Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến

Trong kinh doanh, mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thành công của công ty đó.

Bởi nó được xem như là một điều kiện cần để giữ chân được các nhómkhách hàng tiềm năng cũng như xây dựng được hệ thống các đối tượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.

Trong bài viết được sau Bizfly sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn thế nào là sự hài lòng của khách hàng? Để từ đó đề ra các phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hiệu quả.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thoả mãn của khách hàng ngay sau khi những kỳ vọng, nhu cầu và mong muốn của họ được đáp ứng một cách tốt nhất và triệt để nhất.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng thường được hình thành thông qua quá trình tích luỹ và trải nghiệm của khách hàng khi thực hiện hành vi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh.

Ta có thể hiểu đơn giản như sau: Sau khi khách hàng thực hiện việc mua sắm và sử dụng một loại sản phẩm bất kỳ của một doanh nghiệp nào đó, sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế sẽ được hình thành.

Điều này sẽ phản ánh đượcsự hài lòng của khách hàng. đối với sản phẩm thông qua khả năng đáp ứng nhu cầu của những sản phẩm đó.

Bizfly cung cấp bộ giải pháp chuyển đổi số [chatbot, CRM, Email Marketing và thiết kế website​...] giúp doanh nghiệp tăng trưởng100%doanh thu, tiết kiệm50%chi phí

KHÁM PHÁ NGAY

Các mức độ hài lòng của khách hàng

Tìm hiểu về các mức độ hài lòng của khách hàng chính là cách để bạn xác định được hiệu quả và chất lượng của sản phẩm. Nội dung này được Bizfly chia sẻ dưới đây.

Không hài lòng

Đây được xem là cấp độ hài lòng thấp nhất và có ảnh hưởng nhất định đến uy tín khách hàng. Mức độ này chỉ xảy ra khi khách hàng cảm thấy không hài lòng về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp vì một nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan nào đó.

Các mức độ hài lòng của khách hàng

Ở mức độ này, người dùngsẽ nhanh chóng quay lưng với doanh nghiệp. Thậm chí là lan truyền những thông tin xấu nhất gây ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của các khách hàng khác.

Hài lòng

Tại mức độ hài lòng, khách hàng sau khi mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp có thể cảm thấy ưng ý nhưng không thể đảm bảo rằng họ sẽ tiếp tục quay trở lại và mua hàng. Họ sẽ cảm thấy chất lượng của sản phẩm, dịch vụ khá bình thường.

Vì vậy, họ sẽ không lan truyền những thông tin xấu nhưng cũng không lan truyền những thông tin tốt về doanh nghiệp với những người khác.

Rất hài lòng

Rất hài lòng là mức độ cao nhất cho thấy các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Từ đótrở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp và đồng thời sẽ giới thiệu những thông tin tốt nhất về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho những người xung quanh.

Xem thêm chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng tại đây:NPS là gì? Cách tính và vai trò của NPS trong doanh nghiệp

3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Tuỳ thuộc vào từng lĩnh vực/ngành nghề mà có các yếu tố khác nhau để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm. Tuy nhiên, nhìn chung, ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng có thể thấy bao gồm:

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp chính là yếu tố đầu tiên phải nhắcđến. Bởi chất lượng càng giống với kỳ vọng của khách hàng và đúng theo những gì được quảng bá thì sẽ nhận được mức độ hài lòng của khách hàng càng cao.

3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nếu chất lượng của các sản phẩm này không thể đáp ứng được kỳ vọng khách hàng thì mức độ hài lòng sẽ hao hụt đáng kể.

Dịch vụ khách hàng

Nếu các doanh nghiệp khác cũng cung cấp các sản phẩm chất lượng để cạnh tranh thì chắc chắn mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc vào mức độ chuyên nghiệp của các dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Việc áp dụng các chế độ phục vụ chuyên nghiệp chính là ưu điểm giúp khách hàngtin tưởng hơnvề các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp cho họ.

Giá thành của sản phẩm, dịch vụ

Việc áp dụng giá thành sản phẩm, dịch vụ phù hợp với chất lượng sản phẩm sẽ là một cách hay để gia tăng được mức độ hài lòng về sản phẩm của khách hàng.

Với thị trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp nên tìm hiểu và nghiên cứu để đưa ra được một mức giá phù hợp nhất kèm theo các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.

Xem ngay:Mẫu bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Để khảo sát và đánh giá chính xác được mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, bạn có thể áp dụng các phương pháp sau:

Phương pháp trực tiếp

Khảo sát thông qua bảng hỏi, email, điện thoại hay phỏng vấn khách hàng trực tiếp chính là phương pháp đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng hiệu quả.

Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Phương pháp này sẽ đo lường và đánh giá trực tiếp được sự hài lòng ngay cả khi các dữ liệu phải chịu sự chi phối của các môi trường xung quanh. Tuy nhiên, đây là phương pháp tiết kiệm chi phí và được sử dụng rộng rãi.

Phương pháp gián tiếp

Phương pháp gián tiếp được doanh nghiệp sử dụng đểthử nghiệm và quan sát hành vi khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng xác định đượcsự hài lòng của khách hàng.

Các dữ liệu mà doanh nghiệp thu về sẽ khách quan và tự nhiên hơnvìkhách hàng khôngbiết được mình đang được nghiên cứu. Tuy nhiên, phương pháp này chỉ nên được sử dụng trong quy mô hạn chế bởichi phí sử dụng là rất cao.

Có thể thấy, mức độ hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng lớn tới tiềm năng phát triển và doanh thu của doanh nghiệp trên thị trường. Với những kiến thức Bizfly chia sẻ trên đây, bạn đã nắm vữngkhái niệm & mức độ,các yếu tố ảnh hưởng cũng nhưphương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Video liên quan