Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

1.2.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản bằng phương pháp cho điểm 251.2.4.1.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở sốlượng, chủng loại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Thông thường các khách sạn chỉ kinh doanh hai loại dịch vụ chính là: Dịch vụ lưu trú vàdịch vụ lưu trú. Đối với dịch vụ lưu trú thì sự đa dạng được thể hiện ở số lượng buồng, giường, mức giá… Chẳng hạn theo mức giá từ trên xuống,khách hàng có thể lựa chọn loại phòng từ Duluxe Room, Superior Room, Standard Room đến Economy Room. Nếu phân loại phòng theo số lượnggiường thì khách hàng có thể lựa chọn phòng đơi, phòng đơn, phòng ba giường đơn… Chính sự đa dạng này đảm bảo cho khách hàng có nhiều cơ hộilựa chọn. Sự đa dạng ở dịch vụ ăn uống được thể hiện ở sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, phong cách phục vụ… Khách sạn được xếp hạng càng cao thì sự đadạng về dịch vụ sản phẩm càng lớn. Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú vàđa dạng. Khi đến ở khách sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách còn có thêm nhu cầu như giặt là, massage – sauna, thẩm mỹ, bơi nội… Đây chính làdịch vụ bổ sung mà các khách sạn ngày nay đã đưa vào hoạt động kinh doanh ngày càng nhiều nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách. Dịch vụ bổsung vì vậy dần trở thành một trong những yếu tố cạnh tranh hữu hiệu giữa các khách sạn và có ảnh hưởng ngày càng nhiều đến chất lượng dịch vụ lưutrú mà khách sạn cung cấp. Ở lĩnh vực lưu trú người ta xem xét sự đa dạng, phong phú đó thơngqua hai loại hình dịch vụ: Dịch vụ buồng phòng: Số lượng phòng tối thiểu Cơ cấu, chủng loại phòng Các mức giá bàn phòng khác nhau Dịch vụ bổ sung: Số lượng dịch vụ bổ sung 26 Mức giá bán của từng dịch vụ1.2.4.1.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ Các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây được hiểu là các yếu tố thuộcvề cơ sở vật chất kỹ thuật, nó là cơ sở tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ đượcđánh giá dựa trên các tiêu thức: Mức độ tiện nghi: Đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng của các trang thiết bị trong khách sạn. Mức độ tiện nghi còn đượcbiểu hiện ở việc bố trí, sắp xếp các trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong q trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ hay không. Mức độ thẩm mỹ: Biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trongvà ngồi khách sạn có hài hòa khơng? Cách bày trí trong phòng và khu vực cơng cộng, cách phối màu có hợp lý khơng? … Các yếu tố trên tác độngtrực tiếp đến cảm nhận của khách khi họ vừa đến khách sạn. Mức độ an toàn: Theo tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an tồn là một trong những tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mãn của kháchhàng. Để đáp ứng nhu cầu này thì khách sạn phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý và an tồn, cần có những chỉ dẫn an tồn về bình cứu hỏa, lốithốt hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an tồn… Vấn đề an tồn còn được đánh giá trên phương tiện an toàn lao động của nhânviên, an toàn trong việc sử dụng các trang thiết bị. Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị trong phòng, sàn nhà, cửa kinh, mùi hương, tự nhiên tronglành, nước sạch… Ngoài ra vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giácơ sở vật chất kỹ thuật. Nhìn chung những khách sạn ở trung tâm hoặc gần các điểm du lịch thì được coi là có vị trí thuận lợi.1.2.4.1.3. Chất lượng đội ngũ lao động 27Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người giữa doanh nghiệp với khách hàng. Do vậy chất lượng dịch vụ khách sạn phụthuộc rất lớn vào yếu tố con người. Nếu một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đến đâu mà khơng có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thìchất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ khơng được khách hàng đánh giá là cao. Mạt khác do đặc tính vốn có của dịch vụ q trình cung cấp dịch vụchỉ được thực hiện bởi những người lao động. Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Do đó những tiêu chuẩn đểđánh giá về chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ. Những căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ thường được các khách sạn áp dụng như: trìnhđộ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong mốiquan hệ với khách hàng và với đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức, ngoại hình, giới tính, độ tuổi…Dựa vào ba chỉ tiêu trên, các nhà quản lý có thể đưa ra những tiêu chuẩn dịch vụ, đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảocung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình. 1.2.4.2. Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng:Có sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ với kết quả và chi phí kinh doanh. Đây là mối quan hệ hai chiều tương hỗ. Với cùng một mức giá màkhách sạn nào có chất lượng dịch vụ cao hơn thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, điều đó sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn lên đồng thờilàm tăng lợi nhuận của khách sạn. Tuy nhiên để có chất lượng dịch vụ cao thì ban đầu các khách sạn đócũng phải bỏ ra một lượng chi phí khá lớn như chi phí cho việc phòng ngừa các dịch vụ kém chất lượng, chi phí đào tạo, chi phí kiểm tra đánh giá chấtlượng… Khi những chi phí đầu tư cho chất lượng này tỏ ra có hiệu quả thì cũng 28là lúc chất lượng dịch vụ tăng, lượng khách tăng đồng thời chi phí khắc phục những sai sót trong dịch vụ cũng giảm hẳn, từ đó hiệu quả kinh doanh tăng.Các chỉ tiêu về số lượng:Các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn phản ánh rất lớn chấtlượng dịch vụ kinh doanh của khách sạn, bởi nếu kết quả kinh doanh cao chứng tỏ khách sạn bán được nhiều dịch vụ, điều đó cho thấy chất lượngdịch vụ khách sạn cao. Còn nếu kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn thấp thì nó lại phản ánh ngược lại.• Mối quan hệ giữa doanh thu và các đại lượng trên thể hiện quacông thức: DTLT= Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1 NK X ∑NK DTLT= Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1LK X ∑LK DTLT= P X QTKX CSSDPTBX thđDTLT: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú NK: Số ngày kháchLK: Số lượt khách CSSDPTB: Cơng suất sử dụng phòng trung bình P: Giá phòng trung bìnhQTK: Tổng số phòng theo thiết kế •Số lượng khách quay lại lần 2,3… cũng là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khách hàng sẽ quay lạikhách sạn lần 2,3… khi mà chất lượng dịch vụ của khách sạn làm cho họ cảm thấy hài lòng hơn cả mức họ mong đợi. Điều đó chứng tỏ chất lượngdịch vụ khách sạn được khách hàng đánh giá là cao. •Chỉ tiêu về chi phí chất lượng: chi phí chất lượng bao gồm chi phí đảm bảo chất lượng và chi phí khơng phù hợp chi phí bất thường. Chi phí đảm bảo chất lượng: là chi phí để làm tốt chất lượngvà duy trì hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Chi phí này bao gồm:  Chi phí phòng ngừa: Là chi phí khách sạn bỏ ra để có đượcnhững dịch vụ hoàn hảo nhất từ việc lập kế hoạch, thiết kế dịch vụ đến việc đào tạo tuyển dụng… Chi phí thẩm định, đánh giá kiểm tra: Là chi phí đánh giá, đo lường thử nghiệm, kiểm tra…Những chi phí này nhằm ngăn ngừa việc cung cấp những dịch vụ kém chất lượng cho khách hàng. Chi phí khơng phù hợp: Chi phí này phát sinh khi khách sạncung cấp những dịch vụ kém chất lượng.Chi phí này tỷ lệ nghịch với hiệu quả kinh doanh. Nó được tính là hiệu số giữa chi phí thực đã dùng để cungcấp một dịch vụ kém chất lượng với chi phí khi cung cấp một dịch vụ khơng sai sót.Chi phí này phân thành hai loại: Chi phí sai sót bên trong: Là chi phí do sản phẩm kém chất lượng nhưng được phát hiện trước khi cung cấp cho khách hàng như chiphí phế phẩm, chi phí làm lại, chi phái giảm giá bán dịch vụ theo giá thấp. Chi phí sai sót bên ngồi: Là chi phí phát sinh khi khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ chất lượng kém như chi phí do khách khiếu lại bồithường, chi phí về trách nhiệm pháp lý, chi phí do mất cơ hội bán hàng… •Tốc độ tăng của doanh thu so với tốc độ tăng của chi phí chất lượng.Chi phí đảm bảo chất lượng phải tăng cùng với tốc độ tăng của doanh thu mới chứng tỏ hiệu quả trong việc sử dụng vốn đầu tư vào cảithiện chất lượng. Nếu mức độ tăng không tương xứng chứng tỏ chi phí bỏ ra chưa được sử dụng đúng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.1.2.4.3. Theo đánh giá của khách hàng Nhu cầu khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạnhướng tới. Do vậy những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá về 30chất lượng dịch vụ của khách sạn là những chỉ tiêu quan trọng cần phải được nghiên cứu kỹ. Theo nghiên cứu của chuyên gia nổi tiếng trong lĩnhvực du lịch khách sạn là Berry và Parasurman thì khách hàng thường đánh giá dựa trên 5 chỉ tiêu sau được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảmdần: •Sự tin cậy: Đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Để tạo được lòng tin này,khách sạn phải cung cấp những dịch vụ như đã hứa ngay từ lần đầu tiên và duy trì trong suốt quá trình hoạt động của mình phục vụ nhanh, đúng thờigian và khơng sai sót. •Tinh thần trách nhiệm: được thể hiện qua phong cách, thái độ làm việc của nhân viên khách sạn. Đó là sự sẵn sang giúp đỡ khách, ân cần,niềm nở khi phục vụ khách, có khả năng khắc phục nhanh chóng và một cách chuyên nghiệp khi có sai sót. Nhân viên có tinh thần trách nhiệm caosẽ cung cấp một chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái, tin cậy khi lưu lại khách sạn.• Sự thoải mái sự đảm bảo: Nhân viên phục vụ phải biết tạolòng tin cho khách bằng sự hiểu biết nghề nghiệp, thái độ lịch sự, nhã nhặn, coi trọng khách, có khả năng giao tiếp tốt, chân thành, muốn đem lại nhữngđiều tốt đẹp cho khách, kiên định trong dịch vụ và có sự hợp tác tốt trong cơng việc.• Sự đồng cảm sự cảm thơng: Nhân viên phải hiểu được nhữngnhu cầu mang tính con người của khách hàng để đồng cảm. •Tính hữu hình: đây là những cái mà khách hàng có thể nhìn thấy như hệ thống phòng, cách bày trí trong phòng, kiến trúc của kháchsạn, cảnh quan xung quanh khách sạn, đội ngũ nhân viên trong bộ đồng phục, phong cách đi lại, ứng xử…Vì vậy những gì diễn ra trước mắt khách

phải được thể hiện đẹp nhất có thể. 31

1.2.5. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú

1.2.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản bằng phương pháp cho điểm 251.2.4.1.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở sốlượng, chủng loại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Thông thường các khách sạn chỉ kinh doanh hai loại dịch vụ chính là: Dịch vụ lưu trú vàdịch vụ lưu trú. Đối với dịch vụ lưu trú thì sự đa dạng được thể hiện ở số lượng buồng, giường, mức giá… Chẳng hạn theo mức giá từ trên xuống,khách hàng có thể lựa chọn loại phòng từ Duluxe Room, Superior Room, Standard Room đến Economy Room. Nếu phân loại phòng theo số lượnggiường thì khách hàng có thể lựa chọn phòng đơi, phòng đơn, phòng ba giường đơn… Chính sự đa dạng này đảm bảo cho khách hàng có nhiều cơ hộilựa chọn. Sự đa dạng ở dịch vụ ăn uống được thể hiện ở sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, phong cách phục vụ… Khách sạn được xếp hạng càng cao thì sự đadạng về dịch vụ sản phẩm càng lớn. Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú vàđa dạng. Khi đến ở khách sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách còn có thêm nhu cầu như giặt là, massage – sauna, thẩm mỹ, bơi nội… Đây chính làdịch vụ bổ sung mà các khách sạn ngày nay đã đưa vào hoạt động kinh doanh ngày càng nhiều nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách. Dịch vụ bổsung vì vậy dần trở thành một trong những yếu tố cạnh tranh hữu hiệu giữa các khách sạn và có ảnh hưởng ngày càng nhiều đến chất lượng dịch vụ lưutrú mà khách sạn cung cấp. Ở lĩnh vực lưu trú người ta xem xét sự đa dạng, phong phú đó thơngqua hai loại hình dịch vụ: Dịch vụ buồng phòng: Số lượng phòng tối thiểu Cơ cấu, chủng loại phòng Các mức giá bàn phòng khác nhau Dịch vụ bổ sung: Số lượng dịch vụ bổ sung 26 Mức giá bán của từng dịch vụ1.2.4.1.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ Các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây được hiểu là các yếu tố thuộcvề cơ sở vật chất kỹ thuật, nó là cơ sở tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ đượcđánh giá dựa trên các tiêu thức: Mức độ tiện nghi: Đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng của các trang thiết bị trong khách sạn. Mức độ tiện nghi còn đượcbiểu hiện ở việc bố trí, sắp xếp các trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong q trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ hay không. Mức độ thẩm mỹ: Biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trongvà ngồi khách sạn có hài hòa khơng? Cách bày trí trong phòng và khu vực cơng cộng, cách phối màu có hợp lý khơng? … Các yếu tố trên tác độngtrực tiếp đến cảm nhận của khách khi họ vừa đến khách sạn. Mức độ an toàn: Theo tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an tồn là một trong những tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mãn của kháchhàng. Để đáp ứng nhu cầu này thì khách sạn phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý và an tồn, cần có những chỉ dẫn an tồn về bình cứu hỏa, lốithốt hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an tồn… Vấn đề an tồn còn được đánh giá trên phương tiện an toàn lao động của nhânviên, an toàn trong việc sử dụng các trang thiết bị. Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị trong phòng, sàn nhà, cửa kinh, mùi hương, tự nhiên tronglành, nước sạch… Ngoài ra vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giácơ sở vật chất kỹ thuật. Nhìn chung những khách sạn ở trung tâm hoặc gần các điểm du lịch thì được coi là có vị trí thuận lợi.1.2.4.1.3. Chất lượng đội ngũ lao động 27Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người giữa doanh nghiệp với khách hàng. Do vậy chất lượng dịch vụ khách sạn phụthuộc rất lớn vào yếu tố con người. Nếu một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đến đâu mà khơng có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thìchất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ khơng được khách hàng đánh giá là cao. Mạt khác do đặc tính vốn có của dịch vụ q trình cung cấp dịch vụchỉ được thực hiện bởi những người lao động. Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Do đó những tiêu chuẩn đểđánh giá về chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ. Những căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ thường được các khách sạn áp dụng như: trìnhđộ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong mốiquan hệ với khách hàng và với đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức, ngoại hình, giới tính, độ tuổi…Dựa vào ba chỉ tiêu trên, các nhà quản lý có thể đưa ra những tiêu chuẩn dịch vụ, đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảocung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình. 1.2.4.2. Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng:Có sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ với kết quả và chi phí kinh doanh. Đây là mối quan hệ hai chiều tương hỗ. Với cùng một mức giá màkhách sạn nào có chất lượng dịch vụ cao hơn thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, điều đó sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn lên đồng thờilàm tăng lợi nhuận của khách sạn. Tuy nhiên để có chất lượng dịch vụ cao thì ban đầu các khách sạn đócũng phải bỏ ra một lượng chi phí khá lớn như chi phí cho việc phòng ngừa các dịch vụ kém chất lượng, chi phí đào tạo, chi phí kiểm tra đánh giá chấtlượng… Khi những chi phí đầu tư cho chất lượng này tỏ ra có hiệu quả thì cũng 28là lúc chất lượng dịch vụ tăng, lượng khách tăng đồng thời chi phí khắc phục những sai sót trong dịch vụ cũng giảm hẳn, từ đó hiệu quả kinh doanh tăng.Các chỉ tiêu về số lượng:Các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn phản ánh rất lớn chấtlượng dịch vụ kinh doanh của khách sạn, bởi nếu kết quả kinh doanh cao chứng tỏ khách sạn bán được nhiều dịch vụ, điều đó cho thấy chất lượngdịch vụ khách sạn cao. Còn nếu kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn thấp thì nó lại phản ánh ngược lại.• Mối quan hệ giữa doanh thu và các đại lượng trên thể hiện quacông thức: DTLT= Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1 NK X ∑NK DTLT= Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1LK X ∑LK DTLT= P X QTKX CSSDPTBX thđDTLT: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú NK: Số ngày kháchLK: Số lượt khách CSSDPTB: Cơng suất sử dụng phòng trung bình P: Giá phòng trung bìnhTK: Tổng số phòng theo thiết kế •Số lượng khách quay lại lần 2,3… cũng là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khách hàng sẽ quay lạikhách sạn lần 2,3… khi mà chất lượng dịch vụ của khách sạn làm cho họ cảm thấy hài lòng hơn cả mức họ mong đợi. Điều đó chứng tỏ chất lượngdịch vụ khách sạn được khách hàng đánh giá là cao. •Chỉ tiêu về chi phí chất lượng: chi phí chất lượng bao gồm chi phí đảm bảo chất lượng và chi phí khơng phù hợp chi phí bất thường. Chi phí đảm bảo chất lượng: là chi phí để làm tốt chất lượngvà duy trì hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Chi phí này bao gồm:  Chi phí phòng ngừa: Là chi phí khách sạn bỏ ra để có đượcnhững dịch vụ hoàn hảo nhất từ việc lập kế hoạch, thiết kế dịch vụ đến việc đào tạo tuyển dụng… Chi phí thẩm định, đánh giá kiểm tra: Là chi phí đánh giá, đo lường thử nghiệm, kiểm tra…Những chi phí này nhằm ngăn ngừa việc cung cấp những dịch vụ kém chất lượng cho khách hàng. Chi phí khơng phù hợp: Chi phí này phát sinh khi khách sạncung cấp những dịch vụ kém chất lượng.Chi phí này tỷ lệ nghịch với hiệu quả kinh doanh. Nó được tính là hiệu số giữa chi phí thực đã dùng để cungcấp một dịch vụ kém chất lượng với chi phí khi cung cấp một dịch vụ khơng sai sót.Chi phí này phân thành hai loại: Chi phí sai sót bên trong: Là chi phí do sản phẩm kém chất lượng nhưng được phát hiện trước khi cung cấp cho khách hàng như chiphí phế phẩm, chi phí làm lại, chi phái giảm giá bán dịch vụ theo giá thấp. Chi phí sai sót bên ngồi: Là chi phí phát sinh khi khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ chất lượng kém như chi phí do khách khiếu lại bồithường, chi phí về trách nhiệm pháp lý, chi phí do mất cơ hội bán hàng… •Tốc độ tăng của doanh thu so với tốc độ tăng của chi phí chất lượng.Chi phí đảm bảo chất lượng phải tăng cùng với tốc độ tăng của doanh thu mới chứng tỏ hiệu quả trong việc sử dụng vốn đầu tư vào cảithiện chất lượng. Nếu mức độ tăng không tương xứng chứng tỏ chi phí bỏ ra chưa được sử dụng đúng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.1.2.4.3. Theo đánh giá của khách hàng Nhu cầu khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạnhướng tới. Do vậy những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá về 30chất lượng dịch vụ của khách sạn là những chỉ tiêu quan trọng cần phải được nghiên cứu kỹ. Theo nghiên cứu của chuyên gia nổi tiếng trong lĩnhvực du lịch khách sạn là Berry và Parasurman thì khách hàng thường đánh giá dựa trên 5 chỉ tiêu sau được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảmdần: •Sự tin cậy: Đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Để tạo được lòng tin này,khách sạn phải cung cấp những dịch vụ như đã hứa ngay từ lần đầu tiên và duy trì trong suốt quá trình hoạt động của mình phục vụ nhanh, đúng thờigian và khơng sai sót. •Tinh thần trách nhiệm: được thể hiện qua phong cách, thái độ làm việc của nhân viên khách sạn. Đó là sự sẵn sang giúp đỡ khách, ân cần,niềm nở khi phục vụ khách, có khả năng khắc phục nhanh chóng và một cách chuyên nghiệp khi có sai sót. Nhân viên có tinh thần trách nhiệm caosẽ cung cấp một chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái, tin cậy khi lưu lại khách sạn.• Sự thoải mái sự đảm bảo: Nhân viên phục vụ phải biết tạolòng tin cho khách bằng sự hiểu biết nghề nghiệp, thái độ lịch sự, nhã nhặn, coi trọng khách, có khả năng giao tiếp tốt, chân thành, muốn đem lại nhữngđiều tốt đẹp cho khách, kiên định trong dịch vụ và có sự hợp tác tốt trong cơng việc.• Sự đồng cảm sự cảm thơng: Nhân viên phải hiểu được nhữngnhu cầu mang tính con người của khách hàng để đồng cảm. •Tính hữu hình: đây là những cái mà khách hàng có thể nhìn thấy như hệ thống phòng, cách bày trí trong phòng, kiến trúc của kháchsạn, cảnh quan xung quanh khách sạn, đội ngũ nhân viên trong bộ đồng phục, phong cách đi lại, ứng xử…Vì vậy những gì diễn ra trước mắt kháchphải được thể hiện đẹp nhất có thể. 31

Source: //tuhocmoithu.com
Category: Đánh giá