I. DU LỊCH VÀ VỊ TRÍ CỦA HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH
Cũng như nhiều ngành khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật, sản xuất, ngành Du
Lịch được hình thành rất sớm trong bối cảnh lịch sử nhất định.
Thời cổ đại,các quốc gia chiếm hữu nộ lệ với các nền văn minh rực rỡ ở Ai Cập, Lưỡng Hà, An Độ, Trung Hoa, Hy Lạp, La Mã được hình thành… Con người đã có quá trình giao lưu kinh tế và văn hoá. Nhu cầu tìm hiểu,tham quan và cả nghỉ ngơi đã xuất hiện trước hết ở giai cấp quý tộc chủ nô rồi mới tới các thương gia,các nhà tu hành, nhà khoa học… Các nhà Sử học cho rằng ,từ 5000 năm trước đây những chuyến vượt biển
đã bắt đầu từ Ai Cập.
Trongnhững chuyến đi ấy,người ta kết hợp các mục đích,trong đócó cả mục đích du lịch – dù những khái niệm “ du lịch”, “hoạt động du lịch” chưa ra đời. Theo những miêu tả được ghi trên tường của đền thờ Deit El Bahari ở Luxor, vào năm 1490 trước Công Nguyên,vua Ai Cập đã tổ chức một chuyến đi vì mục đích du lịch đến miền Punt [có thể là Sômali ngày nay]. Những người đi du lịch đó thực sự là những người dũng cảm trong điều kiện di chuyển ở những chặng đường dài như vậy. Những người Sumers vùng Lưỡng Hà đã sáng tạo ra tiền và dùng nó trong hoạt động vận chuyển và kinh doanh cùng với bánh xe cách đây gần 6.000 năm được xem là cái mốc quan trọng đánh dấu sự hình thành ngành du lịch. Các nhà khoa học Mỹ [Robert W.Mc’ Wtosh và Charles R. Goeldner] cho rằng họ là người sáng lập Ngành Du Lịch của nhân loại vì người ta có thể trả tiền cho
việc vận chuyển và lưu trú.
Hàng nghìn năm trước Công Nguyên cư dân ở Ai Cập, Lưỡng Hà, An Độ, Trung Quốc đã thực hiện những chuyến hành hương tới các đền đài,chùa miếu, lăng tẩm… trong những lễ hội tôn giáo. Những chuyến đi kéo dài nhiều ngày, thậm chí hàng tháng và cách xa nơi ở của họ đã dẫn tới việc xuất hiện những nơi ăn ở dành cho người hành hương. Đó chính là những dịch vụ sơ khai cho loại hình du lịch được gọi là du lịch tôn giáo,nói rộng ra là du lịch văn hoá sau này. Một số nhà tư tưởng,nhà khoa học cũng đã thực hiện những chuyến du lịch dài ngày trên lãnh thổ quốc gia rộng lớn như Khổng Tử [551 – 479 trước Công nguyên] đã đến nhiều vùng của Trung Hoa; như Herodote [480 – 420 trước Công nguyên] đã thực hiện những chuyến du lịch dài ngày từ Hy Lạp tới Ai Cập, Ba Tư, Lưỡng Hà… Những chuyến đi trong thời cổ đại còn được tiếp tục và ngày càng có
nhiều người tham gia.
Từ thế kỷ IV trước Công Nguyên, Hy Lạp đã phát triển cường thịnh. Việc đi đến các vùng đất ở Địa Trung Hải với các mục đích nghỉ dưỡng, chữa bệnh, tham quan nghiên cứu ngày càng thu hút đông đảo giai cấp chủ nô
Hy Lạp.
Năm 776 trước Công nguyên, địa hội thể thao Olimpic đã đầu tiên tổ chức tại Hi Lạp, thu hút nhiều người tham dự đấu thể thao, [cả người thi đấu và người thưởng ngoạn]. Do đó các cơ sở phục vụ ăn, ở cho vận động viênvà khán giả cũng các dịch vụ khác đã nảy sinh xunng quanh khu vực thi đấu. Loại hình du lịch công vụ, thể thao, tham quan nghiên cứu đã
xuất hiện và tồn tại lâu đời trên bán đảo này.
Đế quốc La Mã ra đời và phát triển cực thịnh từ thế kỷ I trước Công nguyên đến thế kỷ I sau Công nguyên, đã đánh dấu sự phát triển của các hoạt động du lịch ở Địa Trung Hải. Sự phát triển của đường giao thông, việc xây dựng các công trình kiến trúc đồ sộ và hoành tráng như các đền thờ, dinh thự, quảng trường ở các thành thị cổ đậi La Mã [ đặc biệt là đấu trường Colise’e, nhà tắm Cara Cala và đền Athe’na ] đã thôi thúc con người từ nhiều vùng đổ về du ngoạn. Người La Mã đã lập ra một hệ thống trạm dừng chân cho khách với các dịch vụ nghỉ trọ, ăn uống, bán cỏ khô cho ngựa hay đổi xe, thay ngựa cho khách. Trong các trạm này,mà ngày nay có tên gọi là các lữ quán [Hostelry] có cả những phòng đặc biệt dành cho quý tộc chủ nô,quan chức và phòng bình thường cho các
khách lữ hành.
Cũng từ bán đảo La Mã, nhiều người đã đi du lịch tới các vùng Địa Trung Hải như thăm các Kim Tự Tháp ở Ai Cập,vườn treo Babylon ở Lưỡng Hà, các đền đài ở Hy Lạp… Những cơ sở chữa bệnh, nghỉ mát,nơi có các lễ hội,thi đấu thể thao… dược lựa chọn, được giới thiệu và ở đó mọc lên các dinh thự làm nơi nghỉ dưỡng,các dịch vụ giải trí, chữa bệnh và sử dụng thời gian rãnh rỗi cho các hoạt động thể thao. Đó là những yếu tố cơ bản dẫn tới sự hình thành các laọi hình du lịch và các khu du lịch ở Địa Trung
Hải.
Vùng tiểu Á trên Địa Trung Hải cũng là nơi diễn ra các hoạt động khá rầm rộ vào các thế kỷ IV – I trước Công nguyên. Tài liệu thành văn cho thấy, năm 334 trước Công nguyên ở Ephesus [ thuộc Thổ Nhĩ Kỳ ngày nay] vào dịp lễ hội đã có khoảng 700.000 khách du lịch tập trung để thưởng thức các hoạt động vui chơi, biểu diễn. Đó là thời kỳ yên ổn và thịnh vượng của các quốc gia cổ đại với những thành tựu văn minh rực rỡ. Con người vừa có điều kiện thời gian và tiền bạc,vừa đảm bảo an toàn khi đi
du lịch.
Sự suy tàn các quốc gia cổ đại trong đó có đế quốc La Mã từ thế kỷ IV, và từ khi đế quốc Tây La Mã diệt vong [năm 476] kéo theo sự suy tàn của hoạt động du lịch. Người ta gọi đó là “ thời kỳ đen tối” với các cuộc xung đột,thôn tính lẫn nhau của các quốc gia phong kiến châu Au đang trong quá trình hình thành và phát triển thịnh đạt. Ngoài ra cuộc hành quân chinh phạt, xâm lăng mà đáng kể nhất là các cuộc Thập tự chinh [ có 8 cuộc Thập tự chinh lớn từ phương Tây sang phương Đông : 1096 – 1270], chỉ có các hành hương tôn giáo đến các thánh địa là đáng kể. Những chuyến du lịch rất ít ỏi và cũng khá mạo hiểm. Ngoài sự mất an toàn,người ta còn gặp trở ngại về sự xuống cấp của đường xá,của các dịch vụ du lịch và sự trở ngại lớn nhấtlà sự “ ngăn sông cách chợ” mà chế độ phong kiến đã tạo ra ở cả phương Đông và phương Tây. Sự ra đời các lãnh địa phong kiến rộng lớn thời Trung Cổ đã làm suy sụp các hoạt động du lịch thịnh hành thời cổ đại. Tuy vậy,cũng có những nhà du lịch mạo hiểm và dũng cảm với khao khát tìm hiểu thế giới rộng lớn. Vào năm 1271, một người Italia là Marco Polo đã từ Venise đi Trung Quốc và nhiều nơi ở phương Đông. Ông cũng từng đặt chân lên thương cảng Đại Chiêm[ này là Hội An – Quảng Nam,Việt Nam] Marco Polo trở về Châu Au năm 1292 và viết cuốn sách “Marco Polo du ký”. Cuốn sách đã gợi lòng
ham hiểu biết của nhiều thế hệ người Châu Au sau này.
Cuối thế lỷ XV, đầu thế kỷ XVI những hiểu biết địa lý,thiên văn, hải dương, và kỹ thuật đi biển đã giúp chon người có những phát kiến địa lý lớn. Từ 1492 đến 1504, Christophe Colombo đã tiến hành 4 cuộc hành trình thám hiểm sang một lục địa mới mà sau này được gọi là Châu Mỹ. Đó là một phát kiến địa lý lừng danh. Phát kiến lớn tiếp theo là chuyến đi vòng quanh Châu Phi,vượt qua An Độ Dương đến An Độ [ năm 1497 – 1499] của Vasco de Gamma người Bồ Đào Nha. Chuyến đi vòng quanh thế giới trên biển của đoàn thám hiểm do Fernand Majellan đẫn đầu[trong những năm 1519 – 1522] là phát kiến rất quan trọng,có ý nghĩa nhiều mặt. Những chuyến đi ấy dẫu không phải vì mục đích du lịch, những trên ý nghĩa nhất định,đã mở hướng cho hoạt động lữ hành quốc tế trên phương vận tải thuỷ. Mặc khác, những chuyến đi ấy có thể coi là những chuyến đi thám
hiểm,nghiên cứu lớn của con người với thế giới rộng lớn.
Từ thế kỷ XVI trở đi, những chuyến lữ hành của con người đến các châu lục trở nên phổ biến hơn. Các thương gia, nhà ngoại giao,nhà khoa học,nhà truyền giáo… từ châu Au đến châu Á, châu Phi,châu Mỹ… đã được coi là những “chuyến lữ hành vĩ đại” ,góp phần giao lưu giữa các nền văn hoá thế giới và dĩ nhiên tăng cường sự hiểu biết của con người về vùng đất lạ, thoả mãn tâm lý “ chuộng lạ” của du khách, mà đó là môt trong những lý do chủ yếu để người ta đi du lịch. Tất nhiên, trong lịch sử cũng có những chuyến lữ hành từ châu Á,châu Mỹ tới các châu lục khác
làm cho hoạt động du lịch ngày càng mở rộng hơn như một thực tế đòi hỏi.
Các cuộc cách mạng tư sản,bắt đầu từ cách mạng tư sản Netherland [1564 – 1609] đến cách mạng tư sản Anh [1642 – 1660], cách mạng tư sản Mỹ[1776 – 1783], cách mạng tư sản Pháp[ 1789 – 1794]… đã mở ra chocon người sự giao lưu mới với thiết chế tự do tư sản. Nhu cầu tích tụ tư bản thúc đẩy giai cấp tư sản cho xây dựng mạng lưới giao thông lớn cùng với các phương tiện vận chuyện ngày càng hiện đại và mở rộng các dịch vụ ở nhiều nơi trên thế giới. Phương tiện thông tin liên lạc cũng được mở rộng phục vụ cho sản xuất,kinh doanh và cả cướp bóc, xâm lược. Nhưng, những cơ sở hạ tầng đó về khách quan cũng tạo ra sự thuận lợi cho các chuyến lữ hành xuyên quốc gia. Nhiều người có nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, chữa bệnh, thể thao… ở những vùng có khí hậu trong lành, phù hợp, có điều kiện thiên nhiên lý tưởng hay có các tài nguyên nhân văn độc đáo hấp dẫn. Từ đó, một số trung tâm du lịch, khu du lịch được hình thành. Nếu xưa kia, người ta có xu thế đi du lịch tới các kỳ quan thế giới: Kim Tự Tháp ở Ai Cập, vườn treo Babylon; tượng thần Zeus ở Olempia – Hy Lạp; tượng thần Helios trên đài Phodes – Hy Lạp; đền thờ nữ thần Artemis ở Ephese [Hy Lạp,nay thuộc Thổ Nhĩ Kỳ]; lăng mộ Mausolus ở Halicarnasse [ Thổ Nhĩ Kỳ ngày nay]; ngọn hải đăng và thư viện ở Alexandria [ Ai Cập] thì nay đã mở ra nhiều nơi khác với rừng, bờ biển đẹp và suối khoáng… các loại hình du lịch dần dận được hình thành từ các trung tâm du lịch quốc gia và quốc tế như Roma [Italia], Paris, Nice [Pháp],Carlo [Séc], Baden[Đức]. Những nơi này thu hút hàng vạn khách trong và ngoài quốc gia. Du lịch quốc tế bắt đầu có xu hướng gia tăng trong thế kỷ XVIII, đặc biệt là loại du lịch có tên gọi “Grand Tour” xuất hiện ở Châu Au cuối thế kỷ XVIII. Đó là các chuyến du lịch của các sinh viên đại học sau khi tốt nghiệp đã đến các nước để kiểm chứng thực tế trong 2 tới 3 năm rồi trở về áp dụng trong các công ty,
xí nghiệp của mình.
Lượng hành khách,thời gian du lịch của khách và các dịch vụ gia tăng đã dẫn tới sự hình thành thị trường du lịch. Hoạt động du lịch đã thành hiện tượng từ cuối thế kỷ XIX. Song cho đến thế kỷ XX, nói chung khách du lịch chủ yếu tự tổ chức các cuộc hành trình chứ chưa hình thành các
tổ chức phục vụ cho các cuộc du lịch của khách.
Sự xuất hiện của phương tiện tàu hoả cũng dẫn tới loại dịch vụ đặt chỗ. Vào năm 1922, một người Anh là Robert Smart, nhân viên tàu hoả đã đặt chỗ khách đi tới các cảng ở nước Anh. Thomas Cook,một nhà du lịch và nhà kinh tế Anh đã sớm nhìn ra yêu cầu cần có các tổ chức du lịch. Năm 1841, ông đã tổ chức một chuyến tham quan đặc biệt trên tàu hoả từ Leicester đến Lafburoy [dài 12 dặm] cho 570 khách đi dự hội nghị. Giá dịch vụ vận chuyển là một Sterling/một hành khách. Hành khách [sau này được gọi là những du khách tham gia vào loại du lịch công vụ] trong cuộc hành trình được phục vụ văn nghệ, nước chè và các món ăn nhẹ. Chuyến đi rất thành công và mở ra dịch vụ các cuộc lữ hành cho du khách. Sau Thomas Cook, nhiều người trên thế giới cũng bắt chước ông trên phương tiện tàu hoả. Năm 1812, Thomas Cook tổ chức văn phòng du lịch đầu tiên ở Anh [và cũng là văn phòng đầu tiên có tính chuyên nghiệp trên thế giới] với chức năng tổ chức cho công dân Anh đi du lịch khắp nơi. Đây là một mốc quan trọng đánh dấu sự hình thành một loại tổ chức kinh doanh du lịch rất quan trọng: các hãng du lịch hay còn được gọi là các hãng lữ hành [Travel Agency, Agence de voyage, Réieburo…] làm cầu nối giữa khách du lịch và các bộ phận phục vụ du lịch để hoạt động du lịch thuận lợi và nhịp nhàng. Cũng từ
đây,ngành công nghiệp lữ hành [Travel Industry] bắt đầu manh nha.
Từ nửa thế kỷ XIX, đặc biệt là vào 30 năm cuối,du lịch có điều kiện phát triển hơn do Châu Au và thế giới nói chung ở trong hoà bình,và các nước tư bản đang trong quá trình tích tụ tư bản để chuyển sang một giai đoạn mới. Mặc khác thành tựu khoa học kỹ thuật cũng tạo những điều kiện vật chất cho du lịch được đẩy mạnh. Các phương tiện du lịch đường thuỷ, tàu hoả đưa số lượng khách tăng hằng năm và bắt đầu xuất hiện loại du lịch bằng xe đạp và đi bộ. Các khách sạn cũng mọc lên nhiều hơn,đặc biệt ở những vùng được quy hoạch [ở Địa Trung Hải, ở một số nơi tại Thuỵ Sỹ,ở Nice và Cane tại Pháp…]. Theo những số liệu chưa chính thức, chỉ năm 1896, các khách sạn tại một số thành phố lớn châu Au đã đón và phục vụ từ 3 đến 5 triệu khách du lịch các loại.Vào những năm vắt ngang hai thế kỷ XIX và XX,du lịch bằng ôtô xuất hiện cùng với việc xây dựng đường ôtô và sự phát triển các phương tiện thông tin liên lạc. Người đi du lịch chủ yếu vẫn là các quý tộc, quan chức, thương gia và các tầng lớp tư sản giàu có và tập trung nhiều vào loại hình du lịch nghỉ dưỡng,giải trí…Sau chiến tranh thế giới thứ nhất,du lịch tiếp tục phát triển với việc sử dụng phương tiện vận chuyện bằng máy bay. Năm 1925, hãng hàng không Đức Lufthansa đã hoàn thành chuyến bay dài 118 dặm và mở ra cho du lịch một hướng vận chuyển khách thuận lợi. Một số nước châu Âu cũng xây dựng và tổ chức các hãng du lịch quốc tế nhằm thu ngoại tệ để khôi phục và phát triển kinh tế. Cho tới cuối những năm 30,du lịch phát triển rất mạnh. Theo A. Cofechec trong cuốn “Lịch sử phát triển du lịch – Bundapest – 1966”, số người tham gia du lịch ở châu Âu và châu Mỹ khoảng từ 50 – 60 triệuChiến tranh thế giới thứ hai làm cho hoạt động du lịch gần như ngừng trệ.Sau những năm khôi phục nền kinh tế xội hội bị tàn phá,từ thập kỷ sáu mươi du lịch đã dần dần phát triển với tốc độ nhanh. Sự phát triển của kinh tế thế giới đã tạo điều kiện cho nhân loại mở rộng và tăng cường các hoạt động du lịch. Đồng thời, các dịch vụ du lịch cũng ngày càng mở rộng và nâng cao về quy môvà chất lượng. Hàng loạt hãng du lịch ra đời ở các quốc gia, các châu lục trên toàn thế giới với sự liên kết ngày càng đa dạng. Ngày 02/01/1975 Tổ Chức Du Lịch Thế Giới [WTO] đã được thành lập,và là tổ chức quốc tế về du lịch lớn nhất liên kết các hoạt động du lịch của hầu hết các quốc gia trên thế giới.Trong gần hai thập kỷ qua,cách mạng khoa học kỹ thuật đã đưa tới những thành tựu kỳ diệu cho nhân loại. Việc cơ giới hoá, tự động hoá kỹ thuật tin học ngày càng phát triển đã đem lại năng xuất lao động tăng cao, mức sống ngày càng tốt hơn và thời gian nhàn rỗi của người lao động cũng nhiều hơn. Do đó,các chuyến du lịch cũng tăng lên rất nhanh cả về dòng du khách cũng như độ dài của chuyến du lịch cùng với các dịch vụ du lịch ngày càng hoàn thiện. Giai đoạn này được một số nhà nghiên cứu gọi là giai đoạn “bành trướng du lịch”. Du lịch và hoạt động kinh doanh du lịch đã và đang trở thành hiện tượng kinh tế – xã hội phổ biến, thành ngành kinh tế mũi nhọn của một số nước, ngành “ công nghiệp không khói”.Lượng khách du lịch tăng lên nhanh chóng. Năm 1950, cả thế giới có 25 triệu lượt khách du lịch, đến năm 1995 đã có 567 triệu lượt khách. Các nhà kinh tế dự báo đến năm 2000 lượng khách du lịch sẽ tăng tới khoảng
600 triệu lượt.
Cùng với việc tăng lượng khách, nguồn ngoại tệ thu được từ du lịch cũng tăng lên hàng trăm lần từ sau chiến tranh thế giới thế 2 đến nay. Điều đó cho thấy nhu cầu du lcịh và khả năng thanh toán của khách ngày càng cao và các dịch vụ du lịch cũng nagỳ càng đa dạng hoá, đáp ứng đòi hỏi của sự phát triển du lịch nói riêng và sự phát triển kinh tế – xã hội
nói chung.
Cùng với việc phát triển du lịch, các tổ chức quốc tế và khu vực về du lịch và dịch vụ du lịch cũng ra đời, đã tăng cường khả năng liên kết của ngành kinh tế đặc biệt này. Xu hướng quốc tế hoá du lịch đòi hỏi sự
phối hợp giữa các hãng, các công ty du lịch trên phạm vi toàn thế giới.
Hiện nay, trên thế giới diễn ra những thay đổi quan trọng như hướng đi của các dòng du khách,mà nét nổi bật là xu hướng tới các nước đang phát triển và mới phát triển với loại hình du lịch văn hoá và du lịch môi trường sinh thái. Các nước ở vùng châu Á – Thái Bình Dương đang là những nước giữa vai trò du lịch quốc tế chủ động. Mặc khác, cơ cấu chi tiêu của khách du lịch cũng thuy đổi theo từng giai đoạn, mà nét nổi bật mà tỷ trọng chi tiêu của khách du lịch trong các dịch vụ cơ bản [lưu trú,vận chuyển, ăn uống] có xu hướng giảm trong khi tỷ trọng chi tiêu của khách cho các dịch vụ bổ sung[mua sắm, giải trí, tham quan…] có xu hướng tăng lên. Một xu hướng nữa là việc sử dụng các dịch vụ du lịch trọn gói ngày càng ít hơn cùng với việc bớt giảm các thủ tục về xuất nhập khẩu hải quan. Khách du lịch ngày càng chủ động hơn trong
việc lựa chon dịch vụ cho mình,kể cả dịch vụ hướng dẫn du lịch.
Ở Việt Nam,đi du lịch cũng là nhu cầu từ xa xưa,và các thế hệ người Việt Nam cũng đã có những chuyến du lịch nổi danh trong lịch sử. Khách du lịch từ đất Việt ra đi chủ yếu thuộc các tầng lớp trên hoặc thương gia, nhà khoa học, nhà tu hành… Mặc khác, nhiều khách du lịch nước ngoài cũng có làm những chuyến lữ hành đến Việt Nam. Tuy vậy ngành du lịch Việt Nam hiện nay có tuổi chưa phải cao nếu kể từ ngày thành lập vào 9/7/1960 theo Nghị định 26/CP của Chính Phủ. Từ Công Ty Du Lịch Việt Nam ngày ấy đến Tổng cục Du Lịch Việt Nam bề thế hiện nay, ngành du lịch Việt Nam đã trải qua bao thăng trầm và đã từng bước trưởng thành. Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế – xã hội, du lịch Việt Nam cũng có những đóng góp xứng đáng vào sự phát triển nhiều mặt của đất nước. Hiện nay cả nước có tới hơn 800 doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế [không kể các hộ tư nhân] thamgia vào việc kinh doanh khách sạn và các dịch vụ du lịch, có hơn 254 công ty lữ hành nội địa và 78 công ty lữ hành quốc tế. Riêng trong lĩnh vực hướng dẫn du lịch,Tổng cục Du Lịch Việt Nam đã cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch cho gần 3000 người. Các đơn vị kinh doanh du lịch của Việt Nam đã có mối liên kết,hợp tác với hơn 1000 hãng công ty Du Lịch từ 60 quốc gia và lãnh thổ trên thế giới. Ngành Du Lịch Việt Nam là thành viên của tổ chức Du Lịch Thế Giới [ WTO] từ tháng 9/1981, thành viên của Hiệp Hôi Du Lịch châu Á – Thái Bình Dương [PATA] từ 1989, thành viên của Hiệp
Hội Du Lịch Đông Nam Á [ASEANTA] từ 1995…
Trong định hướng phát triển kinh tế – xã hội của Việt Nam,du lịch được coi là một trong những ngành có tầm quan trọng và có ý nghĩa to lớn. Việt Nam vồn giàu tài nguyên du lịch và đang từng bước khai thác và bảo vệ nguồn tài nguyên ấy. Loại hình du lịch văn hoá, du lịch môi trường sinh thái được xác định là quna trọng nhất trong phát triển du lịch Việt Nam, sức hấp dẫn và khả năng thực hiện các hoạt động du lịch theo
định hướng ấy ngày nay đang được quan tâm.
Với mục tiêu vào năm 2000,Việt Nam sẽ đón tiếp và phục vụ từ 3,5 đến 3,8 triệu lượt khách du lịch quốc tế và đến năm 2010 sẽ là 9 triệu lượt khách quốc tế; số khách du lịch nội địa sẽ là 11 triệu lượt vào năm 2000 và 25 triệu lượt vào năm 2010. Để thực hiện được mục tiêu ấy,Việt Nam phải nổ lực rất lớn. Dự kiến với lượng khách ấy,doanh thu từ du lịch quốc tế sẽ đạt 2,6 tỷ USD vào năm 2000,và 11,8 tỷ USD vào năm 2010. Đó là con số có ý nghĩa khẳng định thế mạnh của du lịch trong tương lai. Những biện pháp để thúc đẩy sự phát triển của du lịch Việt Nam đang được đặt ra vừa cấp thiết vừa lâu dài, nhằm cụ thể hoá đường
lối của Đảng được đề ra trong Đại hội lần thứ VIII là:
“ Triển khai thực hiện quy hoạch tổng thể du lịch Việt Nam tương xứng với tiềm năng du lịch của đất nước theo hướng du lịch văn hoá, sinh thái môi trường. Xây dựng các chương trình và điểm du lịch hấp dẫn về văn hoá, di tích lịch sử và khu danh lam thắng cảnh. Huy động nguồn nhân lực của nhân dân tham gia kinh doanh du lịch, ưu tiên xây dựng cơ sở hạ tầng ở những kgu vực du lịch tập trung,ở các trung tâm lớn. Nâng cao trình độ văn hoá và chất lượng dịch vụ với các loại khách khác nhau. Đẩy mạnh việc huy động vốn trong nước đầu từ vào khách sạn. Cổ phẩn hoá một số khách sạn hiện có để huy động các nguồn vốn vào việc đầu tư, cải tạo nâng cấp,liên doanh với nước ngoài, xây dựng các khu du lịch và các khách sạn lớn , chất lượng,đòi hỏi nhiều vốn. Chuyển các nhà nghỉ, nhà khách từ cơ chế bao cấp sang kinh doanh khách sạn và du
lịch”
Thực hiện đường lối của Đảng, Nhà nước ta đã có những văn bản chỉ đạo hoạt động du lịch khoa học, thực tiễn và có hiệu quả từ đại hội Đảng lần thứ VIII đến nay. Pháp lệnh du lịch Việt Nam được ban hành ngày 20/2/99 đã đi vào cuộc sống, tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch Việt Nam trong những năm tới mà trước tiên là những sự kiện du lịch Việt Nam năm 2000. Với mục tiêu: Việt Nam – điểm đến của thiên niên kỷ mới,du lịch Việt Nam đang chuẩn bị những điều kiện cả trước mắt cũng như lâu dài để đón và phục vụ khách du lịch gần xa. Một trong những điều kiện ấy là đào tạo nhân lực cho hoạt động du lịch, trong đó có đào tạo hướng dẫn viên – những người được ví như sứ giả, người đại diện đón và phục
vụ khách du lịch.
Từ đường lối ấy và từ những biện pháp thích hợp,du lịch Việt Nam đnag chuyển mình,đón kịp xu thế quốc tế và sự phát triển chung của đất nước. Việc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch đang là đòi hỏi khách
quan trong đó có việc trang bị kiến thức về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch.
b. Khái niệm và phân loạiĐã có nhiều định nghĩa,nhiều khái niệm về hướng dẫn viên du lịch được đưa ra. Trải qua thực tế tồn tại và phát triển của ngành du lịch, khái niệm đó ngày càng được hoàn thiện và chính xác hơn, phù hợp với thực tế và bản chất công việc hướng dẫn du lịch.Trường Đại Học British Columbia của Canađa,một địa chỉ đào tạo nhân lực du lịch có uy tín lớn đã đưa ra khái niệm được nhiều người chấp nhận:“ Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, thuyết minh cho khách về các điểm du lịch đồng thời tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch”Năm 1994,Tổng cục du lịch Việt Nam đưa ra khái niệm hướng dẫn viên du lịch như sau: “Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành [bao gồm các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành] thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du lịch khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết”.[Qui chế hướng dẫn viên du lịch – Ban hành theo quyết định số 235/DL – HTĐT ngày 04 tháng 10 năm 1994 của Tổng cục trưởng Tổng cục Du Lịch].Năm 1997, đã có tác giả Việt Nam đưa ra khái niệm “Hướng dẫn viên du lịch là một người nào đó hướng dẫn một nhóm người thực hiện chuyến tham
quan trong một thời gian nhất định”
[ Tổng cục Du Lịch: Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch – Tài liệu bồi dưỡng
hướng dẫn viên du lịch – Lưu hành nội bộ – Hà Nội 1997 trang 48]
Những khái niệm trên đã phản ánh nội dung công việc của một hướng dẫn viên du lịch. Tuy nhiên theo chúng tôi,chưa phản ánh đầy đủ khái niệm hướng dẫn viên du lịch và chưa phân biệt được với những hướng dẫn viên khác hay người giới thiệu tại điểm du lịch đơn thuần mà không phải là
hướng dẫn viên du lịch thực sự.
Vì vậy, khái niệm hướng dẫn viên du lịch cần được hiểu như sau:
– Hướng dẫn viên du lịch [thuật ngữ nước ngoài quen dùng là Tour Guide, Tour Manager,Tour Leader, [Tiếng Anh],Guideur Touristque,Courier Touristque[Tiếng Pháp] là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thoả thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặc tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong
chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình
Cũng lưu ý là,trong “ Pháp lệnh du lịch” được Chủ tịch nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam công bố ngày 20/02/1999 có điều 32 chương V qui định người được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch phải có đủ các điều kiện
sau đây:
a] Là công dân Việt Nam. b] Có phẩm chất đạo đức tư cách tốt. c] Có sức khoẻ phù hợp. d] Sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ. e] Có bằng tốt nghiệp đại học về chuyên ngành lữ hành, hướng dẫn viên du lịch hoặc có bằng tốt nghiệp đại học về chuyên ngành khác và có chứng chỉ đào tạo, bồi dưỡng về hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp. f]
Theo tính chất công việc hướng dẫn viên du lịch được phân loại như sau:
– Hướng dẫn viên chuyên nghiệp [Tour Guide] là người hướng dẫn đoàn khách thực hiện chương trình thăm quan du lịch được thoả thuận của tổ chức kinh doanh du lịch,được cấp thẻ hành nghề. – – Hướng dẫn viên tại điểm [On – site Guide] là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan trong một vài giờ nhất định tại những điểm du lịch cụ thể, chẳng hạn hướng dẫn khách thăm thành cổ Roma [Italia], hướng dẫn khách thăm Cố cung ở Bắc Kinh [Trung Quốc]. Người hướng dẫn viên địa phương ở Huế dẫn khách thăm Thành Nội,lăng tẩm…cùng
là hướng dẫn viên tại điểm.
– Hướng dẫn viên thành phố [City Guide] là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan thành phố ,thường là trên các phương tiện di động như xe buýt,tãi, xích lô… Hướng dẫn viên có nhiệm vụ giới thiệu,bình luận cho khách nghe những đối tượng tham quan nổi bật của thành phố và bình luận về chúng, đồng thời trả lời các câu hỏi,giải
thích cho khách những hiện tượng “lạ” trên lộ trình trong thành phố.
– Hướng dẫn viên không chuyên [Step – on Guide] thật ra là các cộng tác viên hướng dẫn du lịch mà các tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng để hướng dẫn cho khách du lịch. Họ có thể là nhà khoa học, giáo viên ngoại ngữ, nhà văn,nhà báo, nhà nghệ thuật có kiến thức về tuyến hay điểm du lịch nhất định mà khách du lịch cần tìm hiểu. Họ cũng có khả năng hướng dẫn du lịch,có khả năng ứng xử linh hoạt với khách như những hướng dẫn viên chuyên nghiệp. Họ thường được thuê theo mùa du lịch hoặc làm tự do ở những điểm, tuyến du lịch nhất định hay được thuê giới thiệu cho những đoàn khách có nhu cầu du lịch nghiên cứu chuyên
sâu về một vài lĩnh vực nào đó.
Những hướng dẫn viên là cộng tác viên này có thể làm nhiệm vụ hướng dẫn đoàn khách trọn vẹn chương trình tham quan du lịch theo hợp đồng hay hướng dẫn khách trong thành phố.
Một cách phân loại khác là chia thành hướng dẫn viên suốt tuyến và hướng dẫn viên địa phương.
– Hướng dẫn viên suốt tuyến là những hướng dẫn viên chuyên nghiệp có nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch từ khi đón khách, trong thời gian chuyến du lịch cho đến khi tiễn khách, hướng dẫn viên chịu trách nhiệm chủ yếu nhất về việc thực hiện chương trình du lịch của đoàn khách theo hợp đồng. Người hướng dẫn thuộc loại này thường là các tổ chức kinh
doanh du lịch [nhất là ở các hãng,các công ty lữ hành].
– Hướng dẫn viên địa phương là hướng dẫn viên tại những điểm du lịch nào đó hay tạo một thành phố nào đó làm nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch ở điểm du lịch hay ở thành phố chứ không theo đoàn khách trong suốt chuyến du lịch mà khách đã mua. Hướng dẫn viên loại này cũng phải có kiến thức về đối tượng tham quan và kiến thức nghiệp vụ. Họ khác với
những người giới thiệu tại chỗ,vốn không phải là hướng dẫn viên du lịch
CHƯƠNG IINHỮNG PHẨM CHẤT VÀ NĂNG LỰC CẦN CÓ Ở HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
II PHONG CÁCH VÀ ĐỨC TÍNHNgoài kiến thức cơ bản trên đây , hướng dẫn viên cịn phải cĩ những phẩm chất về phng cch v đức tính nhất định . Những phẩm chất này vừa mang tính nghề nghiệp , vừa thể hiện phẩm chất cần thiêt cho hoạt động nghề nghiệp của hướng dẫn viên .1 .Phong cáchLà người thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp địng với khch du lịch , hướng dẫn viên phải đảm nhiệm rất nhiều khâu trong suốt chuyến du lịch của khách . Do đó , những phẩm chất về phong cách là rất cần thiết .Trước hết hướng dẫn viên du lịch phải là người nhanh nhẹn , linh hoạt , sáng tạo trong hoạt động nghề nghiệp . Hoạt đọng hướng dẫn u lịch dẫu được qui định trong các nội dung, thủ tục , thao tác cơ bản nhưng chính các qui định ấy địi hỏi hướng dẫn viên du lịch phải thể hiện tác phong nhanh nhẹn trong việc đón , tiễn khách , kiểm tra và chỉ dẫn việc thực hiện các dịch vụ cho khách . Bằng tác phong ấy , hướng dẫn viên du lịch tạo cho khách sự chờ đợi ít nhất , sự phiền muộn ít nhất và dễ dàng tạo chokhách thói quen và tâm trạng luôn hứng khởi cùng hướng dẫn viên .Hướng dẫn viên tỏ ra chậm chạp , thậm chí lề mề trong các hoạt động ở cả trước mặt khách hay sau khi khách đ đi nghỉ .. sẽ rât lúng túng và chậm trễ trong việc thực hiện các nhu cầu của khách , thậm chí chậm trễ trong việc phát hiện vấn đề và xử lí vấn đề phát sinh khi hướng dẫn . Các hoạt động thông tin tuyên truyền , kiểm tra , theo di cc dịch vụ cho du khch theo tour , tìm hiểu trạng thi tm lí , sức khoẻ của khch du lịch , phối hợp hoạt động vứi các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch …đèu cần có tác phong nhanh nhẹn của hướng dẫn viên. Nói tới tác phong nhanh nhẹn là nói tới yêu cầu về các thao tác , ứng xử , di chuyển của hướng dẫn viên du lịch như một địi hỏi nghề nghiệp , trong đó khôg có sự vội vàng , hấp tấp nhất là trước mặt khách du lịch .Cùng với tác phong nhanh nhẹn , hướng dẫn viên du lịch cần linh hoạt và sáng tạo trong công việc . Bởi lẽ , mọi trình tự được sắp xếp dù khoa học đến mấy vẫn có những khuyết điểm . Hướng dẫn viên trong chuyến du lịch phải làm việc trực tiếp với khách . Khách du lịch đa dạng về cơ cấu [tính cách , thái độ , lứa tuổi , sức khoẻ ], khả năng tài chính …nên rất dễ có những vấn đề nảy sibnh . Ngoài ra , với tour dài ngày , với đoàn khách đông , với các tour du lich mạo hiểm , với nhiều nhân tố thường xuyên và bất thuờng cng với điều kiện thời tiết , khí hậu thay đổi , hướng dẫn viên du lịch phải có đủ khả năng giải quyết một cách nhanh chóng , chính xác , kịp thời trong pham vi có thể . Xử lí cc tình huống một cch linh hoạt , sng tạo mà không vi phạm pháp luật ,hay hợp đồng, không ảnh hưởng hay ảnh hưởng ít tới chuyến du lịch hoàn toàn phụ thuộc vào hướng dẫn viên. Trong các tình huống bất thường, phong cách linh hoạt và sáng tạo của hướng dẫn viên sẽ tạo ra sự tin tưởng, yên tâm, thoải mái cho du khách và góp phần hạn chế đến mức thấp nhất những
tổn thất nếu có cho các bên có liên quan.
Một hướng dẫn viên du lịch có kiến thức chuyên môn. Nghiệp vụ,chính trị, ngoại ngữ giỏi nhưng thiếu linh hoạt, sáng tạo trong những hoàn cảnh cụ thể thì hiệu quả hoạt động hướng dẫn sẽ hạn chế, đôi khi đến mức rất thấp. Vì lẽ đó, ở một khía cạnh nhất định, phong cách linh hoạt sáng tạo cũng là một loại “kiến thức” mà hướng dẫn viên du lịch phải học hỏi và thực hiện nếu muốn trở thành người thạo nghề và đạt được
hiệu quả kinh doanh du lịch cao.
Tất nhiên,mức độ linh hoạt, sáng tạo của hướng dẫn viên cùng với tác phong nhanh nhẹn và các phong cách thường có liên quan trực tiếp với nhau,tác động lần nhau và dẫn đến hiệu quả của hoạt động hướng dẫn du lịch khác nhau. Mức độ và mối liên hệ giữa các phong cách không thể định lượng một cách cụ thể và máy móc. Các hướng dẫn viên du lịch đều có ý thức được đều này. Để đạt tới phong cách đó, hướng dẫn viên vừa phải học hỏi,vừa phải tự rèn luyện mình như một yêu cầu nghề nghiệp bắt
buộc.
Bên cạnh tác phong nhanh nhẹn,linh hoạt hướng dẫn viên du lịch cũng cần có thái độ cởi mở,lịch thiệp trong giao tiếp với khách và nói chung với mọi người. Kể từ buổi gặp gỡ và làm quen đầu tiên cho lúc vẫy chào,chia tay khách, hướng dẫn viên du lịch cần cở mở, thân thiện với những người mà mình được phục vụ. Thái độ này gắn liền với phong cách lịch thiệp trong giao tiếp,hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch, đối tượng mà hướng dẫn viên phục vụ. Trong nhiều hoàn cảnh khác nhau, hướng dẫn viên không được bộc lộ những cảm xúc khác thường như lo lắng, vồ vập, cáu kỉnh, hờ hững, tức giận, trước khách du lịch,thái độ cở mở và lịch thiệp của hướng dẫn viên sẽlà những điều kiện tốt để chiếm được tỉnh cảm cũng như thái độ tin tưởng,quí trọng của khách. Cở mở,lịch thiệp và tự nhiên [theo đúng nghĩa của từ này] là yêu cầu chung có tính nguyên tắc đối với hướng dẫn viên. Song việc thể hiện các phong cách này lại phụ thuộc vào từng hướng dẫn viên để thực hiện có hiệu quả nhất hoạt động hướng dẫn du lịch. Trước các đoàn khách có nhiều nhân vật quan trọng, có những người khó tính, có những người kiêng kỵ nhiều thứ hay những lần đầu hướng dẫn khách quốc tế lại là những khách có học vấn cao chẳng hạn, hướng dẫn viên du lịch có thể tỏ ra lo lắng. Điều đó có thể dẫn tới những hành vi và lời nói thiếu tự nhiên ảnh hưởng tới hoạt động sau đó. Cũng có những trường hợp gặp lại khách quen, hướng dẫn viên cần bày tỏ sự vui mừng nhưng không nên tỏ ra quá vồ vập, thân mật,dễ gây hiểu lầm từ chính những người khách trong đoàn. Tất nhiên,thái độ lạnh lùng, kênh kiệu hay cáu giận sẽ làm giảmhiệu quả hoạt động hướng dẫn, thậm chí làm hỏng hoạt động này mà hướng dẫn viên là người có lỗi. Trong các tình huống khác nhau,thái độ cởi mở ,lịch thiệp,tự nhiên của hướng dẫn viên vẫn rất cần thiết để khách du lịch dễ hoà đồng,tin mến và đôi khi
có sự chia sẽ những điều nhất định.
Để có phong cách này, hướng dẫn viên du lịch phải rèn luyện các động thái chuẩn xác khi tiễpúc và hướng dẫn khách tham quan tại điểm du lịch hay trên lộ trình. Chảng hạn,chọn tư thế ngồi,đứng trong khi hướng dẫn khách trên các phương tiện vận chuyện khác nhau sao cho thích hợp. Trong quá trình giao tiếp, chỉ dẫn,thuyết minh… hướng dẫn viên du lịch phải chú ý tới hướng của mắt mình. Hướng nhìn sai có thể phân tán sự chú ý của khách hoặc có thể gây hiểu lầm, gây sự khó chịu cho khách. Thông thường, khi vừa chỉ dẫn,vừa thuyết minh cho khách quan sát và lắng nghe, hướng dẫn viên nên chọn tư thế đứng thích hợp để có thể đưa mắt nhìn vào đối tượng tham quan một cách chính xác [cùng với các động tác cần thiết] ở những chỗ cần giới thiệu hướng nhìn vào đoàn khách sao cho có thể quan sát những biểu cảm của cả đoàn để có ứng xử thích hợp. Trong giao tiếp, hướng dẫn viên cần tránh nhìn vào chân khách,tránh nhìn lâu vào một người trong đoàn nhất là khi người đó có dị tật,khiếmkhuyết hay đó làmột cô gái xinh nhất [nếu hướng dẫn viên là nam]một chàng trai có vẻ ngoài đẹp đẽ [nếu hướng dẫn viên là nữ] để tránh bị khách hiểu nhầm là bị xúc phạm hay thiên vị. Nếu cần, nhìn lâu hơn vào trưởng đoàn, hướng dẫn viên sẽ chiếmđược cảmtình của khách. Nhìn chung,hướng nhìn,ánh mắt ,nụ cười của hướng dẫn viên cần thể hiện
sự ấm áp,thân mật,ấm áp, không xuồng xã, không xa cách.
Trong hoạt động hướng dẫn du lịch,hướng dẫn viên phải chú ý tới các động tác mà từ đó,khách cảm thấy thoải mái,hứng khởi, được tôn trọng. Trong các động thái của mình, hướng dẫn viên cần chú ý nhất tới việc sửa kính, cài mủ, buộc dây giầy, gãi tóc…và chọn vị trí,chon tư thế đứng ngồi, chọn thời gian lên xuống các phương tiện giao thông hay trong các điểm tham quan. Hướng dẫn viên thường xuống khỏi phương tiện vận chuyển trước tiên để có thể giúp khách và dẫn đường…, và lên phương tiện sau cùng để kiểm tra sự đầy đủ, sự an toàn của khách. Tuy nhiên trong những trường hợp cụ thể, khả năng ứng xử linh hoạt của hướng dẫn
viên là rất quan trọng.
Mặt khác, những phẩm chất về phong cách nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch còn được thể hiện ở chỗ,họ phải luôn giữ điềm tĩnh và không bày tỏ ý nghĩ tức thời của mình trước khách. Với phong cách này, hướng dẫn viên tránh được những quyết định thiếu chính xác và chưa tính hết khả năng giải quyết. Các phong cách mà hướng dẫn viên cần có và có được là phương tiện hữu hiệu cho nghề nghiệp của họ vững vàng hơn,cho hoạt động hướng dẫn thành thạo hơn,lợi ích nhiều mặt sẽ đầy đủ hơn và hạn chế được những điều đáng tiếc, những sơ suất không đáng có. Các phong cách của hướng dẫn viên do học tập rèn luyện mà có được,sẽ giúp họ chẳng những hoàn thành tốt nhiệm vụ hướng dẫn khách tham quan theo hợp đồng mà còn giúp hướng dẫn viên biết phán đoán,đưa ra những quyết định đúng
đắn, kịp thời, cần thiết khi sảy ra những tình huống bất thường.
I. NHỮNG PHẨM CHẤT VÀ NĂNG LỰC KHÁCKhả năng ngôn ngữ, kỹ năng giao tiếp,trang phục, trang điểm, sức khoẻ là những phẩm chất và năng lực được kết hợp với các phẩm chất và năng lực đã giới thiệu ở trên,hình thành ở người hướng dẫn viên du lịch những chuẩn mực nghề nghiệp.
1. Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếpDù có phương tiện kỹ thuật, hướng dẫn viên du lịch vẫn phải sử dụng
ứng xử như sau:– Cần chủ động chào hỏi khách du lịch và những người liên quan trước trong tư thế hướng dẫn viên là người chủ.
– Thận trọng và chính xác, lịch thiệp khi xưng hô với khách có lứa tuổi,giới tính, cương vị xã hội [hoặc tôn giáo] khác nhau, nhất là khi
sử dụng đại từ nhân xưng.
– Tỏ rỏ sự quan tâm tới tất cả các thành viên trong đoàn khách không thiên vị hay quá chú ý, quá thờ ơ với một ai.
– Cần nắm vững nghi thức giao tiếp với khách du lịch từ các dân tộc, quốc gia khác nhau [chẳng hạn: không bắt tay khách du lịch người Anh khi mới gặp lần đầu, cách chào trịnh trọng,cầu kỳ, lịch sự của người
Nhật, người Mỹ, người Đức, người Pháp,người Trung Quốc…]
– Cần nhìn thẳng vào mắt người khách trực tiếpnói chuyện với mình. Trong trường hợp tiếp chuyện một đoàn khách,nên nhìn thẳng vào từng
người trong chốc lát và có thể dừng lâu hơn ở trưởng đoàn.
– Khi tham gia giải trí,thư giản với khách [không phải trong thời gian tham quan] cần xin phép khách lịch sự nếu muốn hút thuốc. Hướng dẫn viên không hút thuốc,không nhai kẹo cao su khi đang thuyết minh, chỉ
dẫn cho khách.
– Không làm những động tác gây những phản ứng không cần thiết từ khách hoặc những động tác bị coi là thiếu tế nhị, thiếu lịch sự [búng ngón
tay, bẻ ngón tay,ngáp lộ liễu, xỉa răng lộ liễu v.v…]
– Cần hướng dẫn khách cách ăn uống một số món của dân tộc,của địa phương và cần nắmvững các nghi thức ăn uống khi dự tiệc cùng khách [các
nghi thức này cần phải học và ứng xử thành thạo].
– Các cử chỉ cần được sử dụng chính xác và không lạm dụng trong những tình huống cụ thể. Chẳng hạn, cử chỉ đó làm tăng sự chú ý của khách cùng với lời thuyết minh,làm vấn đề dễ hiểu hơn,dễ tiếp thu hơn. Tư thế
luôn tư nhiên thoải mái và tự tin,các cử chỉ phối hợp nhịp nhàng.
– Cần sẳn sáng “cám ơn” và “xin lỗi” khi gặp những trường hợp cụ thể,luôn giữ nét mặt tươi tắn với nụ cười trên môi, những câu chuyện
vui, hài hước không lạc lõng với khung cảnh và phải vô hại.
Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp là yêu cầu nghiệp vụ và là một nghệ thuật, nên hướng dẫn viên cần phải học hỏi rèn luyện thường xuyên trong công việc. Cùng với thời gian,lao động nghề nghiệp sẽ làm cho hướng dẫn viên nhuần nhuyễn hơn. Lời nói, điệu bô,cử chỉ vừa chính xác
vừa tự nhiên của hướng dẫn viên sẽ chiếm cảm tỉnh của khách.
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN
I. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG KHÁC
1. Các điểm của tuyến, trung tâm du lịch và điểm du lịch. Tuyến du lịch thường được lập ra căn cứ vào nhiều yếu tố: các điểm, các trung tâm du lịch khác nhau, độ dài thời gian, chặng đường, địa hình cảnh quan liên quan, điều kiện dịch vụ du lịch …..Vì vậy với những chuyến du lịch khác nhau, hoạt động hướng dẫn du lịch cũng chịu tác động không giống nhau. Nội dung và chất lượng của hoạt động hướng dẫn du lịch cũng khó có sự đồng đều, và hiệu quả của nó phụ thuộc vào việc tổ chức và khả năng nghiệp vụ của hướng dẫn viên. Với những chuyến du lịch có chặng đường dài, điều kiện giao thông khó khăn, các điểm tham quan, các cơ sở lưu trú, ăn uống cách xa nhau…..hoạt động hướng dẫn du lịch phải được tổ chức một cách khoa học đôi khi cần tới một số hướng dẫn viên. Hơn nữa, các tình huống bất thường, những vấn đề nảy sinh trong chuyến du lịch cũng dễ xảy ra ở những chuyến du lịch này, hướng dẫn viên phải linh hoạt, năng động và khéo léo giải quyết những tình huống, những vấn đề ấy. Với những chuyến du lịch có chặng đường ngắn. Điều kiện giao thông thuận lợi, các dịch vụ du lịch đảm bảo ở mức cao, hoạt động hướng dẫn sẽ đơn giản và hiệu quả hơn nhiều. Một trung tâm du lịch có thể gồm một số điểm du lịch với những đặc điểm không đồng nhất như số lượng các đối tượng tham quan, chất lượng [ sức hấp dẫn, sự độc đáo, khả năng quan sát các đối tượng xung quanh..], tác động của các hoạt động chính trị, kinh tế, xã hội của trung tâm này vào hoạt động du lịch. Do đó, hoạt động hướng dẫn du lịch cần phải căn cứ vào đặc điểm này để có thể đạt kết quả như mong muốn. Nói chung, các trung tâm du lịch cũng thường là các trung tâm hành chính, kinh tế, văn hoá của 1 vùng, một miền, một quốc gia. Nhu cầu tìm hiểu, tham quan của khách du lịch cũng phong phú hơn, đa dạng hơn. Việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch cần tới nhìêu hướng dẫn viên và có thể có các lĩnh vực chuyên sâu về các lĩnh vực mà khách du lịch quan tâm. Những chuyên gia ở một số chuyên môn: lịch sử, văn hoá, kinh tế, kiến trúc, địa lý…..cũng có thể được huy động hướng dẫn du lịch. Rất nhiều sự đóng góp của những người bảo nhiệm vai trò gới thiệu các điểm du lịch [ phố cổ, nhà cổ hay kiến trúc độc đáo, các di tích lịch sử , căn hoá, các chợ, siêu thị, các công viên, bảo tàng…..] cũng góp phẩn quan trọng vào hoạt động hướng dẫn du lịch. Các điểm du lịch khác nhau cũng có tác động khác nhau tới hoạt động hướng dẫn du lịch. Việc tổ chức các hoạt động hướng dẫn du lịch theo chương trình định sẵn là cần thiết. Song cần phải căn cứ vào những đặc điểm du lịch: số lượng đoàn khách đến điểm tham quan du lịch, loại hình chủ yếu của điểm du lịch và tính mùa vụ của điểm du lịch [ bãi biển, hồ, rừng, các danh lam thắng cảnh du lịch, tiềm năng du lịch vô thể tại điểm du lịch có thể khai thác cho hoạt động hướng dẫn du lịch, cho sự thoả mãn nhu cầu của khách ] số lượng và khoảng cách, mức độ thuận tiện khi di chuyển tới các đối tượng tham quan du lịch . Chính từ các đặc điểm này , việc tổ chức hoạt động hướng dẫn cần phù hợp mới có thể đạt chất lượng cao. Càng nhiểu đặc điểm của điểm du lịch , của trung tâm hay tuyến du lịch, tác động của nó tới hoạt động hướng dẫn du lịch càng lớn. Cần phải căn cứ vào đặc điểm này để phân công hướng dẫn viên du lịch cho phù hợp với khả năng chuyên môn của họ, sử dụng đúng mức các hướng dẫn viên hợp đồng và phối hợp tốt với các hướng dẫn viên tại điểm du lịch. 2 . Sự phối hợp giữa các đơn vị, địa phương liên quan đến hoạt động du lịch. Từ lúc chuẩn bị cho đên khi đón tiếp và tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch cho khách, sự phối hợp giữa các đơn vị, kinh doanh du lịch [ các công ty ,các hãng, các xí nghiệp ,trung tâm du lịch và dịch vụ du lịch ] với các địa phương có cơ sở dịch vụ du lịch hay có tài nguyên du lịch được khai thác cho hoạt động du lịch và có tác động quan trọng. Yếu tố này đặc biệt có ý nghĩa khi hoạt động hướng dẫn du lịch được tổ chức cho các đoàn khách vào mùa vụ du lịch , ở các điểm du lịch , trên các tuyến du lịch có dòng du khách lớn. Mức độ phối hợp cả về trách nhiệm lẫn quyền lợi giữa đơn vị đảm nhiệm việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch trước hết với các cơ sở dịch vụ du lịch như vận chuyển khách, lưu trú, ăn uống, với các ban quản lý khai thác các hoạt động kinh doanh tại các điểm du lịch sẽ có ảnh hưởng tới hoạt động hướng dẫn cho khách. Các đại lý du lịch, công vận chuyển, cơ quan văn hoá, cơ sở dịch vu……cần phải có sự kết hợp đồng và cùng tổ chức thực hiện hợp đồng. Mức độ hợp tác giữa các bên liên quan ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động hướng dẫn du lịch. Tại các đơn vị này, điều kiện đảm bảo các chuyến du lịch của khách nói chung và tham quan du lịch nói riêng được thể hiện ở sự chu đáo chính xác và linh hoạt các thoả thuận. Đó cũng là điều kiện cho hướng dẫn viên du lịch chủ động hoạt động hướng dẫn du lịch theo lịch trình đề ra thuận lợi hơn, chính xác hơn, đạt hiệu quả cao hơn. Ngoài ra, sự phối hợp, ủng hộ của các đơn vị, cơ quan như công an, ngoại giao, y tế, bảo hiểm của các địa phương là trung tâm hay điểm du lịch mà đoàn khách đến tham quan, nghĩ dưỡng ,nghiên cứu cũng rất có ý nghĩa. Ngay cả các địa phương [ cả chính quyền và nhân dân ] trên tuyến du lịch cũng góp phần vào hiệu quả của hoạt động hướng dẫn du lịch, nhất là khi có các tình huống bất ngờ xảy ra. Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động chịu tác động của nhiều yếu tố và liên quan tới nhiều tổ chức, nhiều người, nhiều lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội, và có những đặc điểm, những yêu cầu nghề nghiệp rất rõ rệt. Cơ quan kinh doanh du lịch và hướng dẫn viên du lịch nắm vững các yếu tố tác động này, mức độ tác động của chúng trong những điều kiện cụ
thể, sẽ tổ chức hoạt động hướng dẫn đạt hiệu quả hơn.[
CHƯƠNG IV
TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH
1. Tổ chức việc tham quan du lịch. Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, hoạt đông tham quan du lịch có vai trò đặc biệt quan trong. Trong nhiều trường hợp, sự hấp dẫn của chương trình tham quan du lịch là một trong những nguyên nhân chủ yếu lôi cuốn khách du lịch thực hiện chuyến du lịch. Tấm lý chuộng ” lạ” thể hiện ở việc khách du lịch tham gia vào hoạt động tham quan nhằm đắp ứng phần quan trọng nhu cầu tâm lý này. Nhìn chung, hoạt động tham quan du lịch đã được giới thiệu tổng quát trong chương trình du lịch ngay từ khi các nhà kinh doanh du lịch thiết kế chào bán tuors. Song chương trình tham quan du lịch thường gắn với các hoạt đông vui chơi giải trí ngoài hợp đồng và chỉ được thoả thuận với sự đồng ý của khách du lịch và hoạt động tích cực của hướng dẫn viên. Về khái niệm, đối tượng tham quan và phương pháp hướng dẫn tham quan sẽ đựơc trình bày ở chương sau. Phần này, hướng dẫn viên cần nắm vững các hoạt động tở chức cho việc tham quan khoa học, hợp lý và hiệu quả cao từ khi bắt đầu tới lúc kết thúc với các yếu tố khác nhau tác động tới. Chương trình tham quan du lịch đã được định sẵn trong chuyến du lịch mà khách mua theo giá trọn gói, hướng dẫn viên cần đảm bảo thực hiện theo trình tự và đầy đủ theo hợp đồng. Đối với khách du lịch đi theo đoàn, hướng dẫn viên cần chú ý sao cho mọi thành viên trong đoàn đều được tham gia vào chương trình tham quan vui chơi giải trí. Nếu có khách du lịch nào trong đoàn không muốn hoặc không thể tham gia vì do cá nhân, hướng dẫn viên du lịch không có lỗi và khách đó không được nhận lại số tiền bồi hoàn cho dịch vụ du lịch họ không được nhạn. Song cũng có những ngoại lệ nhất định. Hầu hết các chương trình tham quan du lịch đã được định trứơc và khách mua trọn gói, hướng dẫn viên du lịch của tổ chức du lịch của tổ chức du lịch cử phục vụ đoàn sẽ cùng đi với khách trong toàn bộ chương trình tham quan chịu trách nhiệm về nội dung, chất lượng và hiệu quả về việc tham quan du lịch của đoàn khách. Hoạt động của các bô phận chức năng và các thành viên khác như hướng dẫn tại điểm, người dẫn đường, giới thiệu của đia phương giữ vai trò hỗ trợ quan trọng [ nếu có]. Trước hết, hướng dẫn viên cùng với khách chuẩn bị cho việc tham quan theo nội dung cơ bản sau: Hướng dẫn viên cần có mặt trước thời gian qui định mời khách lên phương tiện đi tham quan hoặc bắt đầu tham quan [ nếu đối tượng tham quan ở gần hoặc là cuộc tham quan đi bộ …] tuỳ theo hoàn cảnh cụ thể để kiểm tra lại sự săn sàng cho việc tham quan của khách. thời gian dành cho này thường không nhiều, từ 5 đến 15 phút. Hướng dẫn viên có thể tranh thủ trò chuyện hoặc giúp đỡ khách trong việc chuẩn bị tham quan du lịch. Trước khi chính thức hướng dẫn khách tham quan, hướng dẫn viên cần xem lại nội dung những vấn đề về chuyên môn nghiệp vụ liên quan tới tuyến, điểm tham quan hay đối tượng tham quan sắp đến, nhất là những thông tin nhớ chưa kỹ hay dễ gây nhần lẫn. Trang phục của hướng dẫn viên luôn luôn tề chỉnh, lịch sự trước khách du lịch nhưng phải chọn lựa cho phù hợp với cuộc tham quan có liên quan tới điểm tham quan, đối tượng than quan hay tập quán của địa phương và dẫn khách tới tham quan [ chẳng hạn trang phục khi đi thăm ngôi chùa, vào ngày có đông khách hành hương cúng lễ và tham quan, khi đi thăm một bãi đá cổ lấp xấp nước và nhấp nhô, khi thăm quan một hang động cần phải leo trèo,chui luồn ..] việc chuẩn bị càng chu đáo, hướng dẫn viên càng có thêm lòng tin nghề nghiệp cũng như tạo niềm tin, niềm hứng khởi, háo hức của đoàn khách vào cuộc tham quan du lịch. Hướng dẫn viên du lịch cần chọn lựa thời gian thích hợp, có thể là vào ngày hôm trước, thông báo cho đoàn khách về thời gian, địa điểm xuất phát, phương tiện chuyển tới đối tượng tham quan hay địa điểm tham quan du lịch, khoảng cách từ nơi xuất phát tới điểm tham quan, độ dài thời gian trên phương tiện tới điểm tham quan và những thông tin khác liên quan tới việc chuẩn bị của khách du lịch. Căn cứ vào đặc điểm của điểm du lịch, của đối tượng tham quan, của độ dài thời gian tham quan, hướng dẫn viên cần thông báo để khách có trang phục, vật dụng cá nhân hay tập thể cho phù hợp và phục vụ trực tiếp cho cuộc tham quan. Những điều thông thường cần thông tin cho khách du lịch khi tham quan du lịch ở Việt Nam là: Tham quan chùa chiền, đền miếu, nhà thờ, đình, cần có trang phục chỉnh tề [ chánh mặc sooc, áo may ô ] và tuân theo các qui định như không đi giầy dép vào nơi tế lễ, không đeo kính râm không đội mũ nón đi khắp nơi kh thăp hương hay tế lễ, khách có thể mang theo hương hoa tiền lễ. Tham quan hang động hay các đền chùa, các di tích lịch sử – văn hoá … phải leo các bậc thang, xuyên rừng [ Chùa Hương ở Hà Tây rừng Quốc gia Cúc Phương [ Ninh Bình], ngũ hành sơn [ đà Nẵng ] Thất sơn [ An Giang] … cần đi giầy dép chắc chắn dép cao gót sẽ khó khăn khi di chuyển ], hạn chế mang những đồ dùng cá nhân thật cần thiết, nên mang theo đèn pin, thuốc chống vắt, nước uống…. – Tham quan các sông, suối, hồ, vịnh, khách có thể mang theo máy ảnh quần áo tắm, ô dù [ đi dọc s6ong Hậu, sông Tiền, Vàm Cỏ, các kênh rạch Nam Bộ: sông Hồng, hồ Thác Bà, hồ thuỷ điện Hòa Bình, hồ Ba Bể, thác Bản Giốc, Vịnh Hạ Long….] – Tham quan những nơi có những qui định riêng, khách cần thông tin về những điều được thực hiện và không được tực hiện [ chụp ảnh, quay phim, túi xách ]. Khi khách du lịch thăm viếng các trại trẻ mồ côi, khuyết tật, các trại dưỡng lão…có thể thông tin về quà yặnh nếu thấy cần thiết. Riêng với đoàn khách tham gia loại du lịch mạ hiểm xuyên rừng, thăm viếng các loại động tực vật độc đáo, thăm bản làng xa xôi [ trekking tour ] … căn cứ vào độ dài thời gian của chương trình tham quan du lịch, khách cần được chuẩn bi rất kĩ các vật dụng cũng như cần có những thông tin tỷ mỷ hơn [ chẳng hạn, cần chuẩn bị chăn màn, loại thực phẩm, thuốc men, nước uống, dao, dây, thuốc chống vắt, muỗi….và thông tin về đường đi, khí hậu…] hiện nay việc vận chuyển này thường do
doanh nghiệp lữ hành đảm nhiệm.
Khi đoàn khách đã được cung cấp thông tin và sự chuẩn bị đầy đủ, hành trình tham quan trên phương tiện là ôtô, xe máy, hướng dẫn viên cần lực chọn địa điểm dừng nghỉ cho khách một cách thuận tiện nếu độ dài thời gian hơn 2 giờ đồng hồ trở lên [ hướng dẫn viên du lịch cần linh hoạt, căn cứ vào trạng thái tâm lý và sức khoẻ của khách du lịch ]. Nơi dừng nghỉ trên hành trình của khách nên chọn có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có công trình vệ sinh sạch sẽ, có nước uống và tránh những nơi phức tạp vể trật tự xã hội để khách có điều kiện thư giản ọhuc hồi sức khoẻ. Độ dài hành trình cần để khách dừng nghỉ thường là 1,5 đến 2 giờ ôtô là vứa phải. Hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách tham quan du lịch đúng chương trình đã định và có phương pháp nghiê75p vụ nhằm thoả mãn nhu cầu, mục đích chuyến tham quan du lịch của đoàn khách . …………………………………………� �….[ dòng 2,3 và 4 trang 80] cùng với trưởng đoàn, cùng với cơ quan và những cá nhân có trách nhiệm, có khả năng ở điểm du lịch tổ chức cho đoàn khách tham gia vào các hoạt động vui chơi, giải trí, văn nghệ, thể thao….một cácp phù hợp, ngoài việc phục vụ lưu trú, ăn uống của đoàn khách. Chẳng hạn có thể tổ chức các cuộc gặp gỡ giao lưu hữu nghị và văn hoá giữa các đoàn khách, giữa các đoàn khách với các thập thể ở điểm du lịch, có thể tổ chức hoạt động thi đấu thể thao hay đưa khách đi xem các buổi biểu diễn vcăn nghệ , nghe ca nhạc, tham dự vào các ngày lễ ở địa phương nơi đoàn đang lưu trú để thực hiện chuyến tham quan. Hướng dẫn viên có thể dẩn khách tham quan các cơ sở sản xuất, các viện bảo tàng ở gần điểm du lịch hoặc giúp khách tìm thú vui, thư giản trong việc mua sắm đồ lưu niệm. Một điều cần lưu ý nữa của hướng dẫn viêndu lịch khi phục vụ đàon khách là, biết tìm ra nhưng ngày lễ dân tộc hay ngày sinh của khách tronh thời gian của chuyến du lịch. Vào ngày đó, lựa lúc thích hợp, hướng dẫn viên có thể có các hình thức chúc mừng sao cho có ý nghỉa gây xúc động, gây thiện cảm không chỉ cho bản thân người khách có ngày sinh nhật hay ngày lễ trọng thể mà còn tạo niềm vui và thiện cảm cho cả đàon khách với hướngdẫn viên, với chuyến du lịch mà họ đã lựa chọn. Một bánh ga tô, 1 món qùa nhỏ, 1 đoá hoa cùng với lời chúc mừng chân tình và trang trọng của hướng dẫn viên sẽ rất có ý nghĩa. Điều cần lưu ý là hướng dẫn viên không nên quên những người khách có cùng ngày sinh nhật. Hơn nữa, nếu trong đoàn khách có những người quan tâm tới các ngày lễ của dân tộc, quốc gia,, tôn giáo….của mình và ngỏ ý nhờ hướng dẫn viên giúp đỡ, hướng dẫn viên cần sẵn sàng và nhiệt tình trong khả năng cho phép. Trong chương trình tham quan du lịch, hướng dẫn viên cần chú ý tới các yếu tố tác động đến hoạt động hướng dẫn để phát huy tác động tích cực và hạn chế các tác động tiêu cực từ các yếu tố đó. Các yếu tố này thường có quan hệ biện chứng với nhau. Hướng dẫn viên du lịch cần có đánh giá chính xác nhưng linh hoạt mối liên hệ giửa các yếu tố đó và tác động của chúng đến hoạt động hướng dẫn du lịch. Từ loại hình du lịch, thời gian của chuyến du lịch, chủ đề, mục tiêu của chương trình tham quan, hướng dẫn viên cần xác định rõ tác động của các yếu tố đó để tranh thủ những tác độn thuận lợi và hạn chế những tác động tiêu cực của chúng cho hoạt động hướng dẫn trong chương trình tham quan của đoàn khách. Cần phân biệt rõ những yếu tố tác động thường xuyên và những yếu tố tác độngkhông thường xuyên tới hoạt động hướng dẫn du lịch nói chung và chương trình tham quan nói riêng . Chẳng hạn sự phối hợp thiếu đồng bộ với ngưởi giới thiệu tại điểm du lịch và hướng dẫn viên suốt tuyến, những mối quan hệ giữa cơ quan quản lý di tích, danh thắng với tổ chức du lịch có khác biệt, là những yếu tố không thường xuyên , hướng dẫn viên cần phối hợp với các cơ quan chức năng để hạn chế,tiến tới loại bỏ những yếu tố không thuận lợi ấy, góp phần tạo ra tác động thuận lợi thường xuyên cho hoạt động hướng dẫn của mình. Một hướng dẫn viên du lịch có năng lực và thông thạo nghiệp vụ phải biết tận dụng và phát huy cao nhất những yếu tố tác động thuận lợi cho việc tổ chứctham quan du lịch. Những yếu tố này có thể do chủ quan, có thể do khách quan đưa tới, có thể thường xuyên xuất hiện hoặc bất ngờ xuất hiện trong chuyến tham quan du lịch. Chẳn hạn, sự hiểu biết, thạo việc, va mối quan hệ tốt giữa các cơ quan có chức năng quản lý, tu bổ di tích, danh thắng, với các doanh nghiệp du lịch tổ chức khách tham quan du lịch là yếu tố tác động thuận lợi . BỞi lẽ 2 tổ chức này đều cần thiết cho nhau, đều có trách nhiệm, nghĩa vụ và quyền lợi tới khách du lịch, đúng hơn thừ những chuyến tham quan của khách. Hiện nay, Việt Nam hầuu hết các di tích lịch sử, văn hoá nổi tiếng, có sức cuốn hút khách du lịch đều do cơ quan văn hoá thông tin hoặc các ban quản lý địa phương đảm nhiệm việc bảo quản, tu bổ, khai thác. Ở Huế, các di sản văn hoá thế giới, đã được UNESCO công nhận, do trung tâm bảo tồn di tích cố đo Huế quản lý, Vịnh Hạ Long, di sản thiên nhiên thế giới, do ban quản lý Vịnh hạ Long đảm trách.Các công ty, các hãng du lịch đưa khách đến tham quan ở những điểm du lịch này đã có một sự phối hợp đồng bộ , có hiệu quả với các cơ quan quản lý và các hươ1ng dẫn viên du lịch đã trở thành bạn bè và đồng nghiệp – theo ý nghĩa nhất định – các cán bộ quản
lý, nghiên cứu nơi đây.
Những tri thức của các cán bộ này là nguổn bổ trợ rất hữu ích với các hướng dẫn viên du lịch để phục vụ khách tham quan du lịch tốt hơn. Đôi khi, những tri thức ấy chưa hoặc không thể có ở các sách vở. Mặt khác, các hướng dẫn viên du lịch cũng giúp cho các cán bộ quản lý, nghiên cức có được hiểu biết về khách du lịch, về những nhu cầu của khách để từ đó khai thác những tiềm năng vốn có của điểm du lịch, tăng hiệu quả khai thác , tăng doanh thu và hấp dẫn khách du lịch. Giữa cán bộ quản lý điều hành tại điểm du lịch với các hướng dẫn viên , sự hiểu biết và cảm thông , sự phối hợp đồng bộ luôn luôn là một trong những yếu tố tác động thuận lợi và rất cơ bản tới hoạt động tham quan của đoàn du khách, hoạt động hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên sẽ có chất lượng cao. Vì vậy, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ ấy, phát huy yếu tố tác động thuận lợi ấy luôn luôn phải được ghi nhớ của hướng dẫn viên. Có thể có rất nhiều yếu tố tác động một cách ngẫu nhiên tới hoạt động hướng dẫn du lịch cho đoàn khách tham quan. Sự năng động, thông minh , khà năng thích ứng của hướng dẫn viên du lịch sẻ giúp họ tìm ra những giải pháp tình thế thí ch hợp nhất, nhanh chóng nhất để là hoặc phát huy thuận lợi từ yếu tố đó hoặc hạn chế tối đa những mặt không thuận lợi cho việc tổ chức tham quan du lịch . Một lệnh phong tỏa bất thường tại điểm du lịch vì lý do an ninh, quốc phòng , sự gây gổ của một nhóm người thiếu hiểu biết , thiếu tôn trọng khách du lịch ở điểm tham quan hay trên lộ trình chẳng hạn ….về nguyên tắc, việc có thể xảy ra và đó là những yếu tố tác động bất lợi tới việc tổ chức tham quan du lịch cho khách . Hướng dẫn viên du lịch phải biết ứng phó linh hoạt để vừa hoạt động hướng dẫn tham quan cho khách hợp lý trong điều kiện cụ thể vừa tránh được nhưng chê bai , gay gắt, đòi hỏi từ khách. Khi chú ý đến các yếu tố tác động tới hoạt động hướng dẫn tham quan du lịch, hướng dẫn viên phải chủ động và tạo sự chủ động trong những hoàn cảnh khác nhau với vai trò là người xử lý, phối hợp điều tiết và các yếu tố tác động . Chỉ như vậy mới được coi là một hướng dẫn viên du lịch thạo nghề. Hiện nay ở nhiều di tích lịch sử – văn hoá gắn với danh thắng, điểm đến của các đoàn khách du lịch với nhu cầu tham quan tìm hiểu , các ban quản lý, các nhân viện có trách nhiệm luôn giúp đỡ hướng dẫn viên và tạo điều kiện thuận lợi cho các đoàn khách d lịch. Chất lượng và hiệu quả hoạt động hướng dẫn du lịch ở những nơi này rất tốt . Song, đáng tíêc là còn có những nơi, các nhân viên c1 trách nhiệm thường vì lợi ích trước mắt hoặc cục bộ mà thiếu sự phối hợp, thiếu sự đồng cảm trong quan hệ với hướng dẫn viên du lịch vàđoàn khách. trong quá trình tham quan và hướng dẫn tham quan hướng dẫn viên cần bình tĩnh, khéo léo trong việc xử lý các tình huống bất thường , các hành động bộc phát gây khó khăn cho đoàn khách. Mặt khác, hướng dẫn viên cần thiết lập mối quan hệ tốt với các nhân viên có trách nhiệm ở điểm du lịch dựa trên những nguyên tắc trách nhiệm và lợi ích giửa các bên để hạn chế các yêu tố tác động xấu tới các đoàn khách du lịch khác tham quan sau đó. Ngay cả khi có luật du lịch và việc thực hiện luật đi vào nề nếp, thường xuyên: các đại phương, các ngành khác nhau có liên quan đến hoạt động du lịch thực sự có trách nhiệm , có nhận thức và hành động theo đúng pháp luật , hướng dẫn viên du lịch vẫn phải lường trước các yếu tố tác động bên ngoài gây bất lợi cho hoạt động tham quan du lịch. Nói chung, hướng dẫn viên du lịch được cử đi theo đoàn khách có nhiệm vụ thực hiện tổ chức và hướng dẫn cho khách di tham quan theo chương trình đã định , theo giá cả khách đã mua. Mọi thành viên trong đoàn đều có quyền tham gia vào các chuyến tham quan đã mua theo chương trình . Những thành viên nào trong đoàn khách du lịch không muốn hoặc không thể tham gia toàn bộ hoặc một phần của chương trình tham quan du lịch vì lý do cá nhân thì về nguyên tắc, những thành viên áy không được đòi lại tiền đã mua gộp trong chương trình du lịch. Những trường hợp đặc biệt, có tính ngoại lệ, hướng dẫn viên du lịch phụ trách chuyến tham quan phải báo cáo để cấp có thẩm quyền quyết định việc trả lại cho khách tiền bồi thường hay không. CHính vì những yêu cầu đó, hướng dẫn viên du lịch phải tổ chứ c tham quan cho đoàn khách theo chương trình mà không cắt bớt, không thay đổi khi không có lý do chính đáng và cần thiết. Nếu có những yếu tố tác động tới chương trình tham quan du lịch của đàon mà thay đổi, hường dẫn viên cần phải trao đổi với trưởng đoàn , với các thành viên trong đoàn để đi đến quyết định cuối cùng. Tất cả các trường hợp thay đổi chương trình tham quan, du lịch của đàon khách, hướng dẫn viên phụ trách phải lập biên bản để tránh những phiền phức sau này. Trong chương trình tham quan du lịch được thiết kế và bán cho khách đã có sẵn độ dài thời gian của toàn bộ chương trình, của từng chặn trên lộ trình cho tuyến du lịch, tại những điểm khách du lịch sẽ đến…. Hướng dẫn viên phải nắm vững độ dái thời gian tham quan và phân phối một cách hợp lý, linh hoạt. Thông thường, thời gian của từng hoạt động trong chương trình đã được tính toán một cách khoa học , phù hợp với từng chuyến du lịch nhất định . Điều hướng dẫn viên du lịch được phân c6ng theo đàon cần quan tâm là sử dụng quỹ thời gian đó chính xác nhưng linh hoạt, năng động và sáng tạo trong phạm vi cho phép. Bởi lẽ trong chương trình tham quan, các yếu tố tác động ngẫu nhiên có thể cản trở đến lịch trình tham quan du lịch của khách. Việc tắc nghẽn giao thông trên đường bộ khi đưa khách đi tham quan bằng ôtô, một cay cầu trên đường đi bị sập mà hướng dẫn viên không được thông báo trước, những tác động của thời tiết, và các hoạt động của con người tại điểm du lịch do yêu cầu tu bổ , tôn tạo hay an ninh…. Đều có thể ảnh hưởng trực tiếp tới độ dài thời gian của chuyến tham quan du lịch . trong những trường hợp cụ thể đó , hướng dẫn viên du lịch phải có nhửng hoạt động để tìm giải pháp tốt nhất, hạn chế những ảnh hưởng xấu tới thời gian tham quan của khách du lịch . Hướng dẫn viên cần thông báo cho đoàn khách , trao đổi với trưởng đoàn [nếu có ] vá đưa ra những quyết định mang tính giải pháp tình thế. Hướng dẫn viên cũng cần có sự trao đổi với người điều khiển phương tiện vận chuyển khách du lịch để có sự phối hợp đồng bộ và khả thi hơn. Những khuyết điểm của các cơ sỡ dịch vụ lưu trú, ăn uống đã được đặt chổ theo thoả thuận đôi khi vì những lý do khách quan mà ảnh hưởng tới thời gian của chương trình tham quan du lịch . Việc khắc phục những khiếm khuyết ấy thuộc về chủ cơ sở dịch vụ và nếu thực hiện không đúng hợp đồng sẽ phải chịu bồi thường , chịu phạt…..theo qui định. Tuy vậy, trong phạm vi có thể , hướng dẫn viên cần co trao đổi cùng cơ sở dịch
vụ khắc phục nhanh và bảo đảm các dịch vụ cho khách.
Tất cả các quyết định liên quan tới việc thay đổi lộ trình , điểm tham quan du lịch , co sở phục vụ vụ đoàn… nhằm khắc phục những yếu tố tác động từ bên ngoài, hướng dẫn viên cần phải lập biên bản chi tiết và có sự xác nhận của trưởng đoàn [ hoặc của các khách du lịch trong đoàn ], của cơ sở, để tránh việc khiếu kiện sau này. Với chương trình tham quan du lịch được xác lập sẵn và khách đã được thông báo chi tiết, hướng dẫn viên phối hợp với người điều khiển phương tiện, chủ các cơ sở dịch vụ, quản lý các điểm du lịch…..giữ vững thoả thuận đối với khách để bảo đảm sự tin cậy , đảm bảo chữ “tín” của doanh nghiệp mình với khách du lịch và đó cũng là nguyên tắc kinh doanh du lịch. Nhưng hướng dẫn viên cũng phải mềm dẻo, biết chiều khách trong phạm vi có thể đối với những hành vi hay hoạt động của họ trong chương trình, trên lộ trình tham quan du lịch, miễn là những thoả thuận chung, thời gian của chuyến tham quan được đảm bảo về cơ bản. Chẳng hạn, khi tham quan 1 điểm du lịch khách có thể yêu cầu kéo dài thời gian so với chương trình đã định để quay phim, chụp ảnh. Trên đường tới điểm du lịch tiếp theo hay tới đối tượng tham quan khác, kháck có nhu cầu dừng mua hàng ở một chổ ven đường hoặc một cửa hàng bán đồ lưu niện gần kề…Hướng dẫn viên có thể tuỳ theo điều kiện cụ thể mà bố trí thời gian thoả mãn các nhu cầu của khách. Điều cần chú ý trong các trường hợp chiều khách là thời gian dành cho những yêu cầy đột xuất này không ảnh hưởng nhiều tới chuyến tham quan và việc sử dụng phương tiện vận chuyển khách du lịch theo lịch biểu đã định. Mât khác, trong các trường hôp để khách mua sắm bất ngờ giữa lộ trình, hướng dẫn viên cần thông báo cụ thể , chính xác thời gian dành cho hoạt động này và địa điểm để đón khách đi tiếp, tránh sự kéo dài thời gian và khách bị lạc. Độ dài thời gian tham quan du lịch cho đoàn khách ở mõi điểm du lịch, ở từng đối tượng tham quan…thường đã được các chuyên gia thiết kế tour định trước. Nhưng việc phân phối thời gian cụ thể cho thuyết minh và chỉ dẫn quan sát , chiêm ngưỡng các đối tượng tham quan tại điểm du lịch ấy , thời gian quan sát và chụp ảnh tự do…dành cho khách du lịch, hướng dẫn viên theo đoàn phải có trách nhiệm phân phối một cách hợp lý. Với đoàn khách động và việc tập hợp khách trở lại phương tiện để đi tiếp hay trở về nơi lưu trú gặp khó khăn, hướng dẫn viên cũng cần sử dụng thời gian cho hợp lý hơn. Trong trường hợp điểm tham quan rộng lớn và sau khi hướng dẫn viên đã thuyết minh và chỉ dẫn cho khách các đối tượng tham quan , khách cần được sự quan sát và chụp ảnh quay phim ở nhữngđối tượng ưa thích, hướng dẫn việc cần thống nhất giờ tập chung toàn đoàn lên phương tiện rời điểm tham quan , khẳng định chính xác nơi tập chung đoàn khách và phải thông tin cho tất cả các thành viên trong đoàn rõ thời gian , địa điểm đón phương tiện . Điều này đặc biệt cần thiết ở những điểm tham quan du lịch có nhiều cửa ra vào, nhiều đường lên xuống. Những trường hợp khách mệt mỏi hay muốn kết thúc sớm chương trình tham quan, hướng dẫn viên cũng căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể mà có quyết định kịp thời, chính xác. Trong chuyến tham quan du lịch của đoàn khách bằng phương tiện ôtô , môtô, tàu hoà, máy bay… hướng dẫn viên cần thông báo thời gian làm thủ tục đón khách nếu có, thời gian xuất phát và thời gian tới điểm tham quan , điểm lưu trú ăn uống với những thông tin liên quan tới phương tiện vận chuyển [ qua cầu lớn , qua phà, qua đèo,dốc….] với những nội quy cần thiết. Ngoài ra hướng dẫn viên theo đoàn cần báo cáo với cơ quan, với người có thẩm quyền về những vấn đề nảy sinh trong chương trình tham quan du lịch của khách những vấn đề đã được giải quyết và những vấn đề cần xin ý liến chỉ đạo. Nếu trong quá trình hướng dẫn đoàn khách, hướng dẫn viên nhận thấy những bất hợp lý, cần điều chỉnh khoa học hơn so với chương trình đã định thì cần báo cáo vàtrao đổi với các cấp có trách nhiệm để thay đổi chương trình cho phù hợp. Nhưng khi chương trình đã được thôn báo cho khách [ khi giới thiệu và khách đã mua ] mà chưa có sự đồng ý của cấp có thẩm quyền, chưa có sự đồng ý của đoàn kháchm hướng dẫnviên không tự ý thay đổi chương trình. Trong trường hợp không thể thực hiện theo chương trình đã định vì những lý do khách quan, hướng dẫn viên báo cáo nhay với những người có thẩm quyền và thông báo cho đoàn rõ cả về lý do và cách giải quyết kèm theo lời xin lỗi. Chẳng hạn, theo chương trình chuyến tham quan thành phố Hà Nội [ city tour ] của đoàn kháchdu lịch có nội dung tham quan , víêng lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh. Nhưng thời gian này, Ban quản lý Lăng thông báo ngừng các cuộc viếng thăm để chăm sóc thi hài Chủ tịch Hồ Chí Minh. Cũng có trường hợp đúng ngày tham quan Văn miếu theo chương trình của đoàn . Ban quản lý di tích có thông báo hõan tất cả cuộc tham quan vì một lý do nào đó, thời gian và địa điểm tham quan của đoàn thể không thể thực hiện theo chương trình, Hướng dẩn viên cần xin lổi khách và kịp thời điều khiển thời gian, chương trìn h cho phù hợp, tránh ngững đảo lộn
lớn cho khách.
Đối với khách du lịch đi lẻ, về cơ bản các hoạt động của nhưng hướng dẫn viên tổ chức tham quan cho khách giông như với khách đi theo đoàn. Tuy nhiên nhiều hoạt động có thể rút ngắn lại căn cứ vào lộ trình, điều kiện hoạt động cụ thể và thoả thuận trực tiếp của hướng dẫn viên vẫn như với một đoàn khách, vẫn đòi hỏi các giai đoạn phục vụ khác nhau. Điều cần lưu ý là thường có hai loại khách du lịch đ lẻ mà ở mổi loại, hướng dẫn viên được phân cộng tổ chức tham quan du lịch phải biết rõ những đặc điểm của họ để việc tổ chức tham quan du lịch được tốt hơn: – Khách du lịch đi lẻ nhưng mua tour của các tổ chức du lịch và thông qua các tổ chức du lịch mà hướng dẫn viên có nhiệm vụ phục vụ họ. Với loại khách này, thường có sự độc lập nhất định trong việc lư chọn thời gian, địa điểm lưu trú, ăn uống: các hoạt động vui chơi giải trí tập thể không nhất thiết phải đặt ra thay bằng các hình thức khác thích hợp ngoài giờ tham quan. Chính những điều này đã tác động tới việc tổ chức hướng dẫn tham quan du lịch của hướng dẫn viên. Vì vậy, căn cứ vào thỏa thuận cụ thể khi khách mua tour và khi trao đổi trực tiếp với hướng dẫn viên , hướng dẫn viên có thể chỉ cùng khách đến điểm tham quan, tổ chức tham quan mà không nhất thiết phải theo khách tới các điểm lưu trú hay ăn uống để phục vụ họ . Mặt khác, với loại khách này, có thể có nhiều hướng dẫn viên ở các điểm, ở các khâu khác nhau cùng tham gia vào quá trình phục vụ khách du lịch. Hoạt động hướng dẫn tham quan du lịch của hướng dẫn viên cho khách đi lẻ vì vậy mà có thể được giảm bớt. Các yếu tố tác động cũng vì vậy mà đỡ gây trắc trở cho hoạt động tham quan của khách. Độ dài thời gian tham quan không nhất thiết phụ thuộc vào hợp đồng ban đầu một cách cứng nhắc mà khách có thể yêu cầu kéo dài hay rút ngắn nhưng về cơ bản không ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Cũng vì lẻ đó, hướng dẫn viên du lịch càng có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc chủ động tổ chức, giới thiệu cho khách các dịch vụ bổ sung hấp dẫn nhằm làm cho chuyến tham quan du lịch của khách có ít nhất, đạt hiệu quả cao và hiệu qủa kinh doanh du lịch của doanh nghiệp du lịch cũng tăng lên. Với khách du lịch đi lẻ, việc đón khách và hướng dẫn tham quan của hướng dẫn viên đòi hỏi khả năng nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn cao hơn. Những đối thoại dễ dàng xảy ra hơn so với khách đi đoàn và hướng dẫn viên còn có nhiệm vụ như một tuyên truyền viên cho doanh nghiệp du lịch của mình, cho các dịch vụ du lịch và các điểm du lịch cũng như cung cấp cho khách những thông tin chi tiết nào đó cho khách đi đoàn thường không yêu cầu. Ngoài ra , hướng dẫn viên có thể tổ chức các cuộc gặp gỡ với khách khi khách yêu cầu để có thể thông tin rõ hơn những điều khách cần biết, giúp khách trong khả năng về những lựa chọn cơ sở dịch vụ lưu trú , ăn uống, mua sắm, thư giản mà trong chuyến tham quan chưa đáp ứng được. Thông thường, khách đi lẻ mua tour của tổ chức du lịch thường có những mục đích rất cụ thể trong đó có mục đích tìm hiểu về tài nguyên du lịch và khả năng sử dụng tài nguyên đó ở nước mà họ đến du lịch. Đây cũng là điều kiện thuận lợi để hướng dận viên giới thiệu cho khách một cách có hiệu qủa. Hướng dẫn viên khi tổ chức tham quan du lịch cho khách đi lẻ cần nhớrằng có thể là buổi tiếp xúc duy nhất với khách nên các thao tác nghiệp vụ, kỷ năng thể hiện và kiến thức chuyên môn của hướng dẫn viên phải được thể hiện ở trình độ nghiệp vụ cao. An tượng để lại cho khách du lịch sẽ có tác động tốt cho bản thân hướng dẫn viên và doanh nghiệp du lịch của hướng dẫn viên. Việc tổ chức tham quan du lịch cho khách di lẻ không thông qua các doanh nghịêp du lịch, không mua tour [ ở VN, khách nước ngoài đi du lịch theo dạng này thường được gọi một cách thông dụng là ” Tây Ba Lô” thường đơn giản hơn. Nói chung loại khách du lịch tự do nàu không cần đến việc đón hay tiễn thông thường như với đoàn khách hay khách lẻ mua tour , hướng dẫn viên chỉ giới hạn sự phục vụ của mình tại điểm tham quan du lịch hay tại các chương trình vui chơi giải trí khi có yêu cầu. Trong trường hợp khách du lịch muốn có sự phục vụ suốt tuyến tham quan, hướng dẫn viên mới phục vũ theo trình tự đầy đủ và kiêm luơn vai trò thông tin viên, quảng cáo viên và trưởng đoàn. Nhìn chung , việc tổ chức tham quan du lịch cho khách là việc rất quan trọng, thể hiện kỷ năng và thao tác nghiệp vụ rĩ nhất của hướng dẫn viên. Các hoạt động khác có sự hỗ trợ nhiều hơn của các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp du lịch . Tổ chức tham quan du lịch cho khách là nhiệm vụ chủ yếu của hướng dẫn viên du lịch, nhất là với những khách có yêu cầu tìm hiểu, nghiên cứu, chuộng lạ thường chọn loại hình du lịch văn hoá ,
sinh thái và đội khi là du lịch mạo hiểm
2. Tổ chức các dịch vụ khác. Trong quá trình tham quan du lịch, khách du lịch thường có những khoảng thời gian nghỉ ngơi nhất định ở nơi lưu trú. Ở nơi lưu trú, khách cầm có những hoạt động thư giản thể thao, thưởng thức văn nghệ, giải trí, mua sắm hoặc quan sát, tìm hiểu cảnh quan, dân cư gần cận….Dẫu thời giab luu7 trú chí một hay vài đêm, ở gần điểm du lịch hay xa điểm du lịch nhu cầy sử dụng thời gian rỗi này là một thực tế. Chính vì vậy, hướng dẫn viên cần tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí…sao cho phù hợp với nhu cầu, sở thích của khách, tránh thời gian buồn chán cho khách, nhất là những khách du lịch trẻ tuổi, lần đầu đi du lịch và luôn có nhu cầu hoạt động , mặc khác có thể phội hợp với địa phương . cơ sở dịch vụ lưu trú, các cơ quan, đơn vị có điểm du lịch mà khách nghỉ lại tổ chức tổ chức các dịch vụ khách nhau phục vụ khách du lịch, phù hợp với những điều kiện cụ thể và khả năng chi trả cũng như nhu cầu của khách. Thực hiện việc tổ chức các hoạt động theo hướng thứ nhất [ các chương trình vui chơi giải trí ,thu giản …] hướng dẫn viên có thể gặp gở, trao đổi với các cơ quan, trường học, đơn vị quânn đội, địa phương hay người lãng đạo, quản lý du lịch, cơ sở lưu trữ…. Để nêu yêu cầu và phối hợp với họ tổ chức các buổi gặp gỡ giao lưu, hữu nghị. Các hình thứ c gặp gở buổi tối như đốt lửa trại , uống rượu cần, giới thiệu về con người lịch sử địa phương , đối đáp, kể chuyện độc thơ …thường dễ tổ chức, và co khả năng hấp dẫn các du khách . Mặt khác, hướng dẫn viên có thể tổ chức cho khách tham quan bảo tàng, các cơ sở sản xuất, làng nghề, làng văn hoá…. Nếu nhưng nơi này không nằn trong chương trình du lịch đã được hợp đồng. Tất nhiên, ở những nơi này hướng dẫn viên phải biết được những gì cần giới thiệu hoặc nhờ người địa phương giới thiệu cho du khách để tránh sự đơn điệu, nhàm chán hay một thái độ thờ ơ, lạnh lùng với khách từ cơ sở. Hướng dẫn viên cũng có thể tổ chức cho khách thưởng thức các chương trình văn nghệ nhất định nếu phù hợp với thời gian ,tâm lý của khách. Các chương trình này nếu có thể, hướng dẫn viên cần liên hệ trước với những người có trách nhiệm trước khi dẫn khách tới xem để tránh những sơ suất [ nhu chương trình có tiết mục dụng chạm đến tâm lý, lòng tự tôn dân tộc, quan hệ quốc tế….hay đụng chạm tới các khuyết tật của thành vịen trong đoàn…..] Nếu trong thời gian lưu trú ,nghỉ ngơi, tham quan của đoàn khách có các hoạt động thi đấu thể thao, hội hè hay các hoạt động kỷ niệm các ngày lễ…hướng dẫn viên cần tìm hiểu và đưa kh1ch tới thưởng thức, tham dự nhằm giúp khách có điều kiện tốt hơn để hiểu về vùng đất, con ngưởi, văn hoá… mà họ tham quan du lịch. Một hoạt động khác cũng rất cần thiết nhằm tăng cưởng sự thân ái, quý mến của kháck du lịch với hướng dẫn viên, với doanh nghiệp du lịch là thực hiện dưới hình thức hợp các ngày sinh nhật của khách du lịch trong thời gian chuyến tham quan. Với sự giúp đỡ của trưởng đoàn . Với giấy tờ có trong tay và những hiểu biết về tâm lý, thói quen của khách, hướng dẫn viên có thể chuẩn bị hay cùnh trưởng đoàn các cơ sở lưu trú [ nhân viên lễ tân…] chuẩn bị món quà nhỏ hoặc hoa tươi cùng những lời chúc mừng trang trọng đúng kiểu với thành viên trong đoàn có nhày sinh nhật , việc này nên làm với sự có mặt của cả đoàn hay đa số thành viên trong đoàn nhằm tác động tốt đẹp tới cả đoàn khách. Những ngày lễ khách như kỷ nịêm năm chẵn ngày cưới của cặp vợ chồng khách ,ngày lễ dân tộc, lễ tôn giáo…của khách, hướng dẫn viên du lịch cũng cần có nhưng hình thức chúc mừng giản dị phù hợp, tạo ấn tượng cho khách. Trong quá trình tổ chức hoạt động giải trí, thư giản thể thao..cho khách, hướng dẫn viên du lịch đồng thời có thể làm nhiệm vụ quảng cáo, tuyên truyền cho các tài nguyên du lịch của vùng , của đất nước, quảng cáo cho tuyến, điểm du lịch mà trong các quảng cáo , các thông tin khác nhau chưa thể tới hết với khách. Chính là những hoại động này cũng đóng góp phần vào thành công của hoạt động hướng dẫn du lịch, tạo ra những chương trình du lịch mới sinh động và hấp dẫn khách du lịch. Để giúp khách hàng sử dụng thời gian rỗi một cách hiệu quả trong chuyến tham quan du lịch, hướng dẫn viên cần tìm hiểu và giới thiệu cho khách các dịch vụ bổ sung tại nơi lưu trú của khách [cả trong phạm vi địa phương có cơ sở lưu trú].Ngoài việc giới thiệu thông tin cho khách các dịch vụ trong cơ sở dịch vụ lưu trú như massage, bể bơi, phòng thể thao, quay ba, phòng nhạc, quầy bán đồ lưu niệm… hướng dẫn viên cần thông tin, giúp đỡ khách trong việc mua sắm các đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống lạ mắt, độc đáo, các đồ gia dụng mang dấu ấn của địa phương hay các mặt hàng đặc trưng của nơi du lịch. Chẳng hạn có thể thông tin cho khách hàng về địa điểm của các cửa hàng với những mặt hàng có thể mua sắm, thời gian bán hàng. Những cửa hàng phục vụ gia đình, trẻ con, các cửa hàng đặc sản, cửa hàng bán đồ lưu niệm và cửa hàng dịch vụ mà cơ sở cửa hàng lưu trú không có… cần được hướng dẫn viên thông tin cho khách. Các dịch vụ bổ sung khác như thông tin liên lạc, thuê phương tiện để dạo chơi tự do… [nếu có] cũng cần giới thiệu cho khách để lựa chọn. Thông thường khách du lịch quốc tế coi viêc mua sắm, dạo chơi tự do là một cách thư giãn sau chương trình tham quan nhưng do không hiểu giá cả, ngôn ngữ nên thường muốn có sự giúp đỡ của hướng dẫn viên theo đoàn. Nếu không có gì trở ngại, việc hướng dẫn viên tham gia vào hoạt động thư giãn, giải trí của khách du lịch, giúp đỡ họ trong việc tìm kiếm dịch vụ, thuê phương tiện, mua sắm… là rất cần thiết. Trong quá trình tham gia tổ chức các dịch vụ cho khách du lịch, hướng dẫn viên càng có điều kiện tăng cường mối hiểu biết với khách và tuyên truyền, quảng bá cho các tuyến, điểm du lịch của đất nước, quảng bá cho uy tín của hãng mình. Đó cũng là cách giúp khách quay trở lại du lịch lần nữa và mời gọi những người khác đến với chương trình tham quan du lịch, đến với hãng của hướng dẫn viên. Đôi khi, chương trình tham quan và các hoạt động tổ chức dịch vụ phục vụ khách du lịch hấp dẫn, khách có thể quyết định đăng ký kéo dài chương trình, mua tiếp tour của hãng sau khi tour cũ kết thúc. Điều mà hướng dẫn viên cần đặc biệt chú ý là các hoạt động tham quan du lịch của khách phải bảo đảm đúng với các điều khoản đã hợp đồng và đã thông báo với khách, đáp ứng các nhu cầu chính đáng và đủ điều kiện phục vụ các dịch vụ bổ sung đa dạng của khách. Sự thành thạo nghiệp vụ, khả năng hiểu biết tâm lý khách du lịch, sự năng động sáng tạo của hướng dẫn viên sẽ bảo đảm sự thành công của công tác tổ chức các dịch vụ bổ sung phục vụ khách du lịch. Những hoạt động này của hướng dẫn viên có thể được rút ngắn nếu tổ chức cho khách đi lẻ. Khách du lịch đi lẻ thường có xu hướng thích độc lập trong một số hoạt động nhất định. Hướng dẫn viên cần thông tin những gì khách yêu cầu, vì đôi khi khách muốn tự mình tìm thông tin, tự mình khám phá. Các hoạt động sinh hoạt văn nghệ thể thao, vui chơi tập thể không cần đặt ra và hướng dẫn viên không nhất thiết phải đi cùng với khách du lịch. Song, khi tổ chức và giúp đỡ khách du lịch đi lẻ thực hiện các dịch vụ bổ sung và hoạt động giải trí, hướng dẫn viên có điều kiện chuyện trò nhiều hơn với khách do không phải bao quát cả đoàn. Độ tin cậy của khách vào hướng dẫn viên càng cao, khả năng mua chương trình tiếp hay quay trở lại tuyến, điểm du lịch đã qua của khách cũnf dễ xảy ra hơn so với việc hướng dẫn viên và khách thực hiện chương
trình tham quan theo hợp đồng một cách miễn cưỡng.
III. TỔ CHỨC VIỆC TIỄN KHÁCH Khi chuyến du lịch kết thúc, khách du lịch quay trở lại nơi cư trú thường xuyên của họ hgoặc đi du lịch tiếp. Đó là thời điểm hướng dẫn viên du lịch [có thể có sự phối hợp của các bộ phận chức năng] tổ chức việc tiễn khách. Tổ chức việc tiễn khách cũng cần được thực hiện một cách chu đáo, ân cần như khi đón khách. Hướng dẫn viên du lịch cần thực hiện các quá trình sau đây: 1. Chuẩn bị và kiểm tra Hướng dẫn viên du lịch đã theo đoàn, đã nắm được lịch trình và tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch cho đoàn, đã biết ngày đoàn kết thúc tour, hướng dẫn viên cần chuẩn bị những giấy tờ cần thiết cho mình và cho khách cũng như tư thế, tác phong, trạng thái sức khỏe, tình cảm khi tiễn khách. Với khách quốc tế, nơi tiễn thường là các cửa khẩu biên giới, sân bay, nhà ga, bến cảng… còn với khách trong nước, thông thường là trả khách và tạm biệt khách tại nơi xuất phát ban đầu hay tại địa chỉ nơi ở của khách. Trước hết, hướng dẫn viên cần thông báo cẩn thận và chi tiết cho khách du lịch các quy định về thời gian chẩun bị hành lý, giấy tờ, thời gian đưa hành lý ra khỏi nơi cư trú [phòng, buồng], thời gian và nơi thanh toán các dịch vụ bổ sung của khách tại cơ sở lưu trú tới nơi tiễn khách… Hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách lưu ý đặc biệt đến các giấy tờ quan trọng như hộ chiếu, vé máy bay, phiếu thanh toán… cùng với các vật dụng cá nhân của khách như máy quay phim, máy ảnh, máy ghi âm… Có những doanh nghiệp du lịch chuẩn bị phiếu đánh giá của khách sau mỗi chuếyn du lịch [có nơi gọi là quỹ lời khuyên của khách] hướng dẫn viên cần nhận lại phiếu này trước khi tiễn khách. Tiếp theo, hướng dẫn viên kiểm tra lần cuối về giờ giấc, địa điểm xuất phát từ phương tiện chuyên chở khách. Đối với đoàn khách sử dụng máy bay, hướng dẫn viên cần nắm vững chuyến bay, thời gian làm thủ tục hải quan, thương vụ, an ninh và giờ bay để phổ biến cho khách và chuẩn bị cho phù hợp. Khi có thông tin chính xác lần cuối cùng, hướng dẫn viên cần hẹn người điều khiển phương tiện [ô tô chẳng hạn] đưa khách từ nơi lưu trú tới địa điểm xuất phát tiễn khách, về thời gian, địa điểm đón khách chuẩn xác. Bởi lẻ chỉ một trục trặc của phương tiện hay ách tắc giao thông là có thể ảnh hưởng tới chuyến đi của khách du lịch và việc giải quyết hậu quả thật khó lường. Mặt khác, hướng dẫn viên khẳng định một lần nữa với người quản lý cơ sở lưu trú [hay nhân viên lễ tân, bảo vệ] về lịch trình đoàn khách rời cơ sở [khách sạn, nhà nghỉ…] để hẹn thời gian thanh toán và làm thủ tục thanh toán cho thích hợp [tốt nhất là vào tối hôm trước nếu đoàn rời cơ sở vào sáng hôm sau]. Mặt khác, hướng dẫn viên cần phải kiểm tra lại vé phương tiện vận chuyển của khách xem đã đủ các thủ tục chưa. Trước khi cùng đoàn rời cơ sở lưu trú và trước khi ký hoá đơn thanh toán, hướng dẫn viên phải kiểm tra kỹ chi phí của đoàn, nắm vững hợp đồng đã có để dễ kiễm tra những chi phí theo hợp đồng và chi phí phát sinh. Việc thanh toán được cụ thể để tránh những sai sót, đền bù, kiện cáo về sau. Hướng dẫn viên cũng giúp khách kiểm tra việc ghi hoá đơn và thanh toán của khách đối với những dịch vụ ngoài hợp đồng xem đã chính xác chưa, và giúp khách thanh toán càng sớm càng tốt, lưu ý các khoản phụ thu thêm đặc biệt giúp khách, và giải thích tỷ mỷ khi khách có yêu cầu. Hướng dẫn viên không tranh cãi gay gắt với nhân viên thanh toán của cơ sở lưu trú, đặc biệt trước mặt khách. Những vấn đề không rõ do hợp đồng, cần hỏi lại những người có trách nhiệm ở doanh nghiệp của hướng dẫn viên. KHi việc chuẩn bị và kiểm tra, thanh toán hoàn thành [từ tối hôm trước hoặc trước khi rời cơ sở lưu trú chậm nhất là 20 phút] hướng dẫn viên giúp khách kiểm tra hành lý lần cuối và yêu cầu nhân viên khuân vác hành lý từ cơ sở dịch vụ lưu trú [nếu có] ra phương tiện hoặc xuống phòng chờ. Trong trường hợp khách tự mang, hướng dẫn viên cần sẵn sàng giúp đỡ [nếu cần thiết], nhưng vẫn phải bao quát tới các thành viên khác trong đoàn. Việc kiểm tra lại tên, số phòng, số lượng hành lý của khách trước khi rời cơ sở dịch vụ lưu trú sẽ tránh được những phiền toái cho khách khi bỏ quên hành lý, tư trang mà ra đến sân bay, nhà ga,
bến cảng mới nhớ ra.
2. Giúp đỡ khách làm thủ tục theo quy định và tạm biệt. Cũng giống như việc di chuyển trên lộ trình tham quan du lịch bằng phương tiện, hướng dẫn viên kiểm tra đủ số lượng khách trong đoàn cùng với hành lý rồi mới lên phương tiện di chuyển sau khi chia tay với người phục vụ cơ sở lưu trú. Trước khi xuất phát, nắhc khách kiểm tra lại xem đã trả hết chìa khoá phòng ở chưa, còn quên thứ gì không, hộ chiếu và vé phương tiện đã sẵn sàng cho từng người chưa [cần thiết hướng dẫn viên có thể kiểm tra trực tiếp vé và hộ chiếu của khách để bảo đảm không phải quay trở lại]. Chỉ tới lúc đó, hướng dẫn viên mới cùng đoàn rời nơi lưu trú, và một phần việc tiễn khách đã hoàn thành. Trên đường từ nơi lưu trú ra sân bay, nhà ga, bến cảng hay cửa khẩu biên giới… giữa hướng dẫn viên và đoàn khách đã có sự hiểu biết nhất định sau chuyến du lịch. Vì vậy, khác với buổi đón khách và đưa về cơ sở lưu trú, lần này hướng dẫn viên không nhất thiết phải giới thiệu cảnh quan trên đường [trừ khi có khách đề nghị] mà nên để khách trong các tâm trạng khác nhau của họ. Thường thường, khách có tâm trạng sau: hài lòng với chuyến du lịch và tự nhủ sẽ còn dịp trở lại và chuyến chia tay này đầy lưu luyến và hứng khởi; thất vọng về chuyến đi vì những nhu cầu, mục đích không thực hiện được và chuyến chia tay này với hướng dẫn viên, với mãnh đất và con ngừơi này sẽ chia tay lâu dài không hẹn ngày gặp lại. Hướng dẫn viên cần tôn trọng thái độ của khách và nếu không khí đậm tình thân hữu, ấm cúng, hoan hỉ thì có thể tham gia vào các câu chuyện của khách một cách có chừng mực. Tại nơi xuất phát, hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách tập trung hành lý vào một chỗ thuận tiện nhất cho việc quan sát, bảo vệ và vận chuyển [thường là cạnh ghế ngồi của khách]. Hướng dẫn viên cần đề nghị đoàn khách có người bảo quản hành lý, tránh sự thất lạc do đãng trí hay bị mất mát. Cũng có thể, hành lý của ai người đó tự bảo quản. Đối với khách du lịch quốc tế các thủ tục hải quan, thương vụ và an ninh có thể họ chưa quen, hướng dẫn viên cần giúp đỡ họ trong việc thực hiện. Đối với việc làm thủ tục hải quan, nếu đoàn khách ít người, hướng dẫn viên giúp khách lẻ khai hải quan tại chỗ. Nếu đoàn đông, hướng dẫn viên cần lấy trước và giúp khách kê khai ngay tại nơi lưu trú để khi tới nơi xuất phát về nước sẽ nhanh chóng, thoải mái hơn cho cả khách và hướng dẫn viên. Đoàn khách ít người, hướng dẫn viên nên để khách tự xuất trình vé và tự cân hành lý để gửi vào phương tiện vận chuyển. Hướng dẫn viên cần giúp khách nắm vững các qui định về trọng lượng, số lượng hành lý và những quy định về loại hàng hoá được phép hay cấm xuất. Nếu khách đề nghị, trong trường hợp đoàn đông và hành lý nhiều, hướng dẫn viên có thể thay mặt đoàn cân và gửi hành lý cho khách. Các chi phí tại nơi xuất phát được thực hiện theo hợp đồng. Nói chung, hành lý quá cước quy định, khách phải thanh toán với nhân viên thương vụ. Riêng lệ phí sân bay, nhà ga… nếu hợp đồng không quy định thì khách cũng phải trả, nếu có quy định trong chương trình thì hướng dẫn viên tạm ứng cho khoản chi trả này. Hướng dẫn viên cũng có thể nộp lệ phí giúp khách dễ dàng trong các thủ tục thương vụ. Trước khi làm các thủ tục an ninh và vào phòng đợi, hướng dẫn viên có thể giúp khách trong việc đổi tiền, mua đồ lưu niệm nhưng chỉ khi khách yêu cầu, vì dù sao tâm trạng khách lúc chia tay thường rất khác nhau. Sau khi đã hoàn thành thủ tục xuất cảnh và nhận được cuống phiếu hành lý, phiếu lên máy bay, xuống tàu… hướng dẫn viên nhắc khách chuẩn bị hành lý xách tay, qua kiểm tra an ninh để vào phòng chờ đã được ngăn cách. Cho tới thời điểm này, hướng dẫn viên cần nói những lời tạm biệt thân tình, những lời chúc may mắn và bình yên với đoàn khách, và sự mong muốn gặp lại khách cùng với bạn bè của họ. Thái độ chân thành, lịch sự và lưu luyến cũng như không khí đầy thiện cảm của phút chia tay mà hướng dẫn viên tạo ra với đoàn khách là rất cần thiết. Các cử chỉ, hành vi của hướng dẫn viên lúc này đều cần sự nghiêm túc, không tỏ ra cẩu thả, xuồng xã dù đã thân thiết với khách hàng hơn so với buổi đón khách. Hướng dẫn viên cần chờ cho đến khi phương tiện chở khách khởi hành mới được ra về, kết thúc nhiệm vụ với đoàn khách. 3. Những điều cần chú ý khi tiễn khách + Trong việc tổ chức tiễn khách, có thể xảy ra trường hợp hướng dẫn viên theo đoàn vì lý do nào đó không làm các thủ tục tiễn khách được mà là một hướng dẫn viên mới được phân công, hướng dẫn viên mới nhất thiết phải gặp gỡ đoàn khách trước khi làm các thủ tục tiễn khách và để tránh những sai sót, nhầm lẫn đáng tiếc có thể xảy ra. + Trong quá trình hướng dẫn viên giúp khách làm các thủ tục cần lưu ý đến thái độ ứng xử của mình như: không tỏ ra cáu kỉnh khi khách thực hiện sai những hướng dẫn có sẵn mà cần kiên nhẫn giúp khách thực hiện đúng qui định, trình tự, không tỏ ra quá sốt sắng trong việc tiễn khách hay quá vội vã trong việc hướng dẫn khách làm thủ tục vì điều này đôi khi có thể gây hiểu lầm từ phái khách rằng hướng dẫn viên muốn mau chóng rời xa họ, không lưu luyến lúc chia tay. + Trong quá trình tổ chức tiễn khách, hướng dẫn viên có thể kết hợp với các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp của mình [hoặc trực tiếp] tạo mối liên hệ với các bộ phận hải quan, thương vụ của nơi xuất phát để lấy tờ khai và hướng dẫn khách khai trước tại cơ sở lưu trú, có thể lấy các tích kê hành lý, lấy phiếu lên phương tiện. + Trong lúc chia tay với khách, có thể cả đoàn hoặc cá nhân trưởng đoàn hay một vài thành viên của đoàn khách du lịch tặng hướng dẫn viên chút quà kỷ niệm [như chiếc khăn, cây bút, lọ nước hoa…] hay chút tiền “tip” “pourboire”. Điều đó cũng là lẽ thường để thể hiện mối cảm mến, lòng biết ơn của khách với những người đã trực tiếp phục vụ họ trong chuyến du lịch. Hướng dẫn viên cần hiểu rằng đó chính là sự đánh giá cdủa khách về trình độ chuyên môn và khả năng nghiệp vụ của hướng dẫn viên. Đó cũng có thể là biểu hiện tình người hoặc theo tập quán của khách. Vì vậy, việc nhận quà phải đàng hoàng, lịch lãm và không giấu diếm, nhất là trước con mắt của khách, dù giá trị của quà tặng lớn hay nhỏ. Hướng dẫn viên cần tránh những hành vi gợi ý khách đưa tiền “tip” hay tỏ thái độ hờ hửng coi thường món quà có giá trị nhỏ, khúm núm, vui mừng trước món quà có giá trị lớn. Cũng có doanh nghiệp qui định cụ thể về việc nhận quà, nhận pourboire của khách với tất cả nhân viên của mình. Hướng dẫn viên cần tuân thủ qui định ấy. + Hướng dẫn viên và người điều khiển phương tiện đưa khách tới nhà ga, sân bay… cần chờ cho phương tiện đưa khách khởi hành ít phút rồi mới trở về nhằm tránh các trừơng hợp do trục trặc nào đó, phương tiện chở khách không theo đúng lịch trình [hoãn chuyến bay, chuyến tàu…] có thể giúp khách trở lại nơi lưu trú hay gaỉi quyết các phát sinh do trục trặc gây ra, tránh đến mức thấp nhất những phiền toái cho khách du lịch và cho doanh nghiệp du lịch của mình. CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN 1. Phân tích ý nghĩa và nội dung công tác chuẩn bị đón khách của hướng dẫn viên du lịch. 2. Nêu những công việc cần thực hệin của hướng dẫn viên du lịch khi đón khách và ý nghĩa của việc thực hiện những công việc đó. 3. Nêu những công việc cần làm của hướng dẫn viên du lịch khi tổ chức ăn, ở và tham quan du lịch cho khách và mối quan hệ hữu cơ của những việc làm đó.
4. Phân tích những việc cần làm khi tổ chức tiễn khách và ý nghĩa của việc thực hiện những công việc đó.
CHƯƠNG V THAM QUAN DU LỊCH VÀ PHƯƠNG PHÁP
HƯỚNG DẪN THAM QUAN DU LỊCH
I. KHÁI NIỆM CHUNG 1. Tham quan du lịch Tham quan du lịch là một trong những hoạt động rất quan trọng của chuyến du lịch, một trong những mục đích của khách du lịch. Hoạt động này nhằm thoả mãn những nhu cầu khác nhau của khách và là một trong những lý do để khách mua chương trình du lịch của các doanh nghiệp. Tham quan du lịch là hình thức học tập, nghiên cứu theo một ý nghĩa nhất định, đồng thời cũng là dịp nghỉ ngơi thư giãn tích cực của khách du lịch. Các cuộc tham quan nói chung diễn ra ở nhiều nơi, nhiều lĩnh vực trong cộng đồng dân cư, ở từng vùng, từng quốc gia. Tham quan thường được hiểu như là hoạt động của một tập thể đến các di tích lịch sử văn hoá, các danh thắng các cơ sở sản xuất kinh doanh, các trường học, bệnh viện, làn xã… nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định, những mục đích nhất định của tập thể đó. Tham quan cũng có thể được coi là cuộc du ngoạn của con người đến với một vùng đất khác nơi cư trú thường xuyên và là hình thức giáo dục và giao lưu văn hoá – xã hội. Tham quan du lịch cũng hội đủ các yếu tố đó. Song có khác cuộc tham quan nói chung ở chỗ, cá nhân hay tập thể đi tham quan là khách du lịch và do hướng dẫn viên du lịch giới thiệu trên cơ sở sự quan sát trực tiếp bằng thị giác và các giác quan khác của khách kết hợp với thuyết minh của hướng dẫn viên, nhằm thoả mãn một hay nhiều nhu cầu của khách trong chương trình du lịch của họ. Những nhu cầu này là tìm hiểu văn hoá, xã hội, nghiên cứu khoa học, học tập kinh nghiệm, thưởng thức cảnh đẹp, độc đáo các hoạt động thể thao, thư giãn… Vì vậy, tham quan du lịch là hoạt động của khách du lịch đến những điểm tham quan được xác định dưới sự hướng dẫn của ngừơi có nghiệp vụ và trình độ chuyên môn nhằm tìm hiểu và thoả mãn nhu cầu nhất định trong chương trình du lịch của mình khi trực tiếp quan sát đối tượng tham quan và nghe thuyết minh. Trong khái niệm này, ngừơi có nghiệp vụ và trình độ chuyên môn đựơc hiểu là hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp. Những người giới thiệu tại điểm hay người nắm vững một lĩnh vực cần giới thiệu cho khách [các cơ sở sản xuất kinh doanh, nghiên cứu khoa học, đào tạo…] thường thiếu nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. Do đó, các cuộc tham quan du lịch được đề cập ở đây liên quan trực tiếp tới các hướng dẫn viên với những yêu cầu, nhiệm vụ rất rõ ràng và không phải là không phức tạp. 2. Đối tượng tham quan Để chuyến tham quan du lịch đáp ứng được nhu cầu, mục đích của khách, hướng dẫn viên cần được trang bị các kiến thức nghiệp vụ và có trình độ chuyên môn liên quan tới các đối tượng tham quan để có thể chỉ dẫn và giới thiệu cho khách. Trong hướng dẫn tham quan du lịch, đối tượng tham quan là cơ sở quan trọng và trước hết cho việc chỉ dẫn và thuyết minh của hướng dẫn viên, là cơ sở cho sự thưởng ngoạn và nhận thức của khách du lịch. Đối tượng tham quan du lịch là những àti nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn [cả hữu thể và vô thể] được khai thác cho việc tham quan du lịch của khách. Đối tượng tham quan du lịch thường ở các điểm du lịch, các khu du lịch, trung tâm du lịch. Song cũng có những đối tượng tham quan nằm tách biệt. Có thể kể đến những đối tượng tham quan chủ yếu sau đây: – Những nơi có cảnh quan đẹp đẽ, kỳ ảo, độc đáo hoặc kết hợp các yếu tố ấy. Đó là các sông, hồ, vịnh, bãi biển, núi, cánh rừng, dòng nước, các hang động tự nhiên… – Các di lịch sữ – văn hoá: những ngôi chùa, đình, đền, tháp, lăng tẩm… nổi tiếng với phong cách kiến trúc và điêu khắc những công trình văn hoá nghệ thuật truyền thống và hiện đại những viện bảo tàng, địa đạo, những nơi giữ gìn chứng tích lịch sử hay huyền thoại của quá trình dựng và giữ nước, lao động và sáng tạo của cộng đồng dân tộc… Ở Việt Nam, những đối tượng tham quan này khá nhiều, kể cả những di tích được và chưa xếp hạng. Đó là những di sản quí giá do các thế hệ người Việt Nam để lại qua hàng ngìn năm đấu tranh dựng nước, giữ nước, tồn tại và phát triển. Nay cả một số nghĩa trang liệt sỹ, tượng đài kỷ niệm… cũng là những đối tượng tham quan du lịch bổ ích không chì với khách du lịch nội địa. – Những làng bản có nghề thủ công truyền thống, giữ được những yếu tố văn hoá dân tộc hay sự độc đáo của cảnh quan nhân tạo, những nhà máy, xí nghiệp hay cơ sở kinh doanh nổi tiếng, các thành phố, thị xã… – Các lễ hội truyền thống và lễ hội đương đại, các chương trình văn nghệ truyền thống, độc đáo của mỗi vùng đất, mỗi dân tộc hay mỗi quốc gia, các trò chơi dân gian… Những đối tượng tham quan này được đưa vào trong các chương trình du lịch để khách du lịch chọn lựa theo nhu cầu, mục đích của mình. Vì lẽ đó, đối tượng tham quan được chọn lựa có ý nghĩa to lớn trong chuyến du lịch của khách. Việc chọn lựa đối tượng tham quan phải dựa trên nhiều yếu tố như: loại hình chuyến du lịch, phương tiện tham quan, cơ cấu và thành phần của đoàn khách, độ dài thời gian của chuyến du lịch và chuyến tham quan… Căn cứ vào các yếu tố đó, hướng dẫn viên mới có thể hình thành tuyến tham quan, chương trình tham quan khoa học, hợp lý, thoả mãn nhu cầu của khách và đúng mục đích. Đối tượng tham quan thực sự là cơ sở rất quan trọng của hoạt động hướng
dẫn tham quan du lịch mà hướng dẫn viên là người tổ chức thực hiện
3. Loại hình tham quan du lịch Xác định loại hình tham quan du lịch nhằm giúp hướng dẫn viên [và các bộ phận chức năng, các chuyên gia] trong việc lựa chọn đối tượng tham quan cho phù hợp, chuẩn bị bài thuyết minh và tổ chức hướng dẫn tham quan du lịch thuận lợi. Loại hình du lịch được xác định sẽ cho phép hướng dẫn viên chuẩn bị việc hướng dẫn tham quan du lịch theo chủ đề nhất định. Cũng từ đó, việc lựa chọn đối tượng tham quan chủ yếu, đối tượng tham quan bổ sung trong chuyến du lịch nhanh chóng hơn, dễ dàng hơn. Loại hình tham quan du lịch dựa theo các tiêu thức sau: a. Mục đích của chuyến tham quan du lịch Nếu mục đích của chuyến tham quan có tính tổng hợp. đa dạng cả trong chủ đề tham quan, nội dung và hoạt động thì được gọi là chuyến tham quan du lịch tổng hợp. Đối tượng tham quan của loại hình tham quan du lịch này cũng nhiều hơn, đa dạng hơn. Trong thực tế, loại hình tham quan du lịch này chiếm ưu thế. Khách du lịch cũng có thành phần và cơ cấu mở rộng hơn. Với chuyến tham quan du lịch loại này, nội dung hướng dẫn gồm một số chủ đề, và có thể có một chủ đề chính làm nền tảng. Ví dụ: chuyến tham quan du lịch vùng Ba Vì – Sơn Tây bao gồm cả việc tìm hiểu văn hoá truyền thống của xứ Đoài xưa với các di tích lịch sử văn hoá, các lễ hội của người Việt, người Mường đồng thời cũng là dịp nghỉ dưỡng, thư giãn và tìm hiểu thiên nhiên vùng vườn Quốc gia Ba Vì từ độ cao 50m đến 1288m. Chuyến tham quan này còn được kết hợp để khách thưởng thức những sản phẩm làm từ sữa bò vốn nổi tiếng trong vùng v.v… Việc lựa chọn các chủ đề cho chuyến du lịch tổng hợp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong các đối tượng tham quan giữ vai trò quan trọng nhất. Nếu mục đích của chuyến tham quan du lịch nhằm giúp khách tìm hiểu một lĩnh vực nào đó, mang tính chuyên sâu và cũng hạn hẹp hơn, khách du lịch chỉ quan tâm tới lĩnh vực mà vì nó họ tham gia vào chuyến tham quan. Chẳng hạn: một số cựu chiến binh muốn thăm lại chiến trường xưa ở một vùng nào đó; các nhà khoa học muốn có chuyến tham quan du lịch để tìm hiểu sâu hơn về một hiện tượng văn hoá, hiện tượng tự nhiên, tổ chức thanh niên phụ nữ hay nghiệp đoàn muốn tìm hiều về một mô hình kinh tế – xã hội điển hình… theo đó, chuyến tham quan này được gọi là tham quan du lịch chuyên đề. Việc lựa chọn chuyến tham quan du lịch chủ yếu nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định của khách. Hướng dẫn viên du lịch cần căn cứ vào đó để tổ chức hướng dẫn cho hiệu quả nhất. b. Cơ cấu thành phần của khách du lịch Dựa vào lứa tuổi, nghề nghiệp, dân tộc, tôn giáo, quốc tịch… của khách du lịch, hướng dẫn viên xác định đựơc loại hình tham quan du lịch cho phù hợp với yêu cầu và đặc điểm của từng loại khách nhất định. Chẳng hạn: đoàn khách là sinh viên của một trường đại học nào đó khi tham quan du lịch thường hướng tới những điều mới lạ, mong muốn khám phá những hoạt động sôi nổi hơn, cần quan sát đối tượng tham quan và tự lý giải nhiều hơn so với đoàn khách là những công nhân. Đoàn khách là người Châu Âu có những đặc điểm tính cách, tâm lý khác người châu Á… cũng là những yếu tố để hướng dẫn viên tổ chức tham quan du lịch cho khách chu đáo. c. Phương tiện di chuyển Một chuyến tham quan đi bộ có những yêu cầu hướng dẫn khác với chuyến tham quan mà khách được di chuyển trên các phương tiện như ô tô, xe lửa, máy bay, tàu thuỷ… Căn cứ vào phương tiện di chuyển, hướng dẫn viên lựa chọn đối tượng tham quan và chuẩn bị bài thuyết minh cho phù hợp. Việc thực hiện loại hình tham quan du lịch bằng đi bộ thường dành cho tham quan thành phố [city tour] hoặc ở những điểm du lịch có nhiều đối tượng tham quan mà phương tiện di chuyển không sử dụng được [trong thung lũng, trong rừng, trong làng bản…]. Loại hình tham quan này hướng dẫn viên dễ dàng hơn trong hướng dẫn khách như điều chỉnh nhịp độ di chuyển, thời gian tham quan, điều kiện xem xét các đối tượng tham quan… Loại hình tham quan du lịch trên phương tiện di chuyển thường được thực hiện nhiều trong thực tế, đặc biệt là bằng ô tô. Hướng dẫn viên cần chuẩn bị cả việc thuyết minh trên phương tiện và chỉ dẫn quan sát, thuyết minh về các đối tượng tham quan tại các điểm dừng. Ngoài cách phân loại này, người ta còn phân loại thành các chuyến tham quan, chuyến tham quan du lịch làng quê, tham quan du lịch làng nghề,
tham quan du lịch thể thao.
II. QUÁ TRÌNH CHUẨN BỊ CHO HƯỚNG DẪN THAM QUAN DU LỊCH Chuẩn bị cho hướng dẫn tham quan du lịch là một yêu cầu nghiệp vụ rất quan trọng của mỗi hướng dẫn viên. Quá trình chuẩn bị với các thao tác nghiệp vụ sẽ giúp hướng dẫn viên tự tin và dễ dàng trong hoạt động hướng dẫn tham quan du lịch. Quá trình đó bao gồm các hoạt động sau đây: 1. Lập tuyến tham quan du lịch Việc lập tuyến tham quan phải dựa vào nguồn tài nguyên du lịch có thể khai thác, dựa vào nhu cầu của khách du lịch và khả năng cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch tại các điểm đến. Để lập tuyến tham quan, thông thường cần có một nhóm chuyên gia về những nội dung liên quan tới các đối tượng tham quan trên tuyến tham quan dự định lập, trong đó có cả hướng dẫn viên du lịch. Quá trình lập tuyến tham quan du lịch cần được bắt đầu bằng việc tìm hiểu, nghiên cứu tư liệu liên quan tới các điểm du lịch, các đối tượng có thể lựa chọn cho tham quan cùng với các tài liệu về lịch sử, địa lý, văn hoá, kinh tế – xã hội của địa phương có điểm du lịch, có đối tượng tham quan. Chính từ nguồn tư liệu này, các chuyên gia và hướng dẫn viên được cung cấp một cách cơ bản ban đầu những hiểu biết phục vụ cho việc lập tuyến tham quan và cho việc hướng dẫn khách sau này. Hướng dẫn viên cần tẩhm định, hệ thống hoá và lưu giữ những thông tin tư liệu đó có thể chuẩn bị cho bài thuyết minh với các loại hình du lịch khác nhau và trả lời các câu hỏi của khách du lịch trong chuyến tham quan. Việc tích luỹ các kiến thức liên quan tới chuyến tham quan của khách du lịch, hướng dẫn viên cần theo phương châm: không lo ế thừa tư liệu, tri thức, càng có lượng kiến thức phong phú càng tốt. Bởi lẽ các kiến thức này không chỉ dùng cho một chuyến tham quan du lịch, không chỉ cho một đối tượng khách du lịch mà để phục vụ hoạt động tham quan du lịch lâu dài. Những kiến thức có được sẽ là vốn quí của hướng dẫn viên và trong quá trình hướng dẫn tham quan, hướng dẫn viên sẽ tích luỹ thêm kiến thức mới. Những tư liệu liên quan đến đối tượng tham quan, đến điểm du lịch, đến tuyến tham quan cần được sắp xếp và lưu giữ khoa học để có thể sử dụng lâu dài. Những thông tin, tư liệu mới nhất cần được tìm hiểu để bài thuyết minh hoặc câu trả lời của hướng dẫn viên có sức cuốn hút có tính thời sự hơn. Những thông tin này có thể tìm trong các sách báo, táp chí, các tài liệu lưu trữ, học hỏi các chuyên gia và đôi khi học hỏi từ những người dân… Sauk hi đã hiểu biết về nguồn tài nguyên du lịch, về các khả năng lập tuyến tham quan, cần phải xác định mục đích của các chuyến tham quan du lịch. Thông thường, mục đích của chuyến tham quan du lịch đã được đề cập trong chương trình du lịch do các doanh nghiệp du lịch xây dựng, chào bán và sau đó là khách du lịch lựa chọn. Các chuyến tham quan du lịch thường có mục đích giúp khách tìm hiểu, nhận biết về nền văn hoá của một dân tộc, những nét độc đáo trong các lĩnh vực văn hoá cụ thể của một thời đại, một vùng đất… hoặc tìm hiểu về cung cách tổ chức hoạt động, làm ăn của một cơ sở kinh tế, xã hội nào đó. Đôi khi, mục đích chuyến tham quan là đễ thưởng ngoạn những cảnh quan kỳ thú trong tự nhiên hay do con người tạo dựng nên hoặc kết hợp các mục đích với nhau trong một chuyến tham quan du lịch. Với các nhà khoa học, những người có nhu cầu tìm hiểu, nghiên cứu sâu vào một lĩnh vực nào đó, mục đích chuyến tham quan càng cụ thể, rõ ràng hơn. Mục đích chuyến tham quan du lịch. do đó phản ánh những nhu cầu nhất định của khách du lịch mà vì nó, khách bỏ tiền ra mua chương trình du lịch của doanh nghiệp. Vì vậy, xác định mục đích chuyến tham quan có ý nghĩa rất quan trọng. Nó chi phối phương pháp chuẩn bị hướng dẫn tham quan, nội dung tổng hợp hay chuyên sâu của bài thuyết minh: nó chi phối việc hướng dẫn viên lựa chọn đối tượng tham quan cho phù hợp trong quá trình lập tuyến tham quan du lịch. Mặt khác mục đích của chuyến tham quan thường được thể hiện qua tên gọi của chuyến tham quan. Hướng dẫn viên du lịch cần chú ý đến điều này để đưa ra tên gọi của các chuyến tham quan sao cho chính xác nhưng ngắn gọn, dễ nhớ, có sức gợi cảm, lôi cuốn sự quan tâm của khách du lịch. Việc tìm hiểu xem xét đối tượng tham quan cả trong tài liệu, lời kể và xem xét trực tiếp là bước kế tiếp của hướng dẫn viên du lịch. Trên cơ sở những hiểu biết từ tài liệu, sách vở… hướng dẫn viên có được kiến thức về các đối tượng tham quan xác định. Nhưng nếu chỉ dựa vào hiểu biết này, khi hướng dẫn tham quan du lịch, hướng dẫn viên sẽ gặp khó khăn hơn, ngỡ ngàng hơn vì đôi khi có sự khác biệt giữa tài liệu chỉ dẫn thành văn với thực trạng của đối tượng tham quan. Hướng dẫn viên cần phải có sự tìm hiểu, xem xét trực tuyến để có được tri thức cụ thể, có thể so sánh giữa tài liệu và thực trạng của đối tượng tham quan để đưa vào bài thuyết minh những nội dung sinh động. Nói chung, đối tượng tham quan là các cảnh quan, các di tích lịch sử – văn hoá, công trình kiến trúc, điêu khắc, các làng quê… thường có đổi thay theo thời gian và sự tác động từ nhiều phía. Xem xét trực tiếp đối tượng tham quan, phỏng vấn tại chỗ với những người có hiều biết về đối tượng tham quan, hướng dẫn viên đồng thời cần chú ý tới việc lựa chọn sẵn vị trí quan sát tốt nhất cũng như những vị trí khác khi đưa khách tới tham quan. Một đối tượng tham quan đôi khi cần tới không chỉ một vị trí quan sát. Cũng có trường hợp phải sử dụng vị trí quan sát dự bị khi đoàn khách đến nơi thì vị trí dự định ban đầu đã có đoàn khác đứng tham quan. Khi lựa chọn vị trí quan sát cho khách cũng như vị trí thuyết minh, hướng dẫn viên cần đặc biệt lưu ý đến các yếu tố tác động tới việc tham quan của khách và thao tác nghiệp vụ của mình: số lượng khách có thể đứng quan sát tốt nhất đến đối tượng tham quan và nghe rõ lời thuyết minh, những cản trơ, hạn chế đến tham quan có thể xảy ra khi ở các vị trí đó như tiếng ồn, hướng gió, độ an toàn… Một lợi thế khác khi hướng dẫn viên xem xét trực tiếp đối tượng tham quan là ở chỗ: tận mắt thấy đối tượng tham quan ở nhiều góc độ, trong điều kiện ánh sáng, thời gian khác nhau, hướng dẫn viên nắm được trình tự chỉ dẫn và thuyết minh sao cho lôi cuốn dễ hiểu và gây ấn tượng tốt nhất với khách tại đối tượng tham quan đó. Tiến trình lịch sử, huyền thoại, giá trị nhiều mặt của đối tượng tham quan, những đổi thay và lý do, tác động với các lĩnh vực nhất định trong hiện tại… cũng được đề cập một cách sinh động hơn nhờ sự kết hợp tư liệu thành văn và nghiên cứu thực địa. Sau khi đã tích luỹ các điều kiện cần thiết, hướng dẫn viên cần lựa chọn các đối tượng tham quan cho khách theo tuyến tham quan du lịch. Từ mục đích chuyến tham quan, nhu cầu của khách, loại hình tham quan du lịch, những tài liệu và kiến thức mà hướng dẫn viên thu thập, tích luỹ được, hướng dẫn viên lựa chọn đối tượng tham quan cho phù hợp. Trng việc lựa chọn đối tượng tham quan, hướng dẫn viên có thể nhờ đến sự góp sức, trí tuệ của các chuyên gia song cần chú ý những điều sau đây: – Những đối tượng tham quan phải theo hành trình tham quan của đoàn; hành trình này phải được sắp xếp khoa học, hợp lý. – Đối tượng tham quan trên lộ trình, tại các điểm du lịch, … cần tránh sự trùng lặp, giống nhau tránh sự đơn điệu, dễ gây sự nhàm chán cho khách. Số lượng các đối tượng tham quan cần chọn lựa cho vừa phải so với độ dài thời gian của toàn chuyến tham quan, vơi nhu cầu của khách, trạng thái sức khoẻ, tâm lý của khách và loại phương tiện di chuyển, … chẳng hạn trong một chuyến tham quan đi bộ [Walking Tour] chừng 3 giờ đồng hồ trong thành phố hay vùng đồng bằng dễ đi lại, số lượng đối tượng tham quan nên có từ 4 đến 5 là vừa phải. – Cần phải lựa chọn các đối tượng tham quan chủ yếu và bổ sung theo mục đích, loại hình tham quan để có thể căn cứ vào tình hình cụ thể mà giới thiệu cho khách những đối tượng tham quan cần thiết. Nhưng, trong việc lựa chọn theo cấp độ này, cần chú ý đến giá trị bảo tồn của chúng, nét độc đáo cũng như danh tiếng của đối tượng tham quan và vai trò của chúng trong chuyến tham quan của khách. Việc lựa chọn đối tượng tham quan rất có ý nghĩa. Nó bảo đảm cho chuyến tham quan của khách hấp dẫn, có hiệu quả theo mục đích đặt ra. Hướng dẫn viên cần vận dụng một cách chính xác nhưng linh hoạt cho mỗi chuyến tham quan [thậm chí trong một chuyến tham quan, trong điều kiện cụ thể và trạng thái tâm sinh lý cảu khách] làm cho hoạt động hướng dẫn tham quan vừa khoa học, vừa thuận tiện cả cho mình và cho khách. Cuối cùng là việc lập tuyến tham quan du lịch. Có thể hiểu đây là việc lập hành trình cho đoàn khách du lịch tham quan theo tuyến điểm du lịch đã được nghiên cứu, xem xét và lựa chọn các đối tượng tham quan trên cơ sở mục đích, loại hình của chuyến du lịch. Tuyến tham quan được xác định bắt đầu từ khi đoàn khách rời cơ sở lưu trú bằng phương tiện hay đi bộ theo hành trình đến đối tượng tham quan [thường là điểm du lịch nhất định] và đối tượng tham quan này sang đối tượng tham quan khác. Lập tuyến tham quan, hướng dẫn viên [cùng với các chuyên viên khác] cần căn cứ vào nội dung, mục đích của chuyến tham quan, khoảng cách và thời gian tham quan theo chuyên đề hay theo loại hình. Tuyến tham quan được lập cần bảo đảm tính hệ thống và logic cho việc tìm hiểu của khách, tránh sự phân tán rời rạc, không xác định được chủ đề của chuyến tham quan. Mặt khác, tuyến tham quan cũng phải tuân thủ theo trình tự thời gian hay theo chủ đề, đồng thời tránh di chuyển lặp lại một cách không cần thiết nhằm đảm bảo cho trình tự quan sát trực tiếp các đối tượng tham quan và trình tự thuyết minh phối hợp nhịp nhàng. Trong thực tế, hành trình tham quan theo tuyến khó có thể thoả mãn tất ảc các yêu cầu vì nhiều nguyên nhân, trong đó có nguyên nhân rất dễ thấy là các đối tượng tham quan thường ở những vị trí phân tán, ở các điểm du lịch khác nhau. Vì vậy, tuyến tham quan cần được lập với những hạn chế ít nhất theo chủ đề, theo vị trí địa lý của điểm du lịch. Thông thường, từ đối tượng tham quan này đến đối tượng tham quan khác, thời gian di chuyển của khách trong khoảng 10 đến 15 phút là vừa phải,
không trùng lặp.
Chuyến tham quan du lịch được tiến hành theo phương thức đi bộ, hướng dẫn viên cần lưu ý đến độ dài của toàn bộ tuyến tham quan độ dài thời gian, thời tiết, địa hình để không làm khách mệt mỏi, phân tán sự chú ý và khả năng tìm hiểu đối tượng tham quan [cả quan sát và trong hệ thống thuyết minh] làm cho hiệu quả của hoạt động hướng dẫn tham quan du lịch không cao. Tuyến tham quan du lịch được xác định một cách khao học, thực tiễn cần được kiểm chứng chắc chắn từ điểm xuất phát đến đối tượng tham quan đầu tiên [tất nhiên có cả phần quan sát và nghe thuyết minh trên đường di chuyển] và điểm đến cuối cùng cảu hành trình tham quan. Lập tuyến tham quan du lịch, hướng dẫn viên cần tính đến khoảng thời gian dự trữ do những tác động ngẫu nhiên nào đó đến chuyến tham quan du lịch [dù thời gian dự trữ này không nhiều]. Trên cơ sở tuyến tham quan này, theo cơ cấu, nhu cầu của khách, hướng dẫn viên có thể rút ngắn hay kéo dài tuyến tham quan, thời gian và đối tượng tham quan cho phù hợp. Nhưng tuyến tham quan được lập ra chỉ có thể thay đổi khi nhu cầu của khách được thoả mãn ở mức cao nhất, khi có sự thay đổi về đường đi hoặc đối tượng tham quan [bị phá huỷ, bị hư hỏng…]. Trong quá trình hướng dẫn tham quan, hướng dẫn viên thấy cần xây dựng lại tuyến tham quan cho hợp lý hơn thì có thể điều chỉnh nhưng phải luôn luôn bảo đảm nội dung, mục đích và khoa học của chuyến tham quan, bảo đảm chất lượng của chuyến tham quan. Tuyến tham quan cũng như chương trình tham quan du lịch thường được thể hiện trên các tờ gấp, các ấn phẩm quảng cáo “Tour” của các doanh nghiệp du lịch. Khách du lịch mua “Tour” theo những thông tin đã có. Vì vậy, về cơ bản việc lập tuyến tham quan phải chính xác, nhưng có sự hấp dẫn khách. Khi đã có hành trình tham quan, trước khi thông báo cho khách, hướng dẫn viên cần trao đổi với trưởng đoàn để đề phòng những sự thay đổi nào đó và những thông tin từ đoàn khách sẽ dẫn đến việc thay đổi nào đó về hành trình tham quan. Đối với những khách du lịch lẻ [Free Independent Travellers] tuyến tham quan, lịch trình tham quan có thể thảo luận với khách trước khi quyết định hay chọn lựa và thường là những lịch trình rút nắgn theo yêu cầu của khách. 2. Chuẩn bị nội dung thuyết minh Sau khi đã xác định được các đối tượng tham quan, chủ đề chuyến tham quan và lập tuyến tham quan việc chuẩn bị nội dung thuyết minh cho chương trình tham quan, cho từng điểm tham quan hay từng đối tượng tham quan là công việc không kém phần quan trọng. Chuẩn bị nội dung thuyết minh không chỉ là việc soạn các bài thuyết minh mà còn là quá trình chuẩn bị các tài liệu, số liệu liên quan tới tuyến tham quan, tới điểm du lịch, tới những lĩnh vực gần gũi hay có liên quan tới các đối tượng tham quan, tới địa phương trên tuyến tham quan của đoàn khách… Việc chuẩn bị nội dung thuyết minh do hướng dẫn viên đảm nhiệm và có thể có sự tham gia của các chuyên gia, của những người đã tham gia vào việc lập tuyến tham quan du lịch. Chính vì vậy, kiến thức cơ bản của hướng dẫn viên cùng với sự thông minh của họ sẽ giúp họ chuẩn bị nội dung thuyết minh thuận lợi hơn, nhanh chóng hơn và sức thuyết phục cũng lớn hơn. Nội dung thuyết minh, tuy vậy, tập trung chủ yếu trong bài thuyết minh mà từ đó hướng dẫn viên ghi nhớ và truyền đạt bằng lời cho khách khi chỉ dẫn đối tượng tham quan. Mục đích cảu bài thuyết minh được chuẩn bị là thông tin cho khách du lịch về đối tượng tham quan theo nhu cầu tìm hiểu của khách như: văn hoá, lễ hội, tôn giáo, tập quán, nghệ thuật truyền thống, kiến trúc mỹ thuật đặc sắc, cảnh quan và di tích, làng nghề, làng văn hoá, các sản phẩm độc đáo, cổ truyền cũng như nhiều nội dung khác. Theo một cách nói hình ảnh, những thông tin này đáp ứng tâm lý “chuông lạ” của khách du lịch mà vì nó khách bỏ tiền và thời gian du lịch. Ngoài biết thuyết minh, hướng dẫn viên cần chuẩn bị một số nội dung liên quan để sẵn sàng bổ sung thông tin cho bài thuyết minh theo yêu cầu của khách, trả lời các câu hỏi, gỉai đáp thắc mắc cho khách không chỉ tại các đối tượng tham quan mà cả trên đường di chuyển, lúc nghỉ ngơi…
Việc chuẩn bị nội dung thuyết minh, hướng dẫn viên cần tuân thủ các yêu cầu sau đây:
a. Bài thuyết minh Nội dung bài thuyết minh phải thể hiện những thông tin cơ bản và cần thiết, phù hợp với mục đích của chuyến tham quan, giới thiệu được các đối tượng tham quan theo một trình tự logic nhất định mà khách du lịch cần được cung cấp. Nội dung này được trình bày từng phần và gắn kết với nhau thành một chỉnh thể nhằm chỉ dẫn, phân tích, đánh giá… các đối tượng tham quan mà khách du lịch được quan sát trong chuyến tham quan theo tuyến đã được hoạch định. Lượng thông tin đưa vào bài thuyết minh phụ thuộc vào nhiều yếu tố: độ dài thời gian của chuyến tham quan du lịch, số lượng đối tượng tham quan trong chuyến, theo tuyến tham quan đã được xác định, số đối tượng tham quan chủ yếu có bề dày thông tin lớn, thành phần và cơ cấu của đoàn khách… Những nội dung thường có trong các bài thuyết minh cho các chuyến tham quan: các di tích lịch sử – văn hoá, các công trình kiến trúc, điêu khắc, các danh lam thắng cảnh, bảo tàng, các lễ hội truyền thống, các làng nghề thủ công… là cội nguồn của sự ra đời, những huyền thoại và sự thật, những thay đổi và lý do, những nét độc đáo, đặc sắc, những giá trị chủ yếu của đối tượng tham quan và sự gắn kết với đời sống kinh tế – xã hội-văn hoá hiện tại của địa phương, của cộng đồng dân cư hay quốc gia… Để có được nội dung với những thông tin này, những người chuẩn bị bài thuyết minh phải tìm trong các tư liệu cũ và mới, các sách báo, tạp chí, các báo cáo, các bài phát biểu. Cần chú ý là những số liệu mà hướng dẫn viên đưa ra phải có xuất xứ một cách chính xác. Những ý kiến của các lãnh tụ, nhà kinh tế, nhà khoa học… phải nêu rõ cũng như các ví dụ phải sinh động và phù hợp.Việc khảo sát thực tế tại các đối tượng tham quan cũng giúp vào việc cung cấp thông tin cho hướng dẫn viên đưa vào nội dung thuyết minh thêm sức thuyết phục. Cấu trúc thông thường của bài thuyết minh [gọi là cấu trúc thông thường vì có nhiều trường hợp, bài thuyết minh không nhất thiết phải theo cấu trúc trên] bao gồm các phần sau đây: – Mở đầu: cần giới thiệu ngắn gọn về bản thân hướng dẫn viên, người điều khiển phương tiện. Nếu thủ tục này đã thực hiện trong buổi đón khách thì chỉ cần chào hỏi và bày tỏ sự vui mừng về sự gặp lại, về việc được phục vụ khách trong chuếyn tham quan. Hướng dẫn viên thông báo chương trìnhcủa chuyến tham quan với mục đích chủ yếu, thông báo vể các đối tượng tham quan mà khách sẽ được chiêm ngưỡng, đặc biệt là những đối tượng tham quan nổi danh, hấp dẫn nhất trong chuyến tham quan. Sau đó, hướng dẫn viên cần tìm hiểu tâm trạng khách và sẵn sàng trả lời câu hỏi, nếu có. Nếu trong buổi gặp gỡ này đồng thời là buổi làm quen đầu tiên, hướng dẫn viên cần tranh thủ tìm hiểu về đoàn khách, nhất là nghề nghiệp, quốc tịch, sở thích; nhu cầu của họ để phần mở đầu tạo mối thân tình từ hai phía. Những lời mở đầu là cần thiết và phải nhằm tạo mối thiện cảm tin cậy từ phía khách. Do đó mở đầu cần phải ngắn gọn nhưng xúc tích và không chỉ là hình thức có tính thủ tục trong giao tiếp mà qua đó, thể hiện cả sự trân trọng khách của hướng dẫn viên, sự tự tin, tự trọng cũng như sự bảo đảm thành công của chuyến tham quan mà hướng dẫn viên tạo ra trong phần mở đầu này sự đảm thành công của chuyến tham quan mà hướng dẫn viên tạo ra trong phần mở đầu này dù sự đảm bảo ấy không được nói thành lời. Sau phần mở đầu gợi cảm, có sức hấp dẫn, bài thuyết minh của hướng dẫn viên tập trung vào nội dung chính của chuyến tham quan. Như đã trình bày ở phần nội dung bài thuyết minh, hướng dẫn viên cần tuân thủ theo trình tự giới thiệu các đối tượng tham quan đầu tiên đến đối tượng tham quan cuối cùng. Song trong nội dung này, bài thuyết minh phải có những thông tin nền tảng cho việc thông tin các đối tượng tham quan. Chẳng hạn, khi giới thiệu các đối tượng tham quan ở Văn Miếu, Chùa Một Cột, Hồ Hoàn Kiếm… bài thuyết minh phải có những thông tin về Hà Nội với lịch sử hình thành và những thăng trầm lịch sử của nó và những thông tin hiện nay. Nội dung của bài thuyết minh là phần cốt lõi, chiếm dung lượng câu chữ nhiều nhất trong toàn bộ bài thuyết minh. Nó chứa thông tin về từng đối tượng tham quan nhưng phải trong một chỉnh thể thống nhất, theo một chủ đề lớn phù hợp với mục đích, của chuyến tham quan. Các vấn đề trong nội dung thông tin cần được trình bày trong giới hạn thời gian và không gian một cách logic, có tỷ lệ hợp lý theo đối tượng tham quan chủ yếu và các đối tượng tham quan bổ sung. Cũng vì thế, hướng dẫn viên phải xác định được những thông tin chủ yếu cần đưa ra và những thông tin khác có thể tuỳ hoàn cảnh để đưa ra cho đủ tiêu lượng không làm khách mệt mỏi vì phải tiếp thu quá nhiều thông tin hay hụt hẫng vì quá ít thông tin. Điều này cũng phụ thuộc vào kiến thức, sự thông minh và kinh nghiệm của từng hướng dẫn viên, sự đòi hỏi từ phía khách du lịch. – Cuối cùng, bài thuyết minh phải có phần kết luận chung, trong đó hướng dẫn viên đánh giá khái quát vấn đề giới thiệu trong chuyến tham quan du lịch. Phần này phải làm nổi rõ một lần nữa mục đích của chuyến tham quan đã đạt được đến mức nào. Mặt khác, nội dung thông tin tuyên truyền quảng cáo cho chuyến tham quan tiếp theo và những lời nhắn nhủ, mời gọi cũng được thể hiện ở đây cùng với lời cảm ơn của hướng dẫn viên. Với bản thuyết minh này, hướng dẫn viên có thể tạo được một chỗ dựa chắc chắn cho việc thuyết minh trong chuyến tham quan du lịch. Điều tiếp theo là hướng dẫn viên cần ghi nhớ nội dung thông tin một cách đầy đủ để giới thiệu với khách mỗi đối tượng tham quan, tránh những thông tin nhầm lẫn hay thiếu căn cứ và không nhất thiết từng câu từng chữ trong bài thuyết minh đã chuẩn bị, hướng dẫn viên cần phải học thuộc lòng [phương pháp thuyết minh sẽ giới thiệu ở phần sau]. Những yêu cầu có tính nguyên tắc với bài thuyết minh của hướng dẫn viên du lịch là những nội dung thông tin của từng vấn đề và toàn bộ vấn đề phải đảm bảo tính khoa học. Điều đó đòi hỏi các thông tin đưa ra, những nhận xét đánh giá, kết luận về một hay nhiều vấn đề nêu lên trong bài thuyết minh, trình bày trước khách du lịch phải dựa trên các thông tin, các kết luận khoa học, giữa các vấn đề, các mối liên hệ và tác động qua lại của các vấn đề trong bài thuyết minh phải được nhìn nhận trong quan hệ nội tại của chúng. Nội dung bài thuyết minh không được đưa ra những kết luận, đánh giá phi khoa học, thiếu cơ sở, thiếu độ tin cậy cũng như cần tránh những thông tin đã quá cũ, đã lạc hậu. Các tư liệu sử dụng trong bài thuyết minh phải gắn liền với việc chỉ dẫn, chứng minh, đánh giá về các đối tượng tham quan hay các kết luận khái quát, nghĩa là phải được sử dụng đúng chỗ. Hướng dẫn viên cần sử dụng kết quả nghiên cứu, đánh giá trong các tài liệu có uy tín khoa học hoặc được đánh giá chính thức, công khai. Mặt khác, yêu cầu này còn được thể hiện ở việc bài thuyết minh có cách nhìn biện chứng với hiện thực khách quan, đưa ra những ý kiến được chọn lựa cân nhắc với các dẫn chứng, minh họa chắc chắn có sức thuyết phục. Một yêu cầu có tính nguyên tắc cần thể hiện trong bài thuyết minh là phải thể hiện tính Đảng, tính liên hệ với thực tiễn. Thông qua bài thuyết minh, hướng dẫn viên nêu lên những ý kiến về quan điểm, đường lối của Đảng trong các vấn đề được đề cập ít nhiều trong bài. Những ý kiến này rất cần thiết với cả khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Bởi vì, du lịch không chỉ có chức năng kinh tế, xã hội mà còn có chức năng giao tiếp, chức năng chính trị. Qua các chuyến du lịch, các thông tin, ý kiến của hướng dẫn viên, sự hiểu biết lẫn nhau được tăng cường. Những quan điểm về quan hệ quốc tế, về đường lối đối ngoại hợp tác, hoà bình, hội nhập quốc tế và giữ gìn bản sắc dân tộc… cần được thể hiện một cách linh hoạt nhưng rõ ràng trong bài thuyết minh. Việc thể hiện lập trường chính trị vững vàng cũng là một yêu cầu bắt buộc với hướng dẫn viên, đặc biệt là khi gặp những khách du lịch thiếu thiện ý hay có định kiến về đất nước, con người Việt Nam chúng ta. Yêu cầu thể hiện tính Đảng còn ở chỗ: qua thuyết minh, hướng dẫn viên truyền đến khách du lịch tình cảm hữu nghị, hoà bình bè bạn và niềm mong mỏi hợp tác, gặp gỡ, cùng đấu tranh chống chiến tranh, chống áp bức, hướng tới một tương lai tốt đẹp cho toàn nhân loại, chống kỳ thị dân tộc. Yêu ầcu về tính liên hệ với thực tiễn trong nội dung thuyết minh đòi hỏi các tư liệu, dẫn chứng, các thông tin đưa ra kết luận, dù là những vấn đề lịch sử, đều phải gắn liền với cuộc sống hiện tại cảu địa phương, của đất nước hoặc có ảnh hưởng, có tác động tới hệin tại. Các dẫn chứng, minh hoạ cần được đối chiếu với cuộc sống hiện tại, phản ánh xu thế phát triển khách quan cảu lịch sử. Chính sự thể hiện tính liên hệ với thực tiễn này sẽ tác động trực tiếp và to lớn tới sự nhận thức của khách du lịch về đất nước, về con ngừơi Việt Nam hôm nay. Những ý kiến đánh giá, bình luận của hướng dẫn viên trong nội dung thuyết minh khi thể hiện yêu cầu này sẽ góp phần vào việc tuyên truyền một cách sinh động và gửi gắm tới khách du lịch niềm tin mến. Vì thế, những kết luận, đánh giá gắn với thực tại cần ngắn gọn, có cơ sở khoa học, có độ tin cậy cao. Đó cũng là một phần của hoạt động tuyên truyền đối ngoại mà hướng dẫn viên đảm nhiệm một nhu cầu nghề nghiệp. Sức lôi cuốn của những lời thuyết minh cũng chính là những vấn đề thực tiễn, gợi cho khách những nghĩ suy, tin mến. Đương nhiên, tính liên hệ với thực tiễn của nội dung thuyết minh không được xa rời mục đích và chủ đề của chuyến tham quan du lịch. Những nguyên tắc nêu trên phải được kết hợp một cách hài hoà, hợp lý và
sinh động nhằm tác động một cách có hiệu quả nhất vào khách du lịch.
b. Những nội dung khác Bài thuyết minh được chuẩn bị theo tuyến tham quan dựa vào các đối tượng tham quan trên tuyến, tại điểm du lịch, dựa vào độ dài thời gian, cơ cấu và thành phần của khách. Song, một bài thuyết minh dù chuẩn bị kỹ đến đâu cũng không thể bao trùm mọi vấn đề thông tin trực tiếp hay gián tiếp. Vì vậy, hướng dẫn viên cần chuẩn bị sẵn một số nội dung khác liên quan, ở mức độ khác nhau, để có thể kịp thời đáp ứng những tình huống trong tham quan: – Mục đích và nhu cầu tham quan được mở rộng những điều kiện nào đó. – Trả lời những câu hỏi, những thắc mắc của khách du lịch về những vấn đề mà họ quan tâm, đôi khi không liên quan trực tiếp tới tuyến du lịch, điểm du lịch, tới các đối tượng tham quan được giới thiệu. – Trong những hoàn cảnh nhất định có tình huống liên quan tới các thông tin của hướng dẫn viên tại điểm hay người giới thiệu tại chỗ. Trong thực tế, các đối tượng tham quan, các điểm du lịch ở Việt Nam hiện nay là các danh lam thắng cảnh, các di tích, các công trình kiến trúc điêu khắc, các lễ hội truyền thống, các làng nghề thủ công, làng văn hoá… Vì vậy, khách du lịch đi tham quan thường có xu hướng muốn tìm hiểu về lịch sử, văn hoá, xã hội Việt Nam và phần nào đó tìm kiếm cơ hội kinh doanh, nghiên cứu… Hàng loạt câu hỏi, thắc mắc của khách liên quan tới các vấn đề văn hoá, lịch sử, xã hội… Hướng dẫn viên có sự chuẩn bị nội dung này sẽ tự tin và có đủ thông tin đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch. Chẳng hạn: khi thăm những ngôi đình, miếu, chùa cổ, khách có thể hỏi những vấn đề liên quan tới tôn giáo ở Việt Nam, lễ hội Việt Nam, tập quán của các dân tộc Việt Nam, những sự kiện lịch sử và những vấn đề về con người Việt Nam… những vấn đề có vẻ “xa” với mục đích và chủ đề trực tiếp của chuyến tham quan và đối tượng tham quan. Cũng có khi trong những chuyến tham quan rừng quốc gia, khách hỏi những vấn đề văn hoá các dân tộc ít người với việc canh tác nương rẫy, với đời sống, giáo dục, y tế… hay hậu quả chiến tranh. Điều đó cho thấy hướng dẫn viên cần dự liệu những vấn đề mà khách cần thông tin trong chuyến tham quan, những thông tin không có trong bài thuyết minh đã được chuẫn bị, được ghi nhớ kỹ. Kiến thức, sự hiểu biết và thông minh của hướng dẫn viên luôn luôn có ích và đem lại chất lượng hướng dẫn tham quan du lịch ở mức cao, khó có thể lượng hoá được. Những nội dung được chuẩn bị cả trong và ngoài bài thuyết minh luôn luôn được bổ sung cho đầy đủ, phong phú và hấp dẫn sau mỗi chuyến tham quan du lịch mà hướng dẫn viên có
dịp phục vụ.
3. Chuẩn bị cho chuyến tham quan du lịch Việc chuẩn bị cho chuyến tham quan du lịch cũng có tầm quan trọng không nhỏ, góp phần vào thành công của chuyến tham quan nói chung và công việc của hướng dẫn viên nói riêng. Để chuẩn bị, cần phải phân loại chuyến tham quan du lịch ngắn “nửa ngày” và chuyến tham quan du lịch “nhiều ngày” [từ hai ngày trở lên]. Trước tiên, là chuyến tham quan du lịch ngắn ngày hay nhiều ngày, hướng dẫn viên cần tự chuẩn bị và thực hiện những việc sau đây: – Chuẩn bị tư trang [trang phục phù hợp với chuyến tham quan, túi cặp, đèn pin, các đồ dùng khác]. – Kiểm tra sự sẵn sàng của các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ vận chuyển, ăn uống, giải trí… – Chuẩn bị những giấy tờ cần thiết [chú ý tới giấy phép tham quan, chụp ảnh ở những đối tượng tham quan được qui định]. – Chuẩn bị tiền thanh toán, mua vé… và chuẩn bị cả đồ uống dọc đường… – Tranh thủ xem lại nội dung thuyết minh về tuyến điểm tham quan sắp thực hiện, nhất là những thông tin quan trọng, những con số… – Có mặt trước nơi hẹn khách để xuất phát đi tham quan ít nhất là 15 phút, đảm bảo cho sự sẵn sàng của khách. Hướng dẫn viên cần thông báo để khách chuẩn bị: – Thời gian và địa điểm xuất phát tham quan, phương tiện vận chuyển khách tới địa điểm tham quan, độ dài thời gian cũng như khoảng cách từ nơi xuất phát tới đối tượng tham quan bằng phương tiện. – Trang phục phù hợp với điểm du lịch, với các đối tượng tham quan khác nhau và các phương tiện có thể sử dụng cho chuyến tham quan du lịch. Chẳng hạn, đoàn khách tham quan các đình, đền, chùa, lăng tẩm, nơi trang trọng… cần thông báo khách mặc trang phục chỉnh tề phù hợp với phong tục tập quán dân tộc và địa phương. Những nơi có thể chụp ảnh lưu niệm quay camera cần thông báo để khách chuẩn bị cả máy, pin, đèn chiếu, phim… Nếu đoàn khách đi thăm các hang động, rừng, suối, địa đạo, làng quê… cần chú ý tới giầy dép, đèn pin, mũ nón, kính râm, ô dù, thuốc chống côn trùng… nếu có thể. Những gì hướng dẫn viên cần chuẩn bị chung thì không cần thông báo cho khách. – Chuẩn bị tiền [ngoại tệ hoặc chuyển đổi ra tiền địa phương] ở những nơi có thể mua hương, hoa, nến và tham gia vào các nghi thức tôn giáo nếu khách thú vị hay thấy cần thiết. Khách cũng có thể chuẩn bị tiền để mua đồ lưu niệm, sản vật địa phương hoặc để tham gia các hoạt động giải trí, thể thao xen kẽ trong chuyến tham quan du lịch. – Những giấy tờ cần thiết đối với khách du lịch. Nếu chuyến tham quan du lịch có thời gian từ hai ngày trở lên [gọi chung là chuyến tham quan du lịch dài ngày], ngoài việc tự chuẩn bị và thông báo để khách chuẩn bị như đã trình bày ở trên, hướng dẫn viên cần thông báo cho khách biết địa điểm và điều kiện lưu trú, ăn uống và sinh hoạt ở nơi sẽ đến, những đồ dùng mang theo và những thực phẩm chuẩn bị cho những người ăn chay, ăn kiêng, những tư trang cá nhân khác. Hướng dẫn viên cần giúp khách làm thủ tục thanh toán với cơ sở dịch vụ du lịch. Nếu đoàn không quay lại nơi lưu trú cũ thì cần phải kiểm tra hành lý của khách chu đáo trước khi rời nơi lưu trú để tránh bị thất lạc. Nếu đoàn sẽ quay trở lại nơi lưu trú cũ thì phải đặt trước bữa ăn cho ngày đoàn trở lại và giúp khách làm các thủ tục gởi hành lý không mang theo. Trong trường hợp chuyến tham quan du lịch dài ngày theo loại hình du lịch mạo hiểm, du lịch sinh thái tại các vùng rừng núi, bản làng hẻo lánh, có cảnh quan độc đáo và kỳ thú…, hướng dẫn viên tự chuẩn bị, thông báo cho khách và giúp khách tự chuẩn bị những phương tiện cần thiết cho loại hình du lịch này như: chăn, màn, chiếu, túi ngủ, võng, dây, thực phẩm, đồ uống, bật lửa, thuốc men… tuỳ điều kiện của nơi tham quan và độ dài thời gian tham quan du lịch để khách khỏi lúng túng và khó khăn khi đã trên đường tham quan. Hướng dẫn viên cần thông báo trước cho khách những nơi sẽ dừng nghỉ trên đường và điều kiện sinh hoạt, cảnh quan ở những nơi dừng nghỉ này [nước uống, nơi vệ sinh, sự thoáng đãng, mát mẻ, có thể chụp ảnh hay không, có thể mua sắm gì…]. Đặc biệt đối với đoàn khách có trẻ em, hướng dẫn viên cần thông báo tỷ mỷ cho khách về điều kiện phục vụ và dịch vụ cho trẻ em ở nơi dừng nghỉ, nơi đến tham quan và những đồ dùng cần mang theo, cần mua sắm trước. Nếu tất cả thành viên trong đoàn khách và bản thân hướng dẫn viên đã có sự chuẩn bị chu đáo, đầy đủ, chuyến tham quan du lịch hứa hẹn sẽ thành công, hứa hẹn chất lượng hướng dẫn sẽ đảm bảo và hướng dẫn viên tự tin hơn, thoải mái hơn khi cùng đoàn xuất phát. Những chuẩn bị nêu trên cần phải được đảm bảo bằng việc đã xác định, khảo sát các đối tượng tham quan, lộ trình đựơc xây dựng khoa học có tính đến cả điểm dừng, những yếu tố tác động cũng như các cơ sở dịch vụ du lịch, nơi nghỉ của khách đã được chuẩn bị, được đặt trước. Tất cả quá trình chuẩn bị này, nếu đơn giản hướng dẫn viên theo đoàn tự lo nếu phức tạp hoặc đã có chuyên trách, sẽ do các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp đảm nhiệm. Điều mà hướng dẫn viên cần chú ý kiểm tra là những phương tiện vận chuyển àm khách được sử dụng lần đầu có thể lạ lẫm, thích thú hay sỡ sệt lo lắng. Chẳng hạn di chuyển trên sông bằng thuyền bè mảng chèo tay: di chuyển trên mình thú lớn: voi ngựa, trâu, xe kéo… Hướng dẫn viên cần báo trước cho khách và hướng dẫn khách rất tỷ mủ khi lên xuống phương tiện mới lạ, độc đáo này. Đó cũng là điều gây thú vị cho khách du lịch và là một phần quan trọng của chương trình tham quan du lịch. III. PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN THAM QUAN DU LỊCH Phương pháp hướng dẫn tham quan du lịch được đúc kết qua quá trình hướng dẫn viên, người giới thiệu tại điểm, người có hiểu biết về đối tượng tham quan bằng khả năng của mình giới thiệu cho khách về đối tượng tham quan trong khi khách được hướng dẫn quan sát đối tượng ấy. Sau khi tổng kết rút ra những kinh nghiệm, các thế hệ hướng dẫn viên du lịch của nhiều nước đã truyền đạt cho nhau những hiểu biết được coi là nghề nghiệp của mình để hình thành những phương pháp hướng dẫn tham quan du lịch. Căn cứ vào điều kiện cụ thể của từng quốc gia, dân tộc, từng địa phương với các loại tài nguyên du lịch cũng như tập quán ứng xửmà có các loại hình du lịch khác nhau được khách chọn lựa để có phương pháp hướng dẫn tham quan phù hợp.
Tuy nhiên, phương pháp hướng dẫn tham quan gồm có phương pháp chung và các phương pháp riêng.
1. Những phương pháp chung Có thể coi đây là một hệ thống các cách thức và biện pháp nghiệp vụ hướng dẫn tham quan du lịch mà hướng dẫn viên sử dụng nhằm mục đích giúp cho khách được quan sát, xem xét các đối tượng này qua lời thuyết minh của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên phải giúp khách xác định vị trí quan sát đối tượng tham quan một cách khoa học, hợp lý trên phương tiện di chuyển trên đừơng đi bộ hay tại điểm dừng tham quan mà khách rời khỏi phương tiện. Hướng dẫn viên phải căn cứ vào thời tiết, loại phương tiện… mà chọn lựa vị trí quan sát đối tượng tham quan cho khách một cách nhanh chóng, chính xác, thuận lợi và an toàn. Nếu khách quan sát đối tượng tham quan trên phương tiện di chuyển chậm, hướng dẫn viên có cách xác định vị trí khác với trên mặt đất. Khi ở trên mặt đất, việc xác định vị trí quan sát của khách phải bảo đảm cho khách có thể quan sát ở những vị trí nhất định, đặc biệt với các đối tượng tham quan là công trình kiến trúc như đền, chùa tháp, đình, lăng tẩm… việc sắp xếp cho khách ở vị trí quan sát, xem xét đối tượng tham quan phải bảo đảm khoảng cách nhất định, thuận lợi cho di chuyển, không cản trở giao thông, ít tiếng ồn và hướng dẫn viên có thể vừa chỉ dẫn cho khách, vừa thuyết minh, vừa quan sát trạng thái biểu cảm của khách tham quan. Thông thường, nếu trên đường di chuyển, khách được quan sát đối tượng tham quan theo lộ trình phương tiện. Còn khi quan sát tại địa điểm nhất định, khách được hướng dẫn tham quan đối tượng chính và các đối tượng liên quan nhằm thể hiện yếu tố chủ đạo của cuộc tham quan du lịch. Hướng dẫn viên cần sử dụng các thủ tục hướng dẫn sao cho thích hợp và có hiệu quả, gây ấn tượng tốt nhất với khách du lịch. Du khách quan sát đối tượng tham quan trên phương tiện vận chuyển hay tại vị trí đứng quan sát thì đây cũng là phần quan trọng nhất của cuộc tham quan du lịch. Vì nếu không được trực tiếp nhìn thấy các đối tượng tham quan, lời thuyết minh của hướng dẫn viên sẽ chỉ là một bài giảng thiếu sức thuyết phục, khập khiễng, vì trong tham quan du lịch thuyết minh không bao giờ là bải giảng hoàn chỉnh. Do đó, khi hướng khách tới đối tượng tham quan, hướng dẫn viên cần phải giới thiệu đối tượng tham quan đó, cần chỉ cho khách tập trung quan sát đối tượng tham quan nhằm giúp khách tách ra khỏi tổng thể chung của cảnh quan nơi có đối tượng tham quan, đồng thời để khách có được các ấn tượng ban đầu về đối tượng tham quan đó. Chỉ sau khi thị giác của khách đã tạo cảm giác, thái độ biểu cảm đối với đối tượng tham quan, hướng dẫn viên mới dùng lời thuyết minh về đối tượng tham quan đó. Một thủ pháp hướng dẫn được áp dụng với các đối tượng tham quan độc đáo, kỳ vĩ và tạo cảm xúc mạnh cho khách du lịch đó là việc hướng khách vào việc chiêm ngưỡng đối tượng tham quan mà không một lời nhận xét bình luận. Khách du lịch, bằng sự chiêm ngưỡng ấy, tự thưởng ngoạn, tự khám phá và bày tỏ xúc cảm bằng các hình thức khác nhau. Chẳng hạn khách du lịch đứng trên tháp Eiffels ở Paris [Pháp] ngắm toàn cảnh thành phố, đứng trên đồi Lênin ngắm thủ đô Maxcơva [Nga], đúng trên tháp Kutub – Minar ngắm thủ đô New Delhi và dòng Hằng Hà hùng vĩ [An Độ]. Khi đi du lịch Việt Nam, khách được chiêm ngưỡng vẻ đẹp của cảnh quan thiên nhiên hùng vĩ trên Vịnh Hạ Long [Quảng Ninh] hay dừng trên đồi Vọng Cảnh, trên đỉnh Ngự Bình ngắm thành Huế với dòng Hương Giang, đứng trên ngọn Thuỷ ở Ngũ Hoành Sơn hướng về phía Sơn Trà và biển xanh xa vời của Non Nước [Đà Nẵng], đứng trên núi Sam [Châu Đốc – An Giang] để thể hiện trong tầm mắt màu xanh của vườn cây Nam Bộ và kênh rạch dọc ngang… Những lúc đó, ấn tượng từ thị giác sẽ tạo cảm xúc cho khách du lịch mạnh hơn là lời thuyết minh của hướng dẫn viên. Ở những địa điểm này, đối tượng tham quan rất đăc biệt và tầm quan sát khoáng đạt, cảm thụ khách khác nhau nên lời của hướng dẫn viên là không cần thiết. Hướng dẫn viên cũng có thể sử dụng thủ pháp để khách quan sát có ấn tượng, có cảm xúc về đối tượng tham quan rồi mới thuyết minh để thu hút khách, tạo cảm xúc cho khách hơn nữa về đối tượng này. Chẳng hạn khi đưa khách đến Chùa Dơi [Sóc Trăng] hay các vườn chim [ở Hải Dương, Đà Nẵng, các tỉnh Nam Bộ] khách được thấy hiện tượng rất độc đáo của sinh vật trong tự nhiên. Chỉ cần rất ít lời thuyết minh sau khi khách chiêm ngưỡng sự huyền ảo mà rất thực đó của thiên nhiên, hướng dẫn viên đã sử dụng thủ pháp hướng dẫn rất thành công. Chỉ cần vài lời giới thệiu ban đầu, sau đó hướng dẫn viên hướng khách quan sát và chiêm ngưỡng các kiểu dáng tuyệt vời của các khối đá xen trong tán cây ở công viên Đá nổi tiếng phía Nam Thái Lan, thủ pháp này được áp dụng thích hợp. Vừa chỉ cho khách đối tượng tham quan vừa thuyết minh về đối tượng tham quan đó là phương pháp phổ cập nhất, được sử dụng thường xuyên nhất trong nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. Phương pháp này được sử dụng khi hướng dẫn tham quan tại một địa điểm nhất định, khi cùng khách di chuyển trên phương tiện và khi tham quan bằng đường bộ… Chỉ cho khách thấy và quan sát đối tượng tham quan, hướng dẫn viên đồng thời dùng lời để thuyết minh về đối tượng tham quan với rất nhiều đối tượng tham quan khác nhau. Hai hoạt động cần phải được thực hiện một cách nhịp nhàng, khoa học sao cho khách du lịch vừa được thấy tận mắt đối tượng tham quan với từng chi tiết của nó vừa hiểu được lịch sử hình thành, những huyền thoại, giá trị về những mặt nào đó [nghệ thuật truyền thống, sự tinh tế trong các chi tiết, giao thoa văn hoá, biểu tượng về xã hội văn hoá…]. Điều đó có nghĩa là, với mỗi hang động, mỗi tượng đài, đền, tháp, chùa chiền, làng quê, thành phố trở nên sống động hơn, cuốn hút khách du lịch hơn và thoả mãn nhu cầu hiểu biết của khách du lịch hơn. Qua lời thuyết minh đưa ra phù hợp với chỉ dẫn quan sát, hướng dẫn viên đã đưa cái “hồn”, cái “bản chất” của đối tượng tham quan tới khách du lịch, khiến khách như cảm thấy được tham dự một phần vào quá khứ hay sinh hoạt văn hoá ở nơi đang tham quan. Với phương pháp này, hướng dẫn viên chú ý hướng dẫn khách xem xét đối tượng tham quan và nghe thuyết minh một cách có hệ thống theo một trình tự đã định nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của khách, tác động tích cực tới khách du lịch và bảo đảm tính chủ đạo của chuyến tham quan. Như vậy, các đối tượng tham quan cần phải được xem xét, nghe thuyết minh có lôgic , từ đối tượng tham quan chủ đạo đến các đối tượng tham quan bổ trợ. Hướng dẫn viên khi sử dụng phương pháp này có thể kết hợp các thủ pháp nghiệp vụ, và cần tính toán tại chỗ các yếu tố ngoại cảnh tác động tích cực hay hạn chế tới việc quan sát cũng như nghe thuyết minh của khách du lịch. Khi hướng dẫn tham quan, hướng dẫn viên cần dành một khoảng thời gian nhất định để khách có thể quan sát tự do theo sở thích hoặc có thể chụp ảnh, quay phim, phác hoạ nhanh trên giấy… Phương pháp thuyết minh Khi hướng dẫn tham quan du lịch, bài thuyết minh đã được chuẩn bị công phu đúng thể thức, có chiều sâu nhưng cần được hướng dẫn viên thể hiện có phương pháp. Phương pháp thuyết minh chính là cách thức, kỹ năng truyền đạt các thông tin, nhận xét, bình luận về đối tượng tham quan và những nội dung gần gũi hay liên quan tới đối tượng tham quan. Do đó, hướng dẫn viên có thể sáng tạo ra các cách thức thuyết minh khác nhau mà mục đích để khách du lịch tiếp thu tốt nhất, dễ hiểu và liên tục, hệ thống các thông tin đã được chuẩn bị. Đối tượng tham quan hấp dẫn, cuốn hút không chỉ phụ thuộc vào việc chỉ dẫn quan sát cho khách mà phần rất quan trọng phụ thuộc vào lời thuyết minh của hướng dẫn viên. Mặt khác, các cách thức thuyết minh đều nhằm giới thiệu và phân tích ở những mức độ, cấp độ khác nhau về các giá trị của đối tượng tham quan đó, tái hiện lại những trang sử, tái hiện lại quá khứ cũng ở những mức độ khác nhau và mối liên quan của sự kiện lịch sử với đối tượng tham quan v.v… Hướng dẫn viên cũng có thể so sánh với các đối tượng tham quan khác, căn cứ vào thành phần, cơ cấu của đoàn khách du lịch. Với các yêu cầu và nội dung, ý hướng đó, phương pháp thuyết minh cơ bản trong hướng dẫn
tham quan du lịch là:
a. Miêu tả và kể chuyện, tái hiện những sự kiện, huyền thoại… liên quan tới đối tượng tham quan. Phương pháp này là cách giới thiệu theo trình tự nội dung của các sự kiện, địa danh, điểm du lịch và gắn việc miêu tả từ toàn cục tới chi tiết đối tượng tham quan mà khách đang xem xét. Có thể miêu tả toàn cảnh, một phần hay đặc điểm nổi bật của đối tượng tham quan và dẫn dắt khách du lịch theo một trình tự được chuẩn bị trước. Hướng dẫn viên vừa kể theo trình tự thời gian, không gian các nội dung vừa tái hệin lại lịch sử của vùng đất, của cộng đồng dân tộc có đối tượng tham quan bằng hình thức dễ thuyết phục và dễ gây niềm tin cho khách. Khách du lịch thường bị cuốn hút theo lời kể sinh động, truyền cảm của hướng dẫn viên và có cảm giác như được tham dự vào tiến trình lịch sử vùng đất, công trình hay lễ hội qua lời tái hiện của hướng dẫn viên. Khi sử dụng cách miêu tả, kể chuyện, hướng dẫn viên căn cứ vào đìêu kiện cụ thể để có thể miêu tả và kể chi tiết hay cô đọng, theo trình tự thời gian và không gian hay có thể bỏ qua trình tự, miễn là khách du lịch cảm nhận, bị cuốn hút và đáp ứng nhu cầu hiểu biết của họ. Việc kể một cách sinh động, có biểu cảm nghệ thuật thường rất có sức thu hút khách tham quan, đặc biệt là với các địa danh du lịch rộng lớn, các thành thị, làng mạc, khu công nghiệp, các đối tượng tham quan là các di tích lịch sử… Qua lời kể này, hướng dẫn viên đã tác động rất mạnh tới tình cảm và nâng cao nhận thức của khách du lịch về nơi tham quan, về đối tượng tham quan. Tuy nhiên, hạn chế của phương pháp này là dễ gây căng thẳng trong trạng thái tâm sinh lý của khách vì phải theo dõi lời của hướng dẫn viên một cách liên tục, đồng thời khi có một câu hỏi của khách xen ngang hướng dẫn viên có thể lung túng và sự theo dõi của khách bị hụt hang, dễ gây khó chịu, mệt mỏi của khách. Sự quan tâm của khách bị hướng vào nội dung trả lời làm cho nội dung thuyết minh dễ bị lãng quên. Do đó, việc sử dụng phương pháp này cần được thể hiện đúng mức, thích hợp và nên có những bình luận, ví von hóm hỉnh có tính hài hước [nhưng phải vô hại, phiếm chỉ], những so sánh nhằm giảm sự căng thẳng của khách khi nghe thuyết minh. Hướng dẫn viên nên chọn lựa các tục ngữ, ca dao, truyền thuyết kho tàng văn học dân gian phong phú và đồ sộ để đưa vào lời kể cho tăng sức cuốn húr mà vẫn giúp khách thư giãn khi tham quan. b. Giới thiệu minh hoạ và bình luận Phương pháp này bắt đầu bằng việc chỉ dẫn, giới thiệu đối tượng tham quan cho khách du lịch và minh hoạ cho khách hiểu về quá trình hình thành, đổi thay và những so sánh, đối chiếu với các đối tượng tham quan khác. Bằng những đánh giá của mình, hướng dẫn viên hướng khách du lịch quan sát các chi tiết hay toàn bộ đối tượng tham quan ở các góc độ khác nhau để chứng minh sinh động và cụ thể cho lời thuyết minh đó. Ở phương pháp này chỉ dẫn và chứng minh luôn bổ sung cho nhau nhằm tăng sức cuốn hút các đối tượng tham quan với du khách. Hướng dẫn viên cần phải có kỹ năng truyền miệng tốt, biết điều chỉnh âm thanh, sự biểu ảcm của giọng nói và nhất là phải có kiến thức vững vàng với những tư liệu quí giá hay độc đáo và chính xác khi chứng minh, bình luận. Những lời bình luận của hướng dẫn viên [đã được chuẩn bị] cần ngắn gọn, xúc tích, khoa học nhưng dễ biểu hiện với các đoàn khách có trình độ cảm thụ, trình độ nhận thức khác nhau. Trong quá trình giới thiệu, chỉ dẫn, minh họa và bình luận về đối tượng tham quan, hướng dẫn viên có thể sử dụng xen kẽ các phương pháp thuyết minh khác khi quan sát thái độ biểu cảm của khách du lịch sao cho việc thuyết minh lôi cuốn khách hơn, khách đỡ căng thẳng hơn và buổi tham quan sinh động hơn. Việc sử dụng phương pháp giới thiệu, chứng minh bình luận đan xen nhau khi thuyết minh vẫn phải theo trình tự logic về thời gian, về không gian địa lý và luôn luôn gắn với chủ đề của chuyến tham quan. Những lời bình cần gắn với những vần đề hiện tại của cuộc sống xã hội, văn hoá địa phương, dân tộc, quốc gia và hài hoà với những lời chỉ dẫn, minh họa, quan sát đối tượng tham quan. Trong thực tế, phương pháp thuyết minh bằng chỉ dẫn, minh họa, bình luận thường được hướng dẫn viên sử dụng khi hướng dẫn khách tham quan thành phố, khu công nghiệp hay toàn cảnh điểm du lịch, tuyến du lịch. Phương pháp này cũng được sử dụng trong việc hướng dẫn khách tham quan các công trình văn háo, nghệ thuật, kết hợp với sự cảm thụ công trình bằng thị gáic của khách du lịch. Việc sử dụng phương pháp thuyết minh phù hợp, có hiệu quả khi tham quan du lịch đòi hỏi hướng dẫn viên căn cứ vào nhiều yếu tố đối tượng tham quan, cơ cấu đoàn khách, thời gian, chủ đề tham quan, khả năng nghiệp vụ, trình độ hiểu biết của hướng dẫn viên và kỹ năng diễn đạt của họ v.v… Hướng dẫn viên cần vận dụng các phương pháp thuyết minh một cách linh hoạt, sáng tạo nhằm đạt hiệu cao trong chuyến tham quan du lịch của khách. Phương pháp hướng dẫn tham quan, trong đó có phương pháp thuyết minh giữ vai trò rất quan trọng cho sự thành công, cho chất lượng của chuyến tham quan du lịch. Năng lực chuyên môn, khả năng nghiệp vụ và kinh nghiệm của hướng dẫn viên là những nhân tố bảo đảm cho việc họ lựa chọn, họ sử dụng các phương pháp thuyết minh. Ngoài việc lựa chọn phương pháp thuyết minh, kỹ năng nói của hướng dẫn viên cũng rất cần thiết, ảnh hưởng tới hiệu quả của chuyến tham quan, sức lôi cuốn khách du lịch và sự sống động của đối tượng tham quan. Trong phần yêu cầu về kỹ năng ngôn ngữ và giao tiếp, hướng dẫn viên du lịch đã được biết rõ về cách phát âm, về giọng nói, cách sử dụng phương tiện khuyến âm v.v… Hướng dẫn viên cần vận dụng những yêu cầu ấy vào việc thuyết minh về đối tượng tham quan cho khách du lịch. Điều hướng dẫn viên cần chú ý trong kỹ năng phát âm khi thuyết minh là phải giữ được giọng nói tự nhiên ngay cả khi lên giọng, xuống giọng, nhấn phá hay lặp lại câu nói. Khi phát âm cần bảo đảm rõ lời khách để không bị nhầm lẫn, đặc biệt là khi dùng ngôn ngữ của khách và không hít thở quá mạnh trong khi nói. Thái độ biểu cảm trên gương mặt của hướng dẫn viên cùng với việc phát âm, các cử chỉ… phải hài hoà, có sức cuốn hút người nghe. Tại điểm tham quan, trên phương tiện hay khi đi bộ tham quan, hướng dẫn viên cần phát âm cho tất cả mọi thành viên trong đoàn đều nghe rõ nhưng không quá to. Với những lời thuyết minh ngắn, xúc tích, dễ hiểu được trình bày một cách truyền cảm, hướng dẫn viên sẽ giúp khách tiếp thu tốt những thông tin đưa ra. Cũng qua đó, hướng dẫn viên làm chủ được các phương pháp thuyết minh, hướng đúng vào chủ đề chuyến tham quan và những vấn đề có liên quan, đảm bảo cho khách có nhận biết đúng đủ và thoải mái, vui vẻ. Những phương pháp hướng dẫn tham quan trên đây cần được hiểu và vận dụng một cách thích hợp cho các chuyến tham quan du lịch của khách. Trong các chuyến tham quan du lịch hướng dẫn viên phải luôn luôn chủ động trong các phương pháp hướng dẫn, cả phương pháp chung và phương
pháp chuyên biệt.
2. Hướng dẫn tham quan trên phương tiện di chuyển hướng dẫn tham quan trên phương tiện di chuyển khách du lịch, hoặc là hướng dẫn bổ trợ cho chuyến tham quan mà điểm đến là các đối tượng tham quan được chọn lựa khi khách rời phương tiện, hoặc là đoàn khách sữ dụng phương tiện di chuyển để tham quan là chủ yếu. Chẳng hạn, khách được mời lên tàu đi thăm Vịnh Hạ Long, trên mình voi để tham quan rừng già Tây Nguyên… Ngay cả khi đưa khách từ cửa khẩu, sân bay, nhà ga, bến cảng… về nơi lưu trú, hướng dẫn viên cũng thực hiện hoạt động nghiệp vụ hướng dẫn của mình. Do đó khi thực hiện các thao tác nghệip vụ của hướng dẫn viên, ngoài việc sắp xếp chỗ ngồi, phục vụ khách, cần thực hiện những điều sau đây: Chọn vị trí ngồi hoặc đứng trên phương tiện sao cho thích hợp với việc có thể chỉ dẫn cho khách đối tượng tham quan đang hiện dần trước mắt, có thể quan sát được khách, đánh giá mức độ chú ý của họ trên phương tiện khi tham quan, có thể thuyết minh dễ dàng. Thông thường, phương tiện dùng cho khách du lịch di chuyển hiện nay là ô tô. Với loại phương tiện này, vị trí của hướng dẫn viên hoặc là ở ghế đầu bên phải lái xe, hoặc ở ghế ngay sau lái xe. Với các xe ô tô chuyên dùng chở khách du lịch, hướng dẫn viên thường ngồi ghế đầu để có thể dễ dàng hướng được về phía khách và phía đối tượng tham quan trên đường di chuyển của phương tiện, vừa sử dụng micro một cách dể dàng. Nếu phương tiện di chuyển khách là tàu thuyền, bè trên hồ, sông, vịnh… hướng dẫn viên có thể ngồi ở phía gần mũi để thuận tiện cho các thao tác hướng dẫn như trên ô tô. Nói chung, hướng dẫn viên không nên đứng trên phương tiện di chuyển khi không cần thiết vì sẽ rất khó khăn trong tư thế và cử chỉ, đồng thời lại không an toàn. Mặt khác, khách ngồi trên phương tiện di chuyển thường phân tán hướng nhìn khi không được chỉ dẫn, giới thiệu một cách hấp dẫn, gây sự cuốn hút. Hướng dẫn viên chỉ đứng dậy để củng cố lại trật tự và dẫn dắt sự chú ý của khách vào đối tượng tham quan sắp tới. Việc chọn vị trí của hướng dẫn viên trên lưng thú lớn như voi, lạc đà, trâu… tuỳ thuộc vào khả năng chuyên chở của thú và nói chung, hướng dẫn viên ngồi cạnh khách du lịch vì số lượng khách trên lưng thú chỉ vài ba người [với voi là con vật được sử dụng hiện nay cho du lịch rừng già Tây Nguyên]. Một phương tiện vận chuyển khách tham quan du lịch cũng đang được sử dụng là máy bay trực thăng. Loại phương tiện này chở khách với số lượng vừa phải chủ yếu phục vụ các chuyến tham quan thành phố, vùng bảo tồn thiên nhiên rộng lớn… Hướng dẫn viên chọn vị trí ngồi tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể của phương tiện nhưng nên gần buồng lái để có thể trao đổi với phi công về tốc độ, độ cao và khả năng quan sát của khách. Các phương tiện vận chuyển khách du lịch như tàu hoả, máy bay cũng được sử dụng nhưng rất khó có điều kiện thực hiện việc hướng dẫn tham quan du lịch vì nhiều lý do. Song nếu phải thực hiện việc hướng dẫn tham quan, hướng dẫn viên cần chọn vị trí thích hợp và thời gian thích hợp đồng thời không làm ảnh hưởng tới các hoạt động khác, các hành khách trên phương tiện. Hướng dẫn viên cần giới thiệu vắn tắt về đối tượng tham quan trước khi khách được chỉ dẫn quans át. Muốn thực hiện được việc này, hướng dẫn viên đã ít nhất một lần đi theo lộ này trước khi hướng dẫn khách du lịch và có khả năng định hướng chính xác về khoảng cách từ phương tiện đang di chuyển đến đối tượng tham quan cần hướng dẫn khách quan sát và thuyết minh. Khi phương tiện vận chuyển khách tới gần, hướng dẫn viên vừa chỉ cho khách đối tượng tham quan vùa thuyết minh về đối tượng đó. Do thuyết minh trên phương tiện và khách quan sát đối tượng tham quan trên phương tiện, hướng dẫn viên cần chọn lọc những thông tin cơ bản, xúc tích nhất và lời thuyết minh cần ngắn gọn hơn so với hướng dẫn tại điểm tham quan trên mặt đất khi khách đứng tham quan. Phương pháp thuyết minh thích hợp do hướng dẫn viên lựa chọn và do chính khả năng tự điều chỉnh phương pháp của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên cần lưu ý là khi hướng dẫn khách tham quan trên phương tiện, khả năng quan sát, chiêm ngưỡng đối tượng tham quan của khách du lịch bị hạn chế nhiều so với tham quan trên mặt đất, đặc biệt là khả năng quan sát các chi tiết độc đáo của đối tượng tham quan. Vì vậy, lời thuyết minh của hướng dẫn viên cần nhấn mạnh tới các chi tiết này để khách có thể cảm thụ bằng thính giác đối tượng tham quan cụ thể hơn. Hướng dẫn viên cần quan sát và đánh giá đúng trạng thái tình cảm, sức khoẻ, mức độ tập trung sự chú ý quan sát và lắng nghe của khách du lịch trên phương tiện. Thông thường đoàn khách có trạng thái hưng phấn, tỉnh táo và háo hức quan sát đối tượng tham quan, lắng nghe lời thuyết minh, hay đặt câu hỏi cho hướng dẫn viên vào các buổi sáng trên hành trình tham quan. Trạng thái tâm sinh lý của khách xuống thấp hơn cả là sau bữa ăn trưa. Việc quan sát và đánh giá trạng thái tình cảm, sức khoẻ, khả năng chú ý của khách sẽ giúp hướng dẫn viên quyết định các thao tác nghiệp vụ thích hợp: – Khi khách đang hưng phấn, việc chỉ dẩn và thuyết minh cần thực hiện liên tục và có hệ thống, đầy đủ. Khi khách mệt mỏi, phân tán có thể giữ yên lặng trong ít phút để khách thư giãn ngay trên phương tiện hoặc dừng lại ở nơi có thể cho khách thăm thú hàng hoá và mua bán. Việc này sẽ giúp khách thay đổi trạng thái tâm sinh lý, trở lại sự tỉnh táo, thoải mái. – Ở những chỗ cần thiết, có điều kiện, có thời gian, hướng dẫn viên cần cho khách dừng nghỉ để quan sát đối tượng tham quan, chụp ảnh, quay phim và vệ sinh cá nhân nếu cần. – Phối hợp với người điều khiển phương tiện để có tốc độ thích hợp khi khách quan sát đối tượng tham quan, nghe thuyết minh và khi không cần quan sát. – Có thể ngừng thuyết minh mà thay vào đó một câu chuyện vui, một bài hát v.v… Hướng dẫn viên cần chọn lọc những đối tượng được coi kà chủ đạo cho chủ đề, mục đích của chuyến tham quan trong khi đối tượng tham quan là cả một tập thể hay quần thể đối tượng có sức hấp dẫn tương tự. Khối lượng thông tin mà hướng dẫn viên cung cấp cho khách phải được đưa ra cho đủ, đúng nhưng trải đều trong chuyến tham quan, khớp với đối tượng tham quan. Mặt khác, khi hướng dẫn trên phương tiện di chuyển khách, hướng dẫn viên cần chú ý tới sự an toàn của phương tiện của khách du lịch. Việc phối hợp với alí xe, với trưởng đoàn là rất cần thiết. Sẽ không thừa nếu hướng dẫn viên luôn kiểm đếm khách khi lên phương tiện sau mỗi chặng đường. Hướng dẫn viên cũng luôn nhắc khách về việc bảo quản tư trang cá nhân khi rời phương tiện, nhắc khách nhớ chính xác vị trí của phương tiện và thời gian bắt đầu hay tiếp tục hành trình tham quan. Trong quá trình hướng dẫn khách du lịch, hướng dẫn viên lựa chọn linh hoạt và sáng tạo các phương pháp chung và cụ thể cho mỗi loại hình tham quan. Mục đích của việc sử dụng phương tiện là đem lại hiệu quả cao nhất trong mỗi chuyến tham quan của khách theo nhu cầu, chủ đề tham
quan trên phương tiện di chuyển.
3. Hướng dẫn tham quan trên mặt đất, tại địa điểm tham quan du lịch Phần lớn các chuyến tham quan du lịch được thực hiện trên mặt đất ở những điểm du lịch đã lựa chọn có các đối tượng tham quan đáp ứng mục đích, nhu cầu của khách du lịch. Phương pháp hướng dẫn tham quan trên mặt đất, tại các địa điểm tham quan du lịch chủ yếu dựa vào các phương pháp chung đã nêu. Trong hướng dẫn tham quan trên mặt đất, tại địa điểm tham quan, hướng dẫn viên cần thực hiện những thao tác nghiệp vụ sau đây: Trên phương tiện vận chuyển khách tới địa điểm tham quan hướng dẫn viên tranh thủ giới thiệu một cách khái quát về nơi tham quan với các loại đối tượng tham quan đang tồn tại. Điều này cần được thực hiện nhịp nhàng với việc hướng dẫn tham quan trên phương tiện vận chuyển. Hướng dẫn viên có thể lựa chọn thời điểm thích hợp để giới thiệu khái quát nơi tham quan, chẳng hạn khi chỉ còn chừng 10 phút nữa thì tới điểm tham quan, tạo cho khách sự háo hức, nỗi chờ mong vui sướng. Hướng dẫn viên có thể để khách xuống khỏi phương tiện, tập hợp ở một vị trí thuận lợi rồi giới thiệu khái quát, sau đó hướng dẫn khách tham quan theo từng đối tượng đã định sẵn. Việc giới thiệu khái quát vừa nhằm giúp khách du lịch có sự hình dung ban đầu về địa điểm tham quan, về địa phương [mảnh đất, con người, lịch sử, đời sống kinh tế và xã hội…], về điểm du lịch những tài nguyên du lịch hiện có… vừa tiết kiệm thời gian để khách tham quan được nhiều hơn, đồng thời hướng dẫn viên không phải trình bày lại những thông tin này khi thuyết minh về những đối tượng tham quan cụ thể. Vị trí quan sát của khách đã được lựa chọn trước, hướng dẫn viên cần nhanh chóng sắp xếp vị trí đứng quan sát cho khách du lịch sao cho hợp lý và khoa học. Việc sắp xếp này cần bảo đảm cho khách có thể quan sát một cách tốt nhất đối tượng tham quan và nghe đầy đủ, rõ ràng lời thuyết minh của hướng dẫn viên. Thông thường khách du lịch được hướng dẫn thành hình vòng cung. Hướng dẫn viên đứng chếch ở đầu hình cung đó, vừa chỉ dẫn, vửa thuyết minh, vừa quan sát được trạng thái biểu cảm của khách. Khoảng cách từ vị trí quan sát của khách đến đối tượng tham quan. Song, đó là khoảng cách với những đối tượng tham quan thông thường như đền, chùa, đình, miếu, tháp lăng… Những trường hợp đặc biệt là khi đối tượng tham quan có chiều cao, độ lớn tới hàng chục mét hay cả trăm mét thì không nhất thiết phải áp dụng khoảng cách này. Mặt khác, hướng dẫn viên căn cứ vào điều kiện cụ thể để sắp xếp vị trí quan sát cho khách thuận lợi và an toàn mà không ảnh hưởng tới các hoạt động khác, các đoàn khách khác. Việc sắp xếp vị trí cho khách còn phải bảo đảm cho việc di chuyển của khách khi quan sát các đối tượng tham quan khác hay cần di chuyển quanh đối tượng tham quan, bảo đảm cho tất cả các thành viên trong đoàn có thể quan sát và nghe thuyết minh. Chỉ dẩn cho khách quan sát đối tượng tham quan và thuyết minh về đối tượng tham quan ấy, hướng dẫn viên cần xác định trước những đối tượng tham quan cần thiết, phục vụ cho nhu cầu của khách du lịch và cần bắt đầu từ đối tượng tham quan hoặc quan trọng nhất, hoặc thú vị nhất, hoặc theo trình tự thời gian lịch sử và không gian thiên nhiên. Việc chọn đối tượng tham quan hay vị trí tham quan, kết thúc chuyến tham quan trên mặt đất cũng phải dựa trên các yêu cầu trên để không lặp lại lộ trình di chuyển của khách. Trong trường hợp ở gần kể đối tượng tham quan lại có những đối tượng khác cũng có sức hấp dẫn khách du lịch song không phục vụ cho mục đích, cho chủ đề của chuyến tham quan, hướng dẫn viên cần giới thiệu tóm tắt về đối tượng ấy để cho khách xem xét ít phút. Sau đó, hướng dẫn viên mới khéo léo hướng sự chú ý của đoàn khách vào đối tượng tham quan đã được chọn lựa bằng các thủ pháp thích hợp. Những chi tiết cần chú ý, hướng dẫn viên phải giới thiệ, bình luận một cách cẩn trọng với âm lượng thuyết minh sao cho khách du lịch bị cuốn hút, thú vị và ghi nhớ. Ví dụ, khi hướng dẫn khách du lịch tham quan chùa, hang, đền Núi Trầm [Hà Tây], hướng dẫn viên cùng khách đứng trước biểu tượng của Đài tiếng nói Việt Nam, giới thiệu cho khách về ý nghĩa của biểu tượng ấy. Chi tiết thú vị mà hướng dẫn viên đưa ra để khách ghi nhớ là: Hồi 5h30 sáng ngày 20 tháng 12 năm 1946 tại đây, Đài tiếng nói Việt Nam đã mở đầu bằng câu nói phát thanh viên: “Đây là Đài tiếng nói Việt Nam, phát thanh gần Hà Nội, thủ đô nước Việt Nam dân chủ Cộng Hoà” rồi phát lời kêu gọi” Toàn quốc kháng chiến của Chủ Tịch Hồ Chí Minh”. Hướng dẫn viên có thể nói thêm là sau khi rời khỏi chiến khu Việt Bắc, Đài tiếng nói Việt Nam vẫn dùng từ “gần” ấy cho đến ngày về lại thủ đô. Đó có thể coi là một chi tiết “đắt” làm sống động biểu tượng tưởng chừng giản đơn mà chứa đựng lịch sử hào hùng một thưở của dân tộc chúng ta. Tóm lại, việc lựa chọn, giới thiệu trình tự các đối tượng tham quan là rất cần thiết, thể hiện trình độ nghiệp vụ của hướng dẫn viên và bảo đảm cho chuyến tham quan đạt được mục đích, thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Hướng dẫn viên phụ trách đoàn [hướng dẫn viên suốt tuyến] khi đến các địa điểm tham quan du lịch cùng đoàn khách gặp các hướng dẫn viên điểm hay các cán bộ giới thiệu chuyên trách của địa phương thì cần giới thiệu hướng dẫn viên địa phương với đoàn khách và nhường việc hướng dẫn viên đoàn cho hướng dẫn viên địa phương. Hướng dẫn viên phụ trách đoàn cần phải tỏ rõ sự trân trọng, quí mến hướng dẫn viên địa phương hay người giới thiệu tại điểm, nhất là trước sự chứng kiến của khách du lịch. Những người giới thiệu tại điểm đã làm một phần việc quan trọng của hướng dẫn viên suốt tuyến. Sự trân trọng của hướng dẫn viên suốt tuyến với các đồng nghiệp tại điểm vừa thể hiện sự cám ơn vì công việc. Điều cần chú ý ở đây là nếu không thật cần thiết, hướng dẫn viên suốt tuyến không chen ngang vào các hoạt động của hướng dẫn viên địa phương, càng không nên tỏ ra giỏi giang và hiểu biết hơn ngay cả khi hoạt động hướng dẫn tham quan cho đoàn của hướng dẫn viên địa phương có khiếm khuyết. Chỉ có thể bổ sung hoạt động hướng dẫn tham quan cho đoàn sau khi hướng dẫn viên địa phương đã kết thúc hoạt động hướng dẫn tham quan của họ. Song, việc bổ khuếyt này cần thực hiện một cách khéo léo, tế nhị sao cho khách vẫn thực hiện được việc quan sát và nghe đúng, đủ thông tin về đối tượng tham quan đồng thời hướng dẫn viên địa phương không cảm thấy khó chịu. Trong trường hợp có khác biệt lớn, cần tránh tranh cãi gay gắt với hướng dẫn viên địa phương và càng không tranh cãi trước mặt khách du lịch. Vận dụng các phương pháp chung và đặc thù cho từng loại hình tham quan du lịch, cho tham quan du lịch tại điểm tham quan trên mặt đất, hướng dẫn viên du lịch cần năng động, sáng tạo trong những hoàn cảnh cụ thể nhằm đạt hiệu quả cao trong hoạt động hướng dẫn tham quan. Trong thực tế, hướng dẫn tham quan du lịch trên mặt đất , tại các điểm tham quan diễn ra phổ biến nhất và cũng đòi hỏi nghiệp vụ, tri thức của hướng dẫn viên rất cao. Hướng dẫn viên du lịch thường trưởng thành nhanh hơn khi
tổ chức hoạt động hướng dẫn cho khách tham quan theo loại hình này.
4. Hướng dẫn tham quan bằng đi bộ Tham quan bằng đi bộ là loại tham quan mà khách du lịch cùng với hướng dẫn viên không sử dụng phương tiện địa phương chuyển tại điểm du lịch khi địa phương chuyển, quan sát các đối tượng tham quan và nghe thuyết minh. Khách du lịch cùng hướng dẫn viên đi bộ để thực hiện tham quan [Walking Tour]. Các tour đi bộ này thường được chọn lựa khi tham quan một đô thị cổ, một khu phố, quần thể địa phương tích lịch sử – văn hoá, cảnh quan tự nhiện [rừng nguyên sinh, thung lũng, làng quê…] mà những nơi này đi bộ tham quan thú vị hơn, chất lượng hơn do gây ấn tượng tốt hơn cho khách du lịch hoặc không thể dùng phương tiện địa phương chuyển hay chỉ dùng phương tiện địa phương chuyển hỗ trợ phần nào khách du lịch. Hướng dẫn viên khi thực hiện hướng dẫn khách du lịch theo loại hình này, trước hết phải vận dụng phương pháp chung. Ngoài ra, hướng dẫn viên cần thực hiện các hoạt động sau: Thông báo chính xác, cẩn thận cho khách du lịch về thời gian bắt đầu chuyến tham quan đi bộ, độ dài thời gian tham quan, điểm bắt đầu đi bộ tham quan và điểm kết thúc việc đi bộ tham quan những điểm dừng nghỉ, mua sắm đồ lưu niệm, mua và sử dụng đồ uống… và khả năng hàng hoá, điều kiện các dịch vụ du lịch trong lộ trình tham quan, điều kiện nghỉ ngơi. Hướng dẫn viên cũng cần thông báo cho khách biết địa hình cảnh quan khi thực hiện tham quan bằng đi bộ và khuyến khách nên có trang phục như thế nào cho phù hợp, đặc biệt là giầy dép, ô dù, nón mũ… Những thông báo này giúp cho khách tự chuẩn bị về cả tư trang, tâm lý và sức khoẻ khi tham quan. Khi đã lựa chọn chuyến tham quan du lịch bằng việc đi bộ, cả khách du lịch và hướng dẫn viên cũng như doanh nghiệp thiết kế tour và bán tour đều đã đặt ra mục đích, nhu cầu của khách căn cứ vào những điều kiện cụ thể của địa điểm tham quan du lịch và các đối tượng tham quan có tại đó. Hướng dẫn viên cần lưu ý rằng với tour đi bộ, nếu đoàn khách có người khuyết tật, người già yếu, trẻ em… hoặc đoàn khách đông trên 15 người thì việc tổ chức hướng dẫn tham quan sẽ gặp khó khăn hơn. Vì vậy, cần phải tính đến thời gian dự trữ và những vấn đề nảy sinh trong khi tham quan. Việc thông báo cho khách những yêu cầu, nội dung trên sẽ hạn chế những phát sinh khi tham quan du lịch. Điều chỉnh tốc độ đi bộ ở mức vừa phải, sao cho các thành viên trong đoàn khách có thể thao được mà không cảm thấy vội vã, mệt mỏi, và một vài thành viên có thể vừa đi vừa quan sát xung quanh [không phải đối tượng tham quan] vẫn bắt kịp đoàn. Người hấp dẫn không để khách chạy theo đoàn vì tốc độ đi khiến họ khó có thể theo kịp. Việc điều khiển tốc độ đi của đoàn có căn cứ vào yêu cầu quan sát và thuyết minh các đối tượng tham quan trên đường đi, về số lượng và chất lượng của các đối tượng tham quan và yêu cầu quay camera, chụp ảnh… của khách du lịch. Hướng dẫn viên cần tính đến các tình huống bất chợt khiến cho tốc độ địa phương chuyển gặp trở ngại như có những sự vật hiện tượng lạ xảy ra lôi cuốn sự chú ý của khách [một đám rước, đám cưới, một hoạt động nào đó của cư dân tại địa điểm tham quan…]. Trong điều kiện có thể, hướng dẫn viên cần tỏ ra kiên nhẫn, và khéo léo sự chú ý của khách vào việc địa phương chuyển và tham quan theo chương trình đã định, tránh để khách cảm thấy bị bỏ rơi khi đi sau, không theo kịp đoàn. Nói chung, cuộc tham quan bằng đi bộ có lợi thế hơn so với giới thiệu tại địa điểm dừng hay giới thiệu trên phương tiện địa phương chuyển ở chỗ khách ít khi cảm thấy chán nãn, lãnh đạm trong tham quan vì phải tự đi từ nơi này sang nơi khác. Việc dạo bước, quan sát, nghe thuyết minh và sự thay đổi cảnh quan gần và xa liên tục và chậm rãi thường là những yếu tố cuốn hút khách. Hướng dẫn viên năng động cần chú ý đến trạng thái sức khoẻ của khách du lịch mà có các thao tác nghiệp vụ phù hợp: cho dừng nghỉ, tiếp tục tốc độ đi và tham quan, giảm tốc độ… Việc chỉ cho khách đối tượng tham quan và thuyết minh về đối tượng tham quan cho loại tour đi bộ cũng gần như tại địa điểm tham quan. Điều khác nhau là ngay cả khi đi bộ cùng khách, hướng dẫn viên vẫn tiếp tục tham quan không chỉ về một vấn đề, một đối tượng mà chủ đề, nội dung thuyết minh rộng hơn, đặc biệt là khi đi bộ tham quan đô thị, tham quan quần thể địa phương tích v.v… Vì vậy, việc thuyết minh trong khi đi bộ cùng khách du lịch, hướng dẫn viên cần chú ý trước tiên về khả năng truyền âm tới khách trong điều kiện không gian luôn có các âm thanh khác đan xen. Ở đây, kỹ năng phát âm, sự biểu cảm của nghệ thuật truyền miệng của hướng dẫn viên phải bảo đảm cho các thành viên trong đoàn đều có thể nghe và hiểu được lời thuyết minh. Hướng dẫn viên cần tổ chức cho khách đi gọn, gần nhau để có thể thuyết minh dễ dàng hơn, hiệu quả hơn. Và ngay cả khi đang vửa đi vừa chỉ dẫn, giới thiệu, [có thể xen kẽ với những nơi dừng lại quan sát và thuyết minh các đối tượng tham quan] hướng dẫn viên cũng cần tránh để khách cản trở lối đi và hoạt động của những người khác, không che lấp tầm nhìn, hướng nhìn của khách du lịch và biết dừng lại đúng lúc khi khách mệt mỏi, căng thẳng và có biểu hiện chán nản, phân tán. Trong lúc thuyết minh, chỉ dẫn cho khách quan sát, hướng dẫn viên cần tar1nh trong khả năng có thể, sự tò mò hay làm phiền đoàn khách của
những người hiếu kỳ, thiếu thiện chí, thiếu lịch sự.
5. Hướng dẫn tham quan theo chuyên đề Loại hình tham quan theo chuyên đề không phổ cập bằng loại hình tham quan tổng hợp. Do yêu cầu tìm hiểu, nghiên cứu, thử nghiệm về một hay nhiều vấn đề nào đó, lĩnh vực nào đó hay đơn thuần chỉ là đối tượng tham quan nào đó, khách du lịch sẽ có yêu cầu cụ thể để hướng dẫn viên hay doanh nghiệp du lịch thiết kế tour và tổ chức thực hiện các tour chuyên đề. Trong thực tế hiện nay ở Việt Nam và thế giới, các tour du lịch tham quan theo chuyên đề thường là tham quan những loại tài nguyên du lịch nào đó ở một hay một số vùng lãnh thổ nhất định: các loại cây thân mềm nhiệt đới trong rừng nguyên sinh; các hang động nước hay hang khô, các loại chim thú, các kiến trúc đền tháp truyền thống, các địa phương tích chiến tranh, các bảo tàng nghệ thuật, các địa phương chỉ khảo cổ, các làng nghề thủ công truyền thống, các dân tộc ít người v.v…. khách du lịch mua tour chuyên đề thường là những trí thức; các nhà khao học, nhà giáo, nhà văn, thầy thuốc, nhà sưu tầm, các cựu chiến binh và người thân của họ, và cả người thích phiêu lưu, mạo hiểm… Có thể nói rằng, đó là những khách du lịch có học vấn và khả năng quan sát, tìm hiểu, nghe thuyết minh và nhu cầu hiểu biết khá cao. Hướng dẫn viên phụ trách việc hướng dẫn khách tham quan theo chuyên đề phải có kiến thức đủ để hướng dẫn khách trong các lĩnh vực khách yêu cầu với các chuyên đề cụ thể. Dù là hướng dẫn viên chuyên nghiệp hoặc là các nhà khoa học được mời tham gia hướng dẫn khách tham quan [hướng dẫn viên không chuyên], ngoài việc vận dụng các phương pháp hướng dẫn chung cho chuyến tham quan một cách linh hoạt, cần phải thực hiện những việc sau: Tìm hiểu và thông báo cho khách những trang thiết bị và đồ dùng cá nhân cần phải mang theo cho chuyến tham quan, tuỳ điều kiện cụ thể, yêu cầu cụ thể về địa hình, đối tượng tham quan, độ dài thời gian và các yêu cầu quan sát, nghiên cứu, nghe thuyết minh, nghe giới thiệu các tư liệu cần thiết… Hơn nữa, căn cứ vào yêu cầu, mục đích và khả năng thực tế, hướng dẫn viên cần lường trước những khó khăn có thể gặp phải do những điều kiện khách quan hay chủ quan nhất định để không gây khó chịu từ phía khách, dù khách có thể bị hụt hẫng hay nuối tiếc. Ví dụ như khi dẫn khách đi tham quan khu bảo tồn loài sếu đầu đỏ ở Tràm Chim vùng Đồng Tháp Mười, hướng dẫn viên có giới thiệu tóm tắt về loài động vật đặc biệt quí hiếm này, về quá trình ra đời và hoạt động của khu bảo tồn, về điều kiện tự nhiên và xã hội, nhân văn nời đây… trước khi dẫn khách tham quan. Song, hướng dẫn viên cũng thông báo rằng do đặc điểm của loài chim này hoặc có thể do người dân hay tác động ngoại cảnh nào đó, khi đoàn khách đến tham quan thì chúng không tụ về, không xuất hiện. Thông báo này sẽ làm giảm nhẹ sự buồn chán của khách và tránh cho hướng dẫn viên cũng như doanh nghiệp du lịch những phiền toái không đáng có. Khi thuyết minh trong trong chuyến tham quan chuyên đề, hướng dẫn viên cần phải nêu những thông tin chính xác, những kết luận được thừa nhận hay đã kết luận từ các sách báo các cơ quan khoa học, có độ tin cậy cao. Nhưng thông tin chưa đủ độ tin cậy hặoc đang gây tranh cãi thì có thể đưa ra nhưng không vội kết luận. Mặt khác, những lý giải, bình luận của hướng dẫn viên đòi hỏi phải sâu sắc hơn, toàn diện hơn theo nội dung, mục đích của cuộc tham quan chuyên đề. Khác với lời thuyết minh trong một cuộc tham quan tổng hợp. Khi thuyết minh tham quan chuyên đề, nhất là tham quan nghiên cứu khoa học, hướng dẫn viên có thể dừng thuyết minh giữa chừng để trao đồi với khách tham quan khi được yêu cầu hay khi thấy cần thiết để làm sáng tỏ hơn những thông tin được thuyết minh. làm được như vậy, jh và khách tham quan để thoả mãn nhu cầu hiểu biết của mình và đúng với chủ đề của chuyến tham quan. Có rất nhiều nội dung đưa ra trong chuyến tham quan chuyên đề mà hướng dẫn viên không thể biết. Vì vậy, hỏi khách trao đổi với khách là một cách để mục đích, hiệu quả chuyến tham quan cao hơn. Hướng dẫn viên cần có sự ham học hỏi và sự khiêm tốn nhưng không tỏ ra hèn kém trước các khách tham quan có nhận thức, có vốn hiểu biết phong phú và khá sâu sắc này. Ví dụ hướng dẫn khách là cựu chiến binh Mỹ tham quan các địa điểm chiến trường xưa ở Vùng Quảng Trị, hướng dẫn viên cần đóng vai trò người tái tạo hình ảnh chiến trường xưa trên những địa danh lịch sử, dù cho chưa từng biết đến kỷ niệm chiến tranh. Các cựu chiến binh có thể tham gia vào lời thuyết minh một cách sống động vì họ đã từng có mặt, từng tham gia vào sự kiện lịch sử ấy. Hướng dẫn viên cần khéo léo khai thác vốn sống , trí nhớ của khách để làm cho chuyến tham quan sinh động hơn, và việc thực hiện “DMZ Tour” có chất lượng hơn. Tất nhiên, không phải mọi vấn đề, mọi ý kiến của khách du lịch được chấp nhận, hướng dẫn viên cần có bản lĩnh lập trường những vấn đề nhạy cảm về chính trị – xã hội, quan điểm lịch sử. Dù thực hiện hướng dẫn khách tham quan theo loại chuyên đề nào, hướng dẫn viên cần phải thực hiện nghiêm túc bảo vệ môi trường, bảo vệ tài nguyên du lịch và tuyên truyền hướng dẫn khách bảo vệ môi trường và tài nguyên ấy. Bởi lẻ, hoạt động tham quan du lịch chắc chắn sẽ có tác động nhất định tới hiện trạng của của các nguồn tài nguyên du lịch được khai thác. Việc khai thác tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn cho hoạt động du lịch, trong đó có hoạt động tham quan là cần thiết. Song, hướng dẫn viên cần ý thức về việc bảo vệ tài nguyên đó để giữ gìn lâu dài phục vụ hoạt động du lịch và hoạt động kinh tế, xã hội, văn hoá khác. Vì vậy, khách du lịch khi tham quan du lịch nói chung, tham quan theo chuyên đề nói riêng cần được thông báo tuân thủ ácc quy định về bảo vệ môi trường nói chung cũng như môi trường du lịch nói riêng. Đặc biệt khi hướng dẫn khách tham quan chuyên đề là các tài nguyên du lịch tự nhiên mà các đối tượng tham quan thuộc loại độc đáo, quí hiếm… khi bị hư hại, thay đổi, phá hỏng là không thể bù đắp nổi, hướng dẫn viên cần thông báochi tiết, nhiều lần cho khách trước và trong cuộc tham quan. Mặt khác, trong khi thực hiện hướng dẫn tham quan, hướng dẫn viên cần chỉ dẫn khách thực hiện yêu cầu bảo vệ môi trường du lịch, bảo vệ tài nguyên du lịch, hạn chế thấp nhất các tác động tiêu cực tới môi trường du lịch từ hoạt động tham quan. Mặc dù bảo vệ môi trường du lịch, bảo vệ tài nguyên du lịch là công việc của nhiều người, nhiều cơ quan chức năng, nhưng hướng dẫn viên theo đoàn vẫn luôn ý thức về việc này và coi đó là một yêu cầu nghề nghiệp. Chính vì vậy, trong hợp đồng về chuyến tham quan du lịch, ngoài các vấn đề tài chính, dịch vụ, bảo hiểm, an toàn… cần phải lưu ý tới các yêu cầu cụ thể về bảo vệ tài nguyên, bảo vệ môi trường du lịch. Chuyến tham quan theo chuyên đề càng đặc biệt, càng có ý nghĩa về việc nghiên cứu, sưu tầm, có giá trị khoa học cao càng phải quan tâm tới việc bảo vệ này. Đã có khá nhiều ví dụ về sự cố ý hay vô ý của khách du lịch làm hư hại tài nguyên du lịch và tác động tiêu cực tới môi trường tại điểm du lịch, gây khó khăn trực tiếp cho việc tổ chức các chuyến du lịch chuyên đề tương tự về sau và cho hoạt động du lịch nói chung ở các điểm du lịch. Chẳng hạn, ở một số hang động Kast, khách du lịch dùng muội nến, đuốc viết chữ lên trần, lên đá và ghè những mãnh thạch nhũ mang về làm kỹ niệm, làm hỏng cảnh quan độc đáo của hang động, mất đi ý nghĩa tham quan chuyên đề. Một số động thực vật qúi hiếm ở những vùng rừng bảo tồn bị khách du lịch hây hỏng, sợ, nguy hiểm đã không xuất hiện ở địa điểm quen thuộc. Việc ký kết, tổ chức tham quan theo chuyên đề cho khách sẽ không thực hiện đựơc nữa. Phương pháp hướng dẫn tham quan du lịch cần được hiểu là những cách thức, biện pháp, thao tác mà hướng dẫn viên sử dụng trong quá trình tổ chức thực hiện các chuyến tham quan du lịch cho khách. Việc vận dụng các phương pháp chung với các phương pháp đặc thù do loại hình của chuyến tham quan du lịch đòi hỏi phụ thuộc với nhiều điều kiện như mục đích và nhu cầu của khách du lịch; chủ đề của chuyến tham quan; giá trị của đối tượng tham quan, cơ cấu thành phần của khách; thời gian, phương tiện sử dụng cho tham quan du lịch… hướng dẫn viên căn cứ vào những điều kiện cụ thể để vận dụng các phương pháp. Một hay nhiều phương pháp hướng dẫn tham quan du lịch dù khoa học về nguyên tắc, về lý thuyết cũng chỉ có thể phát huy tác dụng tích cực ở từng hướng dẫn viên cụ thể. Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn luôn năng động sáng tạo, tự tin trong việc vận dụng phương pháp nhằm phục vụ cho chuyến tham quan của khách du lịch đạt hiệu quả cao. Qua các chuyến tham quan du lịch mà hướng dẫn viên phục vụ khách, việc chọn và sử dụng phương pháp sẽ càng thông thạo hơn, được bổ sung cho đầy đủ, khoa học và thực tiễn. Những phương pháp hướng dẫn tham quan tỏ ra kém hiệu quả trong thực tế sẽ bị loại bỏ hay hạn chế sử dụng. Chỉ có như vậy, hoạt động tham quan du lịch nói chung, hoạt động cảu hướng dẫn viên nói riêng mới đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ ngày càng cao trong kinh doanh du lịch. CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN 1. Tham quan du lịch là gì? Phân tích đối tượng các loại hình tham quan du lịch. 2. Trình bày những công việc cần chuẩn bị cho hướng dẫn tham quan du lịch và tầm quan trọng của việc thực hiện những công việc đó. 3. Phân tích phương pháp hướng dẫn tham quan của các loại hình tham quan du lịch. Những thuận lợi và khó khăn của hướng dẫn viên du lịch
khi hướng dẫn các loại hình tham quan du lịch đó.
CHƯƠNG VI
XỬ LÝ TÌNH HUỐNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH
II. TRẢ LỜI CÂU HỎI VÀ GIẢI QUYẾT YÊU CẦU CỦA KHÁCH DU LỊCH Trong chuyến tham quan du lịch, khách có nhu cầu nghiên cứu tìm hiểu với một số mục đích nhất định. Vì vậy, khi chưa hiểu, chưa rõ hay cần biết thêm, cần tỏ thái độ, khách du lịch thường đặt nhiều câu hỏi, hoặc nêu câu thắc mắc, đề nghị và đòi hỏi những việc nào đó với hướng dẫn viên. Trả lời câu hỏi, giải quyết các yêu cầu của khách hướng dẫn viên cần tìm hiểu những phương pháp phù hợp trong điều kiện cụ thể của chuyến tham quan. 1. Với các câu hỏi về thông tin, lịch trình như thời gian, địa điểm tham quan, lưu trú, ăn uống, mua sắm, số lượng, loại hình và chất lượng dịch vụ, anh ninh… thường được đưa ra sau khi đã nghe thông báo, nhưng vì lý do nào đó không được khách chú ý. Khách có thể hỏi một cách đột xuất vào cả những lúc không thích hợp. Hướng dẫn viên cần nhắc lại một cách chính xác, rõ ràng, chậm rãi và chú ý tới việc sử dụng ngôn ngữ của khách, tránh hiểu sai [cách phát âm, các thì, thức…]. Hướng dẫn viên có thể kết hợp việc thông tin lại bằng lời nói với viết lên trên bảng, trên giấy… để khách rõ, nhất là giờ đi, đến, ăn uống… Đó là những câu hỏi đơn giản và việc trả lời rất dể dàng. 2. Những câu hỏi nhằm tìm hiểu thêm, làm sáng tỏ vấn đề vể đối tượng tham quan, đáp ứng mục đích và nhu cầu khách thường được đặt ra trong hoặc sau khi quan sát và nghe thuyết minh. Hướng dẫn viên dựa vào kiến thức, sự hiểu biết của mình để trả lời cho khách. Loại câu hỏi nói chung không gây khó khăn, bất ngờ cho hướng dẫn viên khi đã có sự tích lũy tri thức và chuẩn bị nội dung tham quan chu đáo. Loại câu hỏi này hướng dẫn viên thường gặp nhiều hơn cả trong quá trình hướng dẫn khách du lịch, nhất là trong hoạt động tham quan. Điều cần thiết là hướng dẫn viên phải có kiến thức rộng về một số lĩnh vực liên quan trực tiếp hay gián tiếp tới nội dung của chuyến du lịch, tới chương trình du lịch được thiết kế và thực hiện, trong đó cáo cả những vấn đề liên quan tới các địa phương trên tuyến du lịch của khách. Những vấn cần được quan tâm tìm hiểu và ghi nhớ để sẵn sàng trả lời các câu hỏi của khách du lịch thường là: tri thức về văn hoá dân tộc, về phong tục tập quán, lễ hội của địa phương; lịch sử, địa lý, những vấn đề kinh tế – xã hội nổi bật của đất nước, của địa phương có điểm du lịch và trên tuyến du lịch, những đặc sản nổi tiếng, đặc trưng văn hoá vùng [nếu có]… Trong thực tế ở Việt Nam, khi hướng dẫn khách tham quan du lịch, hướng dẫn viên thường được khách quốc tế hỏi và đề nghị giải đáp thắc mắc về các vấn đề liên quan tới văn hoá, lịch sử, con ngừơi Việt Nam… Theo một số hướng dẫn viên lâu năm, giàu kinh nghiệm, có tới 70% số câu hỏi khách du lịch quốc tế đề cập tới các vấn đề trên. Khi trả lời những câu hỏi nà, hướng dẫn viên cần tỏ thái độ trân trọng với sự mong muốn hiểu biết của khách và kiên nhẫn khi có các câu hỏi lặp lại ở những người khách mà vì lý do nào đó họ chưa rõ, muốn biết chính xác hơn từ hướng dẫn viên. Hỏi lại khách và trả lời khách vừa là yêu cầu nghiệp vụ, vừa tự nâng cao hiểu biết của chính hướng dẫn viên. 3. Những câu hỏi nhằm bổ sung thông tin, góp ý vào nội dung thông tin mà hướng dẫn viên đã cung cấp cho khách, hướng dẫn viên cần đón nhận và trả lời với một thái độ tự tin, đàng hoàng hoặc với thái độ chia sẻ sự băn khăon, sự hiểu biết của khách. Trong các đoàn khách du lịch từ nhiều địa phương, nhiều ngành nghề, nhiều quốc gia mà hướng dẫn viên phục vụ, có những người khách đã từng tham gia vào chuếyn du lịch trước, có các hiểu biết qua tài liệu, sách báo… muốn bổ sung những điều mà theo họ, hướng dẫn viên chưa đề cập đến trong khi thuyết minh. Cũng có trường hợp khách du lịch đưa ra ý kiến [hoặc câu hỏi] góp ý về những thông tin mà hướng dẫn viên đưa ra [độ tin cậy, sự chính xác…]. Với các loại câu hỏi này, hướng dẫn viên cần thận trọng khi trả lời khẳng định hay phủ định. Dù thông tin, ý kiến của khách đưa ra chính xác hya chưa chính xác theo hiểu biết của hướng dẫn viên, hướng dẫn viên cũng cám ơn về thông tin đó và tuỳ trường hợp mà trả lời, giải đáp cho khách theo hiểu biết của mình. Hướng dẫn viên có thể trao đổi với khách về những thông tin mà khách đưa ra nhằm bổ sung hay đính chính những tin của hướng dẫn viên trong bài thuyết minh. Nếu thực sự cần có tranh luận, hướng dẫn viên cũng cần có thái độ nhẹ nhàn, vui vẻ và cầu thị, không gay gắt, căng thẳng. Chỉ có thái độ trân trọng, cầu thị, hướng dẫn viên mới tích lũy thêm kiến thức cho mình và làm hài lòng khách. Ngay cả với những thông tin khách đưa ra thiếu chính xác, thái độ của hướng dẫn viên cũng cần tế nhị, đàng hoàng và biết tự chủ. Điều đó có tác động tốt tới không chỉ bản thân người khách góp ý kiến mà cả các thành viên khác trong đoàn. Khi nhận được ý kiên hay câu hỏi thuộc loại này từ khách du lịch, hướng dẫn viên cần vận dụng kiến thức của mình để trao đổi với khách, không ảnh hưởng tới tiến trình của chuyến tham quan, tạo được sự chú ý của cả đoàn. Trong các trường hợp khác, hướng dẫn viên có thể mỉm cười nhã nhặn và đề nghị sẽ trao đổi sau để không ảnh hưởng tới các hoạt động chung của đoàn lúc đó. Sau khi đã trao đổi với khách, hướng dẫn viên có thể kiểm tra lại thông tin bằng nhiều cách: đọc những tài liệu với ácc nghiên cứu mới nhất có liên quan, hỏi các chuyên gia về lĩnh vực đó… nhằm bổ sung củng cố tri thức của mình, phục vụ cho việc thuyết minh tốt hơn sau này và sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách du lịch một cách nhanh nhất. Tuy nhiên, hướng dẫn viên cần tiếp nhận ý kiến góp ý của khách du lịch một cách thiện chí, dù cho thông tin khách đưa ra chưa đúng, với ý kiến thiệu thiện ý, có chủ đích khoe khoang đùa bởn, châm chọc hay nhục mạ… 4. Những câu hỏi với ý đồ xấu cũng đã xảy ra, dù không nhiều trong thực tế tham quan du lịch. Khách du lịch có sẵn những thành kiến hay nhận thức sai lệch về một hay một số vấn đề mà chuyến tham quan hướng tới, nội dung thuyết minh đề cập tới. Vì vậy, những người này thường đưa ra những câu hỏi thể hiện rõ thiên kiến ấy. Đối với những câu hỏi châm chọc, khiêu khích của khách, hướng dẫn viên cần bình tĩnh nhẹ nhàng trả lời ngắn gọn, chính xác, thể hiện thái độ nghêim túc của mình, tránh gây hiểu lầm trong đoàn khách. Hướng dẫn viên không cần gay gắt khi trả lời khách, sao cho khách không cảm thấy nặng nề, căng thẳng trong chuyến tham quan du lịch. Riêng với những câu hỏi liên quan tới thái độ chính trị, quan điểm về dân tộc, quốc gia, về đối nội hay đối ngoại của Nhà Nước… thể hiện sự thành kiến nặng nề hay lộ rõ ý đồ nhục mạ [đặc biệt là trước đoàn khách du lịch], hướng dẫn viên cần phải thể hiện thái độ một cách dứt khoát, nghiêm túc và có lập trường. Thái độ và câu trả lời của hướng dẫn viên với người đặt ra những câu hỏi đó không chỉ tỏ rõ bản lĩnh chính trị, sự hiểu biết của mình mà còn chứng tỏ lòng tự tôn dân tộc, sự vững vàng trong nghề nghiệp và khả năng ứng xử thích hợp. Tuy nhiên, những trường hợp như vậy, hướng dẫn viên cần hết sức thận trọng và tránh gây căng thẳng cho đoàn khách và ngay cả với bản thân người khách đặt câu hỏi với ý xấu. Khi khách đã được nghe trả lời, hướng dẫn viên cần khéo léo hướng sự chú ý của đoàn khách sang vấn đề khác, gắn với chủ đề của chuyến tham quan. Những câu hỏi cảu khách thể hiện sự châm chọc, chế giễu hướng dẫn viên về một vấn đề nào đó trong quá trình hướng dẫn với tinh thần cầu thị, hướng dẫn viên sẽ nhận ra sai sót của mình và tích lũy thêm kinh nghiệm. Vì thế, hướng dẫn viên cần bày tỏ sự cám ơn với khách và tuỳ tình thế mà tạo tình huống vui vẻ, chan hoà cùng cả đoàn. Trong một số trường hợp, khách có thể đưa ra những câu hỏi để đánh giá sự trung thực của hướng dẫn viên. Một hướng dẫn viên nghiêm túc và thông minh sẽ tìm ra câu trả lời nhanh chóng, chính xác mà không làm giảm sự quí trọng của đoàn khách. Sự trung thực nhưng khéo léo, tế nhị của hướng dẫn viên vừa là phẩm chất vừa là đòi hỏi mang tính nghiệp vụ của hướng dẫn viên. Ngoài những câu hỏi có thể phân loại trên đây, trong thực tế tổ chức hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên gặp nhiều câu hỏi khác với nhiều sắc thái và nội dung đôi khi không ăn nhập với nhu cầu và mục đích của chuyến tham quan. Trong hầu hết các trường hợp, hướng dẫn viên có câu trả lời sát hợp nhất vào thời điểm thích hợp. Hướng dẫn viên cần tránh trả lời “không”, “không biết” với khách khi có thể tìm được câu trả lời. Hơn nữa sau khi thuyết minh, hướng dẫn quan sát, hướng dẫn viên cũng cần hỏi khách về những vần đề nào đó vừa dễ hiểu rõ hơn sự đáp ứng nhu cầu tham quan du lịch của khách, vừa kiểm tra lại thông tin cho chính xác. Đồng thời, bằng việc hỏi khách sau khi tham quan, hướng dẫn viên tiếp nhận được những ý kiến đóng góp của khách. Những ý kiến này đôi khi rất sắc sảo, làm tăng vốn hiểu biết và có lợi cho hoạt động nghiệp vụ của hướng dẫn viên. Kinh nghiệm cá nhân và sự thông minh, linh hoạt của hướng dẫn viên là
cơ sở cho các câu trả lời những câu hỏi mà khách du lịch đặt ra.
II. XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Trong quá trình tổ chức chuyến du lịch cho khách, có nhiều tình huống bất thường có thể xảy ra, hướng dẫn viên cần phải biết và có biện pháp xử lý các tình huống xảy ra nhằm bảo đảm cho chuyến du lịch của khách được thực hiện tốt nhất, hạn chế tới mức thấp nhất hậu quả và tác động xấu từ các tình huống đó. 1. Yêu cầu chung đối với việc xử lý các tình huống xảy ra Hướng dẫn viên cần bình tĩnh, thận trọng nhưng kịp thời chính xác và linh hoạt để có thể đủ tỉnh táo tìm ra phương thức, biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý hơn cả đối với mỗi tình huống bất thường đã xảy ra, ngay cả những tình huống khẩn cấp đặc biệt. Thái độ bình tĩnh của hướng dẫn viên không chỉ cần thiết cho việc xử lý tình huống được chính xác mà còn ảnh hưởng tốt tới đoàn khách giúp khách bình tĩnh và tin tưởng vào cách xử lý của hướng dẫn viên cùng với các cơ quan chức năng. Sự thận trọng và kịp thời là hai mặt không tách rời khi hướng dẫn viên xử lý các tình huống đó nhằm bảo đảm cho việc xử lý đúng theo qui định, theo trình tự cần thiết, đồng thời không để chậm trễ có thể gây hậu quả xấu. Một tình huống xảy ra trong chuyến du lịch của khách có thể có nhiều cách xử lý. Hướng dẫn viên cần linh hoạt trong xử lý dựa vào thời gian, mức độ, các tác động ngoại cảnh vá các nhân tố chủ quan… tránh xử lý máy móc, khuôn cứng. Bởi lẽ, các tình huống và cách xử lý đến liên quan tới con người – tức là khách du lịch, đối tượng phục vụ của hướng dẫn viên. Khi gặp những tình huống nghiêm trọng, hướng dẫn viên phải lập biên bản và liên hệ với các cơ quan chức năng ở nơi xảy ra tình huống để phối hợp giải quyết một cách đúng đắn theo các qui định của pháp luật và hợp đồng giữa doanh nghiệp du lịch và khách du lịch . Đồng thời, hướng dẫn viên phải nhanh chóng báo cáo về đơn vị chủ quản của mình. Trong nhiều trường hợp, đơn vị chủ quản sẽ chỉ dẫn cho hướng dẫn viên cách giải quyết hoặc cử cán bộ phối hợp giải quyết kịp thời. Nếu tình huống xảy ra khi khách đi theo đoàn, hướng dẫn viên cần tranh thủ sự giúp đỡ, hỗ trợ của trưởng đoàn, của các thành viên trong đoàn nhằm xử lý tình huống một cách tốt nhất. Sự giúp đỡ đó đôi khi rất quan trọng, góp phần vào sự thành công của chuyến du lịch, đặc biệt là những khách du lịch là các nhà khoa học, bác sĩ, hộ lý, chuyên gia cơ khí… Hướng dẫn viên du lịch sẽ dễ dàng hơn chẳng hạn khi đoàn khách có tai nạn ốm đau mà đoàn lại có khách là bác sĩ. Tuy nhiên, về nguyên tắc, hướng dẫn viên không được quên rằng khách có quyền từ chối sự giúp đỡ vì lý do nào đó. Hướng dẫn viên, chỉ có thể động viên tinh thần tự nguyện ở họ, và vẫn phải chịu trách nhiệm về các quyết định xử lý của mình với các tình huống xảy ra trong chuyến tham quan du lịch của khách mà mình chịu trách nhiệm tổ chức hướng dẫn. Đối với khách du lịch quốc tế, ngoài các yêu cầu trên, khi xử lý các tình huống bất thường xảy ra, những tình huống nghiêm trọng liên quan trực tiếp tới khách, hướng dẫn viên cần báo trực tiếp hoặc qua đơn vị chủ quản của mình, báo cho nhân viên lãnh sự, nhân viên sứ quán, nếu có thể. Hướng dẫn viên cần tạo điều kiện thuận lợi để giúp cho khách du lịch và nhân viên sứ quán nước họ cùng giải quyết các tình húông nghiêm trọng xảy ra. Những trường hợp sau đây cần báo cáo cho lãnh sứ quán, của nước có khách du lịch [theo quốc tịch] để phối hợp giải quyết: khách bị tử vong, phạm pháp cần xử lý theo pháp luật, mất hộ chiếu… Những yêu cầu chung này cần được hướng dẫn viên vận dụng một cách sáng tạo, năng động trong các tình huống cụ thể với các mức độ khác nhau. Mục đích cao nhất cvủa việc giải quyết các tình huống là bảo đảm cho chuyến du lịch của khách được thực hiện hoàn chỉnh theo thoả thuận, sự
an toàn của khách và an ninh trong du lịch được đảm bảo.
2. Một vài tình huống đặc biệt a. Khách bị thất lạc hành ly, giấy tờ Hành lý, tư trang, giấy tờ của khách du lịch có thể bị thất lạc trong quá trình di chuyển, tại nơi đến, tại cơ sở lưu trú, vui chơi, mua sắm, tham quan… Vì vậy việc nhắc nhở khách bảo quản hảnh lý rất cần thiết . Song, khi gặp tình huống này trong chuếyn du lịch của khách, hướng dẫn viên cần thực hiện những việc sau: – Xác định chính xác nơi có thể thất lạc để việc tìm kiếm thuận lợi hơn. Việc này cần có sự phối hợp giữa khách bị thất lạc hành lý, những người phục vụ, quản lý nơi xác định thất lạc hành lý và hướng dẫn viên cùng với các cơ quan chức năng. Hành lý của khách thường thất lạc tại nơi đến như sân bay, nhà ga, cửa khẩu, bến cảng… ở nơi này thường có các nhân viên chuyên trách. Hướng dẫn viên cần phối hợp với họ để tìm kiếm hành lý cho khách. – Lập biên bản về việc thất lạc hành lý của khách với nội dung đầy đủ, đúng thủ tục [số hiệu cuống phiếu gửi hành lý của khách, bản khai hành lý chi tiết của khách, nơi có thể thất lạc, thời gian thất lạc…]. Biên bản cần được làm thành hai bản trở lên, hướng dẫn viên phụ trách đoàn phải giữ một bản. – Động viên khách có hành lý bị thất lạc và giúp đở khách trong khả năng có thể. Chẳng hạn, mua tặng khách quần áo và đồ dùng tối thiểu khi khách không có để sử dụng tại nơi cư trú. – Báo cáo về đơn vị chủ quản, đơn vị bán Tour cho khách du lịch để xin ý kiến về hướng giải quyết. Trong trường hợp khách bị mất hộ chiếu và các giấy tờ quan trọng, cần đề nghị với lãnh sự quán, sứ quán của nước mà khách mang quốc tịch để xin cấp các giấy tờ cần thiết… Nói chung, trong việc xử lý tình huống, hướng dẫn viên cần báo cáo với cơ quan chuyên trách: công an, an ninh, bảo vệ, bộ phận tìm kiếm, hành lý… và có các biện pháp làm yên lòng khách du lịch, không chỉ với khách bị thất lạc hành lý mà với cả đoàn khách. Hướng dẫn viên có thể tranh thủ sự giúp đỡ, phối hợp của trưởng đoàn để tìm hướng xử lý nhanh và không ảnh hưởng nhiều tới lịch trình của cả đoàn. b. Khách gặp tai nạn, đau ốm bất thường hoặc tử vong Đây là loại tình huống đặc biệt nghiêm trọng. Tình huống này có thể do chủ quan, khách quan hoặc cả hai điều kiện gây ra cho khách du lịch. Khi có khách trong đoàn gặp tai nạn, hướng dẫn viên cần bình tĩnh, nhanh chóng và kịp thời thực hiện các hoạt động cấp bách nhất để hạn chế tối đa các hậu quả xấu có thể xảy ra. Những tai nạn àm khách du lịch gặp phải như tai nạn giao thông, bị đuối dưới nước, cảm đột ngột, gặp hoả hoạn, tai nạn trong rừng… thường gây những hậu quả nghiêm trọng. Khách có thể bị thương hoặc bị tử vong, đìêu rất ít khi xảy ra nhưng khi xảy ra thì hậu quả rất nặng nề. Hướng dẫn viên cần nhanh chóng thực hiện các hoạt động sau: – Tìm mọi cách cấp cứu ban đầu tại chỗ cho nạn nhân và nhanh chóng dựa vào các cơ quan yêu cầu tế gần nhất để xứ lý tiếp. Trong trường hợp khẩn cấp, gắng tìm phương tiện để chuyển nạn nhân tới nơi có thể chữa trị. Hướng dẫn viên cần tranh thủ sự giúp đỡ của đoàn khách, của chính quyền, cơ quan và dân cư sở tại cùng phương tiện của họ sao cho kịp thời. – Lập biên bản xác định mọi tình tiết liên quan đến tình huống gây tai nạn cho khách du lịch. Biên bản cần lập đúng thủ tục, có chữ ký của trưởng đoàn, những người chứng kiến sự việc, đại diện chính quyền, đại diện các cơ quan liên quan và cơ quan chức năng như công an, bảo hiểm, ngoại vụ, kiểm lâm, yêu cầu tế… – Báo cáo nagy về đơn vị chủ quản của hướng dẫn viên hoặc đơn vị doanh nghiệp chịu trách nhiệm thực hiện hợp đồng du lịch với khách hàng để xin ý kiến giải quyết và phối hợp giải quyết, đồng thời nếu có thể, báo tin cho thân nhân của khách bị tai nạn. – Lập biên bản chi tiết về tài sản cá nhân cảu nạn nhân và có trách nhiệm trông giữ hoặc giao trông giữ chu đáo số tài sản đó. – Giải quyết việc thanh toán ban đầu cho chữa trị theo đúng hợp đồng, bảo hiểm… và có biện pháp cử người chăm sóc nạn nhân. – Động viên, an ủi những thành viên khác trong đoàn, tìm cách tiếp tục chương trình du lịch đã định. Trong trường hợp khách bị tử vong, hướng dẫn viên phải tìm cách nhanh nhất báo cho cơ quan công an gần nhất, đồng thời báo cáo về đơn vị chủ quản, báo cáo sứ quán hoặc lãnh sự quán [nếu là khách du lịch nước ngoài] và qua các cơ quan này, báo cáo cho gia đình nạn nhân biết. Hướng dẫn viên phải có mặt tại chỗ người bị tử vong, tham gia vào việc lập biên bản cùng với cơ quan chức năng [công an, chính quyền địa phương, sứ quán, cơ quan chủ quản của hướng dẫn viên…]. Trong hoàn cảnh này, để chương trình du lịch không bị gián đoạn, giải pháp tình thế thường là có hướng dẫn viên khác do cơ quan chủ quản cử đến thay thế tiếp tục dẫn đoàn. Hướng dẫn viên cần làm đủ các thủ tục theo yêu cầu giải quyết tình huống cho tới khi các cơ quan chức năng hoàn toàn đảm nhận các công việc tiếp theo và chịu trách nhiệm về thi thể nạn nhân. Việc xảy ra tử vong với khách du lịch là rất hiếm hoi song lại là tình huống đặc biệt nghiêm trọng, có tác động tới đoàn khách, tới chuyến du lịch. Vì vậy, hướng dẫn viên phải tuân thủ chặt chẽ các yêu cầu giải quyết và pahỉ làm hết khả năng của mình, một cách tế nhị, chân thành để chia sẻ và an ủi các thành viên trong đoàn khách, tiếp tục chuyến du lịch an toàn và hiệu quả. Sự khéo léo, khả năng nắm bắt tâm lý và tác động tâm lý đến khách du lịch của hướng dẫn viên trong trường hợp này có tầm quan trọng đặc biệt, góp phần ạhn chế ảnh hưởng của tình huống vào đoàn khách du lịch. c. Khách có hành vi vi phạm pháp luật Hầu hết khách du lịch mua Tour nhằm thoả mãn những nhu cầu chính đáng lành mạnh. Họ luôn theo sự chỉ dẫn của hướng dẫn viên và chấp hành tốt các quy định pháp luật, qui định hợp đồng. Song đôi khi trong các chuyến du lịch vẫn còn có khách có hành vi phạm pháp. Đó là tình huống mà hướng dẫn viên phục vụ đoàn phải tham gia giải quyết. Nguyên tắc chung để xử lý tình huống này cần được thực hiện. Trong khi xử lý, hướng dẫn viên cần phân biệt các hành vi vi phạm pháp luật của khách. Đối với những hành vi vi phạm pháp luật do vô tình và ít nghiêm trọng như quay phim, chụp ảnh ở những nơi cần có giấy phép, đi lạc vào khu vực cấm, mang theo các văn hoá phẩm không lành mạnh [theo quy định của nhà nước…] hướng dẫn viên cần phối hợp với các cơ quan chức năng xem xét, can thiệp để khách có thể tiếp tục chuyến du lịch đã định. Hướng dẫn viên phải tỏ ra thông cảm nhưng không a dua theo lỗi lầm của khách. Bởi lẽ, việc phạm pháp dù vô tình nhưng thường liên quan tới an ninh quốc gia và an toàn xã hội. Song, với các trường hợp khách có hành vi vi phạm pháp luật nghiêm trọng như tham gia buôn lậu, say rượu gây rối để lại hậu quả xấu, ăn cắp, sử dụng ma tuý… hướng dẫn viên cần có những quyết định hoặc đề nghị quan trọng như chấm dứt Tour đối với khách, yêu cầu cơ quan công an can thiệp bằng các biện pháp cụ thể. Việc xử lý theo cách chấm dứt Tour của khách là vấn đề lớn và do đơn vị chủ quản của hướng dẫn viên quyết định. Vì vậy, hướng dẫn viên cần có sự thận trọng, chính xác khi đề nghị. Các chứng lý phải đầy đủ, rõ ràng và phải được ghi thành biên bản hợp pháp để tránh các trường hợp kiện cáo sau này. Điều rất tế nhị là hướng dẫn viên, nếu có thể, nên tranh thủ ý kiến của trưởng đoàn khách. Đối với những hành vi vi phạm pháp luật đặc biệt nghiêm trọng như vận chuyển và buôn bán ma tuý, móc ngoặc với các phần tử xấu làm phương hại tới tính mạng của người khác, gây rối hay kích động, tuyên truyền phản động… hướng dẫn viên cần báo cáo cho cơ quan chức năng [công an, chính quyền, lãnh đạo đơn vụ chủ quản]. Việc phối hợp với các cơ quan này để giải quyết tuỳ thuộc vào yêu cầu của các cơ quan đó. Song hướng dẫn viên cần bảo đảm sự trung thực và tích cực, đồng thời báo cáo với đơn vị chủ quản chấm dứt ngay Tour của khách vi phạm. Hướng dẫn viên cần có sự động viên kịp thời với đoàn khách, hướng suy nghĩ của họ vào chuyến du lịch và tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, thư giãn cho khách khi có điều kiện nhằm xoá mờ những ảnh hưởng xấu do hành vi phạm pháp của khách gây ra. Ngoài ra, trong quá trình tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên còn gặp nhiều tình huống khác nhau xảy ra trong những hoàn cảnh khác nhau và khá bất ngờ; tại nơi xuất phát kết thúc Tour, khách bị mất toàn bộ giấy tờ, tiền bạc mà thời gian còn lại rất ít; khách có những đòi hỏi vô lý, nổi nóng vô cớ và gây phiền toái cho cả đoàn; tai nạn giao thông; những rắc rối do sự quản lý tài nguyên du lịch thiếu đồng bộ gây ra; những bất ngờ do an ninh quốc phòng đòi hỏi: thời tiết bất thường, sự gây gổ của một số phần tử xấu tại địa phương v.v… Tất cả các tình huống ấy, hướng dẫn viên tuân thủ các nguyên tắc chung và tuỳ vào hoàn cảnh cụ thể, khả năng cụ thể để giải quyết kịp thời và chính xác, đúng theo qui định mà vẫn giữ được tình cảm của khách. Một tình huống dù bất ngờ tới đâu cũng sẽ có cách xử lý thích hợp khi hướng dẫn viên năng động, thông minh và biết dựa vào đoàn khách, vào các cơ quan chức năng, vào nhân dân và vào cơ quan chủ quản của mình. Việc tránh để xảy ra những tình huống bất lợi cho chuyến du lịch của khách là cần thiết. Song khi có tình huống, việc xử lý tình huống sẽ góp phần vào thành công của chuyến du lịch. Qua những tình huống ấy, hướng dẫn viên sẽ có thêm kinh nghiệm nghề nghiệp và trưởng thành. IV. NHỮNG MỐI QUAN HỆ TÁC ĐỘNG TRỰC TIẾP TỚI HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH. Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên có nhiều mối quan hệ như với khách, những người điều hành ở đơn vị chủ quản, người điều khiển phương tiện vận chuyển khách du lịch, lãnh đạo và nâhn viên các cơ sở dịch vị du lịch, các cơ quan chức năng, chính quyền và nhân dân trên tuyến, điểm du lịch, với các doanh nghiệp khác, với đồng nghiệp… Đó là những mối quan hệ cần thiết cho hoạt động hướng dẫn du lịch. Xây dựng mối quan hệ tốt là một đòi hỏi nghề nghiệp của hướng dẫn viên nhằm đem lại hiệu quả cao trong hoạt động hướng dẫn du lịch, trong việc tổ chức chuyến du lịch cho khách. Hướng dẫn viên giỏi nghề đồng thời phải là người biết xây dựng và bảo vệ các mối quan hệ vốn rất đa dạng trong hoạt động của mình. Vì vậy, trong quá trình tổ chức chuyến du lịch của khách, hướng dẫn viên cần thiết đối nhân xử thế với những mối quan hệ ấy sao cho tác động thuận lợi và hạn chế những tác động bất lợi do khách quan hay chủ quan gây ra. Việc xây dựng các mối quan hệ và bảo vệ nó một cách lâu dài, bền vững là nhiệm vụ của mỗi hướng dẫn viên, song việc xử thế các mối quan hệ ấy
trong chuyến du lịch luôn luôn có ý nghĩa quan trọng.
1. Trong quan hệ với khách du lịch, hướng dẫn viên có thể gặp những trục trặc như sự thiếu thống nhất của chương trìnhd mà khách được thông báo khi mua và chương trình do hướng dẫn viên nhận được từ đơn vị chủ quản của mình. Hướng dẫn viên cần đối chiếu chương trình, xin ý kiến của đơn vị chủ quản để có sự thống nhất lại cho phù hợp trước khi thực hiện. Khi có sự sai khác, hướng dẫn viên cần kiên nhẫn, từ tốn giải thích cho khách, cho dù khách có sự khó chịu, cáu gắt và cần biết làm giảm nhẹ sự khó chịu ấy một cách tế nhị. Trong trường hợp sự thay đổi chương trình do đơn vị chủ quản hoặc là vì lý do khách quan, hướng dẫn viên cần thay mặt đơn vị xin lỗi khách và nếu cần thiết, đề nghị đơn vị chủ quản trả tiển chênh lệch do sự sai khác chương trình này. Khi khách có những đòi hỏi ngàoi chương trình như thay đổi địa điểm tham quan, lưu trú, hướng dẫn viên căn cứ vào thoả thuận đã được văn bản hoá từ truớc và vào điều kiện thực tế để quyết định. Mọi quyết định phải thận trọng và phải được tất cả các thành viên trong đoàn chấp nhận, có văn bản để tránh kiện tụng về sau. Đối với những đòi hỏi không chính đáng hướng dẫn viên cần từ chối dứt khoát nhưng lễ độ, nhẹ nhàng, tránh gây căng thẳng. Đó cũng là cách làm giảm nhẹ những lỗi lầm mà khách gây ra trong chuyến du lịch cho hướng dẫn viên hay cho những người khác. Sự cần thiết lịch sự hay ngang ngược của một vài khách cần được ngăn ngừa nhưng cần có một sự cảm thông nhất định ở hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên cần nhớ: khách du lịch luôn cần không khí thân thiện, cởi mở, thư thái về tinh thần và đầy đủ về vật chất theo thoả thuận. Những lỗi lầm vô thức cần được bỏ qua, nếu không gây hậu quả nghiêm trọng. Chẳng hạn sự chậm trễ về giờ giấc của khách, sự vụng về cẩu thả trong ăn mặc, sự phàn nàn quá đáng… của khách cần phải được đặt trong hoàn cảnh cụ thể. Hướng dẫn viên cần linh hoạt trong xử thế với khách, luôn tìm thấy tiếng nói chung với khách. Đó sẽ là những điều kiện thuận lợi cho chuyến du lịch. Đặc biệt, trong giao tiếp quốc tế, hướng dẫn viên phải có hiểu biết về văn hoá ứng xử của dân tộc, cộng đồng của khách du lịch, có hiểu biết về tôn giáo của họ và giữ đúng các nguyên tắc giao tiếp quốc tế. Các câu chuyện cần có chủ đích, hài hước nhưng phải vô hại với ab61t kỳ ai trong đoàn. Trong quan hệ giữa khách với nhau, đôi khi cũng xảy ra bất đồng về chỗ ngồi trên phương tiện, về việc thực hiện chương trình tham quan, về hoạt động vui chơi giải trí … Hướng dẫn viên cần tranh thủ ý kiến trưởng đoàn, căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để có sự dàn xếp hợp lý, khéo léo. Chẳng hạn, việc đổi chỗ ngồi trên phương tiện, hướng dẫn viên cần chú ý tới những đối tượng ưu tiên như người già, phụ nữ, trưởng đoàn, bạn bè ngồi gần nhau. Sau một khoảng thời gian nhất định, hướng dẫn viên đổi chỗ ngồi cho khách nếu cần thiết. Điều quan trọng là việc đổi chỗ hay không phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chặng đường, yêu cầu tham quan trên phương tiện, thái độ của khách về chỗ ngồi, không khí thân mật mà hướng dẫn viên tạo ra cho đoàn v.v… Khi tổ chức tham quan cho khách, có thể xảy ra trường hợp nhiều khách trong đoàn muốn bỏ qua những điểm tham quan nào đó theo lịch trình. Hướng dẫn viên cần thực hiện theo lịch trình và giải thích để khách hiểu: dù chỉ một khách yêu cầu theo chương trình đã thoả thuận thì lịch trình vẫn không thay đổi. Ở đây, không thể thực hiện phương cách: đa số áp đảo được vì nó sẽ để lai những hậu quả không nhỏ. Hướng dẫn viên chỉ có thể không dẫn khách tham quan điểm nào đó theo chương trình khi tất cả khách trong đoàn đều đồng ý huỷ bỏ việc tham quan này một cách tự nguyện và ký vào biên bản xác nhận điều đó. Những khác biệt trong sở thích, vui chơi giải trí giữa các khách là điều dễ hiểu. Căn cứ vào thoả thuận đã có, hướng dẫn viên giải thích việc thực hiện thoả thuận. Trong trường hợp không có thoả thuận hướng dẫn viên có thể đáp ứng yêu cầu của khách khi các điều kiện đủ đáp ứng mà không nhất thiết phải theo sở thích của từng người, vì lẽ hướng dẫn viên không thể cùng lúc
đáp ứng các sở thích khác biệt nhau.
2. Thái độ ứng xử của hướng dẫn viên với khách luôn đòi hỏi sự chân thành, thân mật, nghiêm túc, tạo tình cảm quý mến, thông cảm và hiểu biết giữa khách với hướng dẫn viên. Song có nhiều trường hợp khách có những ứng xử không đúng như luôn luôn muộn giờ hẹn, hay nói chuyện riêng trong lúc cần yên lặng lắng nghe hướng dẫn, hay la cà chậm trễ, luộm thuộm trong những lúc tham quan, lên xuống phương tiện, mua sắm, vui chơi… Sự nhắc nhở là cần thiết, song hướng dẫn viên cần chú ý không được tỏ ra quá nghiêm khắc, khắt khe với khách. Thái độ hoà nhã, cẩn trọng của hướng dẫn viên luôn luôn cần thiết trong ứng xử với những người khách này. Việc nắm bắt tâm lý của khách du lịch, thói quen, sở thích, tập quán và cả những hành vi có thể coi là nhược điểm tự nhiên của họ… nhằm điều chỉnh thái độ ứng xử cần được hướng dẫn viên quan tâm. Hướng dẫn viên không được biến chuyến tham quan du lịch của khách thành một chuyến dã ngoại, của các đơn vị quân đội. Trong trường hợp có sự va chạm, hướng dẫn viên cần khéo léo xoá đi không khí nặng nề, trầm cảm trong đoàn, bằng nhiều cách thức: các câu chuyện hài hước nhưng vô hại, các ví von thông minh, một bài hát, bài thơ giàu giai điệu… Chỉ có sự khéo léo, linh hoạt và cả kiên nhẫn của hướng dẫn viên mới giữ cho thái độ chung của cả đoàn hồ hởi, chan hoà. Khi hướng dẫn đoàn khách có trưởng đoàn, hướng dẫn viên cần phải tạo ra mối quan hệ thân thiện, hiểu biết và hợp tác với trưởng đoàn ngay từ khi gặp gỡ cho tới khi kết thúc chuyến du lịch. Việc có quan hệ tốt với trưởng đoàn sẽ có lợi cho hướng dẫn viên trong việc tìm hiểu tâm trạng, sở thích cảu khách, trong việc giải quyết các tình huống xảy ra trong chuyến tham quan. Hướng dẫn viên là người chịu trách nhiệm thực hiện chương trình du lịch theo đúng hợp đồng của đơn vị du lịch với khách. Trưởng đoàn hỗ trợ cho hoạt động đó song bản thân họ cũng là khách du lịch. Vì vậy, sự hỗ trợ ấy đôi khi không phải là bắt buộc. Những hoạt động có tính nội bộ của đoàn do trưởng đoàn tiến hành, hướng dẫn viên không cần thiết phải tham gia. Việc tránh những va chạm, căng thẳng với khách, với trưởng đoàn nói riêng là cần thiết. Nhưng nếu xảy ra tranh luận, bất đồng với trưởng đoàn, hướng dẫn viên cần tránh để xảy ra trước mặt khách. Những sai lệch về thái độ, về hành động, về phản ánh các thông tin liên quan của trưởng đoàn, hướng dẫn viên cần có xử sự đàng hoàng, nghiêm túc nhưng không cầu toàn mà cần có sự giải thích và kiên nhẫn. Khuyến khích và cỗ vũ những hiểu biết đúng đắn, những việc làm nâng cao vị trí và uy tín của trưởng đoàn cũng là cần thiết. 3. Các mối quan hệ giữa hướng dẫn viên theo đoàn và hướng dẫn viên địa phương, giữa hướng dẫn viên, đoàn khách và người điều khiển phương tiện, giữa hướng dẫn viên với cán bộ quản lý các địch vụ du lịch… là rất quan trọng trong hướng du lịch. Ứng xử có văn hoá, khéo léo và có sự hợp tác lẫn nhau, hướng dẫn viên sẽ thuận lợi trong hoạt động nghề nghiệp. Trên suốt chuyến du lịch, hướng dẫn viên và đoàn khách cần giữ mối quan hệ hiểu biết và thân ái với người điều khiển phương tiện [và có thể cả người phục vụ trên phương tiện]. Cho dù nhiệm vụ của hướng dẫn viên và người điều khiển phương tiện vận chuyển khách đã được xác định một cách tự nhiên nhưng đều nhằm mục đích chung là phục vụ khách du lịch một cách chu đáo trong chuyến du lịch theo hợp đồng. Mối quan hệ tốt đẹp giữa họ được thiết lập sẽ là yếu tố quan trọng cho thành công của chuyến du lịch của khách và thành công trong nghề nghiệp của hướng dẫn viên nói riêng. Vì vậy, hướng dẫn viên cần trao đổi với người điều khiển phương tiện một cách rõ ràng về chương trình của đoàn khách, những thoả thuận đã có và hợp tác có trách nhiệm trong chuyến tham quan du lịch của khách. Đó sẽ là sự bảo đảm tốt cho hoạt động của đoàn, của hướng dẫn viên và người điều khiển phương tiện. Những thao tác thông thường của hướng dẫn viên theo đoàn là giới thiệu một cách trân trọng người điều khiển phương tiện với khách, thông báo về những hoạt động của đoàn cần đến phương tiện ngoài dự kiến ban đầu, chân thành trong công việc và tiếp thu góp ý của người điều khiển phương tiện, thông cảm với những khó khăn của họ, giúp đỡ họ khi có thể và tránh không để xảy ra xung đột với họ, nhất là trước sự chứng kiến của khách, không nhận thay người điều khiển phương tiện tiền “tip” hay quà biếu của khách… Nói chung, những người chủ, người quản lý các dịch vụ du lịch luôn có mối quan hệ bạn hàng, quan hệ liên kết với các doanh nghiệp du lịch, với hướng dẫn viên phụ trách đoàn do yêu cầu của kinh doanh du lịch. Tuy vậy, cũng có những trường hợp xảy ra căng thẳng trong mối quan hệ này do nhiều nguyên nhân như sự thiếu thống nhất trong việc tìm giải pháp cho các tình huống nào đó, những thay đổi về số lượng và chất lượng du lịch không báo trước, các nhân tố khách quan… Hướng dẫn viên cần tìm ra các chứng lý cần thiết cho việc giải quyết các mối quan hệ ấy và tìm sự hỗ trợ ở các bộ phận chức năng của đơn vị mình. Mặt khác, những tranh chấp đó phải đảm bảo cho đoàn khách không bị ảnh hưởng nghiêm trọng theo hợp đồng có trong chương trình. Giữ được mối quan hệ tốt đẹp với những người quản lý, người chủ các dịch vụ du lịch liên quan tới đoàn khách, hướng dẫn viên và đoàn khách sẽ được đảm bảo các dịch vụ, ngay cả khi có khó khăn khách quan. Không né tránh các mối quan hệ, xử sự có lý có tình và khéo léo, hướng dẫn viên có được những yếu tố thuận lợi cho hoạt động phục vụ đoàn khách du lịch. Hướng dẫn viên du lịch là người được đào tạo, trang bị về tri thức khá phong phú trên nhiều lĩnh vực và nghiệp vụ. Những yêu cầu, nội dung cơ bản của nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch đều bắt nguồn từ thực tế của việc phục vụ khách du lịch. Trong những điều kiện khác nhau, các thao tác nghiệp vụ có những yêu cầu phù hợp. Điều đó đòi hỏi sự năng động, thông minh của hướng dẫn viên và kinh nghiệm mà họ tích luỹ được từ chính bản thân mình và từ các đồng nghiệp. Những nội dung nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, vì vậy không phải là những bất biến và không nên thực hiện một cách máy móc, khuôn cứng. Những hướng dẫn viên dù mới bắt đầu nghề nghiệp hay đã có nhiều năm công tác luôn đặt cho mình nhiệm vụ cụ thể là thể hoá các nội dung lý thuyết của giáo trình và vận dụng sáng tạo, khoa học vào công việc của mình. Một khi điều kiện vật chất, phương tiện kỹ thuật và yêu cầu của khách du lịch thay đổi, hoạt động nghiệp vụ cũng sẽ thay đổi cho phù hợp. Đó cũng là đòi hỏi của nghề hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên du lịch. Để trở thành một hướng dẫn viên du lịch thực thụ và có tài, việc kiên trì, thường xuyên học tập trau dồi kiến thức cơ bản và nghiệp vụ là rất cần thiết. Điều đó sẽ mang lại lợi ích cho Tổ quốc, cho doanh nghiệp, cho ngành du lịch và trước hết cho chính hướng dẫn viên du lịch khi họ đã lựa chọn và yêu mến nghề nghiệp. CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN 1. Nêu những tình huống thường xảy ra trong hoạt động hướng dẫn du lịch và biện pháp gỉai quyết các tình huống đó.
2. Nêu tình huống đặc biệt có thể xảy ra trong hoạt động hướng dẫn du lịch và biện pháp giải quyết các tình huống này.
PHỤ LỤC A. CÂU HỎI KIẾN THỨC CHUNG I. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG Câu hỏi 1: Bạn hãy cho biết diện tích đất liền, độ dài bờ biển và dân số của Việt Nam ? Biên giới Việt Nam giáp với các quốc gia nào? các tỉnh nào của Việt Nam có đường biên giới quốc gia? Câu hỏi 2: Ngọn núi nào cao nhất Việt Nam [cao bao nhiêu, thuộc địa phận nào?]. Bạn có thể kể tên 3 con sông dài nhất nằm ở ba miền Bắc – Trung – Nam? Câu hỏi 3: Việt Nam có bao nhiêu quần đảo? Hãy kể tên các quần đảo đó? Bạn có thể cho biết, Việt Nam có bao nhiêu huyện đảo? Hãy kể tên? Câu hỏi 4: Việt Nam là quốc gia giàu tài nguyên du lịch cả tự nhiên và nâhn văn. Bạn hiểu thế nào là tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn. Cho ví dụ. Câu hỏi 5: VIệt Nam là quốc gia đa dân tộc. Hiện ở Việt Nam có bao nhiêu tộc đang sinh sống? Hãy kể tên 10 dân tộc mà bạn biết? Câu hỏi 6: Bạn cho biết Việt Nam hiện có bao nhiêu tỉnh, thành phố? Trong đó có bao nhiêu thành phố trực thuộc Trung Ương. Tỉnh [thành phố nào] có số dân cao nhất, ít nhất? II. LỊCH SỬ Câu hỏi 7: Việt Nam từ khi dựng nước đến nay có bao nhiêu tên gọi? Quốc hiệu và tên kinh đô qua các thời kỳ lịch sử? Câu hỏi 8: Từ khi dựng nước đến khi kết thúc chế độ phong kiến. Việt Nam có bao nhiêu triều đại? Triều đại nào trị vì lâu nhất? Câu hỏi 9: Thời đại phong kiến cuối cùng ở Việt Nam thuộc triều đại nào? Năm bắt đầu và năm kết thúc? Có bao nhiêu ông vua trị vì? Kể tên các ông vua đó? Câu hỏi 10: Trong lịch sử phong kiến Việt Nam có một số phụ nữ làm vua. bạn hãy kể tên thời gian trị vì của các vị đó? Câu hỏi 11: Chọn và giới thiệu 2 câu nói bất hủ, phản ánh ý chí quyết tâm đánh giặc đến cùng của 2 danh tướng họ Trần thế kỷ XIII. Câu hỏi 12: Giới thiệu tóm tắt tiểu sử của Lê Lợi [quê quán, lãnh đạo cuộc khở nghĩa nào, bao lâu, al2m vua mấy năm?] Câu hỏi 13: Giới thiệu tóm tắt tiểu sử của Nguyễn Trãi [quê quán, liên quan đến cuộc khởi nghĩa nào, tác phẩm nào của Ông có giá trị như bản tuyên ngôn độc lập?] Câu hỏi 14: Vị quan nào có công thiết lập chế độ hành chính của Vương triều Nguyễn tại Nam Bộ. Tóm tắt tiểu sử và sự nghiệp của vị quan đó. Câu hỏi 15: Giải thích nguồn gốc tên gọi phong trào Tây Sơn, Nguyễn Huệ lên ngôi Hoàng đế trong hoàn cảnh và thời gian nào? Kinh đô lúc lên ngôi đặt ở đâu? Câu hỏi 16: Tên bài Hịch nổi tiếng của Trần Hưng Đạo là gì? Bài hịch này được phổ biến trong hoàn cảnh nào? Quân sỹ nhà Trần hưởng ứng bài hịch bằng hành động cụ thể nào? Câu hỏi 17: Hội trường Thống Nhất có những tên nào và vào thời kỳ lịch sử nào? Hãy nói tên kiến trúc sư đã thiết kế dinh Thống Nhất? Câu hỏi 18: Giai đoạn toàn quốc kháng chiến chống thực dân Pháp của dân tộc Việt Nam diễn ra trong bao nhiêu năm? Nêu những chiến thắng quân sự lớn của quân dân và dân ta năm 1947, 1950, 1952, 1953-1954. Câu hỏi 19: Trận mở màn chiến dịch Điện Biên Phủ diễn ra vào ngày nào? Ở đâu? Tập đoàn cứ điểm Điện Biên Phủ thất thủ vào lúc nào? Ai là Chỉ huy trưởng chiến dịch Điện Biên Phủ? Chỉ huy sở đóng ở đâu? Câu hỏi 20: Sau chiến thắng Điện Biên Phủ. Một hiệp định về Đông Dương đã được ký kết. Đó là hiệp định gì? ký tại đâu? khi nào? Giới tuyến tạm thời được quy định trong hiệp định đó ở vĩ tuyến nào? tại địa danh nào? Câu hỏi 21: Trận đánh nào khởi đầu cho cuộc tổng tấn công năm 1975, thời gian? Chiến dịch giải phóng Sài Gòn được mang tên gì, thời gian bắt đầu và kết thúc? Câu hỏi 22: Đường Trường Sơn có ý nghĩa như thế nào trong cuộc kháng chiến chống Mỹ? Nó còn có những tên gọi nào? Năm nào được coi là mốc chính thức khai sinh con đường này? Bạn cho biết ngày khởi công xây dựng con đường Trường Sơn hiện đại? ở đâu? Câu hỏi 23: Hiệp định về chấm dứt chiến tranh của mỹ ở Việt Nam được ký ngày tháng năm nào? ở đâu? có hiệu lực khi nào? Người phụ nữ duy nhất ký hiệp định đó là ai? Câu hỏi 24: Hồ Chủ Tịch đã có một câu nói nổi tiếng tại Đền Hùng – Phú Thọ. Bạn cho biết câu nói đó? Bác nói với ai và thời gian nào? III. VĂN HỌC – NGHỆ THUẬT Câu hỏi 25: Chữ quốc ngữ ra đời vào khoảng thời gian nào? Ai là tác giả của bộ từ điển, có công lớn trong việc đưa chữ quốc ngữ vào Việt Nam? Câu hỏi 26: Bạn hãy kể tên 5 thể loại văn học dân gian đã thịnh hành ở nước ta? Cho ví dụ về một thể loại mà bạn yêu thích. Câu hỏi 27: Đương thời Hồ Chủ Tịch thường làm thơ chúc Tết vào dịp giao thừa. Bài thơ đầu tiên và bài thơ cuối cùng Bác viết chúc tết là xuân năm nào? Đọc một bài thơ mà bạn thuộc. Câu hỏi 28: Bạn hãy kể những dòng tranh dân gian Việt Nam nổi tiếng một thời? Hiện nay dòng tranh nào vẫn còn? tên địa phương? Loại giấy nào được sử dụng để thể hiện dòng tranh này? đặc điểm của giấy? Câu hỏi 29: Việt Nam đã có “tứ đại khí”. Hãy kể tên các tác phẩm này và nơi lưu giữ? Câu hỏi 30: Truyện Kiều là tác phẩm văn học cổ điển ở Việt Nam nổi tiếng thế kỷ XIX. Hãy cho biết tên, quê quán, năm sinh, năm mất của tác giả. Đọc một số câu mà bạn thích. Câu hỏi 31: Hình tượng con Rồng thời Lý, Trần, Lê, Nguyễn khác nhau ở những điểm nào? Câu hỏi 32: Bạn ãhy nêu 5 nhạc cụ cổ truyền ở Việt Nam, mỗi nhạc cụ đó được sử dụng ở dân tộc [hoặc vùng nào]? Câu hỏi 33: Bạn hãy nêu 5 loại hình dân ca nạhc cổ truyền đặc trưng ở nước ta? Vùng dân cư nào đang thịnh hành loại dân ca đó? Câu hỏi 34: Nghệ thuật biểu diễn sân khấu ở Việt Nam rất phong phú, trong đó có loại hình sân khấu chỉ có ở Việt Nam đang thu hút khách du lịch quốc tế. Đó là loại hình sân khấu nào? Nhân vật trung tâm của loại hình nghệ thuật này? Câu hỏi 35: Bạn hãy nêu tên 3 làng nghề thủ công nổi tiếng ở Việt Nam. Nghề đó có nguồn gốc ở địa phương nào? Câu hỏi 36: Hãy kể tên một số chợ truyền thống của Việt Nam hấp dẫn khách du lịch. IV. PHONG TỤC Câu hỏi 37: Giải thích câu “Tứ đại đồng đường” và “Ngũ đại đồng đường”. Câu hỏi 38: Bạn ãhy nói về 5 trò chơi dân gian đang thịnh hành trong những ngày hội truyền thống ở Việt Nam? Câu hỏi 39: Hãy nêu ngắn gọn 5 phong tục tập quán tốt đẹp phổ biến các cộng đồng dân tộc ở Việt Nam Câu hỏi 40: Chiếc áo dài hiện nay của phụ nữ Việt Nam ra đời trong thời gian và hoàn cảnh nào? Gắn liền với áo dài là chiếc nón lá. Hãy kể tên
địa phương sàn xuất nón lá nổi tiếng ở Việt Nam.
V. TÔN GIÁO Câu hỏi 41: Tại Việt Nam có những tôn giáo phổ biến nào? Câu hỏi 42: Đạo Phật du nhập vào Việt Nam khi nào, điểm tiếp nhận đầu tiên ở đâu? Đạo Phật ở Việt Nam có một Thiền phái đặc trưng. hãy cho biết Thiền phái đó tên gì? ra đời thời gian nào? ở đâu? Tên người sáng lập? VI. DANH THẮNG – DI TÍCH Câu hỏi 43: Việt Nam có bao nhiêu địa danh được UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên và văn hoá thế giới. Các di sản đó thuộc địa phương nào, thời gian được công nhận? Câu hỏi 44: Bạn hãy liệt kê tên những lăng, mộ của vua Nhà Nguyễn ở Huế. Câu hỏi 45: Huế còn có một vài địa danh thường được nhắc đến, thậm chí nó còn được coi là biểu trưng của Huế, đó là những địa danh nào? Câu hỏi 46: Thừa Thiên Huế có mộy khu du lịch sinh thái nổi tiếng bạn hãy cho biết tên, vị trí, vài thông tin ngắn gọn về khu du lịch đó? Câu hỏi 47: Bạn hãy nêu vài nét chính giới thiệu vịnh Hạ Long [vị trí, diện tích, số đảo, các hang động nổi tiếng] Câu hỏi 48: Tỉnh Quảng Ninh không chỉ có Hạ Long di sản thiên nhiên thế giới mà còn nhiều di tích – danh thắng nổi tiếng khác. Bạn có thể kể tên một số di tích đó? Câu hỏi 49: Tiêu chuẩn nào để Đô thị cổ Hội An được công nhận “Di sản Văn hoá thế giới”. Bạn cho biết những đền tháp đầu tiên ở đây được xây dựng trong thời gian nào, ai là người đầu tiên khám phá? Hiện nay Mỹ Sơn còn lại những di sản quan trọng nào? Câu hỏi 50: Khu đền Tháp Mỹ Sơn mới được công nhận là “di sản văn hoá thế giới”. Bạn cho biết những đền tháp đầu tiên ở đây được xây dựng trong thời gian nào, ai là người đầu tiên khám phá? Hiện nay Mỹ Sơn còn lại những di sản quan trọng nào? Câu hỏi 51: Các nhà khoa học đã khảo sát và đi đến kết luận về “7 điểm nhất” của động Phong Nha, bạn cho biết đó là những điểm gì? Câu hỏi 52: Việt Nam có nhiều rừng quốc gia và khu bảo tồn thiên nhiên. Bạn hãy kể tên 5 vườn quốc gia tiêu biểu đang thu hút du khách đến tham quan, chúng thuộc địa phương nào? Câu hỏi 53: Việt Nam có một số thắng cảnh và di tích đang tiếp tục đề nghị UNESCO công nhận là di sản thế giới, bạn có thể kể tên các điểm đó, nó thuộc địa phương nào? Câu hỏi 54: Bạn hãy giải thích hai cụm từ “sân chim” và “vườn chim” Câu hỏi 55: Giới thiệu tóm tắt về Văn Miếu – Quốc Tử Giám, Khuê Văn Các được xây dựng năm nào, mang ý nghĩa biểu trưng gì? Hiện còn bao nhiêu tấm bia ghi danh những người đỗ tiến sỹ trong các kỳ thi? Câu hỏi 56: Bạn hãy nêu 5 khu di tích, lưu niệm Bác Hồ tiêu biểu. Bạn hãy giới thiệu về khu phố cổ và khu phố cũ ở Hà Nội. Câu hỏi 58: Ca dao Việt Nam có mấy câu: “Gió đưa cành trúc la đà, Tiếng chuông Trấn Vũ canh gà Thọ Xương Mịt mù khói toả ngàn sương Nhịp chày…, mặt gương…” Bạn hãy điền vào chỗ trống và cho biết các địa danh trong bài thơ là ở đâu? Câu hỏi 59: Tại Hà Nội có làng đúc nổi tiếng mang tên Ngũ Xã, bạn cho biết vị trí của nó, hãy giải thích cái tên đó. Câu hỏi 60: Hồ Tây của Hà Nội còn có những tên gọi nào khác? Lý do có các tên gọi đó? Câu hỏi 61: Hà Nội xưa có 4 ngôi đền trấn bốn phương, bạn hãy nêu tên 4 ngôi đền đó, Thờ những vị thần nào? Câu hỏi 62: “Kinh Bắc” là chỉ vùng đất nào? Hãy nêu 5 danh thắng nối tiếng của vùng này? Câu hỏi 63: Bạn hãy giải thích ATK là gì? đã có những ATK nào, ở đâu? Câu hỏi 64: Hà Giang là tỉnh vùng cao biên giới. Tỉnh này có một huyện có giá trí rất đặc biệt về địa lý và nổi tiếng về du lịch, bạn cho biết đó là huyện nào, nêu 2 địa danh du lịch đó? Câu hỏi 65: Ninh Bình có một vùng đất chứng kiến sự thành lập 3 triều đại phong kiến Việt Nam, bạn cho biết đó là vùng đất nào, và tên các triều đại đó? Câu hỏi 66: Tại sao có tên gọi là Lam Kinh? Giới thiệu một số nét đặc trưng về kiến trúc và điêu khắc của địa danh này. Câu hỏi 67: Có một câu thơ nói về 3 địa danh: “Mường Thanh, Hồng Cúm, Him Lam”, bạn cho biết câu thơ này trích trong bài thơ nào? tác giả của bài thơ? những địa danh ấy ở đâu? liên quan đến sự kiện lịch sử gì? Câu hỏi 68: Giới thiệu vắn tắt về Đèo Ngang và Đèo hải Vân trên tuyến du lịch xuyên Việt. Câu hỏi 69: Giới thiệu về Địa đạo Củ Chi và Địa Đạo Vĩnh Mốc Câu hỏi 70: Bạn cho biết Đền Bà Chúa Xứ nằm ở đâu? hãy nêu khái quát công trình này? Câu hỏi 71: Tại Nam Bộ có đền thờ một vị quan Nhà Nguyễn có công rất lớn trong việc làm thuỷ lợi, khai phá, mở mang đất đai… Bạn cho biết tên đền thờ vị quan đó hiện đang ở đâu? một số địa danh mang tên Ông? Câu hỏi 72: Tại tỉnh Tây Ninh có công trình kiến trúc tôn giáo rất nổi tiếng hãy cho biết đó là công trình nào, đặc điểm của nó? VII. LỄ HỘI TRUYỀN THỐNG Câu hỏi 73: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Chử Đồng Tử. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này? Câu hỏi 74: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Cổ Loa. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này? Câu hỏi 75: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Hội Lim. Lệ hội này thuộc loại lể hội gì và nét đặc trưng của nó? Câu hỏi 76: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Phủ Giày. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này? Câu hỏi 77: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Phù Đồng. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này? Câu hỏi 78: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Đền Hùng. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này? Câu hỏi 79: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Trường Yên. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này? Câu hỏi 80: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Chùa Hương. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này? Câu hỏi 81: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Quan Thế Âm. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này? Câu hỏi 82: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Pônagar. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này? Câu hỏi 83: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Katê. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này? Câu hỏi 84: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Oóc OmBook. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này? Câu hỏi 85: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Xuân Núi Bà. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này? Câu hỏi 86: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Bà Chúa Xứ. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này? Câu hỏi 87: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Điện Hòn Chén. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này? Câu hỏi 88: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Kiếp Bạc. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này? Câu hỏi 89: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Chọi Trâu. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này? Câu hỏi 90: Bạn cho biết tên 3 lễ hội đặc trưng của cộng đồng các dân tộc vùng Tây Nguyên? thời gian tổ chức lễ hội. Câu hỏi 91: Bạn cho biết những địa phương dọc bờ biển Việt Nam có một loại lễ hội rất giống nhau về nội dung, cùng tôn vinh một vị thần, đó
là lễ hội gì?