Tình trạng bán lẻ và toàn bộ nền kinh tế toàn cầu đang bước vào thời kỳ của cả hy vọng và sự không chắc chắn. Khi các quốc gia trên thế giới tiếp tục phục hồi sau đại dịch COVID-19, đã có một nỗ lực phối hợp để trở lại “cuộc sống bình thường”. ” Nhưng điều bình thường đó sẽ như thế nào, khi giờ đây rất nhiều khách hàng đã phải áp dụng truyền thông kỹ thuật số, dịch vụ từ xa và công nghệ di động ở mức độ chưa từng có?
Theo một nghiên cứu gần đây, bán lẻ được coi là ngành hàng đầu giúp người tiêu dùng tăng cường áp dụng kỹ thuật số, với các giao dịch mua hàng hóa từ xa như may mặc tăng 40% và các mặt hàng khác, như hàng tạp hóa, lên đến 100%. Thần đèn kỹ thuật số đã hết sạch, vì vậy câu hỏi đặt ra là không nên, hoặc thậm chí khi nào nên, các công ty bán lẻ đầu tư vào công nghệ mới — đó là cách tốt nhất để tiến tới là gì?
Giá tăng và lạm phát ngày càng tăng khiến mọi thứ càng phức tạp hơn, buộc các nhà bán lẻ phải linh hoạt hơn trong các quyết định về giá và khuyến mại để duy trì lòng trung thành của khách hàng. Và sự gián đoạn nguồn cung vẫn là một mối lo ngại, khiến các công ty có quá ít hàng tồn kho hoặc dư thừa do mua quá nhiều, khiến nhiều người phải suy nghĩ lại về chiến lược thu mua và thực hiện đơn hàng của họ.
Để giúp bạn điều hướng sự không chắc chắn này và đưa ra các quyết định chiến lược về những gì cần tập trung vào, hãy cùng xem xét những xu hướng bán lẻ quan trọng nhất cho năm 2023 đang hình thành
1. Doanh số bán hàng truyền thống tiếp tục phục hồi, nhưng thương mại điện tử vẫn là vua
Các cửa hàng truyền thống vẫn là một phần quan trọng trong trải nghiệm bán lẻ và sau hơn một năm ở nhà, khách hàng háo hức đi mua sắm trở lại. Mặc dù vẫn mạnh, nhưng doanh số bán hàng Thương mại điện tử đã giảm vào năm 2021, giảm từ 31. 8% vào năm 2020 đến 14. 2%. Họ thậm chí còn giảm xuống dưới doanh số bán hàng truyền thống, đạt 18. 5% vào năm 2021
Khi số ca nhiễm COVID-19 tiếp tục giảm trên toàn quốc và trên toàn thế giới, chúng ta có thể kỳ vọng doanh số bán hàng tại cửa hàng truyền thống sẽ tiếp tục tăng; . Lý do chính cho điều này là khách hàng đã quen với — và, trong nhiều trường hợp, tích cực thích — mua sắm trực tuyến. Theo một cuộc khảo sát từ Hội nghị Liên hợp quốc về Thương mại và Phát triển, việc mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng đã tăng 6%–10% đối với hầu hết các sản phẩm bán lẻ
Do đó, ngày càng có nhiều nhà bán lẻ đang chuyển các địa điểm truyền thống của họ thành một tổ hợp các trung tâm thực hiện đơn hàng trực tuyến và trung tâm trải nghiệm cho khách hàng [sẽ nói thêm về điều đó trong thời gian ngắn]. Và để có thêm bằng chứng về sự tăng trưởng liên tục của Thương mại điện tử, Insider Intelligence dự đoán rằng doanh số bán hàng Thương mại điện tử trên toàn thế giới sẽ chiếm 22. 3% thị phần của tổng doanh số bán lẻ, tổng cộng là $6. 169 nghìn tỷ USD
Noi dung chinh cua cau chuyen? . Các không gian bán lẻ sẽ cần tìm sự cân bằng trong cách tiếp cận của họ vì ngày càng có nhiều người nhận thấy rằng hành trình của khách hàng không bị ràng buộc vào một trải nghiệm duy nhất. Nói về mà …
2. Trải nghiệm kết hợp định hình lại ngành bán lẻ
Sự hồi sinh của mua sắm tại cửa hàng đã thúc đẩy các nhà bán lẻ có những cách suy nghĩ mới, nhiều người trong số họ đang tìm cách thiết kế hành trình khách hàng đa kênh gắn kết hơn và mang lại trải nghiệm mua sắm độc đáo, đáng nhớ kết hợp các yếu tố của cả thế giới kỹ thuật số và thế giới thực
Về khía cạnh vật lý, các địa điểm truyền thống đang trên đường trở thành trung tâm trải nghiệm hơn là các cửa hàng truyền thống. Từ các không gian tổ chức sự kiện, chẳng hạn như House of Vans ở London, nơi có một chiếc bát trượt bằng bê tông và thường xuyên tổ chức các tác phẩm nghệ thuật sắp đặt, hội thảo và buổi hòa nhạc, đến các khái niệm cửa hàng sáng tạo, chẳng hạn như cửa hàng cỡ nhỏ Nike Live, là cửa hàng hướng đến thành viên
Các nhà bán lẻ đặc biệt hiểu biết đã thêm các thành phần kỹ thuật số vào trải nghiệm tại cửa hàng của họ, bao gồm thực tế tăng cường [AR], ki-ốt tương tác, màn hình kỹ thuật số có màn hình cảm ứng tích hợp và các ứng dụng được thiết kế đặc biệt để sử dụng tại cửa hàng. Điều ngược lại cũng đúng. Các nhà bán lẻ đã tìm ra những cách thông minh để giới thiệu các khả năng vật lý cho lĩnh vực kỹ thuật số, chẳng hạn như sử dụng AR để cho phép người mua hàng xem hầu như đồ nội thất trong nhà của họ và thậm chí thử quần áo
Những trải nghiệm kết hợp này, từng được coi là thử nghiệm, sẽ chỉ trở nên phổ biến hơn vào năm 2023 và hơn thế nữa khi các nhà bán lẻ cạnh tranh để đổi mới lẫn nhau và tạo ra những trải nghiệm khiến khách hàng phấn khích và thích thú
3. Gen Z & Millennials khẳng định mình là những khách hàng có ý thức về kỹ thuật số
Mỗi năm trôi qua, Millennials và Gen Zers chiếm tỷ lệ lớn hơn trong mức độ phổ biến của người tiêu dùng, cả trong nước và quốc tế. Là những người tiếp nhận công nghệ sớm và là người bản xứ với công nghệ, cả hai thế hệ đều quen với các dịch vụ kỹ thuật số và sự tiện lợi tức thì hơn so với thế hệ Gen X và Baby Boomer
Do đó, những người mua sắm trẻ tuổi chuyển sang mua sắm trực tuyến nhanh hơn vào thời điểm cao điểm của đại dịch và hoàn toàn thoải mái khi sử dụng các tùy chọn tài chính tiêu dùng trực tuyến như mua ngay, trả sau [BNPL]. Trên thực tế, eMarketer báo cáo rằng gần 75% tổng số người dùng BNPL ở Hoa Kỳ. S. là Gen Zers hoặc Millennials
Tuy nhiên, công nghệ kỹ thuật số chỉ là một phần của câu chuyện vì cả Millennials và Gen Z đều có xu hướng mua sắm theo giá trị cá nhân của họ. Đặc biệt, Gen Z sẽ gây áp lực buộc các thương hiệu phải hành động vì những lý do mà họ tin tưởng — đáng chú ý là biến đổi khí hậu, bình đẳng chủng tộc và giáo dục giá cả phải chăng — đồng thời khen ngợi các thương hiệu có lập trường vững chắc
Điều này, kết hợp với xu hướng tiết kiệm chi tiêu của họ, tạo nên một sự kết hợp mạnh mẽ cho các thương hiệu đang tìm cách giành lấy thế hệ khách hàng tiếp theo. Người tiêu dùng có ý thức về môi trường sẽ thích các thương hiệu minh bạch về việc sử dụng các vật liệu bền vững và có nguồn gốc hợp đạo đức cũng như hỗ trợ các điều kiện nhà máy công bằng. Do người tiêu dùng trẻ vốn đã hoài nghi về các thương hiệu và có nhiều khả năng thực hiện nghiên cứu trước khi mua hơn so với các thế hệ trước, nên việc các thương hiệu rao giảng về tính toàn diện hoặc trách nhiệm đạo đức là chưa đủ - họ cần thực sự thể hiện cam kết của mình đối với các hoạt động xã hội
4. Cá nhân hóa tỏa sáng trong tất cả các phần của hành trình khách hàng
Cá nhân hóa theo yêu cầu tiếp tục lan rộng đến tất cả các khu vực bán lẻ và chỉ được hoàn thiện hơn nữa khi các công nghệ mới cung cấp cho khách hàng mức độ kiểm soát cao hơn. Chúng ta đã qua cái thời mà việc cá nhân hóa được cấu thành với các trường tên trong email trực tiếp của bạn. Phần lớn các công ty bán lẻ hiện cung cấp các đề xuất sản phẩm thay đổi, email được lọc để loại bỏ các mặt hàng đã mua trước đó và hệ thống lập hồ sơ nâng cao cho phép khách hàng tạo danh tính và phương tiện tương tác với doanh nghiệp
Để biết các gợi ý về cách cá nhân hóa sản phẩm của bạn, không đâu khác ngoài các công ty hàng đầu trong ngành như Nike, công ty cho phép người mua sắm tạo ra những đôi giày thể thao được thiết kế riêng — với các mẹo và thủ thuật từ các nhà thiết kế của công ty — thông qua chương trình Nike By You hoặc Stitch Fix, chương trình này . Những điểm nhấn cực kỳ cá nhân này thu hút khách hàng ở mức độ tình cảm và truyền thêm lòng trung thành cho thương hiệu
Các nhà bán lẻ không thể sao chép mức độ siêu cá nhân hóa này không cần phải tuyệt vọng. Mặc dù người mua sắm có quan điểm mạnh mẽ về cá nhân hóa, nhưng kỳ vọng của họ khá thực tế. McKinsey nhóm những kỳ vọng này thành bốn loại chính, được hiển thị bên dưới
Khi kết hợp cá nhân hóa vào chiến lược bán lẻ của bạn, hãy ghi nhớ những điều sau
- Sự tiện lợi. Quy trình phải dễ truy cập và sử dụng đơn giản
- có thể tùy chỉnh. Các tùy chọn nên đa dạng nhất có thể và cho phép người dùng sáng tạo
- Có hiệu quả. Bất kỳ quy trình có thể tùy chỉnh nào cũng sẽ giảm bớt khó khăn cho khách hàng, giúp họ tiếp cận nhanh hơn với những gì họ muốn
- Dựa theo kinh nghiệm. Bản thân quá trình này phải thú vị và đúng với phong cách và thông điệp của thương hiệu
5. Hành trình của khách hàng nên liền mạch
Thương mại điện tử không chỉ là một cách thuận tiện để mua sắm — giờ đây nó còn là cách mua hàng ưa thích của khách hàng và dự kiến sẽ chiếm 1/4 tổng doanh số bán lẻ toàn cầu vào năm 2025
Tại thời điểm này, thách thức thực sự không phải là xâm nhập vào không gian Thương mại điện tử — mà là đảm bảo rằng khách hàng có thể chuyển đổi liền mạch từ kênh trực tuyến sang kênh trực tiếp và quay lại với ít nỗ lực nhất có thể. Để đạt được điều này, các nhà bán lẻ cần đầu tư vào một nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng cho phép họ
- Có được cái nhìn 360 độ về người mua sắm trên tất cả các kênh và tương tác, để họ có thể hiểu rõ hơn về hành vi của người tiêu dùng và lập bản đồ hành trình của khách hàng
- Đảm bảo rằng thương hiệu và dịch vụ khách hàng nhất quán, bất kể khách hàng đang tương tác với trang web, ứng dụng di động hay nhân viên bán hàng của nhà bán lẻ tại địa điểm truyền thống gần nhất của họ
- Có được khả năng hiển thị hàng tồn kho theo thời gian thực, tạo dự báo nhu cầu chính xác và tự động bổ sung, để họ có thể đảm bảo rằng các sản phẩm phù hợp sẽ ở đúng nơi, đúng thời điểm
- Cung cấp các tùy chọn thực hiện linh hoạt với khả năng hiển thị đầy đủ về trạng thái và vị trí đơn hàng
- Cung cấp nhiều tùy chọn thanh toán, chẳng hạn như BNPL, ví di động và điểm chương trình khách hàng thân thiết để khách hàng có thể linh hoạt chọn phương thức thanh toán ưa thích của mình
Nếu các nhà bán lẻ thành công trong việc cung cấp hành trình khách hàng suôn sẻ, họ sẽ được đền đáp xứng đáng, Qualtrics báo cáo rằng các công ty đánh giá chiến lược quản lý trải nghiệm của họ là “cao hơn đáng kể so với mức trung bình”
- 89% báo cáo tăng trưởng doanh thu tốt hơn so với đối thủ của họ trong năm trước,
- 9 trên 10 báo cáo về lợi nhuận tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh trong năm trước và
- 84% báo cáo tỷ lệ giữ chân nhân viên tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh trong năm trước
6. Người sử dụng lao động thực hiện một cách tiếp cận mới để trao quyền cho lực lượng lao động
Trong những năm trước, các cuộc trò chuyện xung quanh việc trao quyền cho nhân viên trong không gian bán lẻ tập trung vào cách giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. Mặc dù điều đó vẫn quan trọng, nhưng các nhà bán lẻ hiện đang ở giữa một “Sự từ chức tuyệt vời”, với dữ liệu của chính phủ cho thấy rằng 4. 3 triệu người nghỉ việc chỉ trong tháng 1/2022
Theo Trung tâm nghiên cứu Pew, người lao động đưa ra một danh sách dài các lý do khiến họ quyết định nghỉ việc, bao gồm lương thấp, thiếu cơ hội thăng tiến, cảm thấy không được tôn trọng tại nơi làm việc, các vấn đề chăm sóc con cái, lịch trình không linh hoạt và không đủ lợi ích.
Trước thông tin này — và nói chung là thay đổi thái độ đối với công việc — các nhà bán lẻ cần suy nghĩ lại về cách tiếp cận của họ đối với việc trao quyền cho nhân viên, một cách cân bằng giữa việc tối đa hóa số lượng nhân viên hiện có với việc tạo ra môi trường làm việc tích cực, lành mạnh hơn. Cách tiếp cận mới này sẽ yêu cầu các công ty tận dụng công nghệ một cách chiến lược theo những cách giúp nhân viên làm việc dễ dàng hơn
Ví dụ: các giải pháp nguồn nhân lực tập trung vượt xa các hệ thống hồ sơ đơn giản, giúp nhân viên đưa ra yêu cầu dễ dàng hơn hoặc quản lý điều chỉnh lịch biểu một cách linh hoạt. Tự động hóa và trí tuệ nhân tạo [AI] — từ chatbot đến robot quét kệ hàng — giúp hợp lý hóa các nhiệm vụ thủ công, tẻ nhạt, cho phép nhân viên thực hiện công việc hấp dẫn hơn và thậm chí sáng tạo hơn. Các hệ thống quản lý học tập bán lẻ cung cấp cơ sở kiến thức tổng hợp để đào tạo nhân viên, xây dựng quy trình có tính lặp lại và cung cấp cho nhân viên tài nguyên kỹ thuật số mà họ có thể tham khảo lại nếu có thắc mắc hoặc cần hỗ trợ
Như với bất kỳ khoản đầu tư công nghệ mới nào, các nhà bán lẻ chỉ đơn giản xây dựng hệ thống mới và mong đợi nhân viên tham gia là chưa đủ. Từ phần mềm quản lý quan hệ khách hàng đến nền tảng quản lý hàng tồn kho, tất cả các hệ thống phải được thiết kế lấy con người làm trung tâm để chúng thân thiện với người dùng, có thể truy cập và thực sự đáp ứng nhu cầu của nhân viên — và khách hàng —. Để cung cấp trên mặt trận này, các nhà bán lẻ nên thu thập phản hồi trực tiếp từ nhân viên và làm việc với nhà cung cấp giải pháp có kinh nghiệm với chuyên môn thiết kế đáng kể để triển khai các hệ thống mới
7. Cộng đồng xã hội bao gồm thương mại xã hội
Không gian cộng đồng trực tuyến tiếp tục phát triển và mở rộng sang các kênh mới. Phát triển các khu vực trực tuyến và ứng dụng tùy chỉnh để người tiêu dùng giao tiếp và ủng hộ chỉ là bước khởi đầu cho thương hiệu của bạn. Người tiêu dùng trở thành “nhà tiêu thụ” khi họ sử dụng sản phẩm của bạn để quảng bá thương hiệu và kênh của riêng họ. Đây là những gì cần tìm kiếm khi nhiều khách hàng chiếm lấy lớp vỏ của những người có ảnh hưởng
- Giới thiệu nhân khẩu học cũ. Những người có ảnh hưởng không chỉ là Gen Z nữa. Những khách hàng lớn tuổi ở độ tuổi 40, 50 và 60 cũng đang phát triển thương hiệu của riêng họ. Điều này mở ra cơ hội cho tất cả các loại sản phẩm
- Các kênh tăng ảnh hưởng. Dịch vụ phát trực tuyến Twitch và ứng dụng video TikTok tham gia Pinterest, Instagram và Facebook với tư cách là cộng đồng xã hội kỹ thuật số. Quảng cáo không chỉ dành cho video, vì podcast trên các nền tảng như Spotify cũng có thể được sử dụng để thảo luận, đánh giá và ủng hộ thương hiệu
- Phát trực tiếp mở rộng. Nội dung phát trực tiếp đã có một thời điểm quan trọng vào năm 2021 vì nó đã chứng tỏ là một phương tiện hiệu quả để tạo kết nối và phát triển cộng đồng. Các nền tảng như Amazon Live Creator và Instagram’s Live Shopping sẽ tìm cách tận dụng phương tiện đang phát triển này
- Bán lẻ trong Metaverse. Với sự ra đời của metaverse — một mạng tích hợp các thế giới 3D trong đó người dùng có thể kết nối ảo — và sự phổ biến ngày càng tăng của các mã thông báo không thể thay thế [NFT], chúng ta có thể mong đợi nhiều nhà bán lẻ mở rộng dịch vụ của họ thông qua các thị trường kỹ thuật số. Từ các thương hiệu xa xỉ như Balenciaga và Louis Vuitton đến các công ty thời trang nhanh như Zara và Forever 21, các nhà bán lẻ lớn ở khắp mọi nơi đang tham gia vào các nền tảng trò chơi và metaverse, với eMarketer báo cáo rằng chỉ riêng thị trường skin avatar trong trò chơi đã được ước tính là có giá trị.
“Phương tiện có thể mua được” trực tiếp — bao gồm luồng trực tiếp, thương mại xã hội, tư vấn ảo và định dạng quảng cáo có thể mua được — dự kiến sẽ là danh mục quảng cáo phát triển nhanh nhất trong tương lai gần. Forbes báo cáo rằng khoảng hai phần ba người tiêu dùng ngày nay sử dụng phương tiện truyền thông xã hội như một phần trong chiến lược mua sắm của họ, trong khi Insider Intelligence cho biết doanh số bán hàng thương mại trên mạng xã hội dự kiến sẽ đạt 45 đô la. 73 tỷ trong năm nay, với hơn một nửa số người trưởng thành của đất nước mua hàng trên mạng xã hội
8. Chuẩn bị cho sự kết thúc của cookie bên thứ ba
Google đã đưa ra thông báo rằng họ sẽ ngừng hỗ trợ cookie của bên thứ ba trong trình duyệt Chrome của mình vào cuối năm 2023; . Mặc dù các công ty vẫn có thể sử dụng cookie của bên thứ nhất [trong tương lai gần], nhưng việc ngừng sử dụng cookie của bên thứ ba có nghĩa là sẽ có ít cơ hội hơn để theo dõi hành động trực tuyến của khách hàng và ghi nhật ký các trang web họ truy cập. Mất mát này có nghĩa là giảm lượng thông tin mà doanh nghiệp có thể sử dụng để nhắm mục tiêu quảng cáo tốt hơn và kiểm tra hiệu suất của chúng
Hiện tại, 100 tỷ đô la chi tiêu cho quảng cáo được cung cấp bởi cookie của bên thứ ba và người ta dự đoán rằng chỉ có 6 trong số 10 doanh nghiệp sẵn sàng cho một tương lai không có cookie. Câu hỏi mà các nhà tiếp thị cần đặt ra là khả năng thu thập thông tin của họ sẽ đến đâu vào cuối năm. Điều quan trọng hơn là tăng chi tiêu hay tối ưu hóa các nguồn lực hiện có để đạt được kết quả tương tự?
Với cookie của bên thứ ba sắp ngừng hoạt động, chúng tôi hy vọng sẽ thấy ngày càng nhiều doanh nghiệp phát triển nền tảng dữ liệu khách hàng của riêng họ và ưu tiên dữ liệu của bên thứ nhất — đôi khi bổ sung dữ liệu đó bằng dữ liệu của bên thứ hai và bên thứ ba — để cá nhân hóa nội dung. Với sự giám sát ngày càng tăng về việc sử dụng dữ liệu và quyền riêng tư của khách hàng, các nhà bán lẻ chọn đi theo con đường này sẽ cần xem xét nguồn dữ liệu có đạo đức và xác định các chính sách quyền riêng tư mạnh mẽ, dễ hiểu
9. Các nhà bán lẻ thực hiện các bước để vượt qua sự gián đoạn trong chuỗi cung ứng toàn cầu
Có lẽ bài học lớn nhất của đại dịch COVID-19 đối với các nhà bán lẻ là chuỗi cung ứng toàn cầu không tránh khỏi sự gián đoạn. Thậm chí sau hai năm, nhiều quốc gia vẫn đang điều chỉnh các hạn chế thay đổi đối với xuất khẩu du lịch và ký ức về những kệ hàng trống rỗng vẫn ám ảnh tâm trí của các nhà bán lẻ và người tiêu dùng
Các ấn phẩm ngành hậu cần dự đoán rằng mặc dù áp lực chuỗi cung ứng có thể giảm bớt vào năm 2022, nhưng chúng khó có thể biến mất hoàn toàn. Theo báo cáo của Tạp chí Thương mại Toàn cầu
“Nhận thấy rằng chuỗi cung ứng 'đúng lúc' sẽ không thể quay trở lại hiệu quả như trước, các công ty sẽ tiếp tục thích ứng vào năm 2022 bằng cách nhập kho hàng hóa thiết yếu [khi có thể], đa dạng hóa chuỗi cung ứng và lựa chọn sản xuất gần hơn với cơ sở người tiêu dùng. ”
Thích nghi, thực sự. Để làm cho chuỗi cung ứng của họ linh hoạt hơn, các nhà bán lẻ nên
- Tìm kiếm các sản phẩm đa nguồn từ các nhà cung cấp khác nhau hoặc thậm chí xem xét tìm nguồn cung ứng gần để di chuyển chuỗi cung ứng đến gần nhà hơn
- Xem xét chi phí vận chuyển và vận chuyển để xem những gì có thể được tối ưu hóa hoặc điều chỉnh để hiệu quả hơn
- Cân nhắc hợp tác với một công ty giao nhận vận tải để xác định các cơ hội giúp các lô hàng tiếp tục di chuyển
- Xem xét lại những phần nào trong khoảng không quảng cáo mà họ sử dụng cho Thương mại điện tử, những phần nào họ sử dụng cho các cửa hàng truyền thống và những phần nào họ sử dụng cho cả hai
- Thử nghiệm với các mô hình kinh doanh khác nhau, bao gồm việc sử dụng không gian bán lẻ làm cửa hàng tối, nhà bếp ma, trung tâm hoàn thiện vi mô và trung tâm phân phối
10. Các doanh nghiệp vượt ra khỏi mô hình mua hàng đơn lẻ
Người tiêu dùng đang ngày càng tìm kiếm các lựa chọn thay thế cho mô hình thanh toán đầy đủ cho các dịch vụ và sản phẩm. Trong vài năm qua, các mô hình đăng ký đã gia tăng và xu hướng này có vẻ sẽ tiếp tục. Không phải là mô hình đăng ký vốn đã phổ biến hơn;
McKinsey phân loại đăng ký Thương mại điện tử thành một trong ba loại
- bổ sung. dịch vụ đáp ứng nhu cầu mua sắm các mặt hàng, mang đến sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian và tiền bạc
- giám tuyển. cung cấp các sản phẩm đa dạng, cá nhân hóa dựa trên sở thích của khách hàng
- Truy cập. truy cập độc quyền vào tài liệu và dịch vụ;
Khách hàng mong đợi những lợi ích khác nhau từ các dịch vụ khác nhau. Người đăng ký quản lý và truy cập mong muốn trải nghiệm được cá nhân hóa trở nên phù hợp hơn theo thời gian. Người đăng ký truy cập đánh giá cao sự tiện lợi, cũng như người đăng ký bổ sung. Giá trị cũng là một yếu tố rất quan trọng để người đăng ký bổ sung nếu họ tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Cách các dịch vụ đăng ký xây dựng lòng trung thành của khách hàng là một bài học tuyệt vời cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Vì khách hàng có khả năng đến với một dịch vụ từ nhiều góc độ khác nhau, nên cần có sự hiểu biết tổng thể về các trải nghiệm khách hàng thân thiết khác nhau để xây dựng thương hiệu
- Mức độ trung thành của giao dịch. Đây là sự cân nhắc đầu tiên, khi khách hàng mua hàng từ một dịch vụ thường xuyên hơn và do đó, tạo ra một động lực để họ tiếp tục thu hút thương hiệu
- Lòng trung thành thái độ. Ở đây, khách hàng tin tưởng thương hiệu đủ để tích cực giới thiệu cho người khác. Có cảm giác “dễ chịu” khi khách hàng chào mời thương hiệu
- Lòng trung thành cơ bản. Điều này liên quan đến những điều cơ bản cơ bản của giá trị. chất lượng tốt, độ tin cậy, giá cả cạnh tranh và dễ sử dụng
11. BOPIS, BOPAC & BORIS vẫn ở đây
Được thiết kế để tạo ra các phương tiện mua sắm an toàn hơn cho những người tiêu dùng tận tâm với COVID, mua hàng trực tuyến, nhận hàng tại cửa hàng [BOPIS]; . Với tính lâu dài này, các nhà bán lẻ cần phải phát minh lại các chiến lược BOPIC, BOPAC và BORIS của họ để chúng vẫn thuận tiện cho khách hàng mà không trở thành cơn ác mộng hậu cần ở mặt sau
Có vẻ như sự thành công hay thất bại của các sáng kiến BOPIS, BOPAC và BORIS phụ thuộc hoàn toàn vào khả năng quản lý hàng tồn kho của các nhà bán lẻ
báo cáo WWD
“Lợi ích cốt lõi của BOPIS là đáng kể, nhưng chỉ khi được thực hiện đúng cách. […] Nếu không quản lý hàng tồn kho chính xác, các nhà bán lẻ có nguy cơ mất đi một khách hàng quý giá suốt đời
Với số tiền đặt cược quá cao, tầm quan trọng của việc giải quyết các thách thức quản lý hàng tồn kho BOPIS được hiểu rõ. 93% số người được hỏi trong [a] cuộc khảo sát của Nghiên cứu NAPCO báo cáo rằng họ tập trung đáng kể hoặc vừa phải vào độ chính xác của hàng tồn kho khi phát triển chương trình BOPIS của họ
Thông thường, điều này đòi hỏi các nhà bán lẻ phải xem xét lại các giải pháp công nghệ cũ của họ, chẳng hạn như hệ thống quản lý đơn hàng, để đảm bảo họ có thể kích hoạt các chiến lược thực hiện đa kênh mạnh mẽ như vậy. 36% nhà bán lẻ ngày nay xếp việc đồng bộ hóa hàng tồn kho trực tuyến và tại cửa hàng là trở ngại cho sự thành công của BOPIS và 22% báo cáo rằng hệ thống công nghệ cũ của họ không đủ tinh vi để đáp ứng nhu cầu đa kênh mới. ”
Mặc dù nghiên cứu mà WWD trích dẫn tập trung cụ thể vào BOPIS, nhưng điều tương tự cũng áp dụng cho cả chiến lược BOPAC và BORIS.
Để hỗ trợ sự thành công lâu dài của BOPIS, BOPAC và/hoặc BORIS, các nhà bán lẻ phải đầu tư vào một hệ thống quản lý hàng tồn kho hiện đại có thể cung cấp một cái nhìn toàn cầu, duy nhất về các vị trí hàng tồn kho trong toàn doanh nghiệp của họ, thúc đẩy sự phối hợp dựa trên quy tắc để
12. Thanh toán không tiếp xúc & Mua sắm tự động cất cánh
BOPIS, BOPAC và BORIS không phải là những cải tiến duy nhất trong thời kỳ đại dịch vẫn tồn tại. Thanh toán không tiếp xúc và mua sắm tự động cũng đã trở thành vật cố định lâu dài trong bối cảnh bán lẻ
Ban đầu được triển khai như một biện pháp phòng ngừa an toàn cho việc mua sắm tại cửa hàng, khách hàng đã đánh giá cao sự tiện lợi mà thanh toán không tiếp xúc mang lại, giúp họ tiết kiệm thời gian quý báu để đếm tiền mặt, nhập mã PIN hoặc ký biên lai. Theo một nghiên cứu về người tiêu dùng toàn cầu của Mastercard, cứ 10 người mua sắm thì có gần 8 người cho biết họ sử dụng phương thức thanh toán không tiếp xúc. Raydiant báo cáo rằng 57% người tiêu dùng nói rằng họ có nhiều khả năng hợp tác kinh doanh với các nhà bán lẻ cung cấp tùy chọn thanh toán không tiếp xúc
Mua sắm tự động đưa khái niệm không tiếp xúc tiến thêm một bước, tận dụng AI để tạo ra các cửa hàng không thu ngân, nơi khách hàng có thể chỉ cần quét điện thoại của họ để vào, chọn sản phẩm họ cần và rời đi, với số tiền họ nợ tự động trừ vào tài khoản ngân hàng của họ. Mặc dù nghe có vẻ giống khoa học viễn tưởng, nhưng công nghệ giúp mua sắm tự động ngày càng trở nên hợp lý và dễ tiếp cận, các chuyên gia hàng đầu trong ngành dự đoán rằng các cửa hàng tự động — chẳng hạn như Chợ Nourish + Bloom ở Atlanta, Georgia — sẽ trở nên phổ biến hơn vào năm 2023 và hơn thế nữa
13. Tính bền vững là ưu tiên hàng đầu của người mua hàng
Tính bền vững — không chỉ là vấn đề nóng hổi mà còn là ưu tiên hàng đầu đối với khách hàng bán lẻ ngày nay. Từ các sản phẩm thân thiện với môi trường được làm từ các nguồn tài nguyên tái tạo với tác động môi trường tối thiểu đến các mặt hàng có nguồn gốc và sản xuất có đạo đức được sản xuất bởi các công ty có mức lương và thực hành lao động công bằng, người tiêu dùng có ý thức xã hội đang tìm cách bỏ phiếu bằng đô la của họ. Trên thực tế, theo một cuộc khảo sát người tiêu dùng của Capgemini, 79% người mua sắm đang thay đổi sở thích mua hàng của họ dựa trên tính bền vững. Ngoài ra, 34% người mua sắm sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho các sản phẩm và dịch vụ bền vững và những người sẵn sàng trả nhiều tiền hơn sẽ chấp nhận mức phí bảo hiểm trung bình là 25%.
Rõ ràng rằng nắm bắt tính bền vững là một cơ hội tạo doanh thu thực sự cho các nhà bán lẻ đã biết và nhiều ngành cũng như các nhóm vận động đã đưa ra hướng dẫn về cách các công ty có thể thực hiện các hoạt động bền vững hơn. Tuy nhiên, điều bắt buộc là các nhà bán lẻ phải tránh “tẩy rửa xanh” - khiến người tiêu dùng tin rằng sản phẩm của họ thân thiện với môi trường hơn thực tế - vì họ háo hức tận dụng xu hướng này. Làm như vậy thực sự có thể khiến người tiêu dùng xa lánh, với hơn một nửa số khách hàng được khảo sát cho biết họ sẽ ngừng mua sắm hoàn toàn với các thương hiệu mà họ cho là đang tẩy chay
14. Các quyết định dựa trên dữ liệu quan trọng hơn bao giờ hết
Cho đến nay, điều rút ra được lớn nhất trong thời đại chúng ta đang trải qua là không ai có thể giải thích cho những sự gián đoạn lớn như đại dịch. Xu hướng có thể chỉ ra một hướng, nhưng những sự kiện chưa từng có hoặc không lường trước được sẽ luôn gây ra những thay đổi địa chấn trong tất cả các ngành. Cách duy nhất để chắc chắn về con đường tốt nhất cho doanh nghiệp bán lẻ của bạn là sử dụng hiệu quả dữ liệu thời gian thực trên tất cả các kênh có sẵn.
Dân chủ hóa dữ liệu của bạn — tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp kinh doanh của bạn đều cần có quyền truy cập bình đẳng vào cùng một dữ liệu. Phá vỡ các silo đó và thúc đẩy giao tiếp tốt hơn giữa các kênh và phòng ban. Có được ý tưởng rõ ràng về khách hàng của bạn là ai và họ muốn gì cũng như cách cung cấp điều đó cho họ một cách tốt nhất, hãy bắt đầu bằng việc tổ chức cơ sở hạ tầng dữ liệu của bạn để có cái nhìn tổng thể và thống nhất hơn
Thực hiện các xu hướng bán lẻ mới nhất
Microsoft Dynamics 365 tích hợp khả năng quản lý quan hệ khách hàng và lập kế hoạch nguồn lực doanh nghiệp tiên tiến với công nghệ đám mây để cung cấp một nền tảng quản lý đa kênh, toàn diện phát triển cùng với doanh nghiệp của bạn. Bạn muốn tìm hiểu thêm về các xu hướng của ngành bán lẻ này và cách sử dụng Dynamics 365 để triển khai chúng trong doanh nghiệp của mình?