Chi phí cho việc xây dựng, vận hành và phát triển hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp là

Xây dựng quy trình luôn là bài toán khó với doanh nghiệp. Dưới vai trò là nhà quản trị - liệu bạn đã biết giải bài toán này đúng cách?

Base Resources - Một tổ chức vận hành trơn tru, phát triển rực rỡ luôn là mục tiêu của bất cứ nhà lãnh đạo nào trong quá trình chèo lái doanh nghiệp của mình. Dù vậy, con đường nào chẳng lắm chông gai, việc hoàn thành mục tiêu này trong thực tế vô cùng gian nan, đòi hỏi những người tiên phong phải xác định được đúng hướng đi ngay từ đầu mới có thể thành công.

Rất nhiều người đã thử, vấp ngã nhiều, đứng dậy mới ngộ ra: Thứ các doanh nghiệp và nhà quản lý cần để vận hành, phát triển bền vững, chính là những quy trình làm việc thật sự chính xác và hiệu quả trong nội bộ tổ chức.  

Quy trình trong doanh nghiệp là tập hợp các công việc, nhiệm vụ được thực hiện theo một thứ tự cố định, nhằm biến đổi các yếu tố đầu vào thành các kết quả đầu ra. Dựa vào chức năng, các quy trình trong doanh nghiệp có thể được chia thành 4 nhóm: Quy trình quản lý vận hành; Quy trình quản lý khách hàng; Quy trình đổi mới; và Quy trình xã hội/ điều tiết cơ quan quản lý nhà nước. 

Xây dựng quy trình trong doanh nghiệp là công việc tương đối mất thời gian, đòi hỏi nhiều kiến thức cũng như kỹ năng. Tuy nhiên, đây là yêu cầu gần như bắt buộc phải có nếu doanh nghiệp có tầm nhìn chiến lược, muốn đi vững, bước xa. 

Bởi lẽ, theo thời gian, quy mô của doanh nghiệp tăng đồng nghĩa với sự tăng lên tương ứng của bộ máy nhân sự và khối lượng công việc. Nếu doanh nghiệp thiếu đi những quy trình được xây dựng và quản lý chuẩn mực, việc mâu thuẫn trong các hoạt động vận hành rất có thể sẽ xảy ra, đe dọa đến tiến độ cũng như kết quả mục tiêu của cả tổ chức.

Cụ thể hơn, về mặt lợi ích, những quy trình được xây dựng và quản lý hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp 

• Cải thiện năng suất làm việc 

• Cắt giảm chi phí nhờ tăng năng suất và tối ưu, cải tiến các hoạt động vận hành

• Giảm thiểu rủi ro trong quá trình vận hành do các đầu công việc/ nhiệm vụ đã được xác định rõ ràng, chuẩn hóa theo thứ tự

• Nhanh chóng  tạo ra những bước tiến mới và đột phá nhờ các đầu việc cũ đã được tối ưu và giải quyết triệt để

Với những lợi thế này, rõ ràng việc xây dựng và quản lý một quy trình “chuẩn mực” chính là con đường dẫn tới thành công mà các cấp lãnh đạo không thể nào bỏ qua. 

Tuy đòi hỏi nhiều thời gian và công sức, nhưng việc xây dựng và quản lý quy trình trong doanh nghiệp cũng sẽ trở nên tương đối dễ thở hơn nếu được tuân thủ theo mô hình BPM Life Cycle gồm 5 giai đoạn:

1. Design: Xây dựng quy trình trong doanh nghiệp

2. Modeling: Mô hình hóa quy trình

3. Execution: Dùng công cụ để theo dõi & quản lý, kiểm soát quy trình

4. Monitoring: Theo dõi quá trình làm việc trên quy trình, đánh giá hiệu quả [thời gian xử lý, chất lượng đầu ra, …]

5. Optimization: Điều chỉnh & tối ưu hóa quy trình.  

Mô hình xây dựng và quản lý quy trình BPM Life Cycle

Giai đoạn 4 và 5 thường bị bỏ qua do suy nghĩ quy trình đề ra là cố định không thay đổi. Nhưng thực tế quy trình phải linh hoạt và theo sát sự thay đổi của doanh nghiệp. Các hành động cụ thể trong từng giai đoạn sẽ được trình bày cụ thể hơn ngay sau đây:

Giai đoạn 1: DESIGN - XÂY DỰNG QUY TRÌNH

Việc xây dựng các quy trình trong doanh nghiệp cần được tuân thủ theo 5 nội dung chủ đạo, bao gồm:

1. Xác định nhu cầu, phạm vi và mục đích của công việc

Bước đầu tiên trong việc xây dựng một quy trình tiêu chuẩn, nhà quản lý cần phải xác định được nhu cầu, phạm vi áp dụng của chúng [trên những cá nhân, phòng ban nào?] và mục đích cuối cùng mà họ muốn hướng đến khi đề ra quy trình. Chỉ khi phân tích và chỉ ra được đầy đủ những yếu tố này, quy trình mới có thể được đưa vào vận hành trơn tru, kết nối hiệu quả tới đội ngũ nhân viên và đưa đến những kết quả nhất định.

Chúng ta hãy xem xét một ví dụ dưới đây: quy trình sản xuất ra một nội dung trên blog, cụ thể là một bài viết học thuật của một chuyên gia IT:

Theo ví dụ bên trên, nhu cầu của doanh nghiệp lúc này là đưa ra một quy trình sản xuất nội dung học thuật, với phạm vi triển khai được chia cho 2 bộ phận chính: quy trình dành cho tác giả bài viết - biên tập viên, quy trình thu thập - phân phối nội dung dành cho nhóm marketing. Người viết ở bước 1 thực sự không cần phải biết quy trình nhóm marketing làm cho các bước # 5 và # 6 và ngược lại. Tác giả bài viết chỉ cần biết các bước # 1 đến # 4, trong khi người làm marketing sẽ cần hiểu rất kỹ bước # 5 và # 6.

Mục đích cuối cùng của quy trình này là nhằm đưa ra nội dung chất lượng, có thể thu thập lại được thông tin đăng ký của khách hàng. Từ những thông tin đăng ký này, họ có thể lưu trữ và sử dụng phục vụ cho mục đích chuyển đổi bán hàng, đẩy mạnh các mục tiêu kinh doanh cốt lõi. 

2. “Chuẩn hóa” quy trình thành các bản mô tả

 

Để dễ dàng triển khai trong thực tế, nhà quản lý cần mô hình hóa các yếu tố thiết yếu trong quy trình thành các bản mô tả. Các bản mô tả này có thể được lưu trữ và truyền đạt lại tới đội ngũ nhân viên, đóng vai trò làm khung tham chiếu để họ có thể ứng dụng và điều chỉnh công việc thực tế sao cho đạt được những kết quả tốt nhất.

Nội dung của yếu của bản mô tả quy trình được khuyến khích xây dựng trên công thức 5W – H – 5M. Công thức này được coi như xương sống để định hình được quy trình, nó giúp nhà quản lý:

•  Phối hợp mọi nguồn lực của tổ chức hữu hiệu hơn

• Tập trung vào các mục tiêu chính của quy trình

• Nắm vững các nhiệm vụ cơ bản của nhân viên để phối hợp hiệu quả

Nội dung công thức 5W – H – 5M bao gồm:

Why – Xác định mục tiêu, yêu cầu công việc

Trước khi xây dựng bất cứ một quy trình nào, bạn cần phải trả lời được các câu hỏi:

• Tại sao bạn phải xây dựng quy trình này?

• Nó có ý nghĩa như thế nào với tổ chức, bộ phận của bạn?

• Nếu không làm thì sao?

Nói cách khác, đây chính là nội dung truyển tải mục tiêu của quy trình, giúp bạn có thể kiểm soát và đánh giá được hiệu quả cuối cùng.

What – Xác định nội dung công việc

Sau khi vạch rõ mục tiêu, yêu cầu công việc; bạn đã có thể xác định được nội dung công việc bạn cần làm là gì. Cụ thể các bước thực hiện được phần công việc đó là như thế nào?

Where, When, Who – Xác định địa điểm, thời gian và nhân sự thực hiện công việc

Tùy thuộc vào đặc thù của mỗi quy trình, nhà quản lý lại có những câu trả lời khác nhau cho những nội dung này:

• Where: công việc được thực hiện ở đâu? Bộ phận nào kiểm tra? Giao hàng tại địa điểm nào?

• When: Công việc được thực hiện khi nào, khi nào thì bàn giao, khi nào kết thúc…

• Who: Ai chịu trách nhiệm chính cho công việc? Ai là người kiểm tra? Ai là người hỗ trợ?…

How – Xác định phương pháp thực hiện công việc

Ở bước này, bản mô tả quy trình cần vạch rõ các thức thực hiện công việc, các loại tài liệu liên quan, tiêu chuẩn cho công việc, cách thức vận hành máy móc…

5M: Xác định nguồn lực

Nhiều quy trình thường chỉ chú trọng đến các bước thực hiện, đầu công việc mà lại không chú trọng đến các nguồn lực. Trong khi thực tế, việc quản lý và phần phối nguồn lực tốt luôn là yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho quy trình được diễn ra hiệu quả.

Nguồn lực bao gồm các yếu tố:

• Man = nguồn nhân lực: người thực hiện công việc có đủ trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm, phẩm chất không?…

• Money = Tiền bạc: Ngân sách thực hiện những công việc này là bao nhiêu? Sẽ được giải ngân mấy lần?…

• Material = nguyên vật liệu/hệ thống cung ứng: tiêu chuẩn để trở thành nhà cung ứng là gì? Tiêu chuẩn nguyên vật liệu ra sao?…

• Machine = máy móc/công nghệ: Tiêu chuẩn của máy móc là gì? Áp dụng những công nghệ nào để thực hiện công việc?…

• Method = phương pháp làm việc: làm việc theo cách nào

3. Phân loại đối tượng tham gia vào quy trình

Để quy trình diễn ra được chặt chẽ, nguồn lực con người - các đối tượng tham gia trực tiếp tiến hành phải được phân chia vai trò phù hợp và hiệu quả. Trong đó, các đối tượng tham gia vào quy trình sẽ được chia thành 3 nhóm cụ thể, bao gồm:

• Người thực hiện: Là những cá nhân thực tiếp đảm nhận việc hoàn thành các bước/ đầu công việc trong quy trình

• Người giám sát: Là người chịu trách nhiệm về kết quả thực thi các đầu công việc của người thực hiện. Các cá nhân này có vai trò đóng góp ý kiến và phản hồi để người thực hiện có định hướng xử lý quy trình hiệu quả hơn.

• Người hỗ trợ: Là các cá nhân không trực tiếp thực hiện quy trình, nhưng gián tiếp hỗ trợ người thực hiện hoàn thành nó qua những góp ý, truyền tải kiến thức/ kinh nghiệm thực tiến mang tính chuyên môn.

Base Workflow hỗ trợ phân công trách nhiệm cho những người tham gia quy trình hiệu quả

4. Kiểm soát - Kiểm tra quy trình

Không có bất cứ quy trình nào có thể vận hành hiệu quả, trơn tru nếu chỉ dựa trên những mô hình lý thuyết cả. Bởi vậy, trong quá trình xây dựng quy trình, nhà quản lý cần phải đồng thời xác định các phương pháp kiểm soát, kiểm tra liên tục, nhằm đánh giá mức độ tối ưu và đưa những cải thiện phù hợp cho bộ máy vận hành.

Xác định phương pháp kiểm soát

Việc kiểm soát quy trình có thể được thực hiện thông qua hành động xác định các yếu tố sau:

• Đơn vị đo lường công việc

• Đo lường bằng công cụ, dụng cụ nào?

• Có bao nhiêu điểm kiểm soát và điểm kiểm soát trọng yếu 

Xác định phương pháp kiểm tra

Đây là một bước quan trọng và cần tuân thủ theo nguyên tắc Pareto: chỉ kiểm tra 20% số lượng nhưng tìm ra 80% khối lượng sai sót.

Người quản lý cần xác định được những nội dung dưới đây để công đoạn kiểm tra đạt được hiệu quả như mong muốn:

• Cần phải kiểm tra những bước công việc nào?

• Tần suất kiểm tra là bao lâu?

• Người thực hiện kiểm tra là ai?

• Những điểm kiểm tra nào là trọng yếu?

 

5. Hoàn thiện tài liệu

 

Một quy trình sẽ không thể hoàn thiện được nếu thiếu đi những tài liệu hướng dẫn tuân thủ và sử dụng. Vì vậy, bạn cần phải dự trù được và cung cấp thêm những thông tin, biểu mẫu, hướng dẫn vào một văn bản quy chuẩn để hỗ trợ nhân viên tiếp thu quy trình tốt hơn.

Đọc thêm: 5 sai lầm trong xây dựng và quản lý quy trình của doanh nghiệp

Giai đoạn 2: MODELLING - MÔ HÌNH HÓA QUY TRÌNH

Modelling - mô hình hóa là giai đoạn thứ hai trong hoạt động quản lý quy trình, khi các nội dung mang tính lý thuyết ở giai đoạn đầu được minh họa lại thành hình ảnh, bao gồm các bước định tuyến với công việc và người tham gia được xác định rõ ràng. Mục đích của hoạt động mô hình hóa là để:

• Nhìn vào quy trình vận hành tiêu chuẩn, có thể phần nào đánh giá chất lượng sản phẩm đầu ra

• Làm bản tham chiếu cho tái thiết kế quy trình. Hỗ trợ bằng cách khi ánh xạ thực tiễn ngược lại lưu đồ, có thể nhận ra đâu là công đoạn cần loại bỏ hoặc cải tiến thêm

• Là tài liệu đầy đủ giúp nhân viên hiểu được cách thức hoạt động của quy trình, đặc biệt là nhân viên mới [có bao nhiêu bước, cần sử dụng công cụ gì, cần hỗ trợ từ ai,...]

Có rất nhiều các để mô hình hóa quy trình, nhưng phổ biến nhất có thể kể đến là Flowchart. Flowchart [hay thường được gọi là lưu đồ - sơ đồ quy trình], là một phương tiện đồ họa trực quan hóa các bước trong quy trình thành những hình ảnh đơn giản, bao gồm các bước/ công việc, các điều kiện thay đổi kết quả,...

Dưới đây là một ví dụ về một Flowchart cơ bản, mô tả quy trình sản xuất nội dung để phân phối thu thập thông tin khách hàng của bộ phận Marketing: 

Trong ví dụ trên, ở mỗi công việc đều có đích danh chủ thể được phân công nhận trách nhiệm, cũng như có các điều kiện tiên quyết để xác định một nhiệm vụ khi nào là hoàn thành hay chưa. 

Giai đoạn 3: EXECUTION - TRIỂN KHAI QUY TRÌNH

Sau khi đã hoàn tất 2 giai đoạn xây dựng và mô hình hóa, đã đến lúc bạn đưa quy trình của mình áp dụng triển khai vào thực tế. Hoạt động triển khai này có thể được thực hiện theo 2 cách: [1] áp dụng quy trình trên giấy tờ hay [2] sử dụng các phần mềm công nghệ.

Tuy nhiên, thay vì lựa chọn phương án [1] với hàng tá quy trình phức tạp được tổng hợp và thủ công, đồng thời cũng không thể kiểm soát được tiến trình thực tế của nhân viên, thì các nhà quản lý ngày nay đều đồng tình với việc sử dụng phương án [2].

Việc sử dụng phần mềm triển khai và quản lý quy trình tự động có nhiều ưu điểm so với phương thức tự “quy trình hóa” truyền thống của doanh nghiệp như:

• Tiết kiệm không gian/dung lượng lưu trữ văn bản hướng dẫn quy trình đáng kể.

• Tính tương tác cao, dễ hiểu do đó tiết kiệm thời gian hướng dẫn.

• Tính năng phân luồng công việc và thiết lập trật tự ưu tiên cho công việc 

• Có khả năng lưu trữ các tác vụ quy trình cùng các file tác vụ trên hệ thống.

• Có khả năng thống kê, đo lường hiệu quả công việc của nhân viên để tiếp tục nâng cao chất lượng quy trình.

Một quy trình được triển khai hiệu quả trên phần mềm Base Workflow

Giai đoạn 4: MONITORING - THEO DÕI, ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH

Giai đoạn MONITORING chính là nền tảng cho việc cải tiến và phát triển của không chỉ với quy trình cụ thể, mà còn là toàn bộ hoạt động vận hành của doanh nghiệp. Thử nghĩ mà xem, bạn sẽ cải thiện quy trình của mình như thế nào, nếu còn không biết chúng đang thực tế diễn biến ra sao?

Các chỉ số theo dõi mức độ hiệu quả của quy trình đều được thống kê chi tiết trên Base Workflow

Để đánh giá hiệu quả hoạt động của quy trình, bạn phải theo dõi được các chỉ số Process Performance Indicators [PPIs] - đại điện để đánh giá các mục tiêu và kết quả đầu ra của cả quy trình. Các chỉ số này chủ yếu thuộc về 3 nhóm chính, bao gồm:

• Nhóm chỉ số về chất lượng kết quả đầu ra [sản phẩm/ dịch vụ]: Tùy thuộc vào từng loại kết quả đầu ra, chỉ số này có thể được đo lường theo các cách khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung, việc đo lường chỉ số này có thể được phụ thuộc rất nhiều vào việc khảo sát Độ hài lòng của khách hàng/ người tiếp nhận kết quả đầu ra.

• Nhóm chỉ số về thời gian để thực hiện và đưa kết quả đầu ra đến với khách hàng/ người tiếp nhận.

• Nhóm chỉ số về chi phí: Bao gồm các loại như chi phí chênh lệch giữa các yếu tố đầu vào và kết quả đầu ra; chi phí làm lại do sai sót/ hỏng hóc trong quy trình; chi phí lợi nhuận từ các kết quả đầu ra…

Giai đoạn 5: OPTIMIZATION - ĐIỀU CHỈNH, TỐI ƯU QUY TRÌNH

Dựa vào những chỉ số được đánh giá trong giai đoạn 4, bạn sẽ từ đó xác định được những thiếu sót và hạn chế trong những quy trình hiện tại, nhờ vậy có thể thiết kế, điều chỉnh [Quay lại giai đoạn 1] chúng để đạt được những kết quả tốt hơn trong tương lai. 

Video giới thiệu tổng quan phần mềm quản lý quy trình Base Workflow

“If you can't describe what you are doing as a process, you don't know what you're doing.” [Nếu bạn không miêu tả được quy trình mà mình đang làm, bạn thật sự chưa biết mình đang làm gì đâu]. Một doanh nghiệp với chiến lược khôn khéo là dấu hiệu tốt nhưng chưa đủ. Doanh nghiệp vẫn có thể gặp rủi ro nếu thiếu đi một nền móng quy trình chắc chắn. Vì thế, nhà quản trị cần có một tập hợp quy trình đủ rõ ràng, mạnh mẽ để dẫn dắt nhân viên đi theo chiến lược, để biến kế hoạch thành hiện thực, giúp doanh nghiệp vươn xa. 

[TƯƠNG LAI CHO QUẢN TRỊ QUY TRÌNH CỦA DOANH NGHIỆP]

Base Workflow là công cụ quản lý cả một quy trình, đi qua nhiều giai đoạn khác nhau giữa các phòng ban. Base Workflow giúp giúp doanh nghiệp dễ dàng thiết lập và chuẩn hoá các quy trình nghiệp vụ nội bộ nhằm tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban. Từ đó, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm nhiều chi phí, thời gian, giảm thiểu sai sót trong quá trình vận hành và nâng cao hiệu suất của mỗi cá nhân.

Không chỉ là số hóa quy trình, Base Workflow còn hỗ trợ quá trình thực thi [execution], kiểm soát [control], đo lường [measurement], tương tác [interactive] và tối ưu hóa các luồng trao đổi thông tin cũng như quá trình hoạt động. Nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng Base Workflow và quản lý quy trình của mình và đạt được những hài lòng nhất định. 

Tìm hiểu thêm về Base Workflow tại đây.

Page 2

Xây dựng quy trình là chìa khóa để doanh nghiệp rút ngắn thời gian mở rộng quy mô. Nhưng liệu doanh nghiệp của bạn đã biết cách xây dựng quy trình và làm thế nào để áp dụng quy trình hiệu quả?

Doanh nghiệp của bạn có thực sự cần xây dựng quy trình không? 

Nếu bạn là một công ty khởi nghiệp, có lẽ là không vì cơ cấu tổ chức còn đơn giản, các hoạt động chưa phức tạp, quy mô nhân viên nhỏ nên dễ dàng quản lý. Nhưng khi doanh nghiệp của bạn phát triển và có nhiều hoạt động kinh doanh, quản lý nhiều nhân viên hơn, thì các quy trình trở nên đặc biệt quan trọng đối với bài toán năng suất, hiệu quả, mục tiêu kinh doanh. 

Chuyên gia quản trị nổi tiếng Edwards Deming đã từng nói: “Nếu bạn không thể mô tả những gì đang làm thành một quy trình thì bạn chưa thật sự biết mình đang làm gì đâu”. Việc doanh nghiệp của bạn không có quy trình, hoặc hệ thống quy trình hoạt động không hiệu quả sẽ dẫn đến những vấn đề lớn trong vận hành mà tiêu biểu là: lãnh đạo không kiểm soát được doanh nghiệp của mình, nhân viên làm việc kém hiệu quả, công việc chồng chéo, thời gian và chi phí không được tối ưu.

Nếu doanh nghiệp đang vướng mắc với bài toán:

• Chưa biết bắt đầu triển khai quy trình từ đâu, qua những bước nào
• Không có quy trình
• Có quy trình nhưng vận hành không hiệu quả
• Chưa biết làm thế nào để đánh giá một hệ thống quy trình đủ tốt hay chưa

Mong bạn đừng lo lắng. Những chia sẻ từ webinar “Kinh nghiệm triển khai quy trình thành công" hợp tác giữa Base.vn và chuyên gia Bùi Thị Thanh Hương - CEO & Co-Founder Công ty Cổ phần iBPO, đơn vị chuyên cung cấp các giải pháp tư vấn và chuẩn hóa quy trình cho doanh nghiệp, sẽ giúp bạn tháo gỡ được những vướng mắc đang gặp phải.

I. Quy trình thực sự là gì? 

“Làm việc có quy trình", “quy trình trong doanh nghiệp", những cụm từ này được nhắc đến phổ biến trong các bài báo về quản trị doanh nghiệp. Mọi người đều nói về quy trình nhưng vẫn có nhiều sự nhầm lẫn, đặc biệt là nhầm lẫn giữa quá trình [process] và quy trình [procedure]. Hiểu đúng về bản chất và mối quan hệ giữa hai khái niệm này sẽ giúp bạn có được những mục tiêu đúng trước khi bắt tay vào xây dựng.

Theo ISO 9000:2015, quá trình [process] được định nghĩa là “Tập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tương tác, sử dụng đầu vào để cho ra kết quả dự kiến”. “Kết quả dự kiến” có thể được gọi là đầu ra, sản phẩm hay dịch vụ tùy thuộc vào bối cảnh nêu ra.

Theo ISO 9001:2015, quy trình [procedure] được định nghĩa là “Cách thức xác định để thực hiện một hoạt động hay quá trình”. Quy trình trong tổ chức, doanh nghiệp là cách thức thực hiện hoạt động đã được chuẩn hoá, chính thức hoá, văn bản hoá.

Lấy ví dụ trong bộ phận HR của công ty:

Quá trình quản lý nhân sự sẽ bao gồm các hoạt động: tuyển dụng nhân viên mới, quản lý đào tạo, quản lý sự vắng mặt, đánh giá nhân viên, xử lý nghỉ việc,... Mỗi hoạt động tương ứng với một quy trình, như là hoạt động tuyển dụng tương ứng với quy trình tuyển dụng.

Minh hoạ giữa Quá trình [Process tree] và Quy trình [Procesdures]

Tại sao quy trình lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Khi theo một quy trình, các hoạt động được thực hiện một cách nhất quán, hạn chế sai sót của con người, giúp nhân viên mới dễ dàng hoàn thành công việc với độ chính xác tương tự như nhân viên lâu năm. 

Về phía lãnh đạo, lãnh đạo được giải phóng quỹ thời gian và linh hoạt hơn trong việc phân quyền cho nhân viên. Theo đó, lãnh đạo không phải tốn nhiều thời gian vào việc khắc phục sai phạm và kiểm soát vận hành, có nhiều thời gian hơn để tập trung hoạch định các chiến lược phát triển và mở rộng công ty. 

Trên thực tế, sự phát triển và gia tăng quy mô luôn đi cùng với việc nhân rộng các quy trình gốc. Nếu doanh nghiệp không có các quy trình chuẩn để thực hiện một cách nhất quán các hoạt động ngay từ đầu thì sẽ gặp nhiều khó khăn khi công ty phát triển sau này. 

Đọc thêm: Đi tìm "nút thắt cổ chai" gây ứ đọng quy trình?

II. Các bước xây dựng quy trình chuẩn cho doanh nghiệp

Thông qua sự kiện “Kinh nghiệm triển khai quy trình thành công" phối hợp tổ chức cùng Base.vn, chị Bùi Thị Thanh Hương - Chuyên gia tư vấn với 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực đào tạo doanh nghiệp xây dựng hệ thống quy trình, đã giới thiệu mô hình 6 bước xây dựng quy trình hiệu quả cho doanh nghiệp.

Mô hình 6 bước đã được triển khai áp dụng thực tiễn với nhiều tổ chức doanh nghiệp, từ quy mô vừa và nhỏ đến các tập đoàn lớn, từ các công ty tư nhân đến công ty nhà nước, trong đa dạng các ngành hàng, lĩnh vực khác nhau, và cho thấy hiệu quả rõ rệt.

Tài liệu cần thiết để xây dựng quy trình

Trước khi bắt tay vào xây dựng quy trình, bạn sẽ cần chuẩn bị các tài liệu liên quan. Các tài liệu dưới đây sẽ phục vụ việc ra mục tiêu, lên kế hoạch triển khai và giám sát quá trình triển khai quy trình:

• Chính sách: Là các quan điểm, cam kết, mong muốn của lãnh đạo cho toàn bộ hệ thống bên dưới. 
• Quy trình, quy định: Dùng để hiện thực hóa chính sách, quy định ai làm gì, làm như thế nào.
• Hướng dẫn, biểu mẫu: Hỗ trợ việc thực hiện quy trình trở nên dễ hiểu hơn.
• Hồ sơ: Kết quả việc thực hiện quy trình, giúp kiểm soát việc thực hiện quy trình theo đúng quy định.

 

Nguyên tắc quản lý và duy trì hệ thống quy trình

Nhiều doanh nghiệp có quy trình và đang triển khai quy trình trong hệ thống nhưng không thấy được hiệu quả. Nguyên nhân là do các doanh nghiệp triển khai còn máy móc và chưa nắm vững các nguyên tắc sau đây.

Về nguyên tắc quản lý:

• Quy trình cần được viết ra và phê duyệt để có tính hiệu lực
• Quy trình cần được đào tạo, truyền thông thấu hiểu khi nhân viên nhận thức, đồng thuận
• Quy trình cần được kiểm soát hiệu lực
• Quy trình cần được cải tiến liên tục để đảm bảo càng tốt hơn.

Nguyên tắc quản lý đảm bảo quy trình được thực hiện đúng và đủ. Các thông tin cần được viết ra và truyền thông chính xác đến nhân viên, cho nhân viên hiểu đúng, thực hiện đúng và thực hiện một cách có kỷ luật. 

Một quy trình tốt nhưng nhân viên không thực hiện đúng thì cũng sẽ không hiệu quả. Quy trình không thể chuẩn chỉnh ngay từ đầu mà cần phải điều chỉnh nhiều lần thông qua việc chạy thử, một số quy trình cũng sẽ thay đổi theo quá trình phát triển của công ty, vì vậy cải tiến liên tục quy trình là điều cần thiết.

Nguyên tắc duy trì:

• Cam kết của lãnh đạo: Đảm bảo nguồn lực, xem xét và phê duyệt, định hướng và ra quyết định
• Cần có bộ phận chuyên trách: Xây dựng chỉnh sửa, đào tạo hỗ trợ, theo dõi giám sát, thống kê báo cáo, cải tiến
• Công cụ, phần mềm hỗ trợ: Tiết kiệm chi phí, tự động hoá quá trình nhắc việc, dễ dàng kiểm soát hiệu lực
• Nhân sự và truyền thông nội bộ: Chế tài, động viên khích lệ, nhắc nhở.

Nguyên tắc duy trì đòi hỏi cao về vai trò của lãnh đạo và các bộ phận chuyên trách. Bởi đây là những người có thể đánh giá việc triển khai một cách bao quát nhất, là người thấy được hiệu quả cũng như phát hiện sai phạm, có quyền ra các quyết định, định hướng, phê duyệt và phân bổ nguồn lực. Song song việc với đảm bảo các hoạt động diễn ra theo đúng quy trình, doanh nghiệp cũng cần tích cực truyền thông nội bộ để củng cố tinh thần chấp hành của nhân viên.

Các bước xây dựng hệ thống quy trình

Hiện nay trên thế giới đã có nhiều mô hình hướng dẫn doanh nghiệp xây dựng hệ thống quy trình, song thông qua việc nghiên cứu chuyên sâu kết hợp với quá trình áp dụng thực tiễn, các chuyên gia tư vấn giải pháp quản trị đã đưa ra mô hình tuần tự 6 bước như sau:

Bước 1: Khảo sát hiện trạng

Việc đầu tiên khi bắt tay vào xây dựng quy trình là khảo sát hiện trạng. Khảo sát cần sự tham gia của các bộ phận và các quản lý của từng bộ phận. Những thông tin thu được sau khảo sát sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh kế hoạch xây dựng quy trình sao cho hợp lý. Đồng thời, lãnh đạo thực hiện các buổi họp với các quản lý để thống nhất mục tiêu, hướng mọi người về cùng một phía.

Sau khi khảo sát hiện trạng, doanh nghiệp dùng những thông tin thu thập được để:

• Xác định mục đích của thủ tục [đầu vào, đầu ra và mục tiêu]

• Xác định điểm bắt đầu và điểm kết thúc đã đặt

• Xác định đối tượng của quy trình

Bước 2: Viết quy trình

Doanh nghiệp nên thành lập một bộ phận riêng chuyên trách về việc thực hiện quy trình để gia tăng khả năng phối hợp thực hiện giữa các bộ phận. Bộ phận chuyên trách cần được hướng dẫn các thông tin về quy trình, phân tích công việc, rủi ro, hoạch định danh sách quy trình, phạm vi quy trình và đối tượng áp dụng. 

Tiếp đó, doanh nghiệp tiến hành thiết kế các bộ mẫu quy trình chuẩn, đưa các công đoạn trong một quá trình vào văn bản và tiến hành chuẩn hoá, kết hợp vẽ sơ đồ [công cụ vẽ visio, google drawing, bizagi], biểu mẫu [word, excel] sao cho trực quan dễ hiểu, tất cả các nhân viên có thể thực hiện theo.

Sau khi đã có bộ quy trình chuẩn, doanh nghiệp cần họp các bộ phận liên quan để xem xét và điều chỉnh. Ví dụ quy trình tuyển dụng nhân sự thì cần họp các thành viên trong phòng nhân sự. Điều này nhằm đảm bảo độ tương thích của quy trình khi áp dụng, và tránh chồng chéo, xung đột công việc giữa các bộ phận với nhau. Khi đã thống nhất, lãnh đạo phê duyệt bằng in ký hoặc email và lưu trữ trên server/ google drive/ phần mềm.

Bước 3: Triển khai áp dụng

Thường đến bước triển khai áp dụng, doanh nghiệp sẽ gặp phải trường hợp ai viết thì người đấy thực hiện, quy trình không được nhân viên thực hiện một cách đồng bộ. Để triển khai được quy trình, doanh nghiệp cần lên kế hoạch và kết hợp với các hoạt động truyền thông.

Trong phần lập kế hoạch, doanh nghiệp cần xác định các nhân viên liên quan, phân phối tài liệu quy trình đầy đủ, tạo các thông báo nhắc nhở thực hiện quy trình định kỳ, xây dựng chế tài thưởng phạt. Sau khi xây dựng đủ các hạng mục thì doanh nghiệp cần có văn bản thông báo triển khai quy trình tới toàn các bộ phần.

Khi triển khai, doanh nghiệp cần kết hợp đào tạo nhân viên thông qua các buổi truyền thông nội bộ, nhằm giải đáp kịp thời các vướng mắc của nhân viên, giúp quá trình triển khai suôn sẻ và đi đúng hướng. Doanh nghiệp có thể kết hợp truyền thông dưới dạng bài viết, clip, radio, cuộc thi để tạo sự phấn khởi cho nhân viên.

Bước 4: Theo dõi áp dụng

Trong quá trình triển khai, doanh nghiệp cần lập kế hoạch theo dõi bao gồm các thông tin: ai kiểm tra, kiểm tra hoạt động nào, kiểm tra ai, khi nào kiểm tra. Việc theo dõi cần được thực hiện qua các đợt kiểm tra định kỳ và có báo cáo cho các lãnh đạo. 

Báo cáo sẽ bao gồm các thông tin: bộ phận nào tuân thủ tốt, bộ phận nào chưa tốt, vi phạm lỗi nào, vì sao, hiệu quả áp dụng quy trình, đề xuất giải pháp. Bộ phận chuyên trách cần kết hợp với công tác truyền thông như: ai/ bộ phận nào làm tốt, bộ phận làm chưa tốt, các lỗi thường gặp và cách phòng tránh lỗi.

Theo dõi tiến độ thực hiện các quy trình trên Base Workflow

Bước 5: Điều chỉnh quy trình

Một quy trình không thể hoàn hảo ngay từ phiên bản đầu tiên, mà cần áp dụng thực tiễn và tối ưu theo trải nghiệm thực tế. Tuy nhiên quy trình là mẫu chuẩn được lặp đi lặp lại, nếu quy trình phát sinh lỗi nhưng doanh nghiệp lại không phát hiện kịp thời, thì những lỗi bị lặp lại sẽ gây ra các lãng phí về nguồn lực, thời gian của doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao doanh nghiệp cần thường xuyên kiểm tra các quy trình định kỳ, đặc biệt là các quy trình mới triển khai trong thời gian ngắn.

Bước 6: Chuyển đổi số

Chuyển đổi số không phải bước bắt buộc. Doanh nghiệp có thể thực hiện quy trình thông qua các cách thủ công như văn bản giấy ban hành và thông báo của lãnh đạo. Nhưng điều đó sẽ tốn khá nhiều thời gian và nguồn lực, nhân viên có thể không nắm rõ và lãnh đạo cũng khó có thể kiểm soát nhân viên có chấp hành theo đúng quy trình hay không.

Vì vậy nếu có điều kiện, các chuyên gia quản trị vẫn khuyên doanh nghiệp nên thực hiện chuyển đổi số. Doanh nghiệp có thể bắt đầu từ việc tìm phần mềm phù hợp, triển khai quy trình trên phần mềm, và điều chỉnh quy trình phù hợp với các tính năng phần mềm cung cấp.

III. Giải đáp các thắc mắc phổ biến khi doanh nghiệp xây dựng và áp dụng quy trình

Webinar “Kinh nghiệm triển khai quy trình thành công" có sự tham gia tích cực của 300 cá nhân, phần lớn là các chủ doanh nghiệp, quản lý bộ phận với nhiều vướng mắc trong bài toán xây dựng và áp dụng quy trình. Thông qua sự kiện, Ms Hương đã kịp thời giải đáp các câu hỏi và đưa ra giải pháp cụ thể cho từng vấn đề của doanh nghiệp. Dưới đây là một số câu hỏi và trả lời:

Câu hỏi 1: Thời gian xây dựng quy trình có lâu không?

Thời gian xây dựng sẽ phụ thuộc vào số lượng quy trình cần xây dựng. Doanh nghiệp quy mô càng lớn, bộ máy càng phức tạp thì càng có nhiều quy trình. Theo kinh nghiệm triển khai của chuyên gia, các công ty quy mô dưới 100 nhân viên thường có từ 20 đến 40 quy trình.

Thời gian để hoàn thiện hệ thống quy trình sẽ mất khoảng từ 2 đến 4 tháng với ít nhất từ 1 đến 3 nhân sự fulltime tham gia. Sau khi xây dựng, doanh nghiệp sẽ cần thêm thời gian để chạy thử và tùy chỉnh để doanh nghiệp có hệ thống quy trình phù hợp nhất.

Câu hỏi 2: Các khó khăn khi triển khai quy trình với tổng công ty, tập đoàn lớn với nhiều đơn vị thành viên tham gia?

Những doanh nghiệp quy mô lớn như vậy sẽ thường tổ chức theo hình thức từ trên xuống dưới. Một số công ty sẽ có bộ phận chuyên trách quy trình cho toàn bộ hệ thống, quy định chuẩn mực chung nhưng không bao gồm tất cả, phân chia quyền hạn ra làm các quy trình theo mức tổng công ty, mức bộ phận. 

Ở các công ty như FPT, Viettel bộ phận quản lý quy trình sẽ ban hành một khung chung và áp dụng cho cả hệ thống. Khung chung này sẽ kèm theo danh sách bằng văn bản quy định những nội dung được sửa và không được sửa, ai có quyền hạn sửa, khi sửa cần xin phép ai, để cho các đơn vị thành viên có thể linh hoạt chỉnh sửa phù hợp với đặc thù từng đơn vị trên cơ sở vẫn đảm bảo nguyên tắc chung.

Bộ phận quản lý quy trình cũng sẽ cần thực hiện những đợt kiểm tra định kỳ, kiểm tra mức độ thực hiện quy trình của các đơn vị hệ thống. Thông thường với các quy trình áp dụng đã ổn định sẽ kiểm trì 3 năm 1 lần, các đơn vị mới áp dụng quy trình thì từ 6 tháng đến 1 năm kiểm tra 1 lần.

Câu hỏi 3: Khi nhân viên nghỉ việc, các thông tin quy trình thuộc về nhân viên đó sẽ xử lý như thế nào?

Doanh nghiệp cần xử lý kịp thời các thông tin sau khi nhân viên nghỉ việc nhằm đảm bảo độ bảo mật của các thông tin và tính kế thừa chất xám của nhân viên đó cho công ty.

Với các doanh nghiệp đang sử dụng phần mềm Base, tất cả thông tin thuộc về nhân viên đều có trên hệ thống, việc chuyển đổi thông tin từ nhân viên này qua nhân viên khác chỉ mất một vài thao tác đơn giản.

Các mô hình quản lý truyền thống thường sử dụng phương pháp ký tá và đánh dấu văn bản giấy. Điều này khá mất thời gian và đôi khi không cần thiết.

Về vấn đề bảo mật, các doanh nghiệp được khuyên là nên chuyển đổi các tài liệu lên phần mềm bởi dễ quản lý và thao tác bảo mật cũng đơn giản hơn nhiều, thông qua việc đặt mật khẩu và cài đặt phần mềm chuyên biệt để ngăn export tài liệu ra ngoài công ty.

IV. Áp dụng phần mềm trong xây dựng và quản lý quy trình

Trong những năm gần đây, việc xây dựng và triển khai quy trình trên giấy đã dần được thay thế bằng các trình soạn thảo trên máy tính vì tiện lợi hơn khi truyền tải và lưu trữ thông tin dữ liệu.

Tuy nhiên, phương thức trên vẫn có một số hạn chế nhất định như khó quản lý, truy xuất mất nhiều thời gian, thông tin dữ liệu không được update kịp thời. Để doanh nghiệp có thể hoạt động hiệu quả, việc thiết lập các quy trình làm việc rõ ràng và quy định nhiệm vụ của từng cá nhân, phòng ban một cách cụ thể là điều cốt yếu. Quy trình càng nhiều bước, luân chuyển qua nhiều bộ phận, dữ liệu càng dễ bị phân tán, lặp lại và dẫn đến sai sót.

Base Workflow là phần mềm quản lý quy trình với các tính năng hỗ trợ doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc thiết lập và chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ nội bộ, nhằm tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban. Từ đó, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm nhiều chi phí, thời gian, giảm thiểu sai sót trong quá trình vận hành và nâng cao hiệu suất của mỗi cá nhân.

• Quản lý và tự động hóa toàn bộ quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp trên một nền tảng: Base Workflow không giới hạn số lượng quy trình nghiệp vụ có thể quản lý, và bạn có thể bắt đầu hệ thống hóa một cách khoa học tất cả các quy trình trong doanh nghiệp trên Base Workflow.
• Thiết lập và chuẩn hóa từng yếu tố trong quy trình nghiệp vụ: Giống như các phần mềm 4.0 chuyên nghiệp khác, Base Workflow được thiết kế với các trường dữ liệu đầu vào đa dạng và linh hoạt nhằm cung cấp đầy đủ 100% thông tin cần thiết cho người sử dụng, giúp bảo mật dữ liệu an toàn tuyệt đối, nhân viên biết đúng - biết đủ mình cần phải làm gì, nhà quản lý có cái nhìn tổng quát hơn về luồng công việc. 
• Liên kết chặt chẽ dữ liệu trong nội bộ phần mềm và với các ứng dụng cần thiết khác: Không dừng lại ở việc tối ưu từng quy trình nghiệp vụ, Base Workflow còn có khả năng liên kết các quy trình nghiệp vụ lại với nhau - giúp cho luồng công việc được xuyên suốt qua các phòng ban mà không bị chậm trễ hoặc thất thoát, sai lệch. APIs mở giúp Base Workflow sẵn sàng kết nối với các ứng dụng ngoài - do chính doanh nghiệp bạn lập trình ra hoặc do một đơn vị thứ ba cung cấp. Nhân viên có thể dễ dàng thực hiện các thao tác mở file, lưu trữ, tải tệp,... xoay quay luồng quy trình trên Base Workflow mà không cần đăng nhập hay mở tab qua lại rối rắm như trước. 
• Tối ưu hóa các luồng tương tác và trao đổi thông tin trong doanh nghiệp: Base Workflow có thể bắn thông báo tự động khi có thay đổi ở mỗi nhiệm vụ cần thiết, người sử dụng có thể thảo luận và gửi file tài liệu ngay dưới mỗi nhiệm vụ và đầu việc, sẽ không còn tình trạng sót việc, quên việc hay chậm trễ xử lý công việc trong quy trình. 
• Kiểm soát và đo lường hiệu quả làm việc, từ đó dễ dàng cải tiến và tối ưu hóa quy trình: Base Workflow cập nhật tình trạng của các quy trình đang triển khai, thống kê các lý do cụ thể khiến cho công việc tắc nghẽn hoặc thất bại trên giao diện, song song với đó là thực hiện các báo cáo chi tiết về thời gian và hiệu quả làm việc của từng cá nhân. Lãnh đạo có cái nhìn tổng quan về cách doanh nghiệp đang thực hiện quy trình. Các con số được thống kê tự động với độ chính xác tuyệt đối là cơ sở để bạn và manager đưa ra các nhận định và quyết định dựa trên dữ liệu [data-driven].

Một quy trình trên Base Workflow

Đọc thêm: Minh hoạ quy trình và ví dụ cụ thể trên Base Workflow

"Số lượng khiếu nại giảm đến 70%. Các nhân sự được đóng góp tiếng nói của mình, được tham gia vào quy trình cải tiến. Họ cũng cảm thấy gắn kết, tự tin hơn. Chính những cải tiến này cũng giúp cho trải nghiệm khách hàng được tốt hơn. Giờ có Base Workflow thì mọi người biết được khiếu nại từ nguyên nhân gì, bộ phận nào phụ trách, sau đó giải quyết các bước tiếp theo như thế nào. từ đó có đề xuất cải tiến sau khi có báo cáo tổng hợp khiếu nại. Cải tiến chính là thứ giúp doanh nghiệp tốt hơn mỗi ngày. Ví dụ giao hàng thiếu sản phầm, thì mình cải tiến quy trình làm sao để không bị tình trạng đó nữa, hoặc các phản hồi về chất lượng của sản phẩm thì ngành hàng, vận hành can thiệp ngay lập tức để khắc phục."

[Ông Philip Nguyễn Kỳ, Founder & CEO Đảo Hải Sản]

"Chỉ sau một thời gian ngắn đồng hành cùng Base.vn, hơn 300 quy trình phức tạp trước đây đã được tinh gọn và giảm bớt còn 150 quy trình. Các quy trình mà chúng tôi triển khai đều rất chặt chẽ, và từng bước đều có mức thời gian để kiểm soát. Mỗi công việc gắn với thời gian và con người nhất định. Thông qua deadline, chúng tôi có thể tính toán thời gian, khối lượng công việc, cảnh báo khi cần và đánh giá được hiệu suất của người phụ trách.

Trước đây, vẫn là quy trình đó, nhưng chúng tôi không thể đánh giá được là nó đang ở bước nào, ai phụ trách… và thường xuyên phải nhắc nhau, hỏi nhau… như vậy, quy trình đó là không thực sự hiệu quả.

Rõ ràng, với những thông tin như vậy, mọi thứ rất hiệu quả và rõ ràng trên Base Workflow."

[PGS.TS Trần Hoài An - Chủ tịch Hội đồng Học viện Hàng không Việt Nam VAA]

"Base chắc chắn phải có những ưu điểm vượt trội nên mới được các khách hàng lớn tin dùng như thế. Tính bảo mật cao và chi phí cũng rất hợp lý nữa. Vậy nên tôi yên tâm chọn Base."

[Anh Trương Tường Lân - Giám đốc CTCP Lữ hành Nam Cường]

Video giới thiệu tổng quan phần mềm quản lý quy trình Base Workflow

V. TẠM KẾT

Các doanh nghiệp đều nhận định được tầm quan trọng của quy trình trong bài toán vận hành và phát triển của doanh nghiệp. Tuy nhiên, xây dựng và triển khai quy trình hiệu quả lại không hề dễ dàng, đòi hỏi phải tuần tự từng bước và thực hiện một cách có khoa học. Base.vn tin những thông tin trên bài có thể giúp ích doanh nghiệp phần nào xử lý những vướng mắc của mình.

Base.vn - Nền Tảng Quản Trị Doanh Nghiệp Toàn Diện, tự hào đồng hành cùng +7000 khách hàng doanh nghiệp hàng đầu trong nhiều lĩnh vực như: VIB, ACB, Sacombank, VPBank, Golden Gate, Pizza Hut, Twitter Beans Coffee, Vissan, Tân Á Đại Thành, Hoà Bình Minh, Decathlon, Huy Thành Jewelry, Bamboo Airways, Novaland Group, Phục Hưng Holdings, PCC1, Đại Học Văn Lang, Đại Học Ngoại Thương, Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, Bệnh viện Gia An 115, Thái Hà Books,...

Để nhận tư vấn 1-1 và tham gia demo trải nghiệm phần mềm hỗ trợ quản lý quy trình Base Workflow, bạn có thể ĐĂNG KÝ TẠI ĐÂY.