Hành vi khách hàng là một yếu tố quan trọng mà bất kì doanh nghiệp nào cũng cần quan tâm. Để đem lại hiệu quả cho các chiến dịch Marketing, việc nghiên cứu hành vi khách hàng phải thật chi tiết, cụ thể. Hãy cùng bePOS tìm hiểu hành vi khách hàng là gì và xem những ví dụ về hành vi khách hàng để hiểu rõ hơn nhé!
Hành vi khách hàng là gì?
Hành vi khách hàng còn được biết đến là Customer behaviour. Nói một cách đơn giản, đây là những hành động mà phần lớn người tiêu dùng tương tác với sản phẩm/dịch vụ hoặc các chương trình quảng bá của doanh nghiệp.
Việc phân tích hành vi khách hàng sẽ dựa trên suy nghĩ, hành động, cảm nhận và thói quen mua hàng đã có. Những thói quen này có thể được thay đổi nhờ sự tương tác qua lại của các yếu tố gây nên sự kích thích, tò mò và nhận thức của con người.
Sản phẩm của một doanh nghiệp sẽ được khách hàng tiếp nhận hoặc từ bỏ. Sự thay đổi hành vi tiêu dùng sẽ bị ảnh hưởng bởi: Quảng bá, tiếp thị, âm thanh, hình ảnh, xu hướng, nhu cầu và thói quen. Các yếu tố này đều có sự tương tác qua lại lẫn nhau. Doanh nghiệp sẽ dựa trên dữ liệu phân tích để thay đổi nhằm thỏa mãn đại đa số khách hàng dựa trên hành vi của họ.
Hành vi khách hàng là gì?
Nghiên cứu hành vi khách hàng trong Marketing có vai trò thế nào?
Như đã đề cập, có thể thấy doanh thu của một doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp từ những hành vi của khách hàng. Tuy nhiên, hành vi này cũng có thể bị thay đổi nhờ vào việc truyền tải thông điệp trong các chiến dịch Marketing. Nghiên cứu hành vi khách hàng trong Marketing nắm giữ những vai trò chủ chốt dưới đây:
Giúp doanh nghiệp định vị thương hiệu chính xác theo hướng “cá nhân hóa”
Trong thời đại công nghệ và truyền thông phát triển mạnh mẽ như hiện nay thì công cuộc thực hiện các chiến dịch quảng bá để dành lấy chỗ đứng trong tâm trí khách hàng là vô cùng khốc liệt. Thực hiện định vị theo xu hướng “cá nhân hóa” là việc tốt nhất mà doanh nghiệp có thể làm để chạm đúng insight của người tiêu dùng.
Phân tích hành vi mua của khách hàng sẽ giúp thương hiệu đánh vào đúng tâm lý của người mua đang quan tâm, giúp họ giải quyết nhu cầu của bản thân và kích thích họ đi đến quyết định mua hàng.
Xây dựng mục tiêu và kế hoạch Marketing, kinh doanh khả thi
Từ việc phân tích hành vi khách hàng trong quá khứ, đội ngũ làm Marketing sẽ tổng hợp những số liệu thống kê cũng như nguyên do dẫn tới tỉ lệ từ chối hoặc thành công của thương vụ, số liệu thống kê về lượng truy cập, doanh số, thói quen mua sắm,… Từ đó đưa ra những phán đoán chính xác hơn về lượng khách hàng tiềm năng có thể tiếp cận và xây dựng được mục tiêu kinh doanh, mục tiêu Marketing cụ thể, khả thi.
Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp xây dựng kế hoạch kinh doanh, Marketing khả thi
Tối ưu kế hoạch Marketing
Nghiên cứu hành vi khách hàng trong Marketing sẽ giúp đội ngũ Marketing có cái nhìn rõ ràng hơn về suy nghĩ, nhận thức, tâm lý của khách hàng về sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp.
Những lời giải đáp cho các câu hỏi “vấn đề khách hàng băn khoăn là gì?”, “đánh giá sản phẩm thế nào?”, “so với đối thủ thì khách hàng so sánh điều gì?”… sẽ cho họ các giải pháp giúp cải thiện, thay đổi chiến lược về truyền thông, Marketing một cách hiệu quả.
Tăng sự trung thành của khách với thương hiệu
Từ những vấn đề mà người làm Marketing tìm hiểu qua hành vi khách hàng, doanh nghiệp sẽ tìm ra được phương pháp tốt nhất để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cải thiện sản phẩm phù hợp với mong muốn của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể biến những khách hàng đó thành khách hàng trung thành của thương hiệu, đồng thời cũng là “người truyền thông” cho doanh nghiệp.
Nâng tầm giá trị thương hiệu doanh nghiệp trên thị trường
Một doanh nghiệp càng hiểu rõ về khách hàng sẽ càng đưa ra những quyết định kinh doanh và xây dựng sản phẩm phù hợp. Khi sản phẩm đáp ứng được nhu cầu, mong muốn nguyện vọng của khách hàng thì sẽ giành được vị trí tốt hơn trên thị trường so với các doanh nghiệp cùng ngành.
Đưa ra dự đoán về doanh thu và xu hướng mua sắm
Với những dữ liệu được thu thập từ hành vi tiêu dùng của khách hàng, doanh nghiệp có thể dự đoán được doanh thu trong tương lai cũng như xác định được xu hướng mua sắm của người tiêu dùng. Từ đó, đưa ra kế hoạch sản xuất sản phẩm một cách hợp lý.
Cảnh báo về rủi ro trong tương lai của sản phẩm
Hành vi của khách hàng không phải là thứ cố định mà sẽ thay đổi dựa vào những tác động xung quanh. Thông qua nghiên cứu, doanh nghiệp có thể nắm bắt được sự thay đổi này, từ đó phát hiện ra những rủi ro tiềm ẩn có thể xảy đến trong tương lai. Việc nhân ra những mối đe dọa càng sớm thì càng giúp doanh nghiệp chuẩn bị được kế hoạch đáp ứng và giảm thiểu rủi ro.
Hành vi của khách hàng giúp cảnh báo về rủi ro trong tương lai
Tìm kiếm và phát triển nhóm khách hàng tiềm năng
Phân tích hành vi mua của khách hàng giúp doanh nghiệp tìm ra được những khách hàng tiềm năng. Việc nhắm tới đúng đối tượng mục tiêu sẽ đẩy mạnh cơ hội bán hàng, thu hút người có nhu cầu và biến họ thành những khách hàng trung thành của thương hiệu.
Tối ưu nội dung quảng bá
Việc xác định và tìm ra tệp khách hàng chuẩn xác sẽ giúp tối ưu được các chiến dịch Marketing của doanh nghiệp. Nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết được các nền tảng tiếp cận, nội dung phù hợp và lựa chọn thời điểm chính xác để tiếp cận tới khách hàng hiệu quả hơn.
>> Xem thêm: NGHỆ THUẬT NẮM BẮT TÂM LÝ KHÁCH HÀNG – CHÌA KHÓA KINH DOANH THÀNH CÔNG CHO MỌI DOANH NGHIỆP
Những mô hình hành vi khách hàng phổ biến
Hiện nay có 2 mô hình hành vi khách hàng mà các doanh nghiệp hay sử dụng trong đó bao gồm: Mô hình hành vi khách hàng của Philip Kotler, tháp nhu cầu của Maslow.
Mô hình hành vi khách hàng của Philip Kotler
Để đánh giá được yếu tố ảnh hưởng đến thói quen mua sắm của khách hàng, bạn cần phải tìm hiểu về quy trình mua hàng của họ. Tất cả những hành động từ ban đầu đến khi kết thúc đều trải qua quy trình với 5 bước dưới đây:
- Xác định nhu cầu: Khách hàng đang dần xuất hiện nhu cầu bởi sự thiếu hụt trong mong muốn về một điều gì đó.
- Tìm kiếm thông tin: Người tiêu dùng tìm kiếm thông tin về sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được nhu cầu thiếu hụt của họ.
- So sánh: Khách hàng tìm hiểu về những nhà cung cấp trong cùng ngành để so sánh về giá, chất lượng, đánh giá sản phẩm.
- Mua hàng: Trước khi đưa ra quyết định mua hàng cũng có rất nhiều yếu tố xung quanh có thể tác động làm thay đổi hành vi mua sắm của khách hàng.
- Đánh giá sản phẩm: Việc đánh giá sản phẩm sẽ giúp cho khách hàng đưa ra quyết định liệu có nên trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu hay không.
Mô hình Philip Kotler
Tháp nhu cầu của Maslow
Tháp nhu cầu của Maslow là một mô hình hành vi khách hàng vô cùng cơ bản và được sử dụng phổ biến. Theo nhu cầu của con người, tầng thấp nhất là nhu cầu sinh lý bình thường và sẽ tăng dần theo từng bậc tiếp theo. Ở mô hình này, ta có thể biết được người tiêu dùng có nhu cầu giải quyết các nhu cầu sinh lý cơ bản trước khi mong muốn về những nhu cầu cao cấp hơn.
Mô hình Maslow được sử dụng để góp phần định hướng trong việc xây dựng hành vi người tiêu dùng phù hợp với nhiều loại công ty khác nhau. Đặc biệt là với những doanh nghiệp đa chức năng khi nó giúp tạo liên kết các mặt hàng thành một chuỗi, đem đến điều kiện thuận lợi trong việc buôn bán, quản lý.
Tháp nhu cầu Maslow
Các bước phân tích hành vi mua sắm của khách hàng
Để xác định được hành vi mua sắm của khách hàng và phân tích chúng không hề đơn giản, tuy nhiên các nhà nghiên cứu cũng đã chỉ ra 5 bước giúp bạn thực hiện việc phân tích được dễ dàng hơn:
- Bước 1: Lựa chọn phân khúc khách hàng
Trên thị trường, mỗi một khách hàng sẽ có những hành vi, cá tính, sở thích, đặc điểm khác nhau. Doanh nghiệp không thể đáp ứng được hết tất cả các khách hàng, do đó bạn cần phải xác định rõ sản phẩm, dịch vụ mình đang hướng tới tệp khách hàng mục tiêu nào, từ đó nghiên cứu họ một cách thật kỹ lưỡng.
- Bước 2: Giá trị cốt lõi tại mỗi phân khúc khách hàng là gì?
Phân khúc khách hàng khác nhau sẽ có những đặc điểm riêng biệt, nhiệm vụ của bạn là xác định giá trị cốt lõi trong từng phân khúc. Điều gì là quan trọng đối với họ? Những vấn đề sẽ ảnh hưởng đến quyết định của họ là gì?,…
Tìm hiểu thật kỹ để thấy được giá trị cốt lõi của khách hàng
- Bước 3: Xác định yếu tố môi trường có tác động đến hành vi tiêu dùng ra sao?
Từ hai hoạt động trên, doanh nghiệp sẽ có những số liệu định tính về người tiêu dùng, sau đó là thu thập những thông tin định lượng chính xác về khách hàng để thực hiện bước tiếp theo.
- Bước 4: Nghiên cứu Customer Journey
Sau khi đã có trong tay các dữ liệu cần thiết, bạn hãy đối chiếu với bản đồ hành trình khách hàng. Từ đó sẽ có được thông tin chính xác về từng phân khúc, hành vi và thái độ của người tiêu dùng trong phân khúc đó.
- Bước 5: Tổng hợp và phân tích hàng vi tiêu dùng của khách hàng
Nếu đã xác định được yếu tố nổi bật trong hành trình khách hàng, bạn hãy lựa chọn phước thức tiếp cận, kênh truyền thông, phân phối phù hợp với từng tệp khách hàng, cá nhân hóa thương hiệu trên khách hàng tiềm năng, xử lý trở ngại để đưa họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
>> Xem thêm: CUSTOMER VALUE LÀ GÌ? TẠI SAO CUSTOMER VALUE QUAN TRỌNG?
2 ví dụ về hành vi khách hàng của nhãn hàng nổi tiếng
Để hiểu rõ hơn về vấn đề nghiên cứu, phân tích hành vi khách hàng, bePOS sẽ đưa bạn 2 ví dụ về hành vi khách hàng điển hình của thương hiệu Coca-Cola và Vinamilk.
Phân tích hành vi khách hàng của Coca-Cola
Thông qua những bước nghiên cứu và thu thập hành vi khách hàng của Coca-Cola trên thị trường, thương hiệu này đã phân loại cho mình những vị khách hàng tiềm năng như sau:
Phân loại khách hàng tiềm năng theo độ tuổi
Một trong những tiêu chí quan trọng trong việc phân loại khách hàng của Coca-Cola là độ tuổi của khách hàng. Ban đầu, thương hiệu này lựa chọn xác định khách hàng tiềm năng dựa vào độ tuổi từ thanh thiếu niên đến đầu trung niên.
Tuy nhiên, thông qua việc nghiên cứu về hành vi mua của khách hàng mà nhãn hàng này đã phân loại khách hàng theo độ tuổi ở 2 phân khúc chính:
- Nhóm khách hàng ở độ tuổi khách có tiềm năng chủ lực: Đây là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 10 đến 35 tuổi – tệp khách hàng mà Coca-Cola theo đuổi từ khi hình thành cho tới hiện nay. Những sản phẩm dành cho tệp khách hàng này thường có sự đa dạng trong sản phẩm, hợp vị giác của nhóm khách hàng trẻ.
- Nhóm khách hàng ở độ tuổi xu hướng mới: Đây là nhóm khách hàng có độ tuổi trên 40. Đây là tệp khách hàng dành nhiều sự quan tâm tới sức khỏe và không thích hợp với những sản phẩm nước giải khát có gas của thương hiệu. Do đó, Coca-Cola đã bắt tay vào làm ra những sản phẩm ăn kiêng, nguyên chất để đáp ứng nhu cầu của tệp khách hàng này.
Phân loại theo mức thu nhập
Khách hàng của Coca-Cola có các mức thu nhập vô cùng đa dạng. Do đó sản phẩm của hãng cũng được thiết kế với nhiều loại kích cỡ, bao bì và kiểu dáng khác nhau, với các mức giá khác nhau để phù hợp với thị hiếu khách hàng. Việc tạo ra các sản phẩm khác nhau cũng khiến cho sự lựa chọn của khách hàng trở nên dễ dàng hơn, phù hợp với từng nhu cầu tiêu thụ theo mức thu nhập của họ.
Các sản phẩm sau khi phân tích hành vi khách hàng của Coca-Cola
Phân loại dựa trên vị trí địa lý và văn hóa
Việc xuất hiện ở trên thị trường của 200 quốc gia và mỗi quốc gia lại có một nền văn hóa khác nhau thì thương hiệu này cũng cần phải thay đổi chiến lược quảng bá sao cho thật phù hợp. Việc nghiên cứu hành vi của khách hàng ở mỗi đất nước giúp họ hiểu được các phong tục tập quán, kinh tế, văn hóa, khí hậu.
Khách hàng tiềm năng ở tệp khách có những tiêu chí khác
Thị trường Coca-Cola nhắm tới vô cùng đa dạng, tiêu chí mà thương hiệu này lựa chọn nghiên cứu hành vi và phân loại tiếp theo đó là theo giới tính. Có thể khách hàng ở cùng trong một quốc gia, có cùng nền văn hóa nhưng khẩu vị giữa nam và nữ cũng khác nhau. Do đó, hãng cũng cung cấp những loại hương vị khác để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
Từ việc nghiên cứu hành vi khách hàng, Coca-Cola đã phân tích và đưa ra cho mình những phân loại, đánh giá riêng về người tiêu dùng. Từ đó nghiên cứu các sản phẩm, chương trình quảng bá để đẩy mạnh sự tiêu thụ sản phẩm trên thị trường.
Phân tích hành vi khách hàng của Vinamilk
Một ví dụ về hành vi khách hàng khác đó là Vinamilk. Đây là một trong những thương hiệu sữa nổi tiếng hàng đầu tại Việt Nam. Việc phân tích hành vi khách hàng của Vinamilk sẽ được diễn ra theo ba cách phân loại sau đây:
Phân loại hành vi khách hàng theo địa lý
Vinamilk lựa chọn phân loại theo 2 thị trường khách hàng là ở thành thị và nông thôn để có thể dễ dàng nghiên cứu hành vi và đưa ra những nhận định như sau: Khách hàng ở thành phố sẽ có nhiều lựa chọn khác đa dạng hơn so với ở nông thôn. Do đó, việc quảng bá của thị trường trên thành phố sẽ được tập trung đẩy mạnh mẽ hơn, đa dạng hơn so với thị trường vùng quê.
Phân loại theo khẩu vị
Khẩu vị của khách hàng là yếu tố tiếp theo mà Vinamilk dành để nghiên cứu khách hàng. Từ đó, đưa ra những quyết định về sản phẩm cũng như hương vị của từng loại sữa. Ví dụ như đối với các trẻ nhỏ. loại sản phẩm về hoa quả hay hương vị ngọt sẽ khiến các bé yêu thích. Thay vào đó, với những người có tuổi thì sẽ dần quan tâm tới những sản phẩm organic, tốt cho sức khỏe như sữa hạt và sữa không đường.
Các sản phẩm sau khi phân tích hành vi khách hàng của Vinamilk
Thói quen sử dụng sản phẩm
Vinamilk nhận thấy rằng, những khách hàng cá nhân thường sẽ lựa chọn mua dạng sữa dạng túi, lốc để tiện mang theo bên mình. Còn đối với những người tiêu dùng với nhu cầu sử dụng cho hộ gia đình sẽ mua các sản phẩm theo chai có dung tích 1 lít.
Từ những phân tích hành vi khách hàng, Vinamilk đã cho ra mắt đa dạng các hương vị sữa khác nhau và bao bì sản phẩm cũng được thay đổi tùy vào nhu cầu của từng người. Ngoài ra, nhờ có việc nghiên cứu thói quen mua hàng của khách mà thương hiệu cũng cho ra những quảng cáo, thông tin truyền thông phù hợp với từng loại sản phẩm của mình đến với khách hàng.
Nghiên cứu hành vi của khách hàng là một trong những hoạt động cần phải có đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Qua bài viết trên, bePOS mong rằng đã giúp bạn nhận thấy tầm quan trọng của hoạt động này và có thể áp dụng trong thực tế thật hiệu quả.
FAQ
Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng?
Có 4 yếu tố cơ bản gây ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng của khách hàng đó là:
- Yếu tố xã hội
- Yếu tố văn hóa
- Yếu tố tâm lý
- Yếu tố cá nhân.
Làm sao để nhận biết việc doanh nghiệp xác định Customer Behaviour hiệu quả?
Một doanh nghiệp có thể nhận biết hiệu quả việc phân tích hành vi khách hàng thông qua một số yếu tố sau:
- Phản ứng của khách đối với các hoạt động truyền thông.
- Tỉ lệ khách hàng ở lại website thương hiệu.
- Phân tích tính tương đồng giữa sản phẩm doanh nghiệp với nhu cầu, thói quen của người tiêu dùng.