Trong bất cứ một ngành dịch vụ nào thì việc đáp ứng tốt những nhu cầu của khách hàng đặt ra luôn là ưu tiên hàng đầu của các công ty. Và dịch vụ khách hàng trong logistics cũng là mối quan tâm hàng đầu trong ngành logistics. Chính sự trung thành của khách hàng và tỉ lệ mà khách hàng tái sử dụng dịch vụ logistics chính là thước đo sự thành công trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng trong logistics là các hoạt động, hành động phục vụ được cung cấp thêm, đóng vai trò là giá trị gia tăng. Với mục đích là đem đến giá trị nhiều hơn so với dịch vụ cốt lõi mà khách hàng cần thiết và đem lại sự hài lòng nhiều nhất cho khách hàng. Đối với các doanh nghiệp hay các tổ chức kinh doanh hiện nay đều cung cấp thêm các dịch vụ cho khách hàng bên cạnh sản phẩm chính của họ.
Các yếu tố quan trọng đối với dịch vụ khách hàng trong logistics
1. Thời gian
Đối với cuộc sống hiện nay, thời gian luôn là yếu tố được xem trọng hàng đầu. Do đó trong dịch vụ khách hàng của logistics, thời gian là một yếu tố cực kì quan trọng để tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
Không chỉ đối với ngành logistics, mà bất cứ ngành nghề nào thì thời gian mà khách hàng nhận được sản phẩm càng ngắn thì khách hàng sẽ càng hài lòng.
2. Độ tin cậy
Đây chính là một yếu tố không thể nào thiếu đối với dịch vụ khách hàng trong logistics. Đối với độ tin cậy thì thương hiệu sẽ luôn là yếu tố được khách hàng quan tâm nhất. Nếu thương hiệu của dịch vụ mà công ty bạn cung cấp có độ tin cậy càng cao. Thì dịch vụ khách hàng càng có cơ hội để làm thỏa mãn khách hàng lớn hơn.
Điển hình thực tế là khi chúng ta mua hàng, nếu mua ở những thương hiệu uy tín thì sẽ luôn cảm thấy an toàn hơn. Chúng ta sẽ không cần phải lo lắng hay áp lực về việc lừa đảo hay những gì tương tự khi sử dụng sản phẩm đó.
>>> Xem thêm: Dịch vụ logistics 1PL 2PL 3PL 4PL 5PL là gì?
3. Giá tiền
Sự cạnh tranh về giá là chưa bao giờ hạ nhiệt trong thị trường hiện nay. Đặc biệt là khi mà khách hàng luôn luôn thích những sản phầm có giá rẻ hơn. Hay nói đúng hơn là có giá cả phù hợp với nhu cầu của họ.
Nếu dịch vụ logistics của bạn có thể cung cấp cùng các mặt hàng, cùng chất lượng [hoặc là chất lượng cao hơn]. Nhưng lại có giá thành rẻ hơn thì hiển nhiên bạn sẽ có một lợi thế rất lớn.
4. Độ linh hoạt
Độ linh hoạt chính là khả năng linh động về sản phẩm cung cấp theo nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, khách hàng luôn luôn mong muốn được sử dụng những sản phẩm có thể giải quyết được vấn đề của họ. Vì vậy, nếu có thể hãy luôn tùy biến sản phẩm để nó có thể phù hợp nhất với nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong logistics bao gồm những hoạt động nào?
1.Quản lý chuỗi cung ứng:
Đối với quản lý chuỗi cung ứng trong dịch vụ logistics, khách hàng chỉ cần giao hàng, còn lại công ty của bạn sẽ giúp họ thiết kế chuỗi cung ứng hợp lý. Ngoài ra, bạn còn sẽ thực hiện việc nhận đơn hàng, lên kế hoạch vận chuyển và thu về hóa đơn. Để tạo được sự tin tưởng cho khách hàng, bạn hãy thực hiện các công việc này thật nhanh chóng và có trách nhiệm.
2. Dịch vụ vận chuyển
3. Dịch vụ lưu kho
Để tạo nên một dịch vụ khách hàng trong logistics chuyên nghiệp và bài bản. Bạn tạo nên một dịch vụ lưu kho với hệ thống cross-docking. Điều này sẽ làm giảm đáng kể chi phí lưu kho của hàng hóa và tăng hiệu quả kinh doanh.
>>> Xem thêm: Thủ tục nhập khẩu hàng hóa tại Việt Nam như thế nào?
4. Dịch vụ khác
Các dịch vụ khác trong logistics bao gồm:
- Làm thủ tục hải quan.
- Thêm các thủ tục về bảo hiểm cho hàng hóa.
- Tư vấn và hướng dẫn khách hàng về quy trình vận chuyển.
Trên đây là toàn bộ những chia sẻ của LEC Group liên quan đến dịch vụ khách hàng trong logistics. Nếu bạn cần sự hỗ trợ và muốn tìm một đơn vị cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp, nhanh chóng. Hãy liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay bạn nhé!
Công Ty Cổ Phần LEC Group
Địa chỉ: Đường số 4, khu công nghiệp Phú Mỹ 1, phường Phú Mỹ, thị xã Phú Mỹ, Bà Rịa – Vũng Tàu.
Văn phòng đại diện: số 28 Thảo Điền, phường Thảo Điền, quận 2, TP. Hồ Chí Minh.
Hotline: [+84] 909 800 136 & [+84] 901 388 136.
Email: &
Website: //lecvietnam.com/
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCMMÔN: LOGISTICSLỚP: LT22-FT003ĐỀ TÀI 3: QUY TRÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNGTY DƯƠNG MINH LOGISTICSGiảng viên: Th.S NGÔ THI HẢI XUÂNNhóm thực hiện1.2.3.4.5.6.7.NGUYỄN TRỌNG MINH KHIÊM [NHÓM TRƯỞNG]LƯƠNG QUỐC NHÃĐỖ THỊ NHÃ UYÊNNGÔ THỊ BÍCH VÂNNGUYỄN HOÀNG VÂNTHÁI THỊ KIM BÍCHĐỖ QUỐC HÀNG HẢINĂM HỌC 2017-2018ĐỀ TÀI 3: QUY TRÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DƯƠNG MINHLOGISTICS.....................................................................................................................................................1QUY TRÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DƯƠNG MINHLOGISTICS.....................................................................................................................................................3PHẦN 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY.....................................................................................31.1Lịch sử hình thành..........................................................................................................................31.2Sơ đồ tổ chức....................................................................................................................................4PHẦN 2: QUY TRÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TY LOGISTICS52.1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng trong công ty logistics...............................................................52.1.1. Khái niệm và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng trong công ty Logistics..............52.1.2. Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong công ty Logistics.........................62.2. Các hoạt động của dịch vụ khách hàng tại Công ty Dương Minh Logistics.................................62.2.1 Hoạt động trước giao dịch...........................................................................................................62.2.2 Hoạt động trong giao dịch của một nhân viên chăm sóc khách hàng....................................82.2.3 Hoạt động sau giao dịch............................................................................................................112.3.4 Sơ đồ dịch vụ của Công ty Dương Minh Logistics.................................................................12PHẦN 3: CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS..........................................................133.1. Điểm mạnh..........................................................................................................................................133.2. Điểm yếu..............................................................................................................................................133.3. Cơ hội...................................................................................................................................................133.4. Thách thức..........................................................................................................................................143.5. Các chương trình trọng tâm về logistics [2011-2020]....................................................................14PHẦN 4: ĐÁNH GIÁ ƯU NHƯỢC ĐIỂM VÀ CHO NHẬN XÉT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGLOGISTICS CỦA CÔNG TY DƯƠNG MINH LOGISTICS.................................................................164.1. Ưu điểm...............................................................................................................................................164.2. Nhược điểm.........................................................................................................................................174.3.Nhận xét...............................................................................................................................................17TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................................................................18QUY TRÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DƯƠNGMINH LOGISTICS.PHẦN 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY1.1 Lịch sử hình thành-Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Quốc Tế Dương Minh [Dương MinhLogistics] là một trong những đơn vị có uy tín, đã khẳng định được thương hiệu DươngMinh Logistics trong lĩnh vực Giao nhận hàng hoá và Thủ tục hải quan trong nước vàquốctế.Trải qua hơn 12 năm xây dựng và phát triển, Công ty Duong Minh Logistics đã và đangtrên hành trình phát triển hoàn thiện liên tục không ngừng để gặt hái được nhiều thànhtích đáng kể-Tiền thân của Công ty Dương Minh Logistics là Công ty TNHH Thương Mại VàDịch Vụ Giao Nhận Lê Hòa thành lập ngày 22/04/2000 theo giấy phép kinh doanh số:4102028970 - Sở Kế hoạch và Đầu tư sở cấp ngày 22/02/2000. Quy mô ban đầu củaCông ty chỉ là một văn phòng nhỏ, hơn 20 nhân viên, cùng với những điều kiện vềphương tiện nhất định để phục vụ cho nhu cầu hoạt động kinh doanh của công ty.- Với phương châm làm việc: “Luôn đặt uy tín lên hàng đầu, nhận đầy cam kết vàchuyển hết niềm tin” công ty đã từng bước mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốtnhất, xây dựng được một môi trường làm việc hoàn toàn khép kín và chuyên nghiệp.-Trong nền kinh tế ngày càng phát triển cùng với những biến động tích cực củangành Logistics tại Việt Nam, Công ty cũng không ngừng mở rộng hoạt động kinhdoanh để đón nhận những cơ hội mới từ bên ngoài:♦Năm 2008, công ty mua được 5 xe tải nhỏ 1.5 tấn. Nền kinh tế thế giới khủng hoảngnăm 2008 gây không ít khó khăn cho các doanh nghiệp trong nước. Nhưng công ty vẫnbước những bước đi chậm và chắc để duy trì hoạt động kinh doanh ổn định.♦Năm 2009, tiếp tục trên đà phát triển công ty mua thêm xe container và rơ mooc.Vượt qua khủng hoảng kinh tế, công ty từng bước phát triển vững mạnh.♦Năm 2010 – 2011, Công ty tiếp tục mở rộng thị trường các tỉnh lân cận: BìnhDương, Bình Thuận, Đồng Nai… Hoạt động này đã làm gia tăng hàng xuất khẩu của ViệtNam đi các nước trên thế giới♦Năm 2012, với mục tiêu trở thành nhà cung cấp chuyên nghiệp trong lĩnh vựcLogistics, công ty đầu tư mua thêm xe đầu kéo, 15 xe tải và nâng cấp trang thiết bị hiệnđại hỗ trợ cho việc kinh doanh của công ty.♦Năm 2014, Công ty đã chính thức đổi tên thành Công ty TNHH Giao Nhận VậnTải Quốc Tế Dương Minh, viết tắt là công ty Dương Minh Logistics, với hơn 30 xe đầukéo, xe tải, xe bán tải, rơ-mooc các loại …♦Năm 2016, Công ty mở rộng thêm chi nhánh tại miền bắc, với chi nhánh: Tầng 16,Tòa nhà DMC Tower, 535 Kim Mã, Phường Ngọc Khánh, Quận Ba Đình, Hà Nội.Đây được xem là một bước ngoặt lớn đánh dấu việc mở rộng kinh doanh toàn diện củacông ty đối với các cảng biển lớn tại Việt Nam đi các nước trên Thế Giới.1.2 Sơ đồ tổ chứcĐịnh hướng phát triểnMục Tiêu- Trở thành một trong những nhà cung cấp chuyên nghiệp nhất trong lĩnh vực Logistics,không ngừng nổ lực mang lại kết quả tốt nhất hướng đến lợi ích tối đa của tất cả kháchhàng. Sự tín nhiệm của khách hàng là chìa khoá thành công của chúng tôi.Cam Kết Khách Hàng- Chất lượng công việc của chúng tôi được đảm bảo bởi tinh thần, trách nhiệm làm việctích cực của đội ngũ nhân viên luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất để thoả mãn nhu cầu củakháchhàng- Với hệ thống đại lý rộng khắp toàn cầu và nhân viên được đào tạo bài bản, có thể tư vấntốt bằng tiếng Việt, Anh, Hoa. Luật sư riêng cập nhật nhanh, tư vấn chính sách xuất nhậpkhẩu khẩn trương và hợp lý. Chúng tôi cam kết sẽ kiểm soát chặt chẽ nhằm đảm bảo tiếnđộ giao hàng đúng như yêu cầu và chi phí tiết kiệm nhất.Giá Trị Cốt Lõi- Văn hoá của Dương Minh luôn đặc biệt coi trọng các giá trị cốt lõi, đó là luôn vì lợi íchcủa khách hàng, nêu cao tinh thần đạo đức nghề nghiệp, tính trung thực, tính chuyênnghiệp và hiện đại hoá trong kinh doanh. Luôn lắng nghe và ngày càng hoàn thiện. Chúngtôi luôn xác định rõ vai trò và trách nhiệm của mình, minh bạch trong tất cả quy trình vàhoạt động kinh doanh.PHẦN 2: QUY TRÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CÔNGTY DƯƠNG MINH LOGISTICS2.1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng trong công ty logistics2.1.1. Khái niệm và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng trong công tyLogistics* Khái niệm.Tại các Công ty Logistics, Dịch vụ khách hàng [DVKH] được định nghĩa theo một trongba cách1. Là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng củakhách hàng.2. Là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số cụthể, những quy chuẩn sẵn có.3. Dựa vào triết lý của tổ chức, DVKH là một phần trong triết lý chung của công ty,phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất* Các nhân tố cấu thành.- Thời gian:Từ góc độ khách hàng, là yếu tố quan trọng đo bằng tổng lượng thời gian từthời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao.- Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn. Độ tin cậythường được thể hiện qua một số khía cạnh:+Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng đến mức hàng dự trữ trong kho vàchi phí thiếu hàng.+ Phân phối an toàn: có thể làm phát sinh chi phí bồi thường hoặc chi phí hoàn trả lạihàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa, mặt khác nó làm giảm sự hài lòng của kháchhàng.+Sửa chữa đơn hàng hay khả năng thực hiện các đơn hàng chính xác.- Thông tin: là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp truyền tin cho khách hàngvề hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ. Mặt khác liên quan đến thu thập cáckhiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng.- Sự thích nghi hay tính linh hoạt trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của kháchhàng. Đòi hỏi phải đáp ứng những yêu cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữuhạn của doanh nghiệp.2.1.2. Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong công ty Logistics- Dịch vụ khách hàng như một hoạt động: ở mức độ này công ty coi dịch vụ kháchhàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa mãn nhu cầukhách hàng. Giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn , gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ là những vídụ điển hình của mức dịch vụ này. Khi đó hoạt động logistics dừng lại ở mức độ hoànthiện giao dịch.Phòng dịch vụ khách hàng là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức dịch vụ này.- Dịch vụ khách hàng như thước đo kết quả thực hiện: nhấn mạnh việc đo lường kếtquả thực hiện cho phép lượng hóa được sự thành công của doanh nghiệp trong việc thỏamãn nhu cầu khách hàng. Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với công ty đang cố gắngthực hiện chương trình cải tiến liên tục.- Dịch vụ khách hàng như một triết lý: Coi phần giá trị tăng thêm như mục tiêu triết lýcủa dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng được nâng lên thành thỏa thuận cam kết củacông ty nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng thông qua các dịch vụ khách hàngcao hơn.2.2. Các hoạt động của dịch vụ khách hàng tại Công ty Dương Minh Logistics2.2.1 Hoạt động trước giao dịch2.2.1.1 Tìm kiếm khách hàngChủ động trong việc tìm kiếm các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics bằngcách:1. Điện thoại trực tiếp đến KH chào giới thiệu dịch vụ: Tìm kiếm list danh sáchkhách hàng qua mạng vì gần như tất cả các công ty từ sản xuất hay dịch vụ đề cóthể sử dụng dịch vụ logistic. Hôm nay khách hàng không sử dụng dịch vụ của bạnnhưng ngày mai khách hàng có thể sẽ cần tới bạn, nên luôn trong tư thế sẵn sàngtìm kiếm và chào các dịch vụ của công ty2. Lập cuộc hẹn gặp đến trực tiếp công ty của khách hàng gặp gỡ trao đổi, tạo mốiquan hệ trong công việc3. Thông qua các mối quan hệ giới thiệu từ khách hàng cũ để có thêm khách hàngmới, đây là cách khá nhanh và hiệu quả, nhưng chúng ta phải thật sự thân thiết vàphục vụ chất lượng tốt cho khách hàng cũ4. Đăng tin trên báo chí, tivi : truyền thông luôn là một trong những kênh thông tinđể bạn tìm kiếm được nhiều khách hàng nhất. Hãy tìm trên đó thông tin của nhữngngười mới được thăng chức, những người mới dành giải thưởng, những chủ doanhnghiệp mới,…hay bất cứ ai đó có thể trở thành khách hàng tiềm năng. Hãy gửi chohọ những bức thư cá nhân, nội dung chúc mừng thành công của họ, nói cho họ biếtbạn rằng bài viết về họ mà bạn đọc được thực sự rất hữu ích. Tiếp đó, đừng quênkèm theo thông tin công ty của bạn kèm theo slogan và thông tin sản phẩm của bạnở chữ ký… [Ví dụ: Mr. Đức, Công ty Dương Minh Logistic , “luôn đồng hànhcùng bạn”…]5. Tham dự các buổi hội thảo mà khách hàng tiềm năng của bạn cũng có thểtham gia6. Xây dựng hình ảnh, giới thiệu đầy đủ trên website của công ty: website củacông ty phải mang tính tiện lợi, chính xác, chất lượng phục vụ phải nhiệt tình thânthiện luôn mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, nhanh nhất với chiphí phù hợp hậu mãi tốt7. Tận dụng các mối quan hệ cá nhân: Hãy giới thiệu đến các bạn bè của bạn vềdịch vụ, sản phẩm của mình hoặc giới thiệu đến những người có thể biết ai đó sửdụng dịch vụ , sản phẩm của bạn. Nếu được, đừng ngại chi cho họ một chút hoahồng.8. Nghiên cứu những đối thủ cạnh tranh: Họ quảng cáo ở đâu? Họ quan hệ ở đâu?Họ sử dụng cách thức nào? Tìm hiểu xem, điều gì làm nên thành công của đối thủcó thể áp dụng được vào mô hình kinh doanh của bạn.9. Đánh dấu vị trí của bạn trên Google: Khi bạn đã đánh dấu của bạn trên bản đồđiện tử google, hãy chắc rằng các thông tin đều phải chuẩn xác [địa chỉ website,địa chỉ công ty, số điện thoại liên hệ….]10. Nhiều quảng cáo nhỏ hơn là chỉ một quảng cáo thật lớn: Một tấm biển lớn vớithông tin quảng cáo lớn không hiểu quả bằng những thông tin tương tự nhưngđược thiết kế nhỏ hơn, và được thực hiện trong một thời gian dài.11. Khách hàng tự tìm đến: sẽ có một lượng không nhỏ khách hàng sẽ tự chủ độngtìm đến bạn, vì thế bạn luôn trong tâm thế luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng,không để khách hàng chờ đợi, tư vấn hướng dẫn chính xác nhanh chóng, mang tínhtiện ích và giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng2.2.1.2 Ký kết hợp đồng:Vì là công ty chuyên cung cấp về dịch vụ, nên cần “nhanh chóng và tiện ích” có sẵn cácbiểu mẫu hợp đồng cho từng loại dịch vụ.Qui trình kí kết hợp đồng theo trình tự một khách hàng mớiBước 1: Có đầy đủ thông tin khách hàng như: tên công ty, người liên hệ, số điện thoại,mã số thuế => lưu hành nội bộBước 2: Tư vấn sử dụng dịch vụ, hỗ trợ thông tin thắc mắc của khách hàngBước 3: Thống nhất lập hợp đồng với sự xác nhận hai bên với các điều khoản chủ yếunhư : sử dụng dịch vụ gì, giá cả, thời gian thực hiện, thanh toán ..2.2.2 Hoạt động trong giao dịch của một nhân viên chăm sóc khách hàng2.2.2.1 Những công việc bước đầu trong quy trình*Đối với Customer Service hàng xuất [ Export Excutive ]- Hỗ trợ và cung cấp cho bộ phận sale giá cước và lịch tàu.- Nhận thông tin lô hàng từ bộ phận sale hoặc trực tiếp từ khách hàng- Tiếp nhận những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng- Làm việc với hãng tàu hoặc airline để lấy booking cho khách- Kiểm tra booking trước khi gửi cho khách hàng, nhắc nhở khách về thời gian closingtime và deadline thông tin bill.- Gửi email yêu cầu hãng tàu duyệt lệnh booking.- Nhắc nhở khách gửi thông tin bill để submit cho hãng tàu trước deadline và bộ chứng từđể lên tờ khai và nhập phần mềm.- Gửi draft Bill cho khách hàng -> nếu khách confirm ok -> thì issue original bill.- Sau khi có đầy đủ bộ chứng từ và original bill thì gửi cho các bộ phận có liên quan đểsắp xếp lên tờ khai và làm thủ tục thanh lí khi hạ cont.- Thông báo cho bộ phận kế toán về lô hàng để issue debit và thu phí từ phía khách hànghoặc lưu vào công nợ cuối tháng.- Gửi đầy đủ bộ chứng từ + MBL + HBL cho đại lý đầu nước ngoài để thông báo tìnhtrạng lô hàng và tiếp tục follow up lộ trình hàng đi để update cho khách.*Đối với Customer Service hàng nhập [ Import Excutive ]- Kiểm tra giá cước và lịch tàu với đại lý đầu nước ngoài sau đó cung cấp cho bộ phậnsale hoặc báo trực tiếp cho khách hàng.- Tiếp nhận lô hàng từ bộ phận sale hoặc đại lý nước ngoài, bộ chứng từ [pre-alert] baogồm: MBL + HBL + CMF. Kiểm tra sơ bộ thông tin trên các chứng từ này có trùng khớpvới nhau hay không -> nếu có sai lệch thông tin thì phải báo ngay với đại lý và yêu cầugửi lại bộ chứng từ đã chỉnh sửa.- Trình manifest trước thời gian deadline của hãng tàu.- Khi nhận được A/N của hãng tàu thì issue A/N gửi cho khách hàng.- Giao thẳng lệnh cho khách đối với HBL đã có Telex released, hoặc khi khách có HBLký hậu ngân hàng đối với HBL thể hiện L/C.- Thông báo cho bộ phận kế toán về lô hàng để issue debit và thu phí từ phía khách hànghoặc lưu vào công nợ cuối tháng.2.2.2.2 Chuyển thông tin cho các bộ phận có liên quan và tiếp tục theo dõi tiến trình- Nhận thông tin lô hàng từ khách hàng hoặc từ các bộ phận kinh doanh.- Ghi nhận những yêu cầu của khách hàng và xem trước bộ chứng từ nhận được, nếu thấykhông hợp lệ thì báo ngay cho sale hoặc báo trực tiếp cho khách hàng để kịp thời chỉnhsửa bổ sung.- Cung cấp các chứng từ có được cho bộ phận khai hải quan, giao nhận và bộ phận kếtoán để xử lý các khâu có liên quan.- Theo dõi quá trình làm thủ tục hải quan, ngày hàng đi hoặc ngày hàng về và cập nhậtliên tục ngày dự kiến cho khách hàng.- Theo dõi quá trình giao nhận hàng cho khách và cuối cùng là hoàn trả chứng từ chokhách hàng theo đúng thời gian cam kết. [các chứng từ như: vận đơn gốc, C/O,Phytosanitary Certificate, Fumigation Certificate, tờ khai thông quan, bộ chứng từ gốc,hóa đơn…..]- Kết hợp với bộ phận kế toán trong việc xuất hóa đơn chi các phí local charge- Thông báo tình hình cho bộ phận chứng từ biết về thời gian tàu bị hoãn hoặc khách hàngchưa thanh toán cước phí- Giao lệnh cho nhân viên hiện trường nếu nhận được tiền thanh toán cước phí và chuyểnkhoảng các phí Local charge [ đối với các khách hàng thân thuộc ]- Liên lạc với bộ phận vận tải để giao hàng đúng nơi và đúng thời điểm- Giải quyết các vấn đề xảy ra trong quá trình tiếp nhận hàng hóa- Theo dõi, báo cáo cho các bộ phận có liên quan các phí phát sinh để thu khách hàngđúng và đủ .- Ghi nhận thông tin phát sinh sau mỗi lô hàng.- Thăm hỏi, trao đổi thông tin với khách hàng, lấy ý kiến phản hồi của khách hàng về dịchvụ của công ty.- Báo cáo cho Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng các ý kiến phản hồi của khách hàng đểcó biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ.2.2.2.3 Xử lý, tiếp nhận và kiểm tra hồ sơSau khi nhận được thông tin và hồ sơ từ bộ phận Sale.1. Tiến hành kiểm tra chứng từ phải đầy đủ các loại giấy tờ như:+ Hợp đồng ngoại thương [PURCHASE CONTRACT]+ Hóa đơn thương mại [Commercial Invoice]+ Phiếu đóng gói [Packing list]+ Vận tải đơn [Bill of Lading/ Air Waybill]+ Giấy chứng nhận xuất xứ [Certificate of Origin – nếu có]+ Giấy chứng nhận phân tích [Certificate of Analysis – nếu có]+ Giấy chứng nhận kiểm dịch thực vât [Phytosanitary Certificate – đối với hàng có nguồngốc thực vật]+ Giấy phép của Bộ Y Tế [đối với hàng cần kiểm tra chất lượng Nhà nước]+ Giấy phép nhập khẩu của Cục Thú Y và giấy phép kiểm dịch động vật của nước xuấtkhẩu [đối với hàng có nguồn gốc từ động vật]+ Giám định của mặt hàng [nếu mặt hàng này đã được nhập nhiều lần]+ Công văn đưa hàng về kho bảo quản [nếu hàng thuộc danh mục phải kiểm tra theo quyđịnh nhà nước – bảo quản ở kho chờ có kết quả mới thông quan tờ khai, đỡ chi phí lưukho bãi]2. Theo dõi lịch hàng về của lô hàng đang phụ trách và tiến hành đăng ký các thủ tục kiểmtra cần thiết của lô hàngNếu hàng không thuộc danh mục phải đăng ký kiểm tra theo quy định của Nhà nước thìsau khi nhận đươc thông báo hàng đến hãng tàu, tiến hành mở tờ khai -> đóng thuế -> lấythông quan và lấy hàng.Nếu hàng thuộc danh mục phải đăng ký kiểm tra theo quy định của Nhà nước thì phải tiếnhành lập bộ hồ sơ đầy đủ theo quy định của từng cơ quan. Hiện nay có các cơ quan:oNếu hàng phải đăng ký kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm thì có các cơ quanTrung tâm 3: Đ/c: 49 Pasteur,Quận 1,TP.HCM – Tel:08.38294274Viện Vệ sinh - Y tế Công cộng Tp.Hồ Chí Minh: Đ/c: 159 Hưng phú, Phường 8,Quận 8, TP Hồ Chí Minh - Điện thoại: 08.38559503oNếu hàng có nguồn gốc động vật: đăng ký ở Cơ Quan Thú Y vùng VIoNếu hàng có nguồn gốc thực vât: đăng ký ở Cơ Quan Kiểm Dịch vùng IISau khi hoàn tất thủ tục đăng ký theo quy định, tiến hành mở tờ khai khi nhận được giấybáo hàng đến từ hãng tàu -> gửi tờ khai cho khách hàng kiểm tra và đóng thuế.2.2.2.4 Chuyển giao cho bộ phận hiện trường- Sau khi mở tờ khai xong cần chuẩn bị các hồ sơ để chuyển giao cho bộ phận giaonhận tiến hành mở tờ khai tại Chi Cục Hải quan:o Tờ khai Hải quan đã phân luồngo Hợp đồngo Hóa đơn thương mạio Phiếu đóng góio Giấy giới thiệu [ có mộc đỏ của công ty ]o Thông báo hàng đếno Vận tải đơn [ gốc nếu BL chưa telex, release ]o Giấy chứng nhận xuất xứ [nếu có]o Giấy đăng ký kiểm tra theo quy định của Nhà nước [nếu có]o Giám định của mặt hàng [nếu có]o Công văn đưa hàng về kho bảo quản [nếu có]-Sau khi nhận được bộ chứng từ thì nhân viên giao nhận có nhiệm vụ kiểm tra lại tínhhợp lệ của bộ chứng từ một lần nữa tránh tình trạng sai sót khi mờ tờ khai tại các chicục. Bộ hồ sơ nhân viên giao nhận cần để mở tờ khai là:o Tờ khai Hải quan đã phân luồngo Hóa đơn thương mại [ Invoice ]o Phiếu đóng gối [ Packing list ]o Vận tải đơn [ B/L ]o Giấy chứng nhận xuất sứ [ C/O ]2.2.2.5 Nhận hàng và giao cho kháchHàng nhập•Chuẩn bị đầy đủ các bộ hồ sơ để đăng ký các cơ quan chuyên ngành cần thiết cholô hàng và hoàn thành thủ tục đăng ký hải quan.•Theo dõi lịch hàng đến và kiểm tra tình trạng của lô hàng.•Liên hệ với khách hàng để sắp xếp thời gian giao nhận lô hàng.•Giao hàng và xác nhận biên bản nhận hàng từ khách hàng.•Bàn giao chứng từ cho bộ phận thanh toán để làm việc với khách hàng.Hàng xuất•Liên hệ với khách hàng để xác định thời gian xuất và lên kế hoạch đóng hàng.•Thu thập số liệu, chứng từ để đăng ký các cơ quan chuyên ngành cần thiết cho lôhàng và hoàn thành thủ tục hải quan.•Kéo hàng, hạ bãi.•Bàn giao chứng từ cho bộ phận thanh toán để làm việc với khách hàng.2.2.3 Hoạt động sau giao dịchQui trình thanh toán:1. Nhận chứng từ của bộ phận giao nhận và bộ phận khai hải quan2. Kế toán sẽ kiểm tra phí, lên Debit Note3. Gửi Khách hàng xác nhận. Sau khi Khách hàng xác nhận thông tin trên Debit Note,kế toán sẽ xuất hóa đơn đỏ. Khi nhận được tiền, sẽ gửi hóa đơn và chứng từ liênquan [tờ khai, mã vạch] về địa chỉ khách hàng yêu cầuTrường Hợp khách hàng thanh toán bằng tiền mặt, khách hàng đóng tiền, nhận hóa đơn vàchứng từ liên quan2.3.4 Sơ đồ dịch vụ của Công ty Dương Minh LogisticsKHÁCH HÀNGSALESBÊNNGOÀICSDOCSOPTSYESNOTSPCOTChú thích:DOCS: Documents [Bộ phận chứng từ]OPTS: Operations [Bộ phận giao nhận]TSP:Transhipment [Bộ phận vận chuyển]COT: Acountants [Bộ phận kế toán]Trong công ty Dương Minh Logistics thì mỗi bộ phận sẽ có đảm nhận một chức năngriêng và có sự liên kết với nhau:Sales sẽ tìm kiếm khách hàng cho công ty, khách hàng của Dương Minh là nhữngCông ty XNK hoặc là những cá nhân cần dich vụ XNK như: dịch vụ khai thuê hải quan,cước tàu, trucking, hay cần dịch vụ door to doorSau đó Sale sẽ tổng hợp tất cả thông tin và báo giá cho khách nếu khách chấp nhậnthì Sale sẽ chuyển xuống bộ phận CSBộ phận CS sẽ liên hệ hãng tàu để book cước và chuyển thông tin chi tiết về lôhàng xuống các bộ phận liên quan như: Bộ phận chứng từ, Bộ phận khai thuê hải quan,Vận tải, kế toán để tiếp tục sử lý các công việc cụ thể tiếp theo.Tất cả các bộ phận sẽ có mối liên hệ chặt chẽ với nhau để giải quyết các nghiệp vụtrong quá trình phát sinh.PHẦN 3: CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS3.1. Điểm mạnh- Việt Nam có chỉ số LPI [Logistics Performance Index] theo báo cáo Ngân hàng Thế giới[WB] năm 2009 là trung bình - khá, đứng đầu các nước có thu nhập thấp, mặc dù xếphạng 53/155 nền kinh tế, nhưng được đánh giá có biểu hiện đặc biệt về hoạt độnglogistics.- Số doanh nghiệp thành lập và hoạt động trong ngành khá lớn gồm nhiều thành phần, cảnước có khoảng 1.200 [vượt qua Thái lan, Singapore] trong đó các công ty logistics đaquốc gia hàng đầu trên thế giới [Top 25 hoặc 30] đã có mặt tại Việt Nam. Tuy lộ trình camkết WTO của Việt Nam về dịch vụ logistics đến năm 2014, nhưng dưới nhiều hình thức,các công ty nước ngoài đã hoạt động đa dạng, đặc biệt trong việc cung ứng dịch vụ 3PLvới trình độ công nghệ hiện đại, chuyên nghiệp như tại các nước phát triển.3.2. Điểm yếu- Tuy số lượng đông nhưng hoạt động dịch vụ logistics của các doanh nghiệp Việt Namcòn manh mún, thiếu kinh nghiệm và tính chuyên nghiệp, chỉ cung cấp dịch vụ cơ bản,cạnh tranh về giá là chủ yếu, ít giá trị gia tăng nên chỉ gia công lại cho các công ty 3PL,4PL nước ngoài.- Do hạ tầng giao thông vận tải còn yếu, công nghệ thông tin chưa hỗ trợ hiệu quả nên chiphí logistics tại Việt Nam khá cao, chiếm 25% GDP [so với các nước phát triển chỉ từ 9đến 15%] trong đó chi phí vận tải chiếm 30 đến 40% giá thành sản phẩm [tỉ lệ này là 15%ở các quốc gia khác], điều này làm giảm khả năng cạnh tranh của dịch vụ, hàng hóa củacác doanh nghiệp Việt Nam.- Tiềm lực các doanh nghiệp logistics Việt Nam yếu về tài chính [80% doanh nghiệpthành lập có vốn điều lệ dưới 1,5 tỉ đồng], nhân sự, tổ chức mạng lưới toàn cầu, hệ thốngthông tin, tính liên kết…3.3. Cơ hội- Quy mô thị trường dịch vụ logistics nhỏ [khoảng 2-4% GDP] nhưng tốc độ tăng trưởngcao [20-25% năm]. Kim ngạch xuất nhập khẩu và ngành bán lẻ [đây cũng là ngành tiềmnăng] có mức tăng trưởng khá cao. Khối lượng hàng hóa qua cảng biển dự kiến tăng nhưsau: năm 2010 dự kiến 280 triệu tấn, năm 2015 dự kiến 500 - 600 triệu tấn, năm 2020 dựkiến 900 – 1.100 triệu tấn, năm 2030 dự kiến 1.600 – 2.100 triệu tấn] [3]- Nhà nước đã có quy hoạch và trên thực tế bằng nhiều nguồn vốn đang và sẽ đầu tư pháttriển khu cảng nước sâu Cái Mép, cảng trung chuyển quốc tế Vân Phong, Sân bay quốc tếLong Thành, hành lang đường bộ Đông Tây [EWEC], hành lang Hà Nội - Hải Phòng - HàKhẩu - Côn Minh, hệ thống đường bộ cao tốc, đường sắt xuyên Á… Các thể chế tiếp tụccủng cố, tạo thuận lợi như thủ tục hải quan, cải cách hành chánh, đẩy nhanh tiến trình hộinhập sâu khu vực và thế giới.3.4. Thách thức- Trước mắt, cơ sở hạ tầng giao thông vận tải yếu kém, không đồng bộ đặc biệt chưa tạora hành lang vận tải đa phương thức trong khi nhu cầu trung chuyển chất lượng cao chohàng hóa giữa các phương thức đang ngày càng lớn. Hệ thống thông tin thiếu và chưahiệu quả. Nguồn nhân lực làm dịch vụ logistics chưa qua đào tạo bài bản và còn thiếu,yếu, chưa đáp ứng, đặc biệt thiếu các chuyên viên logistics giỏi có năng lực ứng dụng vàtriển khai tại các doanh nghiệp.- Thể chế, chính sách Nhà nước với ngành logistics chưa rõ ràng, không đồng bộ, bất cập,chưa tạo điều kiện hỗ trợ ngành logistics non trẻ phát triển. Chi phí kinh doanh khôngchính thức cao.3.5. Các chương trình trọng tâm về logistics [2011-2020]- Phát triển khu công nghiệp logistics [logistics park] miền Bắc với quy mô, địa điểm phùhợp nhằm phục vụ nhu cầu trung chuyển hàng hóa cũng như phục vụ các khu công nghiệpsản xuất chế biến xuất khẩu.- Phát triển các khu công nghiệp logistics miền Nam [phục vụ vận tải container quốc tếthông qua cảng biển container quốc tế và cảng hàng không quốc tế].- Phát triển khu logistics cùng với việc cải tạo cửa khẩu Lào Cai thúc đẩy trao đổi thươngmại với Trung Quốc [tiếp theo là Lạng Sơn, Mộc Bài, Lao Bảo… cho giai đoạn 2030].- Phát triển đa dạng các trung tâm phân phối [distribution center] tại các thành phố, đô thịlớn trên cả nước nhằm phục vụ thị trường bán lẻ các trung tâm logistics [logistics center]lần các khu công nghiệp sản xuất, chế biến xuất khẩu.Các chiến lược ưu tiên sau đây:- Chiến lược giảm chi phí logistics ở Việt nam [can thiệp vào các điểm hạn chế[bottleneck] của chuỗi cung ứng như năng suất của các cảng, kho bãi và điểm trungchuyển; quy hoạch vận tải đa phương thức thúc đẩy phát triển nhanh hơn các phươngthức vận tải hàng hóa có chi phí thấp; xác định các cơ hội cải tạo các sản phẩm xuấtkhẩu cụ thể].- Chiến lược đào tạo nguồn nhân lực ngành logistics một mặt nhằm đáp ứng nhanh nhucầu nhân lực qua đào tạo cho ngành, mặt khác đẩy nhanh chương trình đào tạo cácchuyên gia logistics có kỹ năng ứng dụng và triển khai các thực hành quản trị logisticsvà chuỗi cung ứng theo kịp các nước công nghiệp phát triển.- Chiến lược tái cấu trúc logistics, trong đó có kế hoạch thúc đẩy sự tăng trưởng nhữngnhà cung ứng dịch vụ logistics bên thứ ba [3PLs] trong nước, xem đây là tiền đề pháttriển thị trường dịch vụ logistics tại Việt Nam.- Thúc đẩy và gắn kết công nghệ thông tin trong logistics, đặc biệt khâu thủ tục hải quanvà tại biên giới [tăng cường tổ chức, thúc đẩy tiêu chuẩn hóa trong khai thác như chứngtừ, tiêu chuẩn công nghệ…, phát triển các cổng thông tin logistics, EDI, e-logistics…Các giải pháp thực hiện:- Giải pháp về đầu tư cơ sở hạ tầng giao thông vận tải làm nền tảng cho hoạt độnglogistics:Thực hiện theo Quy hoạch cảng biển 2020 và định hướng 2030, Quy hoạch phát triểngiao thông vận tải đường bộ đến năm 2020, định hướng 2030, đặc biệt Dự án Nghiên cứutoàn diện về phát triển hệ thống GTVT bền vững VITRANSS2 [sắp được công bố và bàngiao cho Bộ GTVT]. Ưu tiên đầu tư các chương trình trọng điểm logistics như phần trên.Hạ tầng logistics còn có hệ thống thông tin, viễn thông… Nhà nước có chính sách hỗ trợ,khuyến khích đầu tư tư nhân, chủ động đầu tư của doanh nghiệp và áp dụng mở rộng cácmô hình PPP [ hợp tác công tư]…- Giải pháp về đào tạo, nguồn nhân lực:Quá trình nhận thức, xây dựng kỹ năng quản trị, kỹ năng thực hành logistics cần thời gianvà công tác vận động, hướng nghiệp. Nhà nước có chính sách hỗ trợ cho doanh nghiệp,các trường, để đẩy mạnh công tác đào tạo với nhiều hình thức linh hoạt, cung cấp nhânlực đáp ứng cho ngành. Các hiệp hội ngành cần tranh thủ tài trợ, hợp tác đào tạo từ nướcngoài.- Giải pháp về mặt thể chế Nhà nước:Cần có “bàn tay hữu hình” của Nhà nước, thành lập Ủy ban quốc gia Logistics trong giaiđoạn hiện nay để gắn kết, thống nhất quản lý, tổ chức thực hiện những chương trình trọngđiểm và phối hợp các ngành hiệu quả hơn.Tái cấu trúc logistics, khuyến khích áp dụng rộng rãi quản trị chuỗi cung ứng, quản trịlogisticstrong các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần, khuyến khích việc thuê ngoài[outsourcing]logistics, điều chỉnh và bổ sung luật, chính sách nhằm tạo điều kiện pháttriển hoạt động dịch vụlogistics cũng như các doanh nghiệp 3PL trong nước; gỡ bỏ cáchạn chế, cản trở để các công ty 3PL, 4PL nước ngoài hoạt động thuận lợi hơn; có chínhsách hỗ trợ đào tạo các chuyên viên logistics; triển khai các hệ thống EDI và hệ thốnggiao dịch không giấy tờ tại các điểm hải quan, cửa khẩu, cải cách hành chánh và minhbạch trong các dịch vụ công…- Giải pháp về phía các hiệp hội ngành:Tạo mối gắn kết giữa hiệp hội và thành viên, hỗ trợ tư vấn thiết thực và giúp đỡ doanhnghiệp nâng cao tính chuyên nghiệp, đạo đức trong cạnh tranh. Khuyến khích sự cộng tácgiữa các thành viên trên cơ sở sử dụng lợi thế từng doanh nghiệp [cơ sở vật chất, trangthiết bị, hệ thống thông tin…] để thực hiện dịch vụ trọn gói [one stop shop], mở rộng tầmhoạt động trong nước và quốc tế. Có chương trình đẩy mạnh quá trình liên kết, xúc tiếnphát triển thị trường mua bán sáp nhập doanh nghiệp [M&A] trong các doanh nghiệp dịchvụ logistics. Hiệp hội cần làm tốt vai trò cầu nối với Nhà nước, quan hệ đối ngoại để hộinhập khu vực và quốc tế; đồng thời phải là nơi nghiên cứu phát triển [R&D], quản lý cácchuẩn mực, tài liệu, mẫu biểu, thống kê, tiêu chí đánh giá… của ngành.Việc đổi tên Hiệp hội Logistics Việt Nam thay cho Hiệp hội Giao nhận Kho vận Việt Namhiện nay, thành lập Viện Nghiên cứu Phát triển Logistics Việt Nam thuộc Hiệp hội lànhững bước đi đúng hướng.PHẦN 4: ĐÁNH GIÁ ƯU NHƯỢC ĐIỂM VÀ CHO NHẬN XÉT DỊCH VỤKHÁCH HÀNG LOGISTICS CỦA CÔNG TY DƯƠNG MINH LOGISTICS.4.1. Ưu điểm- Với hơn 12 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Logistics, Dương Minh đã tạo nên uy tín vàchỗ đứng trên thị trường.- Chi phí cạnh tranh và phù hợp với từng dịch vụ.- Quy trình đơn giản và đem lại nhiều hiệu quả.- Nguồn nhân lực được đào tạo bài bản.- Năm rõ các điều khoảng quy định của luật pháp VN và quốc tế.- Hiểu rõ những trở ngại của Logistics VN và có bước phát triển riêng chuyên nghiệp.4.2. Nhược điểm- Cơ sở hạ tầng còn yếu, chưa đồng bộ.- Các hoạt động chưa đồng nhất và còn nhiều thiếu xót.- Một số nhân viên trẻ tuy năng động nhưng còn thiếu kinh nghiệm.- Các chính sách thuế gây nhiều khó khăn.4.3.Nhận xét- Cùng giống như những công ty về dịch vụ Logistics khác Công ty Dương MinhLogistics luôn có những ưu nhược điểm như các công ty khác tuy vậy Công ty DươngMinh Logistics luôn có những chính sách riêng như: phát triển các ngành dịch vụ mới,nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực, đầu tư cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, xâydựng và phát triển một môi trường dịch vụ chuyên nghiệp, đón đầu xu thế và phát huytiềm năng của các lĩnh vực chính yếuTÀI LIỆU THAM KHẢO1. Slide bài giảng của Th.s Ngô Thị Hải Xuân, ĐH.Kinh Tế Thành Phố HCM2. Những vấn đề cơ bản Logistics của GS.TS3. Đoàn Thị Hồng Vân4. Website//duongminhvn.blogspot.com//xuatnhapkhau.forumvi.com///www.vla.com.vn