Ngày nay, người tiêu dùng trên khắp thế giới đang mong muốn nhiều hơn từ các dịch vụ, sản phẩm. Trên thực tế, đó không chỉ là sự mong muốn, mà còn là một nhu cầu thiết yếu. Hành động của người tiêu dùng đang dần khiến các chủ hàng và nhà chuyên chở định hình lại mối tương tác lẫn nhau, từ giai đoạn đàm phán hợp đồng cho đến việc khám phá các công nghệ mới.
Cùng với sự phát triển vượt bật của Amazon, người tiêu dùng có thể chọn cho mình một trong hàng nghìn sản phẩm vô tận với chi phí vận chuyển cực kỳ thấp. Do đó, nhiều chủ hàng đã không hợp tác với hãng vận tải mà làm việc với các đối tác cung cấp dịch vụ Logistics bên thứ ba [3PL].
Tuy nhiên, nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng đang dẫn đến sự thay đổi từ cải tiến quy trình sang dịch vụ Logistics theo định hướng khách hàng, và tất nhiên, các nhà quản lý cần tìm hiểu sự chuyển đổi này sẽ ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động vận hành của công ty họ.
Gia tăng nhu cầu Trải nghiệm của khách hàng
Nhiều nhà bán lẻ đã chú ý đến mức tăng rõ trong mong đợi của người tiêu dùng cho mặt hàng nhất định. Theo nghiên cứu gần đây được Material Handling and Logistics báo cáo, chỉ có 3% người được hỏi cho rằng công nghệ hiện tại đã hỗ trợ tích cực dịch vụ Logistics theo ý muốn của khách hàng. Ngoài ra, 67% cho biết họ đang tích cực theo đuổi các phương pháp giúp tăng cường dịch vụ khách hàng trong suốt quá trình hoàn thành đơn hàng, 56% xem xét chất lượng dịch vụ khách hàng qua quy trình quyết định. Hơn nữa, một nửa số người được hỏi cho biết giảm chi phí hoạt động và cải thiện lợi nhuận là chìa khoá để tăng cường dịch vụ khách hàng. Thật không may, các mục tiêu này có thể mâu thuẫn với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, như giảm chi phí cho người tiêu dùng. Vì vậy, nhiều công ty cần phải hiểu khách hàng của mình thực sự muốn gì.
Khách hàng thực sự mong muốn điều gì?
Một số yêu cầu mà khách hàng mong đợi:
- Miễn phí vận chuyển.
- Giá cả tốt hơn đối thủ cạnh tranh.
- Tình trạng vận chuyển cần cập nhật ngay lập tức.
- Giao hàng nhanh.
- …
Các quan điểm này được đưa ra dựa trên nền tảng cơ bản trong mọi ngành nghề. Sự thật là, khách hàng thường đòi hỏi nhiều hơn so với chi phí đã bỏ ra. Hơn nữa, họ muốn trải nghiệm điều đó trên tất cả các kênh mua sắm một cách liền mạch, với lợi ích được thu về một cách dễ dàng – Multichannel Merchant đã khẳng định điều này. Với yêu cầu đó, 3PLs phải nỗ lực nhằm cải thiện chi phí logistics, nhưng để tập trung vào dịch vụ khách hàng, vai trò của 3PL phải vượt xa mục tiêu truyền thống, nằm ở việc xây dựng chiến lược kinh doanh.
Cần làm gì để cải thiện trải nghiệm của khách hàng?
Mong muốn của khách hàng sẽ không được thỏa mãn chỉ bằng việc đơn giản hoá một quy trình. Trên thực tế, cách duy nhất để giảm chi phí nằm ở việc đưa ra cách tiếp cận đối tượng dựa trên chiến lược dịch vụ khách hàng. Hiện nay, 3PLs đang được sử dung cách này nhằm thu thập thêm insights của người tiêu dùng qua những hoạt động hàng ngày và tất cả các quá trình được ghi nhận lại sau mỗi lần bán hàng.
Ví dụ, doanh nghiệp 3PLs giúp tăng khả năng liên kết và thanh toán giữa các phương thức vận chuyển khác nhau. Không những thế, họ còn có tiềm năng loại bỏ tính không nhất quán trong thanh toán, cải tiến mô hình kế toán tổng thể hay thậm chí hạn chế hành vi vi phạm và đảm bảo theo dõi chính xác và xử lí thông tin dẫn đến suy giảm dịch vụ khách hàng. Nói cách khác, doanh nghiệp phải kết hợp cả yếu tố con người và công nghệ để thỏa mãn trải nghiệm của khách hàng. Ngoài ra, họ có thể tăng cường dịch vụ và sử dụng đòn bẩy để tối ưu lợi nhuận và giảm chi phí- mục tiêu truyền thống của 3PLs, mà vẫn đạt được một lợi thế chiến lược nhất định trên thị trường.
Cùng tham khảo một số giải pháp hàng đầu cho dịch vụ logistics định hướng khách hàng
- Người tiêu dùng cần nhớ đến công ty của bạn ngay lập tức. Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp danh tiếng doanh nghiệp xuất hiện trên các phương tiện truyền thông xã hội. Và, một khi trải nghiệm của bạn gây cảm giác tiêu cực, điều đó cũng sẽ lan truyền nhanh chóng. Câu nói đơn giản này phản ánh cách khách hàng nhìn thấy ở tổ chức của bạn. Mọi tương tác giữa doanh nghiệp và khác hàng phải thật tích cực, đồng thời, cần chủ động khuyến khích họ mua hàng trong tương lai. Khách hàng thường khoe khoang về việc công ty xử lý những yêu cầu của họ như thế nào chứ không chỉ riêng vấn đề của họ. Vì thế, hãy hiện diện và khiến công ty của bạn lúc nào cũng xuất hiện trong sự lựa chọn của khách hàng.
- Giải quyết chiến lược vận chuyển bằng chiến lược bán lẻ. Khi chiến lược bán lẻ và vận chuyển tập trung vào tăng lượng dịch vụ khách hàng, chi phí liên quan đến mỗi giao dịch sẽ giảm. Điều này là do khi đẩy cao khả năng hiển thị và phối hợp giữa Logistics đầu vào và đầu ra, doanh nghiệm càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của các nhà bán lẻ. Do đó, cả nhà cung cấp Logistics và bán lẻ nên có cái nhìn toàn diện về tất cả các bước trong chu kỳ sản phẩm. Điều này sẽ loại bỏ nhầm lẫn cũng như đảm bảo sự mong đợi của khách hàng được đáp ứng.
- Một chuỗi cung ứng tiên phong trong dự đoán và ngăn ngừa các khó khăn cho khách hàng. Một chiến lược Logistics định hướng khách hàng hiệu quả phải dự đoán được các vấn đề có thể xảy ra, chứ không chỉ giải quyết những vấn đề đang mắc phải. Điều này có thể giải quyết bằng cách: đảm bảo rằng công ty nên có “mạng lưới rộng khắp” với tất cả đối tác. Trong một nghĩa nào đó, đây là kinh nghiệm bán hàng đa kênh, kết hợp thương mại điện tử với tất cả các kênh khác của Logistics, và một chuỗi cung ứng khép kín tất cả các quy trình lại không hạn chế chi phí tối ưu nhất. Ngoài ra, các bộ phận nội bộ có xu hướng báo cáo quá mức thành công của họ. Vì vậy, các công ty bên thứ ba có thể cung cấp các chuẩn mực về phân tích và báo cáo các hành động trong doanh nghiệp của các bên.
- Chỉ khắc phục vấn đề không đủ. Các chủ hàng cần một chiến lược cho dịch vụ khách hàng. Các chủ hàng cũng phải đưa ra các chiến lược sử dụng thuật toán và thông tin dựa trên dữ liệu để cung cấp cho khách hàng nhiều hơn mức họ cần. Tuy nhiên, những chiến lược này không được làm tăng chi phí. Thực tế, bạn không thể cung cấp cho khách hàng mọi thứ họ muốn. Nhưng, bạn có thể cho họ nhiều hơn những gì họ cần- và đây chính là chìa khóa để doanh nghiệp cung cấp một trải nghiệm dịch vụ cao cấp cho khách hàng.
Đã có nhiều thay đổi trong ngành công nghiệp vận chuyển và Logistics. Khi thế giới ngày càng kết nối hơn, nhu cầu của người tiêu dùng càng tiến xa. Điều này đòi hỏi các công ty phải làm việc hết sức cẩn thận, xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng nhưng vẫn phải duy trì các mục tiêu ổn định tài chính. Khi các công ty tập trung vào kết quả cuối cùng, thì sự hài lòng của khách hàng, lợi ích từ phát triển quy trình, lợi nhuận cùng với tăng trưởng sẽ đến một cách rất tự nhiên. Vì vậy, chẳng có lý do gì mà bạn không bắt đầu hợp tác với các doanh nghiệp 3PLs và cùng tạo ra lợi ích cho doanh nghiệp và cả khách hàng.
Theo Cerasis
TÓM TẮT:
Kết quả nghiên cứu này cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương, đó là: Độ tin cậy; Sự đảm bảo; Sự đáp ứng; Cơ sở vật chất kỹ thuật; Giá cả. Trong đó, yếu tố độ tin cậy tác động mạnh nhất. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Bình Dương, giúp các doanh nghiệp xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics tại Bình Dương.
Từ khóa: logistics, chất lượng dịch vụ, phân tích nhân tố khám phá.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, các quốc gia đang đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế tạo nên mối liên kết giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác, giữa khu vực này với khu vực khác, giữa quốc gia này với quốc gia khác, trong đó có Việt Nam. Chính vì vậy mà logistics đang phát triển mạnh mẽ và được coi là huyết mạch của nền kinh tế thế giới. Hơn nữa, từ ngày 11/1/2007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới [WTO], việc này đã mở ra nhiều cơ hội cho Việt Nam tiếp cận các thị trường thế giới, thúc đẩy cải cách và tăng trưởng kinh tế, thu hút đầu tư, đặc biệt là thúc đẩy các hoạt động thương mại quốc tế.
Một trong những địa phương góp phần vào sự phát triển dịch vụ logistics của Việt Nam là tỉnh Bình Dương, với thế mạnh nằm ở trung tâm vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, cửa ngõ giao thương với Thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, việc khai thác tiềm năng logistics, đáp ứng nhu cầu vận tải hàng hóa của Bình Dương thời gian qua vẫn còn nhiều hạn chế. Bên cạnh đó, tối ưu hóa chi phí logistics đã giúp lợi nhuận của doanh nghiệp tăng và thúc đẩy tốc độ tăng trưởng xuất nhập khẩu hàng hóa của tỉnh ngày càng tăng cao, nhiều doanh nghiệp đã chọn Bình Dương là nơi làm thủ tục hải quan và tập kết hàng hóa xuất nhập khẩu. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ logistics, tác giả quyết định thực hiện nghiên cứu này để đề xuất những “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Bình Dương” nhằm xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics trong tỉnh Bình Dương.
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
2.1. Cơ sở lý thuyết
Chất lượng dịch vụ: Theo Wisniewski và Donnelly [1996]: Chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng.
Parasuraman và cộng sự [1985] cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi [kỳ vọng] của khách hàng và nhận thức [cảm nhận] của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. [Hình 1]
Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự [1985]
Dịch vụ logistics: Tại Việt Nam, lần đầu tiên khái niệm về dịch vụ logistics được nêu trong Luật Thương mại năm 2005 [Điều 233]: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao”.
2.2. Mô hình nghiên cứu
Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics, cùng các mô hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trước có liên quan, tác giả xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Bình Dương theo các nhân tố: Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Cơ sở vật chất kỹ thuật; Giá cả. Mối quan hệ này được minh họa rõ ràng hơn mô hình nghiên cứu [Hình 2].
Hình 2: Mô hình nghiên cứu
Độ tin cậy: Lòng tin của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ. Sự mong đợi đáp ứng kỳ vọng nhu cầu của khách hàng [Parasuraman et al. 1985].
Sự đáp ứng: Khả năng thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng cũng như sự thấu hiểu và nắm bắt nhu cầu khách hàng của nhà cung cấp [Parasuraman et al. 1985].
Sự đảm bảo: Là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được tiến hành trong quản lý chất lượng để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng dịch vụ của tổ chức sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng [Parasuraman et al. 1985].
Cơ sở vật chất, kỹ thuật: Là toàn bộ phương tiện vật chất, kỹ thuật nhà cung cấp sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ [Parasuraman et al. 1985].
Giá cả: Là chi phí mà khách hàng phải trả cho dịch vụ chính cũng như các dịch vụ bổ sung [Banomyong et al. 2011].
Sự hài lòng: Là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp [Parasuraman et al. 1985].
3. Kết quả nghiên cứu
3.1. Độ tin cậy của các thang đo
Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha: 0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: rất tốt; 0,7 ≤ Cronbach’s Alpha < 0,8: tốt; 0,6 ≤ Cronbach’s Alpha < 0,7: đủ điều kiện [Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008]
Hệ số tương quan biến tổng: Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng ≥ 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu [Nunnally, 1978], nếu yếu tố nào nhỏ hơn 0,3 thì cần loại biến này ra khỏi nhân tố. Độ tin cậy thang đo được kiểm định với kết quả như Bảng 1.
Bảng 1. Độ tin cậy các nhân tố
3.2. Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích nhân tố khám phá [EFA] cho 5 nhân tố độc lập: Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Cơ sở vật chất; Giá cả với 25 biến quan sát có ý nghĩa về mặt thống kê. Kết quả thực hiện được như sau: [Bảng 2]
Bảng 2. Bảng kết quả phân tích các nhân tố độc lập
Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS
Có 5 nhân tố được rút trích từ phân tích EFA với giá trị Eigen Values của các nhân tố đều > 1: đạt yêu cầu. Giá trị tổng phương sai trích = 66,883% [> 50%]: phân tích nhân tố khám phá đạt yêu cầu. Như vậy, 5 nhân tố được rút trích này giải thích cho 66,883% sự biến thiên của dữ liệu.
Bảng 3. Bảng kết quả phân tích EFA nhân tố phụ thuộc
Kết quả Bảng 3 cho thấy, các giá trị của nhân tố phụ thuộc đạt yêu cầu để tiếp tục phân tích hồi quy.
3.3. Phân tích hồi quy
Như kết quả phân tích thì mô hình nghiên cứu có R2 hiệu chỉnh là 0.404 nghĩa là 40.4% sự biến thiên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics được giải thích bởi sự biến thiên của các thành phần: Độ tin cậy; Sự đảm bảo; Sự đáp ứng; Cơ sở vật chất kỹ thuật và giá cả. [Bảng 4]
Bảng 4. Bảng mô hình tổng thể
Bảng 5. Kết quả hồi quy
Kết quả cho thấy cả 5 nhân tố độc lập: TC, DU, DB, CS, GC đảm bảo có ý nghĩa thống kê và tác động đến sự hài lòng của khách hàng với độ tin cậy 95% [Sig. < 0,05].
Phương trình hồi quy thu được như sau:
HL = 0,294 + 0,150*TC + 0,222*DB + 0,131*DU + 0,163*CS + 0,240*GC + ei
4. Giải pháp
4.1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ trong toàn chuỗi
Để nâng cao sự hài lòng cho khách hàng đối với doanh nghiệp dịch vụ logistics cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ trong toàn chuỗi. Doanh nghiệp dịch vụ logistics luôn luôn theo dõi quá trình vận chuyển hàng hóa từ nhà máy đến điểm nhận hàng. Đảm bảo hàng hóa khách hàng được vận chuyển một cách an toàn. Nhân viên doanh nghiệp dịch vụ logistics đảm bảo độ chính xác của các chứng từ hàng hóa, để việc làm thủ tục xuất khẩu ở nhà máy sản xuất và làm thủ tục nhập khẩu hàng không bị gián đoạn vì lỗi sai chứng từ. Nhân viên cần phải được đào tạo trình độ chuyên môn một cách kỹ lưỡng để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đặc biệt, trong những trường hợp phát sinh vấn đề, nhân viên có đủ kiến thức để xử lý một cách nhanh chóng, không trì hoãn. Cam kết dịch vụ được diễn ra đúng như hoạch định. Cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ đáp ứng như cầu và mong muốn của khách hàng như bốc xếp hàng hóa, chuyển phát nhanh chứng từ, xin chứng nhận xuất xứ, vệ sinh sửa chữa container theo yêu cầu của nhà máy,…
Nâng cao công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là giải quyết các đơn đặt hàng của khách hàng. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics cần đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng hơn nữa như: tìm hiểu nhu cầu khách hàng; tư vấn hỗ trợ những dịch vụ kèm theo; theo dõi đơn hàng; xử lý tối ưu các vấn đề phát sinh trong quá trình cung ứng,…
4.2. Xây dựng chiến lược giá cạnh tranh, hợp lý
Cần xây dựng đa dạng các chiến lược giá khác nhau, chọn lựa những chiến lược nào tùy thuộc vào điều kiện hiện tại, đối tượng khách hàng và mục tiêu hướng đến của nhà cung cấp. Việc phải cân đối giữa lợi nhuận của nhà cung cấp và lợi ích của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ cần nhận được sự quan tâm, trân trọng, hỗ trợ nhiệt tình từ nhà cung cấp, doanh nghiệp logistics. Họ cần hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng để đáp ứng làm thỏa mãn các nhu cầu đó sao cho khách hàng cảm nhận được những gì mình nhận từ nhà cung cấp xứng đáng với khoản chi phí đã bỏ ra, cảm nhận rằng chi phí đó là hoàn toàn hợp lý và chấp nhận được.
4.3. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Hoạt động logistics ngày nay không chỉ gắn liền với hoạt động kho vận, giao nhận vận tải, mà còn lên kế hoạch, sắp xếp thành chuỗi cung ứng bắt đầu từ nguyên vật liệu của nhà cung ứng chuyển đến nhà sản xuất. Do đó, trong thời gian tới, các doanh nghiệp dịch vụ logistics cần phải nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như phát triển hơn nữa, không ngừng đổi mới, cải thiện cơ sở vật chất, kỹ thuật luôn là tiền đề quan trọng cần được đặt lên hàng đầu, cụ thể là:
Nâng cấp và mở rộng hệ thống kho bãi, đầu tư các trang thiết bị hiện đại phục vụ quá trình bốc xếp, vận chuyển chuyên dùng và các dịch vụ hỗ trợ khác tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao chất lượng phục vụ.
Luôn chuẩn bị đầy đủ cơ sở, điều kiện phương tiện vật chất kỹ thuật cho hoạt động logistics ở các cảng, các kho, các nơi kiểm tra hàng hóa,…
Tổ chức thống kê và đánh giá cơ sở vật chất, trang thiết bị định kỳ nhằm có kế hoạch đổi mới tránh xảy ra sự cố làm ảnh hưởng đến tiến độ giao hàng của khách hàng và đảm bảo các hoạt động thông suốt.
5. Kết luận
Nghiên cứu này đã tập trung phân tích, đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại tỉnh Bình Dương. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp các doanh nghiệp xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics tại tỉnh Bình Dương.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- Anderson & Gerbing. [1988]. Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach. Journal of Psychological Bulletin, 103 [3], 411-423.
- Gerbing, W. D., and Anderson, J. C. [1988]. An updated paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment. Journal of Marketing Research, 25[2], 186 – 192.
- Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc [2008]. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức 2008.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. [1985]. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49 [3], 41 - 50.
- Wisniewski, M. and Donnelly, M. [1996]. Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL. Total Quality Management, 7[4], 357-365.
SOLUTIONS TO ENHANCE THE QUALITY OF SERVICES PROVIDING BY LOGISTICS ENTERPRISES IN BINH DUONG PROVINCE
Ph.D. NGUYEN HAN KHANH1
Master. NGUYEN MINH HOANG1
1Faculty of Economics, Thu Dau Mot University
ABSTRACT:
This study finds out that there are five factors affecting the satisfaction of customers when using logistics services providing by enterprises in Binh Duong province, including reliability, assurance, responsiveness, technical facilities, and price. Among these factors, reliability has the strongest impact on the customerr satisfaction. Based on the study’s results, some solutions are proposed to improve the quality of services providing by logistics enterprises in Binh Duong province, to help they develop strategies and improve competitiveness.
Keywords: logistics, service quality, exploratory factor analysis.
[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 11, tháng 5 năm 2022]