Lòng trung thành của khách hàng có thể được chia thành ba loại: lòng trung thành hành vi, lòng trung thành lý trí và lòng trung thành cảm xúc. Tuy nhiên, khi nói đến việc giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp thực sự chỉ có thể phụ thuộc vào những khách hàng trung thành về mặt cảm xúc của họ. Vậy, tại sao lòng trung thành về cảm xúc quan trọng?
Như đã kể trên, lòng trung thành của khách hàng có thể chia thành ba loại đó là lòng trung thành hành vi, lòng trung thành lý trí và lòng trung thành cảm xúc. Vậy chi tiết của các lòng trung thành này là gì?
1. Lòng trung thành hành vi
Lòng trung thành hành vi có thể hiểu đơn giản qua một ví dụ đơn giản sau:
Khi đi làm, bạn có thói quen mua cà phê buổi sáng tại một cửa hàng chỉ đơn giản vì địa chỉ của quán thuận tiện trên đường đi làm của bạn. Nhưng vì một lý do nào đó như bạn chuyển chỗ ở hay có một công việc mới không đi ngang qua cửa hàng cà phê đó nữa hoặc chính quán cà phê đó đã di dời địa chỉ kinh doanh thì thói quen mua cà phê của bạn tại quán đó không còn nữa. Điều này cũng đồng nghĩa mối quan hệ giữa bạn và cửa hàng cà phê đó đã kết thúc.
Do đó, lòng trung thành hành vi chỉ dừng lại ở sự tiện lợi đối với một trường hợp nào đó nhất định và rất dễ bị thay đổi theo hoàn cảnh, thời gian.
2. Lòng trung thành lý trí
Lòng trung thành lý trí xảy ra khi khách hàng liên tục mua sắm với thương hiệu của bạn vì bạn cung cấp giá rẻ nhất, sản phẩm chất lượng tốt hơn hoặc chương trình phần thưởng hấp dẫn.
Một lần nữa, mối quan hệ thương hiệu - khách hàng này chỉ dựa vào khả năng của doanh nghiệp trong việc “đánh giá cao hơn đối thủ cạnh tranh”.
3. Lòng trung thành cảm xúc
Khách hàng phát triển lòng trung thành về mặt cảm xúc đối với doanh nghiệp khi doanh nghiệp đó giành được sự tin tưởng của họ, cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa và cuối cùng là cung cấp trải nghiệm mua sắm phù hợp dành riêng cho khách hàng đó.
Điều này không chỉ khiến khách hàng quay lại nhiều lần mà còn khuyến khích họ chi tiêu nhiều hơn cho mỗi giao dịch và trở thành đại sứ cho thương hiệu của bạn.
II. Phát triển lòng trung thành cảm xúc – Bí quyết giúp thương hiệu phát triển bền vững
Khi xem xét việc giữ chân khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu, điều tự nhiên là các nhà tiếp thị phải suy nghĩ về các giao dịch. Trên thực tế, chìa khóa để mang đến cho khách hàng trải nghiệm có ý nghĩa với thương hiệu của bạn nằm ở tất cả các điểm tiếp xúc khác: tương tác trên mạng xã hội, mua sắm trực tuyến, thông báo đẩy và tất nhiên là trải nghiệm tại cửa hàng.
Sau đây là lý do Doanh nghiệp cần phát triển lòng trung thành cảm xúc của khách hàng thay vì lòng trung thành hành vi hay lòng trung thành lý trí:
1. Khách hàng trung thành về mặt cảm xúc chi tiêu nhiều hơn
Theo Brain & Company, Chiến lược giữ chân khách hàng tốt sẽ đảm bảo rằng khách hàng tiếp tục thực hiện các giao dịch lặp lại, nhưng lòng trung thành về mặt cảm xúc mới là yếu tố thúc đẩy khách hàng chi tiêu nhiều hơn cho mỗi giao dịch
Những khách hàng trung thành về mặt cảm xúc sẽ giúp tăng điểm trong cả 3 hạng mục quan trọng đối với chương trình khách hàng của Doanh nghiệp đó là:
- FOV [frequency of visit: Tần suất truy cập]
- ATV [average transaction value: Giá trị giao dịch trung bình]
- CLV [customer lifetime value: Giá trị lâu dài của khách hàng]
2. Khách hàng trung thành về mặt cảm xúc sẽ giúp quảng bá thương hiệu cho bạn
Với những chiến dịch giảm giá, quà tặng nhất thời, thông thường khách hàng thường chỉ giới thiệu thương hiệu đó trong 1 khoảng thời gian nhất định nếu như không có lòng trung thành về mặt cảm xúc.
Khi có được lòng trung thành về mặt cảm xúc, khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu đó cho bạn bè, người thân ngay cả khi không có chương trình gì cả. Theo một nghiên cứu của Nielsen cho thấy, ngày nay, khách hàng thường tin tưởng vào những lời truyền miệng thay vì quảng cáo truyền thống.
3. Khách hàng trung thành về mặt cảm xúc sẽ gắn bó lâu dài với thương hiệu
Điểm này bây giờ quan trọng hơn bao giờ hết. Trong những thời điểm khó khăn hoặc thử thách đặc biệt là đại dịch Covid19 như hiện nay, Doanh nghiệp có thể dựa vào những khách hàng trung thành về mặt cảm xúc để giúp họ vượt qua - và ngược lại.
Khi cách thức mà khách hàng tương tác với các doanh nghiệp đã nhanh chóng phát triển và thích ứng vào năm 2020, nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng người tiêu dùng trung bình coi trọng việc hỗ trợ các doanh nghiệp địa phương hơn nhiều.
Theo nghĩa rộng hơn, khách hàng trung thành về mặt cảm xúc thường sẵn sàng cung cấp phản hồi nhiều hơn về sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, chiến dịch tiếp thị và các khía cạnh khác trong hoạt động của Doanh nghiệp. Bằng cách yêu cầu những khách hàng trung thành nhất của bạn phản hồi trung thực, bạn có thể thực hiện các điều chỉnh đầy đủ thông tin cho mô hình kinh doanh của mình để tốt hơn.
III. Bật mí cách kích hoạt lòng trung thành cảm xúc của khách hàng
Khi tìm cách kích hoạt lòng trung thành về mặt cảm xúc trong cơ sở khách hàng hiện tại, trước tiên bạn cần xác định động cơ mua sắm của khách hàng với thương hiệu của bạn là gì [và tất nhiên rằng chúng sẽ không giống nhau].
Một số người có thể đánh giá cao các sáng kiến CSR [Corporate social responsibility: trách nhiệm xã hội của Doanh nghiệp] của bạn, chẳng hạn như bán các sản phẩm có nguồn gốc đạo đức trong bao bì bền vững, mang lại lợi ích cho cộng đồng, ....
Bằng cách xác định những động cơ riêng biệt này và phục vụ họ, bạn có thể điều chỉnh trải nghiệm của từng khách hàng theo cách vượt quá mong đợi của họ.
Dựa trên những phát hiện của Nghiên cứu về lòng trung thành theo cảm xúc toàn cầu năm 2019 do Aimia và Brand Keys thực hiện, hầu hết các chương trình khách hàng thân thiết hiện đang không kết nối tình cảm với khách hàng theo cách thực sự đảm bảo giữ chân.
Điều này là do, ngay cả với tất cả dữ liệu khách hàng và công nghệ khách hàng thân thiết mà một chương trình phần thưởng được thiết kế tốt cung cấp; hầu hết các doanh nghiệp vẫn đang tập trung vào các giao dịch lặp lại, thay vì chính mối quan hệ thương hiệu - khách hàng.
Chính vì vậy, ngoài cấu trúc phần thưởng “Mua X, Nhận Y” tiêu chuẩn, có thể là động lực ban đầu của khách hàng để tải xuống ứng dụng và đăng ký chương trình khách hàng thân thiết của bạn, trang bị cho mình một ứng dụng khách hàng thân thiết sẽ giúp bạn:
- Xác định nhu cầu và sở thích cá nhân của khách hàng
- Gửi thông tin liên lạc được cá nhân hóa phục vụ cho những nhu cầu và sở thích này
- Cung cấp cho mỗi khách hàng một trải nghiệm VIP, duy nhất để củng cố lòng trung thành về mặt cảm xúc
Bạn có thể tham khảo và đăng ký sử dụng ứng dụng Tik Tik Loyalty để nâng cao được lòng trung thành cảm xúc của khách hàng. Mục tiêu không phải là giữ cho khách hàng của bạn quay lại nhiều lần… mà là để tăng cường kết nối cảm xúc của họ với thương hiệu của bạn.
------------------------------
Tik Tik
1900 1846
Khách hàng – đặc biệt là những khách hàng“ tệ hại” – luôn là các thày giáo tốt nhất để rút ra những bài học về lòng trung thành. Trên thực tế, các kinh nghiệm lượm lặt từ những khách hàng “có vấn đề” thường rất phong phú và có tác dụng lâu dài.
Người lợi dụng kẽ hở để trục lợi
Chúng ta lấy ví dụ từ trường hợp của một công ty cung cấp các sản phẩm gia đình để đánh giá hành vi mua sắm của khách hàng. Một khách hàng trung thành của họ đã chuyển dần lên mức mua 1.000 USD mỗi tháng và được coi là “khách hàng tuyệt vời”.
Nhưng, sau đó sự việc được phát giác khi các dữ liệu về doanh thu và dữ liệu về việc gửi trả lại hàng hóa của khách hàng [vốn được lưu trữ ở hai hệ thống khác biệt] được kết hợp với nhau, một kết quả đáng ngạc nhiên: tỷ lệ hoàn trả sản phẩm của khách hàng này cao ngất trời! Đào sâu hơn nữa, công ty còn bị sốc khi biết rằng khách hàng này sở hữu một cửa hàng quà tặng gia đình đang cạnh tranh mạnh mẽ với các sản phẩm của công ty họ. Khách hàng này đã mua hàng về để nghiên cứu và tung ra những sản phẩm tương tự với một vài tính năng tốt hơn hoặc chỉ để thăm dò giá cả. Sau đó, ông ta sử dụng chính sách được quyền hoàn trả sản phẩm trong vòng 60 ngày để tránh thiệt hại. Đáng tiếc, với cách thống kế đơn lẻ theo từng kênh riêng biệt của công ty đã khiến người này trở thành khách hàng “số một” trong vòng nhiều tháng liền.
Kelly Cook, một chuyên gia CRM [quản lý mối quan hệ khách hàng – Customer Relationship Manager] nhớ lại một trường hợp tương tự tại hãng hàng không trước đây bà từng làm việc. Trong năm đầu tiên đưa hệ thống lưu trữ dữ liệu khách hàng mới vào hoạt động với nhiều tính năng phân loại chi tiết hơn, hãng đã tiết kiệm được 5 triệu USD thiệt hại gây ra từ những gian lận và an ninh. Kelly nhớ lại: “Chúng tôi phát hiện ra một khách hàng 20 lần nhận được vé giảm giá đặc biệt [dành cho trường hợp khi có người thân qua đời] cho cùng một người ông nội chết trong vòng 12 tháng!”.
Trước khi ứng dụng hệ thống lưu trữ mới, tình trạng gian lận xảy ra khá thường xuyên. Một người giữ tấm vé máy bay bị hủy chuyến trong tay có thể nhận được giấy xác nhận sẽ bay trong chuyến khác từ bộ phận dịch vụ khách hàng và ngay lập tức sau đó gọi điện đến trung tâm điện thoại của hãng hàng không để có xác nhận thứ hai với nội dung lấy lại tiền vé máy bay cho cùng một chuyến bay bị huỷ.
Và tình trạng đó không còn nữa. Với hệ thống dữ liệu khách hàng mới, hãng hàng không nhanh chóng tập hợp các thông tin về khách hàng qua tất cả kênh và nhờ đó giảm thiểu đáng kể các gian lận cần phải bồi thường.
Bài học về lòng trung thành: Kết hợp các dữ liệu khách hàng qua các kênh khác nhau là cần thiết để phát hiện ra những cấu trúc mua sắm không bình thường, chẩn đoán trước những giao dịch người mua có thể gian lận.
Những người ham rẻ thường không trung thành
Ở trên thị trường, có không ít khách hàng “ham rẻ” – người trung thành với nhà cung cấp nào có mức giá thấp nhất. Họ sẽ nhanh chóng yêu bạn nhưng rồi cũng nhanh chóng rời xa bạn!
Lấy ví dụ từ thực tế của hãng Super Embroidery, Inc., một công ty với trên 300 nhân viên chuyên về thêu dệt các sản phẩm mũ và áo gió. Super Embroidery có hàng trăm khách hàng. Thỉnh thoảng, công ty lại đánh mất một vài khách hàng khi những đối thủ cạnh tranh mới đưa ra các mức giá thấp hơn để lôi kéo người mua về phía họ. Chủ tịch công ty, Anna Johnson, cho biết: “Khá nhiều các khách hàng đều quay trở lại trong ba tháng vì các đối thủ cạnh tranh đã thất bại trong việc giữ đúng những cam kết của họ”.
Tuy nhiên, vẫn còn những khách hàng không quay trở lại. “Chúng tôi đánh mất một khách hàng chỉ vì đối thủ cạnh tranh đưa ra mức giá thấp hơn 3 cent cho một chiếc mũ” Johnson nói, mặc dù khách hàng này hoàn toàn thoã mãn với những sản phẩm đã dùng trước đó. Nhưng ba tháng sau, người này đã gọi điện cho Johnson và phàn nàn rằng nhà cung cấp mới không đáp ứng yêu cầu của bà ta, chất lượng những chiếc mũ không cao. Chỉ có điều rằng khách hàng này vẫn muốn Super Embroidery phải giảm giá 3 cent. Johnson từ chối và thế là bà khách đã không quay trở lại nữa.
Trong hoạt động bán hàng và lôi kéo các khách hàng mới, có một thực tế rằng: 6 trong 10 khách hàng tiềm năng sẽ nói “không” 4 lần trước khi họ nói “có”. Đối với những khách hàng dễ tiếp cận và thuyết phục họ mua sắm với mức giá thấp thường rất khó có thể giữ chân họ được lâu dài, trong khi những khách hàng tiềm năng khó tính và có yêu cầu cao luôn là những khách hàng trung thành và đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho công ty.
Bài học về lòng trung thành: Khi hướng tới những khách hàng mới, bạn phải hết sức cẩn trọng khi gặp những khách hàng tiềm năng dễ thuyết phục bằng mức giá thấp. Bạn cũng đừng nản lòng khi gặp phải những người khó tính làm bạn mất thời gian tiếp cận và thuyết phục. Một khi trở thành khách hàng chính thức, họ thường là những người trung thành nhất với sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn.
Những người tìm kiếm sự đa dạng: dễ chán nhưng có giá trị
Những người thích sự đa dạng là những khách hàng không trung thành với sản phẩm của bạn bởi vì họ luôn yêu thích các trải nghiệm khi được sử dụng nhiều sản phẩm khác biệt.
Ví dụ, có một khách hàng ham thích loại xe công suất lớn. Hơn một thập kỷ qua, người này đã mua rất nhiều chiếc xe, đầu tiên là BMW, rồi đến Lexus, Mercedes và Porsche. Đối với từng chiếc xe, khách hàng này không có gì phàn nàn với các nhà phân phối và với chính chiếc xe. Bất cứ khi nào có người hỏi về những chiếc xe ôtô, anh ta lại nói thao thao bất tuyệt về từng chiếc và những cảm giác sau vô lăng. Nhưng rõ ràng rằng nhu cầu của vị khách hàng này là vô tận vì bị thôi thúc bởi sự yêu thích những điều mới mẻ. Dường như anh ta không trung thành với bất cứ nhãn hiệu nào. Vị khách hàng đọc các tạp chí xe hơi và ghé thăm các trang web để lùng sục những mẫu xe mới. Trên thực tế, anh ta lại vừa để mắt tới chiếc Jaguar đời mới.
Bài học về lòng trung thành: Những người tìm kiếm sự đa dạng không phải là khách hàng tiềm năng tốt. Nhu cầu về sự đa dạng sẽ khiến họ thay đổi nhãn hiệu liên tục. Tuy nhiên, giá trị của họ lại nằm ở chỗ khác. Họ có thể là người truyền bá rất tốt cho nhãn hiệu của bạn. Bạn bè, người thân và đồng nghiệp sẽ tìm chính những người này để tư vấn khi mua sắm. Sẽ thật tuyệt vời nếu được chính những “tay chơi sành sỏi” này giới thiệu về nhãn hiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Những khách hàng nhạy cảm: bỏ đi khi gặp phiền toái
Đôi lúc, các chính sách của công ty vô tình ảnh hưởng tới khách hàng. Trường hợp của hãng dịch vụ viễn thông và cung cấp điện thoại di động MTN là một ví dụ.
Sau một chiến dịch quảng bá về một sản phẩm mới, MTN bắt đầu điều tra hiệu quả kinh tế đem lại cho công ty. Công ty phân tích kỹ lưỡng số lượng điện thoại di động bán ra và so sánh con số đó với số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện thoại di động của công ty. Kết quả cho thấy, nếu theo con số các điện thoại di động được bán ra, đáng lẽ số lượng các khách hàng mới sử dụng dịch vụ của hãng cũng phải cao hơn rất nhiều.
Sản phẩm mới mà MTN giới thiệu là chiếc điện thoại di động nhỏ, nhiều màu sắc và thời gian sử dụng pin lâu hơn so với sản phẩm cũ của hãng. Đây là một sản phẩm rất hấp dẫn và được đánh giá là sẽ được thị trường ưu chuộng. Tuy nhiên, MTN không có chính sách nâng cấp điện thoại di động, do vậy cách thức duy nhất để khách hàng đang sử dụng dịch vụ của hãng có thể sử dụng sản phẩm mới đó là huỷ bỏ hợp đồng hiện tại và ký một hợp đồng khác cho chiếc điện thoại mới.
Điều này rõ ràng là bất tiện với các khách hàng. Kết quả là mặc dù chiếc điện thoại di động đời mới đã thu hút thêm được nhiều khách hàng song không ít khách hàng hiện tại không những đã không sử dụng sản phẩm mới mà còn từ bỏ MTN vì bực tức. Họ cảm thấy khó chịu khi không thể sử dụng sản phẩm mới một cách dễ dàng vì những thủ tục phiền hà!
Bài học về lòng trung thành: Hãy suy nghĩ về việc giữ chân các khách hàng hiện tại. Việc đánh giá kết quả hành động của đội ngũ tiếp thị và bán hàng không chỉ dựa trên số lượng khách hàng mới mà còn phải căn cứ vào cả việc giữ chân các khách hàng hiện tại. Bạn cần thường xuyên xem xét lại các chính sách vốn chỉ thu hút và lôi kéo những mối quan hệ ngắn hạn. Việc giữ chân các khách hàng hiện tại sẽ tạo ra những giá trị thực sự cho công ty bạn.
Lần tiếp theo, nếu bạn phải đối mặt với một vài hành vi tệ hại của những khách hàng như trên, hãy tin tưởng và lạc quan. Bạn nên đào sâu vào từng chi tiết để xem có thể học hỏi được gì và rút kinh nghiệm cho các hành động tiếp theo.
TỔNG HỢP