Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là gì

Chúng ta đang sống trong một môi trường kinh doanh hiện đại, nơi mà việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng là tất yếu.

Khi mà nền kinh tế càng phát triển, cạnh tranh càng cao thì khách hàng lại có nhiều quyền lực hơn trong quá trình mua hàng. Đã qua lâu lắm rồi cái thời bao cấp, nơi mà người bán là độc quyền, và người mua chẳng có chút quyền lực nào để quyết định.

Để có thể kinh doanh một cách bền vững và phát triển, doanh nghiệp hiện đại cần lấy khách hàng làm cơ sở, làm nền tảng và làm đòn bẩy. Cần xây dựng tốt quan hệ với họ, tạo tập khách hàng trung thành và khiến tập đó ngày càng lớn hơn trong khi đồng thời tìm kiếm khách hàng mới.

1. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng là gì ?

Mối quan hệ với khách hàng là sự liên quan giữa doanh nghiệp và khách hàng. Ở đây chúng ta xét đến trạng thái của sự liên quan đó.

Mối quan hệ được tạo thành từ những tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Những tương tác này sẽ quyết định mối quan hệ đó là tốt hay xấu.

Xem thêm: 13 chiến lược lôi kéo và giữ chân khách hàng hiệu quả

Tôi có mua một chiếc laptop Dell, bảo hành chính hãng là 1 năm. Việc mua hàng này nảy sinh một số sự liên quan và tạo dựng mối quan hệ giữa tôi và Dell.

Về sản phẩm, nếu tôi dùng chiếc máy này tốt, thấy hài lòng, không bị lỗi, thì mối quan hệ của tôi với họ là tốt. Như thế, nhiều khả năng lần sau tôi lại mua laptop của Dell.

Mục đích của xây dựng mối quan hệ với khách hàng là như vậy. Đó là tạo ra khách hàng trung thành, để họ tiếp tục quay trở lại và mua sản phẩm.

Điểm mấu chốt, điểm quan trọng nhất để tạo dựng mối quan hệ này là sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm. Tuy nhiên, cũng có nhiều yếu tố khác tác động.

2. Mối quan hệ với khách hàng được hình thành từ đâu ?

Mối quan hệ với khách hàng được hình thành từ những tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng. Đó thậm chí có thể là những tương tác gián tiếp.

Quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng có thể được tạo dựng từ việc khách hàng tìm kiếm những thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp, họ là những khách hàng tiềm năng, và doanh nghiệp muốn biến họ thành khách hàng mới của mình.

Đôi khi, quan hệ này lại được định nghĩa đơn giản bằng cảm xúc của đối tượng này với đối tượng kia. Bạn có thể nghe được thông tin không tốt về doanh nghiệp A. Bạn biết thông tin rằng doanh nghiệp A xả chất thải chưa xử lý ra môi trường. Và tuyệt nhiên, bạn không thích sản phẩm của A nữa, bạn không mua sản phẩm của họ, và không còn cho bột ngọt của doanh nghiệp A vào nồi canh nhà mình nữa.

Mỗi một hành động của doanh nghiệp đều có thể làm thay đổi mối quan hệ của họ với khách hàng. Kể cả hành động có không tác động trực tiếp với khách hàng như ví dụ ở trên.

Xem thêm: Xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng chuyên nghiệp

3. Tại sao phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng?

Các doanh nghiệp không chỉ tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, mà còn tạo dựng mối quan hệ với đối tác và nhà cung ứng của mình. Cả 3 yếu tố này đều đóng vai trò là một mắt xích trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.

3.1 Quan hệ với khách hàng

Đây là quan hệ cơ bản nhất của một doanh nghiệp. Không có bất kì doanh nghiệp nào hoạt động mà không hướng tới khách hàng. Kể cả các tổ chức phi lợi nhuận cũng hoạt động hướng tới một đối tượng cụ thể giống như khách hàng trong kinh doanh vậy.

Đây là quan hệ cơ bản, nếu như doanh nghiệp không thể phát triển mối quan hệ này tốt thì sẽ không thể tồn tại được.

Việc đem lại những giá trị tốt nhất cho khách hàng ngày càng được đánh giá cao.

Thế giới di động là nơi mà tôi thấy việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng cực kì tốt. Khách hàng luôn được tôn trọng. Bất cứ ai cũng chẳng thể phàn nàn một lời nào về thái độ phục vụ của họ được cả. Và họ tạo dựng mối quan hệ lâu dài, thân thiết với tất cả khách hàng, hay kể cả những người không trở thành khách hàng.

Xem thêm: Quản lý quan hệ khách hàng đem lại hiệu quả như thế nào?

3.2 Quan hệ với đối tác

Đối tác của doanh nghiệp là những đối tượng hỗ trợ trực tiếp cho công việc kinh doanh của họ. Doanh nghiệp làm việc cùng đối tác để hoàn thiện hơn quy trình kinh doanh.

Ví dụ như đối tác của Shopee là Giaohangnhanh chẳng hạn. Họ cùng làm việc với nhau, đôi bên cùng có lợi. Họ cùng mang giá trị cho nhau, dắt tay nhau cùng phát triển.

Đối tác hỗ trợ trực tiếp cho doanh nghiệp về những công việc mà họ cần mà không làm được, hoặc là tốn rất nhiều chi phí để làm.

Do đó, các doanh nghiệp đều xây dựng mối quan hệ lâu dài với đối tác của mình.

3.3 Quan hệ với nhà cung ứng

Các nhà cung ứng cung cấp nguồn nguyên vật liệu, hàng hóa cho doanh nghiệp. Họ là cơ sở để doanh nghiệp thực hiện xây dựng mối quan hệ trong kinh doanh.

Một nhà máy dệt may sẽ chẳng còn ý nghĩa gì nếu như không có nhà cung cấp vải. Một nhà hàng buôn bán hải sản sẽ làm gì nếu như chẳng còn ai cung cấp hải sản cho họ bán nữa.

Sự sống của doanh nghiệp không chỉ quyết định bởi khách hàng mà còn bởi cả nhà cung ứng. Các doanh nghiệp đều muốn tạo mối quan hệ tốt với nhà cung ứng và ngược lại.

4. Những cách xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

Có rất nhiều phương pháp để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Các phương pháp này bao trùm cả quy trình kinh doanh, chúng cần được thực hiện đồng thời và đầy đủ. Bất kì vết xước nào cũng có thể làm tổn hại nặng nề đến quan hệ đôi bên.

Và kết quả là một mối quan hệ chấm dứt.

4.1 Tạo dựng mối quan hệ từ quá trình marketing

Đây là nơi mà doanh nghiệp tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng của mình. Những cái nhìn đầu tiên bao giờ cũng quan trọng cả. Có nhiều người đánh giá người khác từ cái nhìn đầu tiên của họ. Điều này cũng áp dụng đối với doanh nghiệp của bạn đấy.

1 Cung cấp giá trị cho khách hàng trong quá trình tạo dựng thương hiệu

Xu hướng kinh doanh hiện đại là kinh doanh song song với việc mang lại giá trị lớn lao cho khách hàng. Thường thì quá trình xây dựng thương hiệu để tương tác với khách hàng sẽ được tạo dựng trước.

Hãy nói về một ví dụ dễ thấy nhất về tạo thương hiệu trước khi kinh doanh nhé. Streamer, một nghề mới, cũng là một trend mới. Nhiều người trong số họ không chỉ là một người đơn thuần ngồi trước camera để chém gió với bạn, có thể họ cũng đang nuôi trong đầu mình một ý tưởng kinh doanh.

Tiệm bánh mì Pew Pew, đây là một công việc kinh doanh của một streamer khá là nổi tiếng ở thời điểm hiện tại. Anh ta đã xây dựng thương hiệu bản thân bằng việc stream chơi game. Và rồi, khi anh mở tiệm bánh mì, có vô số fan của anh ấy đến mua và ủng hộ. Đã một thời gian khá lâu từ khi mở tiệm bánh mì, và nó vẫn đông không tả nổi.

Đó là một ví dụ về tạo dựng thương hiệu trước cả khi bắt đầu kinh doanh. Nếu doanh nghiệp của bạn đang kinh doanh rồi thì cũng đừng lo. Chỉ cần bắt đầu xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng ngay từ bây giờ thôi.

2 Tương tác mạng xã hội

Vài năm trở lại đây, chúng ta được chứng kiến một thời kì bùng nổ mạnh mẽ của mạng xã hội. Đây là một nơi tuyệt vời và cực kì dễ dàng để tương tác.

Vì thế, tại sao lại không tương tác với khách hàng của bạn qua đây cơ chứ?

Các doanh nghiệp ngày nay tận dụng mạng xã hội rất triệt để. Họ vừa duy trì mối quan hệ thường xuyên với khách hàng, vừa bán hàng, vừa tạo thương hiệu.

Có những group Facebook được lập ra bởi các doanh nghiệp, và thành viên trong đó bao gồm cả khách hàng lẫn khách hàng tiềm năng của họ. Còn gì thuận lợi hơn việc tương tác như vậy?

Ở Việt Nam, được đánh giá cao nhất trên mạng xã hội có lẽ là Durex với những thông điệp truyền thông cực chất.

Xem thêm: Social media marketing là gì? Những điều cần biết về Social marketing

3 Các chiến dịch PR

PR có tác dụng rất lớn để tạo mối quan hệ cho các doanh nghiệp kinh doanh B2B. Nhưng như thế không có nghĩa là nó không có tác dụng đối với các doanh nghiệp B2C.

Các chiến dịch PR sẽ giúp doanh nghiệp hiện hữu rộng hơn.

Để thực hiện, bạn có thể tham gia tài trợ cho các sự kiện, hay thậm chí là tự tổ chức. Nếu tiềm lực lớn hơn, hãy xem xét đến việc đi làm từ thiện.

Trông có vẻ khá mất quan điểm khi mà dùng những việc như từ thiện để PR. Nhưng việc kinh doanh là vậy. Doanh nghiệp cần làm những gì có lợi cho họ. Chí ít thì việc làm từ thiện cũng giúp đỡ người khác chứ không hề làm hại ai cả.

Còn việc làm từ thiện cho mục đích kinh doanh có đúng đắn hay không, chúng ta nên bàn vào những lần sau.

4 Các chiến dịch quảng cáo

Quảng cáo là một cách tiếp cận với khách hàng thông dụng nhất. Bạn có thể tạo dựng mối liên hệ với khách hàng qua các kênh quảng cáo khác nhau.

Bạn có thể quảng cáo trên công cụ tìm kiếm Google, Cốc Cốc để tiếp cận họ khi họ tìm kiếm hoặc làm những công việc trên internet.

Thông dụng hơn là các quảng cáo trên mạng xã hội được sử dụng rất nhiều ngày nay. Đó là Facebook, Instagram, Pinterest, LinkedIn,

Hay là quảng cáo qua phương tiện truyền thông đại chúng như ti vi, đài, báo.

4.2 Xây dựng quan hệ trong bán hàng

Quá trình này diễn ra trực tiếp trong hoạt động mua hàng của khách hàng. Nó xảy ra từ lúc khách hàng đặt hàng đến khi họ nhận được hàng và thanh toán cho người bán.

Nhân tố quyết định mối quan hệ này chính là những nhân viên bán hàng, nhân viên cung cấp dịch vụ.

1 Thái độ chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng

Với mạng lưới thông tin hiện tại thì khách hàng thường đã có một chút hiểu biết về sản phẩm của bạn rồi. Và khi mà họ tương tác với nhân viên bán hàng, thì chính nhân viên của bạn sẽ là yếu tố quyết định xem khách hàng có mua và quay lại lần sau hay không.

Nhân viên bán hàng khi ấy là bộ mặt của cả doanh nghiệp. Họ đại diện cho doanh nghiệp để tạo dựng mối quan hệ với khách hàng.

Bạn có còn nhớ đến các tin tức về việc kinh doanh cây xăng của người Nhật không? Nếu không thì tôi xin phép nhắc lại một chút nhé. Mỗi lần bạn đến đổ xăng của họ, nhân viên sẽ cúi chào bạn. Khi trời mưa, nhân viên che ô để cúi chào cảm ơn bạn đã sử dụng dịch vụ của họ.

Khách hàng luôn muốn được tôn trọng, và điều này làm cho các khách hàng là người Việt Nam chúng ta hài lòng và thích thú. Và hiển nhiên điều này tạo ra một mối quan hệ tốt, rồi người mua sẽ muốn quay trở lại.

2 Quy trình bán hàng khoa học, hợp lý

Quy trình bán hàng của bạn cũng ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng.

Để đảm bảo độ hài lòng của khách hàng, bạn sẽ muốn đưa họ vào một quy trình bán hàng tinh gọn nhất.

Cùng cần thiết phải có một quy trình minh bạch với khách hàng, cung cấp cho họ đầy đủ các thông tin mà họ được phép biết.

Và sau đó, hãy lưu trữ thông tin của họ một cách đúng đắn để cho các chương trình chăm sóc khách hàng được thực hiện dễ dàng.

3 Cung cấp sản phẩm chất lượng

Sản phẩm là lý do mà khách hàng tìm đến bạn. Do đó, việc mang lại cho khách hàng một sản phẩm chất lượng, đem đến cảm nhận về sản phẩm lớn hơn mong đợi của họ, tạo cho họ sự hài lòng cao.

Như thế, không chỉ tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, khiến họ trở thành khách hàng tiềm năng và quay lại mua sản phẩm. Mà khách hàng sẽ còn giới thiệu cho những người họ quen biết về sản phẩm của bạn. [Trong trường hợp sản phẩm của bạn tệ và khiến họ không hài lòng, khó chịu thì nó cũng sẽ được giới thiệu đi như vậy, theo một cách rộng rãi hơn].

4.3 Duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ

Đây là chính xác những gì bạn làm để tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Công việc này gọi là chăm sóc khách hàng. Có rất nhiều công cụ hỗ trợ bạn chăm sóc khách hàng hiệu quả ngày nay.

Hiệu quả và được sử dụng nhiều nhất là phần mềm CRM [quản lý quan hệ khách hàng]. Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng với hệ thống Email Marketing của CRMVIET.

4.3.1 Thăm hỏi, chúc mừng khách hàng vào những sự kiện

Để làm việc này, bạn cần phải gửi sms hoặc email cho khách hàng. Nếu áp dụng phần mềm CRM thì bạn có thể cài đặt tự động hóa email marketing, sms marketing. Như thế thì bạn sẽ chẳng bao giờ sợ sẽ bị quên cả.

4.3.2 Các chương trình tri ân khách hàng cũ

Bên cạnh việc thăm hỏi, quan tâm khách hàng thì cũng cần có những hành động thực tế hướng tới họ.

Hãy tổ chức các chương trình tri ân để lôi kéo hành động mua của khách hàng cũ. Đó là những chương trình như thế nào? Đó nên các chương trình khuyến mại, hãy tác động trực tiếp đến kinh tế người mua. Đây là cách hiệu quả và thông minh nhất.

Hãy nhanh lên, đừng ngần ngại xây dựng mối quan hệ với khách hàng của bạn. Ngay lúc này, hãy bắt đầu công việc để biến họ thành khách hàng trung thành đi.

Đăng ký dùng thử MIỄN PHÍ phần mềm CRM để nâng cao mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp của bạn.

Chỉ cần CLICK ngay bên dưới để trải nghiệm phần mềm.