Rất nhiều doanh nghiệp thường coi nhẹ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng. Đây là một sai lầm lớn bởi dịch vụ khách hàng không chỉ quan trọng mà nó còn là vấn đề sống còn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Bài viết dưới đây của Haravip sẽ bật mí 4 lý do vì sao bạn không thể bỏ qua vai trò của dịch vụ khách hàng.
Bạn đã nắm chắc vai trò của dịch vụ khách hàng?
1. Gặp một lần – Nhớ mãi mãi
Khách hàng sẽ nhớ mãi dịch vụ của bạn xuất sắc đến mức nào hay tệ ra sao. Tất nhiên, bạn sẽ không hề muốn họ giữ ấn tượng về bạn là nhà cung cấp dịch vụ tồi. Khách hàng không chỉ đánh giá sản phẩm mà họ còn nói chuyện và làm việc cùng những người được coi là đại diện của công ty, đem sản phẩm của công ty đến với họ. Nếu người đại diện này không làm tốt vai trò của mình, khách hàng sẽ không hài lòng và giữ ác cảm với công ty. Lúc này, bạn đã mất đi một khách hàng thân thiết và rất có thể là những người xung quanh họ cũng sẽ không tiêu dùng sản phẩm của bạn.
Bí kíp chăm sóc khách hàng #1: Không bao giờ tranh cãi với khách hàng. Nổi nóng và khăng khăng giành phần đúng về phía mình thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp của bạn. Thay vì đó, khi gặp khúc mắc với khách hàng, hãy nở nụ cười đầy thiện chí và nhẹ nhàng tháo gỡ từng nút thắt một.
Chỉ cần qua một lần khách hàng cũng đã có thể đánh giá về dịch vụ khách hàng của bạn
2. Phản ánh việc kinh doanh tổng thể
Nếu bạn chăm sóc khách hàng tận tình và thể hiện mình cực kỳ chuyên nghiệp, khách hàng sẽ có xu hướng nghĩ rằng sản phẩm của bạn cũng có giá trị tương xứng với cung cách phục vụ. Ngược lại, trong trường hợp bạn khiến khách hàng không hài lòng, họ sẽ nghĩ bạn cung cấp sản phẩm tồi và sẽ từ chối việc mua hàng.
Dịch vụ khách hàng không chỉ có tác động tới quan niệm của khách hàng về hàng hóa mà còn ảnh hưởng tới suy nghĩ của họ về vấn đề vận chuyển và các dịch vụ khác. Khách hàng sẽ đánh giá sản phẩm dựa trên những gì bạn đối xử với họ. Liệu bạn có chấp nhận mua hàng ở nơi có dịch vụ khách hàng kém hay không? Tất nhiên, câu trả lời là không. Bạn sẽ không tin tưởng vào khả năng mình nhận được một sản phẩm tốt và đáp ứng được nhu cầu cá nhân.
Bí kíp chăm sóc khách hàng #2: Đảm bảo mọi khía cạnh trong công việc kinh doanh của bạn đều được làm một cách tốt nhất, nhất là trong kinh doanh online. Khi bạn có sản phẩm và vận chuyển tốt, khách hàng dĩ nhiên sẽ đánh giá bạn có dịch vụ khách hàng tốt. Điều ngược lại cũng rất đúng. Nói tóm lại, chỉ khi bạn đảm bảo được bất cứ điểm nào trên chu trình kinh doanh đều được làm tốt nhất, bạn mới có thể yên tâm rằng mình đang đi đúng hướng.
Dịch vụ khách hàng là một phần không thể tách rời khỏi việc kinh doanh nói chung
3. Cách tốt nhất để thể hiện sự quan tâm
Khi bạn bỏ thời gian và công sức để có được sự chăm sóc tốt nhất dành cho khách hàng, điều đó sẽ thể hiện rằng bạn thực sự quan tâm tới những “thượng đế” của mình thay vì chỉ là những tuyên bố suông. Bạn cần quan tâm tới khách hàng của mình một cách chân thành bởi họ là nhân tố quan trọng nhất trong việc kinh doanh. Không có khách hàng, bạn sẽ không thể bán được sản phẩm hay cung cấp dịch vụ. Không có lợi nhuận thu lại từ khách hàng, bạn sẽ chẳng thể nào trả được các chi phí phát sinh. Khi bạn không có khả năng chi trả, lẽ tất nhiên bạn sẽ phá sản.
Bạn có thể diễn tả sự quan tâm tới khách hàng của mình như thế nào?
- Là một tư vấn viên túc trực mọi lúc mọi nơi: dịch vụ Live Chat sẽ là công cụ đắc lực trợ giúp bạn ở điểm này. Khách hàng cần – bạn lắng nghe. Khách hàng hỏi – bạn trả lời. Sự tương tác diễn ra ngay lập tức sẽ khiến khách hàng cảm thấy yên tâm và sẵn sàng bước vào việc đặt mua sản phẩm.
- Là một người bạn đầy thấu hiểu: bạn hãy thử đặt quan điểm “chỉ bán sản phẩm” sang một bên. Thay vì đó, cung cấp thêm thông tin bên ngoài có ích cho khách hàng là một cách tốt để bạn thể hiện sự quan tâm. Ví dụ, khách hàng sẽ đề cao bạn nếu bạn đăng tải những nội dung liên quan đến chế độ dinh dưỡng hay cách chăm sóc sức khỏe chuẩn mực.
Tích hợp phần mềm Live Chat cho website là cách hữu hiệu để cải thiện dịch vụ khách hàng
Bí kíp chăm sóc khách hàng #3: Hãy khiến cho mọi việc trở nên dễ dàng đối với khách hàng của bạn. Khi khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc kết nối với công ty, hoàn trả lại sản phẩm hay giải đáp thắc mắc, họ sẽ nhanh chóng từ bỏ công ty của bạn và tìm đến một nhà cung cấp khác. Khách hàng càng gặp ít khó khăn trong quá trình mua hàng, họ sẽ càng đánh giá cao bạn.
4. Cách Marketing hiệu quả
Dịch vụ khách hàng tốt là một cách làm marketing hiệu quả. Nó hiệu quả hơn những quảng cáo hay những lời mời gọi khách hàng có thể bắt gặp vô kể mỗi ngày mà không chắc chắn về mức độ hiệu quả thực tế. Dịch vụ khách hàng là việc làm marketing âm thầm nhưng đem lại hiệu quả không ngờ: mọi người sẽ để lại những phản hồi tốt và điều này sẽ kéo nhiều khách hàng đến với bạn. Khi bạn chăm sóc khách hàng một cách tận tình, họ có xu hướng tự nguyện để lại phản hồi với tâm thế hài lòng và mong muốn nhiều người biết đến bạn. Rõ ràng, những công ty có cách chăm sóc khách hàng hiệu quả thường sẽ thu về nhiều phản hồi tích cực hơn cả.
Bí kíp chăm sóc khách hàng #4: Trong quá trình làm Marketing dựa trên phản hồi khách hàng, hãy nhớ rằng khách hàng không phải lúc nào cũng đúng. Khách hàng có thể hiểu lầm bạn và đưa ra những nhận xét có phần thái quá. Tuy nhiên, thay vì nói với khách hàng rằng họ đã sai, hãy bình tĩnh giải thích. Thay vì nói: “Bạn sai rồi”, bạn hãy thử bằng cách: “Tôi xin lỗi, nhưng…” sẽ hiệu quả hơn rất nhiều.
Chăm sóc khách hàng tận tâm là một cách hiệu quả để thu hút thêm nhiều khách hàng mới
Kết luận
Trên đây là 4 lý do giải thích vì sao dịch vụ khách hàng lại là vấn đề “sống còn” đối với doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là như thế nào. Làm dịch vụ khách hàng tốt đòi hỏi ở bạn không quá nhiều công sức tuy nhiên lợi ích thu được lại không hề nhỏ. Bắt đầu ngay hôm nay, hãy thực sự coi những khách hàng của mình là “thượng đế”.
Nguồn Business2Community
Dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt quyết định tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Vậy tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là gì? Vì sao doanh nghiệp cần quan tâm đến dịch vụ khách hàng. qua bài viết dưới đây của chúng tôi.
Dịch vụ khách hàng tên tiếng Anh là Customer Service. Đây là khái niệm quen thuộc với nhiều doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng là tất cả những tương tác của khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng.
Khi khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm cảm thấy tốt cũng như hài lòng thì doanh nghiệp bạn đã đáp ứng được nhu cầu của họ. Mỗi doanh nghiệp cần tập trung mở rộng và hiểu được dịch vụ dành cho khách hàng như thế nào. Bởi như vậy khi gặp các trường hợp khó khăn sẽ không thành vấn đề gì nữa.
Dịch vụ khách hàng được định nghĩa là tất cả các hoạt động tương tác của doanh nghiệp với khách hàng trước, trong và sau mua hàng. Một dịch vụ khách hàng tốt cần đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Dịch vụ khách hàng tốt có ý nghĩa quan trọng với doanh nghiệp. Khi đó, có thể nói chất lượng sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp tốt, đáp ứng được kỳ vọng mà khách hàng đặt ra.
Một số doanh nghiệp thường xuyên thực thi các chiến lược để thu thập phản hồi đánh giá của khách. Đồng thời, sẵn sàng chi trả số tiền lớn đào tạo nhân sự để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Tùy vào tầm ảnh hưởng cũng như mức độ phát triển khác nhau của doanh nghiệp. Khi đó các dịch vụ khách hàng sẽ được thể hiện những vai trò khác nhau. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp có những gì?
Dịch vụ khách hàng là công cụ Marketing hiệu quả
Dịch vụ khách hàng được đánh giá là kênh truyền thông, marketing hiệu quả cho mỗi doanh nghiệp. Khách hàng là những đối tượng trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Khi nhận được chất lượng dịch vụ tốt, họ sẽ có xu hướng phản hồi với tâm thế cực kỳ hài lòng đối với người thân, bạn bè xung quanh.
Bằng cách này, sự uy tín của thương hiệu được lan tỏa nhanh chóng và cực kỳ hiệu quả. Từ 1 khách hàng, doanh nghiệp có thể thu hút thêm được rất nhiều khách hàng tiềm năng khác. Đồng thời, với chất lượng dịch vụ tốt có thể giữ chân và biến họ trở thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp.
Dễ dàng nhận thấy, công cụ marketing này hiệu quả hơn rất nhiều so với các hoạt động quảng cáo mà chúng ta vẫn bắt gặp hàng ngày trên các công cụ truyền thông đại chúng. Không phô trương, không tốn kém nhưng chắc chắn tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với hoạt động Marketing là cực kỳ lớn.
Tăng hiệu quả cạnh tranh so với các đối thủ khác
Thị trường hàng hóa ngày một cạnh tranh gay gắt. Cùng một sản phẩm, dịch vụ khách hàng có quyền lựa chọn giữa rất nhiều nhà cung cấp. Không chỉ chú trọng về sản phẩm, dịch vụ khách hàng cũng là yếu tố giữ chân khách hàng. Dù sản phẩm tốt đến đâu, với chất lượng dịch vụ khách hàng kém, họ sẵn sàng từ bỏ doanh nghiệp của bạn và tìm kiếm địa chỉ khác thay thế.
Gia tăng doanh số bán hàng, lợi nhuận cho doanh nghiệp
Doanh nghiệp sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ làm hài lòng khách hàng. Đồng thời, khách hàng sẽ là người đem lại nguồn thu và nuôi sống doanh nghiệp. Như vậy, khách hàng và doanh nghiệp có sợi dây liên kết chặt chẽ.
Bằng việc hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp sẽ có những cải tiến để nâng cao dịch vụ khách hàng. Từ đó, giữ chân họ và đem về nguồn doanh thu ổn định cho doanh nghiệp. Thậm chí, với lượng khách hàng đã có, doanh nghiệp có thể phát triển và gia tăng doanh số, mở rộng mô hình kinh doanh.
Doanh nghiệp cần chú trọng dịch vụ khách hàng bởi những lý do sau:
- Khách hàng sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp nếu cảm thấy không hài lòng với chất lượng dịch vụ.
- Các đối thủ cạnh tranh có dịch khách hàng tốt hơn sẽ chiếm ưu thế hơn với đối tượng khách hàng.
Nguyên nhân khiến khách lòng không hài lòng về dịch vụ khách hàng:
- Chất lượng sản phẩm, dịch vụ chưa đủ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
- Nhân viên không đủ kiến thức về sản phẩm, dịch vụ để tư vấn, giải đáp cho khách hàng.
- Nhân viên thờ ơ, không lắng nghe ý kiến của khách hàng.
- Nhân viên không theo dõi, chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng thường xuyên.
Từ những thông tin chúng tôi cung cấp, dễ dàng nhận thấy được dịch vụ khách hàng là gì và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp. Ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp hãy chú trọng đến dịch vụ khách hàng ngay từ bây giờ.