Người xử lý tiếng Anh là gì

Nếu bạn làm việc trong môi trường quốc tế, chắc chắn sẽ có lúc bạn cần đến tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm sử dụng trong tình huống giải quyết khiếu nại. Đây là một trong những tình huống khó, đòi hỏi bạn phải có vốn tiếng Anh tốt mới có thể giải quyết một cách thuyết phục. Hãy cùng học tiếng Anh giao tiếp tình huống giải quyết khiếu nại cùng Topica qua những kiến thức gợi ý dưới đây.

Download Trọn bộ Ebook ngữ pháp dành cho người mới bắt đầu

Xem thêm:

• 35 chủ đề giao tiếp tiếng Anh cho người đi làm giúp thăng tiến bứt phá
• Tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm Bài 16: Báo cáo thống kê

1. Mẫu câu giao tiếp tiếng Anh cho người đi làm khi giải quyết khiếu nại

Mẫu câu thể hiện sự lắng nghe

Khi khiếu nại, khách hàng sẽ thường tức giận, thất vọng, bởi vậy, bạn cần thể hiện sự lắng nghe và có trách nhiệm với lời khiếu nại của họ. Trong tiếng Anh, có rất nhiều cách để thể hiện sự lắng nghe. Bạn có thể dùng những từ sau

• Uh-huh
• Mmm
• I understand
• Yes, I see

Sau đó, bạn nên bắt đầu bằng những câu hỏi để làm rõ chi tiết vấn đề mà khách hàng hoặc đối tác muốn khiếu nại:

• Could you tell me a little more about why/ how?
• Could you clarify what you mean when you say?
• Can you tell me exactly what happened?
• Id like to summarize the situation to make sure I understand everything correctly.

Mẫu câu xin lỗi

Đây là bước quan trọng, cũng là bước khó nhất, đòi hỏi bạn phải có vốn tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm thật khéo léo, thể hiện sự chân thành, chuyên nghiệp. Một số mẫu câu bạn có thể áp dụng là:

• Im really sorry to hear that. I understand how difficult/frustrating/disappointing that would be.
• I sincerely apologize. We would like to resolve the situation.
• I apologize for the inconvenience/the problem.
• Im terribly sorry. We will work to resolve the problem immediately.
• I understand why you are upset/angry/frustrated. We are going to solve this as quickly as possible.
• Im really sorry. Were going to take care of it right away.

Full bộ tài liệu luyện nghe cho người mới bắt đầu

Mẫu câu thể hiện sự hành động

Sau khi xin lỗi, bạn hành động để giải quyết vấn đề, vậy sẽ có những mẫu câu cách nói như thế nào?

• Let me talk with my manager to see what we can offer you to amend the situation. Would it be okay if I call you back in a few hours with a solution?
• We will send a repair person immediately [or as soon as possible]. Let me confirm your location.
• Well issue a refund immediately to resolve the issue.
• Let me review this situation so I can identify the best solution. I will get back to you within 24 hours.
• Let me discuss this with my manager/supervisor and get back to you later today with a solution.

2. Mẫu hội thoại tiếng Anh tình huống giải quyết khiếu nại

A: Hello, may I help you? [Xin chào, tôi có thể giúp gì cho anh?]

B:Id like to make a complaint about my holiday in Da Nang last week [

A: Hmm Im sorry to hear that. Could you tell me a little more about why you say that?

B: Firstly, we had to wait the car taking us to the hotel for over 1 hours. When arriving, our room hadnt been cleaned. [

A: Did you complain to the hotel staff?

B: Of course, but the staff do not settle anything. Moreover, the people in the room above sounded like they were having all-night parties, every night. I demanded another room but the receptionist told me the hotel was full [

A: Oh, I see

B: All the food in the hotel restaurant was awful. It was so bad we had to eat out all the time despite having paid for meals in the price of our holiday [Tấ

A: Let me talk with my manager to see what we can offer you to amend the situation. Would it be okay if I call you back in a few hours with a solution?

B: I need a reasonable compensation as soon as possible. [Tôi cần sự đền bù hợp lý càng sớm càng tốt].

A: Yes, let me review this situation so I can identify the best solution. I will get back to you within 24 hours.

B: Thank you. [Cảm ơn bạn]

3. Một số từ vựng cần nhớ khi giải quyết khiếu nại bằng tiếng Anh

complaint [n] /kəmˈpleɪnt/ : lời phàn nàn, đơn khiếu nại

dispute [n] /dispju:t/ : tranh chấp, tranh luận

negotiation [n] /nɪˌgəʊʃiˈeɪʃən/ : sự đàm phán

legal [a] /ˈligəl/ : hợp pháp

arbitration [n] /,ɑ:bitrein/ : cuộc phân xử

inspection [n] /ĭn-spĕkshən/ : sự kiểm tra

dealing [n] /di:liɳ/ : giải quyết

mediation [n] /ˌmidiˈeɪʃən/ : sự hòa giải

guarantee [n] /ˌgærənˈti/ : sự đảm bảo, cam đoan

compensation [n] /¸kɔmpen´seiʃən/ : bồi thường

claim [v] /kleim/ : đòi hỏi, khiếu nại

assure [v] /ə´ʃuə/ : đảm bảo

settle [v] /ˈsɛtl/ : giải quyết

responsible [a] /rispɔnsəbl/ : chịu trách nhiệm