Một thời gian dài, công tác khám, chữa bệnh [KCB] tại các bệnh viện tồn tại nhiều vấn đề bất cập như: Tình trạng quá tải, nhất là ở các đơn vị tuyến trung ương; thủ tục hành chính thì rườm rà, phức tạp, gây nhiều trở ngại; trình độ chuyên môn của nhân viên y tế giữa các tuyến không đồng đều; chất lượng dịch vụ tại một số bệnh viện công lập còn hạn chế; thiếu cơ sở vật chất, trang thiết bị... Mặt khác, những hiện tượng, hình ảnh, sự việc vi phạm y đức và ứng xử kém của nhân viên y tế đã ảnh hưởng xấu đến quan hệ thầy thuốc - người bệnh, giảm mức độ hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ của bệnh viện công lập.
Trước thách thức đó, tháng 9-2012, Bộ trưởng Y tế ban hành Chỉ thị số 05/CT-BYT về việc tăng cường thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh. Chỉ thị đưa ra giải pháp cụ thể, từ cải tiến quy trình khám bệnh, xét nghiệm, thăm dò chức năng; cải tiến thủ tục vào viện, chuyển viện, ra viện, thanh toán viện phí, bảo hiểm y tế; tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, phần mềm kê đơn thuốc điện tử, phần mềm tương tác thuốc; nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh, thực hiện tốt Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức; sửa chữa, cải tạo, mở rộng khoa khám bệnh và các buồng bệnh, mua bổ sung, thay thế các trang thiết bị tại khu vực khám bệnh và các buồng bệnh...
Việc cắt giảm và đơn giản hóa thủ tục hành chính trong công tác KCB là nội dung trọng tâm trong cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh công lập. Thực tế cho thấy sau bảy năm, 100% các cơ sở KCB đã tổ chức triển khai thực hiện cải tiến quy trình khám bệnh theo Quyết định số 1313/QÐ-BYT. Thời gian khám bệnh được tính từ khi người bệnh bắt đầu đăng ký thủ tục khám bệnh tới khám bệnh, làm kỹ thuật cận lâm sàng, kê đơn và phát thuốc đã giảm đáng kể so với trước khi tiến hành cải tiến quy trình. Mặt khác, các bệnh viện còn tăng cường nhân lực để phục vụ người bệnh tăng thêm bàn khám, tăng người khám, người thu tiền. Nhiều bệnh viện tổ chức tiếp đón người bệnh từ sớm; tổ chức khám bệnh cả trong ngày nghỉ. Ðến nay, 93% số bệnh viện có tiến hành cải tạo cơ sở hạ tầng khoa khám bệnh, mua sắm bổ sung trang thiết bị cho khu vực ngồi chờ khám bệnh như bàn ghế, lắp quạt điện, bổ sung ghế ngồi chờ, đặt hệ thống phát số thứ tự khám bệnh tự động.
Ðể đáp ứng sự hài lòng của người bệnh, Bộ Y tế và từng bệnh viện triển khai đường dây nóng tiếp nhận các ý kiến phản hồi của người bệnh, nhất là những bức xúc, phản ánh liên quan tới y đức, thái độ ứng xử trong quá trình thăm, khám chữa bệnh của đội ngũ bác sĩ, nhân viên y tế. Từ các ý kiến phản ánh, các cơ sở y tế đã nghiêm túc tiếp thu và có thông tin kịp thời về xử lý cán bộ, viên chức vi phạm quy định trong KCB, đồng thời cũng khen ngợi nhiều tấm gương thầy thuốc tận tâm vì người bệnh. Riêng trong năm 2020, số điện thoại đường dây nóng của Bộ Y tế đã tham gia tích cực công tác phòng, chống dịch Covid-19 thông qua việc tư vấn, cung cấp thông tin, liên quan đến triệu chứng, cách phòng, chống dịch, cơ sở xét nghiệm, vấn đề cách ly, nhập cảnh...
Sau bảy năm triển khai đề án bệnh viện vệ tinh, cho thấy mạng lưới bệnh viện vệ tinh đã phát triển rộng khắp, qua đó các viện tuyến trên với vai trò là bệnh viện hạt nhân đã tăng cường đào tạo, chuyển giao kỹ thuật, gói kỹ thuật cho các bệnh viện vệ tinh, tập trung vào các nhóm bệnh có tỷ lệ chuyển tuyến nhiều, các nhóm bệnh cần điều trị tại chỗ. Ðến nay, đã có 23 bệnh viện hạt nhân và 138 bệnh viện vệ tinh tại 62 tỉnh, thành phố. Các bệnh viện hạt nhân xây dựng tài liệu hướng dẫn chẩn đoán, điều trị, các tài liệu kỹ thuật phục vụ hoạt động đào tạo, chuyển giao kỹ thuật cho các bệnh viện vệ tinh. Từ giữa năm 2020, Bộ Y tế tiếp tục triển khai đề án "Khám, chữa bệnh từ xa" giai đoạn 2020 -
2025. Ðã có hơn 30 bệnh viện tuyến trên và hơn 1.000 bệnh viện tuyến dưới tham gia mạng lưới KCB từ xa. Các bệnh viện tuyến trên thường xuyên tổ chức các buổi hội chẩn từ xa, tư vấn phẫu thuật, đào tạo cán bộ…
Xác định việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên y tế là biện pháp cần thiết, cơ bản, then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, Bộ Y tế đã chỉ đạo triển khai thực hiện nhiều giải pháp cụ thể, nhất là xây dựng tiêu chuẩn, mã số chức danh nghề nghiệp của bác sĩ, y sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên y tế làm cơ sở để tuyển dụng, bổ nhiệm chức danh nghề nghiệp và đánh giá viên chức. Triển khai việc học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh, thực hiện đổi mới toàn diện hệ thống y tế, nhất là đổi mới về thái độ, phong cách phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, xây dựng cơ sở y tế "xanh-sạch-đẹp"… Báo cáo Chỉ số PAPI do Chương trình Phát triển Liên hợp quốc, Tổ chức UNDP đánh giá và công bố cho thấy chỉ số hài lòng của người dân về y tế công lập liên tục tăng. Các bệnh viện hiện nay vẫn đang thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh; quản lý chất lượng dịch vụ y tế theo hướng lấy "người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị", an toàn của người bệnh là số một, cải tiến chất lượng là nhiệm vụ mang tính sống còn của cơ sở y tế. Gần như toàn bộ các bệnh viện và phần lớn các sở y tế, y tế các bộ, ngành đã áp dụng Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện để đánh giá thực trạng chất lượng, phân tích điểm mạnh, yếu để cải tiến chất lượng.
Ðến nay, chất lượng KCB tại các cơ sở y tế được nâng lên rõ rệt, người bệnh ngày càng hài lòng với chất lượng điều trị tại các bệnh viện. Tuy nhiên, theo PGS, TS Lương Ngọc Khuê, Cục trưởng Quản lý khám chữa bệnh [Bộ Y tế], thời gian tới, các bệnh viện trên toàn quốc vẫn phải tiếp tục nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh; tích cực cải tiến và triển khai đánh giá chất lượng bệnh viện, làm cơ sở cho cải tiến chất lượng. Bộ Y tế sẽ tiếp tục chỉ đạo, hỗ trợ các đơn vị tích cực cải tiến chất lượng, triển khai đánh giá chất lượng theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện trong giai đoạn 2021 - 2030. Bộ Y tế cũng sẽ phối hợp các bộ, ngành, cơ quan Bảo hiểm xã hội Việt Nam xây dựng các chính sách gắn kết quả đánh giá chất lượng bệnh viện với việc chi trả dịch vụ y tế và thanh toán bảo hiểm y tế theo hướng khuyến khích các bệnh viện cải tiến chất lượng. Ðồng thời, đánh giá các bệnh viện có chất lượng tốt và trao giải thưởng nhằm tôn vinh và thúc đẩy bệnh viện tích cực cải tiến chất lượng.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN.Chính sách bảo hiểm y tế [BHYT] là một bộ phận cấu thành và là bộ phận quan trọng nhất trong chính sách an sinh xã hội của mỗi quốc gia. Bảo hiểm y tế mang ý nghĩa nhân đạo và có tính chia sẻ cộng đồng sâu sắc. Xuất phát từ bản chất tốt đẹp của Bảo hiểm y tế, chính sách bảo hiểm y tế ở nước ta đã được Đảng và Nhà nước ta quan tâm thực hiện ngay từ những ngày đầu thực hiện. Điều 39, Hiến Pháp nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 1992 đã quy định. “Nhà nước đầu tư, phát triển và thống nhất quản lý sự nghiệp bảo vệ sức khoẻ của nhân dân, huy động và tổ chức mọi lực lượng xã hội và xây dựng phát triển nền y học Việt Nam theo hướng dự phòng; kết hợp phòng bệnh với chữa bệnh; phát triển và kết hợp y dược học cổ truyền với y dược học hiện đại; kết hợp phát triển y tế nhà nước với y tế nhân dân; thực hiện BHYT, tạo điều kiện để mọi người dân được chăm sóc sức khoẻ…”
Qua hơn 26 năm thực hiện chính sách pháp luật về BHYT, những kết quả cụ thể đạt được đã đưa Việt Nam tuy là nước có thu nhập trung bình thấp, nhưng gần đạt tỷ lệ BHYT toàn dân. Đây là sự cố gắng lớn của Đảng, Nhà nước và nhân dân ta, thể hiện quyết tâm và tính nhân văn trong chính sách xã hội của Việt Nam; đồng thời góp phần quan trọng vào việc bảo vệ quyền được chăm sóc sức khỏe, giúp nhiều người dân không bị rơi vào hoàn cảnh khó khăn khi ốm đau, bệnh tật. Mặc dù vậy, còn những điều chưa hài lòng về chất lượng khám, chữa bệnh BHYT. Có nhiều tồn tại, vướng mắc cần được quan tâm. Một là, các thủ tục liên quan BHYT còn bất cập: Quy trình, thủ tục khám bệnh, nhập viện, thanh toán ra viện theo BHYT còn rườm rà, không thuận tiện, nhiều khi chưa đảm bảo tính công bằng và mức độ ưu tiên. Danh mục thuốc y tế điều trị bệnh, các dịch vụ y tế được hưởng ở tuyến xã, huyện rất hạn chế, đặc biệt với tình hình bội chi quỹ BHYT như hiện nay danh mục thuốc bảo hiểm y tế càng trở nên hạn chế hơn, hiệu quả điều trị thấp; đội ngũ y, bác sĩ ít và trình độ chuyên môn kém hơn tuyến trên nên bệnh nhân và người nhà bệnh nhân thường yêu cầu chuyển tuyến trên điều trị cho yên tâm. Tuy nhiên, hiện nay các bệnh viện tuyến huyện thực hiện KCB BHYT theo khoán định suất và khoán chi, nên đã hạn chế chuyển tuyến vì sợ hụt quỹ BHYT. Điều này đã gây ra nhiều bức xúc cho bản thân người bệnh lẫn người nhà người bệnh, làm ảnh hưởng đến quyền lợi của người tham gia BHYT. Hai là, tại các cơ sở KCB cũng đang tồn tại một số vấn đề nổi cộm: i] Bệnh nhân KCB bằng bảo hiểm y tế không được các nhân viên y tế quan tâm và phục vụ nhiệt tình như đối với các bệnh nhân khám chữa bệnh dịch vụ chất lượng cao. ii] Quy định việc thực hiện chuyển tuyến bệnh nhân hiện nay theo thứ tự từ nơi đăng ký KCB ban đầu lên từng bậc bệnh viện tuyến trên với nhiều thủ tục không cần thiết đã tác động tiêu cực đến việc khuyến khích người dân tham gia BHYT. iii] Việc KCB tại các bệnh viện tuyến tỉnh và trung ương thật sự quá tải. Điều này có phần do lực hút từ bệnh viện tuyến trên để tăng nguồn thu. Vì vậy, gây ảnh hưởng đến chất lượng KCB những ca bệnh thật sự cần phải điều trị ở các bệnh viện này do bị quá tải bởi các ca bệnh thông thường khác mà có thể được điều trị tốt ở các cơ sở y tế tuyến dưới. iv] Quyền lợi bệnh nhân BHYT khi KCB bằng BHYT, các thông tin về thuốc men được dùng và chi phí điều trị chưa được công khai ở nhiều cơ sở y tế, … Vì vậy, việc đảm bảo công bằng và chia sẻ trong CSSK bằng bảo hiểm y tế cho nhân dân, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế trong điều kiện nền kinh tế thị trường là một vấn đề cấp bách, thách thức, vừa là một chính sách lâu dài. Hiện nay, tỷ lệ người dân có thẻ BHYT trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên chiếm trên 98,1% dân số, 1 trong 3 tỉnh có tỷ lệ người dân tham gia BHYT cao nhất cả nước [53]. Với sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của Tỉnh ủy, HĐND, UBND tỉnh và sự quyết tâm vào cuộc của BHXH tỉnh và các ngành hữu quan, chắc chắn Thái Nguyên sẽ về đích sớm trong thực hiện lộ trình BHYT toàn dân. Chính vì vậy các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh [cả trung ương và địa phương] trên địa bàn tỉnh thực hiện mức giá bao gồm cả chi phí tiền lương theo quy định tại khoản 2 Điều 5 Thông tư 37 từ ngày 12/8/2016. Việc thực hiện mức giá bao gồm cả tiền lương, góp phần thúc đẩy các bệnh viện nâng cao CLDV y tế, phục vụ người có thẻ BHYT được tốt hơn, khuyến khích các bệnh viện tuyến dưới phát triển các kỹ thuật y tế, giảm tải tuyến trên [16]. Thái Nguyên hiện có 49 cơ sở y tế ký hợp đồng KCB BHYT, trong đó có 1 bệnh viện tuyến trung ương, 14 bệnh viện-trung tâm y tế tuyến tỉnh và tương đương 13 Bệnh viện tuyến huyện và tương đương, 21 trạm y tế cơ quan, đơn vị trường học. Mạng lưới y tế xã thực hiện KCB BHYT cũng bao phủ 176/180 trạm y tế xã, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, nhất là nhân dân các xã vùng sâu, vùng xa đi KCB và thụ hưởng chính sách BHYT [54]. Việc “thông tuyến” khám chữa bệnh [KCB] bảo hiểm y tế [BHYT] giữa tuyến xã và tuyến huyện trên cùng địa bàn tỉnh, khiến cho bệnh viện tuyến huyện và tương đương trở thành cơ sở khám chữa bệnh ban đầu cho người dân có thẻ BHYT, đã mang lại điều kiện thuận lợi tối đa cho người tham gia BHYT trong việc tiếp cận các dịch vụ y tế. Tuy nhiên dịch vụ khám, chữa bệnh bằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên còn khá nhiều tồn tại cần phải khắc phục như: những danh mục thuốc y tế điều trị bệnh, các dịch vụ y tế được hưởng rất hạn chế; đội ngũ y, bác sĩ thiếu cả về số lượng và chất lượng [bác sĩ chính quy rất ít, chủ yếu là bác sĩ chuyên tu]; rất nhiều người dân ở nhiều nơi phản ánh về vấn đề y đức khi đến KCB BHYT; trang thiết bị y tế còn thiếu và yếu, …Kết quả điều trị bệnh theo BHYT tại các bệnh viện này [đặc biệt là nhóm các bệnh viện công] có xu hướng suy giảm trong các năm gần đây. Cụ thể: tỷ lệ bệnh nhân khỏi và bệnh nhân đỡ giảm về bệnh có xu hướng giảm, bệnh nhân không thay đổi về tình trạng bệnh tật và bệnh nhân nằng hơn ngày càng tăng [7]. Chưa có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế ở hệ thống các bệnh viên tuyến huyện, do đó, còn khá thiếu vắng các lý luận cơ bản và tổng kết thực tiễn về vấn đề này, đặc biệt đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế ở các bệnh viện tuyến huyện thuộc tỉnh Thái Nguyên. Do đó, rất cần một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tuyến huyện nói chung và nói riêng ở tỉnh Thái Nguyên. Việc đánh giá một cách sát thực về thực trạng chất lượng khám chữa bệnh bằng Bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện và tương đương trên địa bàn Tỉnh, để tìm ra giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bằng BHYT – tiền đề để nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện tuyến huyện và tương đương trên địa bàn Tỉnh có tầm quan trọng đặc biệt và cấp bách nhằm thực hiện tốt chính sách chăm sóc sức khỏe nhân dân của Đảng và Nhà nước ta. Vì vậy, “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng Bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên” là một đề tài khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn sâu sắc. 2. Mục tiêu nghiên cứu của luận án 2.1. Mục tiêu chung Đề tài được thực hiện nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT – Tiền đề để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Từ đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bằng BHYT, nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn; nhờ đó, giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên và góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả của chính sách BHYT nhằm đảm bảo an sinh xã hội. 2.2. Mục tiêu cụ thể Để giải quyết mục tiêu chung trên, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể sau: – Hệ thống hóa và làm sâu sắc thêm cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT. – Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT và thực trạng công tác đảm bảo chất lượng KCB nằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên; – Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên; – Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bằng BHYT, qua đó nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu – Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại các Bệnh viện tuyến huyện và tương đương trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. – Đối tượng thu thập thông tin: Trong khuôn khổ luận án về đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT, tác giả tập trung thu thập số liệu sơ cấp về đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT của bệnh nhân điều trị nội trú theo BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện. 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3.2.1. Phạm vi về không gian Các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 3.2.2. Phạm vi về thời gian – Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2016-2019 – Số liệu điều tra được thực hiện trong năm 2019, gồm 3 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ [tháng 5/2019]; nghiên cứu thí điểm [tháng 6/2019]; Nghiên cứu chính thức [tháng 7-10/2019]. 3.2.3. Phạm vi về nội dung nghiên cứu [1] Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên; Do đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT rất rộng nên đề tài tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ KCB BHYT với các nội dung sau: Thứ nhất, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tiếp cận từ phía nhà quản lý và cơ sở y tế, thông qua bộ số liệu thứ cấp thu thập được tại tất cả các bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu, bao gồm chất lượng các yếu tố đầu vào [nhân lực chuyên môn, cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế phục vụ người bệnh, chi phí khám chữa bệnh BHYT, chính sách liên quan đến KCB BHYT, thủ tục hành chính KCB BHYT], chất lượng các yếu tố đầu ra và quá trình [chất lượng chuyên môn kỹ thuật và chất lượng chức năng]. Thứ hai, tiếp cận từ phía người bệnh, thu thập số liệu sơ cấp để đánh giá các yếu tố cấu phần chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm, Phương tiện hữu hình; Thủ tục hành chính KCB BHYT. Đồng thời để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BHYT đề tài sẽ xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ này tới sự hài lòng của bệnh nhân, để từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT trong những năm tới. [2] Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. [3] Đánh giá việc thực thi các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT đã và đang thực hiện ở các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. 4. Những đóng góp mới của luận án 4.1. Những đóng góp về mặt lý luận Luận án đã tổng quan được cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế. Bên cạnh các nhân tố truyền thống cấu thành chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tiếp cận từ phía người bệnh theo mô hình SERVPERF là Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm; Phương tiện hữu hình. Luận án đã bổ sung thêm một nhân tố mới là Thủ tục hành chính KCB bằng BHYT. Các nhân tố truyền thống và nhân tố mới bổ sung này đã được tác giả kiểm định chất lượng của nó cho thấy chúng đều đạt chất lượng tốt; bằng cách i] sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy với các nhân tố này, các hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể đều lớn hơn 0,6; ii] hệ số tương quan biến tổng điều chỉnh của các biến quan sát [Corrected Item-Total Correlation] đều lớn hơn 0,3. Bên cạnh đó, trong quá trình sử dụng các nhân tố/thang đo trên để phân tích nhân tố khám phá EFA; tác giả của Luận án đã sử dụng kiểm định Bartlett để đánh giá các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố/thang đo đại diện khi mức ý nghĩa significance của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0,05. Luận án cũng sử dụng phương sai trích [% cummulative variance] để đánh giá mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố đại diện với yêu cầu trị số của phương sai trích nhất thiết phải lớn hơn 0,5. Ngoài ra, các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT đã được kiểm định bằng hệ số tương quan từng cặp Pearson và hệ số phóng đại phương sai VIF để thấy các nhân tố này không vi phạm giả thiết về đa cộng tuyến khi chạy hàm hồi quy theo phương pháp bình phương bé nhất. Quá trình kiểm định trên đã chứng minh một cách thuyết phục rằng việc bổ sung thêm một nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT [tức bổ sung thêm nhân tố “Thủ tục hành chính KCB bằng BHYT”] là phù hợp, có độ tin cậy cao trong nghiên cứu. Dịch vụ KCB bằng BHYT là dịch vụ khá đặc thù, quy trình, thủ tục hành chính KCB khá rườm rà và phức tạp, ảnh hưởng đếm mức độ hài lòng của người bệnh, nên tác giả đã tách một số biến quan sát thuộc 5 nhân tố kinh điển kia để lập nên một nhân tố thứ 6 – đó là nhân tố “Thủ tục hành chính trong KCB bằng BHYT” Bản thân Parasuraman, tác giả của mô hình SERVQUAL kinh điển gồm 5 nhân tố cũng đã là người sử dụng mô hình CLDV nhiều hơn 5 nhân tố, lúc đầu mô hình của ông lên tới 10 nhân tố cấu thành, sau này mới ghép lại thành 5 nhân tố. Như vậy, tùy theo mục tiêu nghiên cứu, mô hình CLDV có thể sẽ không phải là 5 nhân tố, có thể nhiều hơn. Để đảm bảo độ tin cậy, Luận án đã trải qua một quá trình kiểm định cẩn trọng trong quá trình sử dụng. 4.2. Những đóng góp về mặt thực tiễn Thứ nhất, Luận án đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT thông quá tiếp cận từ phía nhà quản lý và cơ sở y tế để đánh giá chất lượng các yếu tố đầu vào, quá trình [hoạt động] và đầu ra của dịch vụ KCB BHYT kết hợp với việc tiếp cận từ phía người bệnh [người trực tiếp sử dụng và có trải nghiệm về dịch vụ KCB BHYT] để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB BHYT tại địa bàn nghiên cứu bằng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF cải tiến. Thứ hai, Luận án là công trình đầu tiên nghiên cứu và phát hiện các nhân tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình và thủ tục hành chính KCB bằng BHYT có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng KCB bằng BHYT và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện tuyến huyện ở tỉnh Thái Nguyên. Trong đó, thủ tục hành chính trong KCB bằng BHYT là yếu tố mới được đưa ra áp dụng cho các bệnh viện này. Việc đưa thêm nhân tố “thủ tục hành chính về KCB bằng BHYT”, là phù hợp với thực tế ở Thái Nguyên- đó là có nhiều người do ngại các thủ tục hành chính KCB bằng BHYT, sẵn lòng bỏ thêm tiền để KCB bằng dịch vụ tự nguyện theo yêu cầu để có thể đảm bảo chắc chắn có được chất lượng KCB cao nhất. Thứ ba, Luận án đã so sánh sự khác biệt giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT theo các yếu tố nhân khẩu học – xã hội học. Kết quả nghiên cứu của luận án có sự tương đồng so với kết quả của một số nghiên cứu đã được tiến hành ở trong nước và trên thế giới, đó là: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB BHYT theo trình độ học vấn, nghề nghiệp, dân tộc và mức thu nhập do tương thích về phương pháp tiến hành. Bên cạnh đó kết quả nghiên cứu của Luận án còn bổ sung thêm một số phát hiện mới về yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB BHYT như: Đối tượng tham gia BHYT, đối tượng hưởng % chi phí KCB BHYT. Những phát hiện này của Luận án góp phần bổ sung thêm cách tiếp cận đa chiều khi áp dụng các lý thuyết trên trong nghiên cứu các hiện tượng của đời sống xã hội. Thứ tư, căn cứ vào kết quả nghiên cứu, quan điểm của Đảng, định hướng của Nhà nước, Luận án đề xuất 5 nhóm giải pháp trong đó nhấn mạnh đến sự kết hợp hài hòa giữa 3 khía cạnh “con người” “thủ tục hành chính” và “phương tiện” là quan trọng và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. 4.3. Tính mới Thứ nhất, Luận án là công trình đầu tiên đã kết hợp mối liên hệ giữa các yếu tố đầu vào, đầu ra và quá trình với mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại tất cả các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Thứ hai, Luận án đánh giá một cách khá toàn diện về thực trạng chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Nghiên cứu chất lượng KCB bằng BHYT không chỉ tiếp cận từ góc nhìn của người bệnh, dựa trên mô hình SERVPERF về CLDV thực hiện của Cronin và Tay lor [1992] mà còn nghiên cứu chất lượng KCB bằng BHYT tiếp cận từ góc độ nhà quản lý và các cơ sở y tế, dựa trên mô hình của Donabedian [1988] nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế theo quá trình [đầu vào, hoạt động và đầu ra]. Nghiên cứu chất lượng KCB bằng BHYT còn có thể phối hợp 2 cách tiếp cận từ phía nhà quản lý và của người bệnh, dựa trên mô hình của Ward và cộng sự [2005]. Thứ ba, Luận án là công trình đầu tiên nghiên cứu và phát hiện các nhân tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình và thủ tục hành chính KCB bằng BHYT có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng KCB bằng BHYT và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện tuyến huyện ở tỉnh Thái Nguyên. Trong đó, thủ tục hành chính KCB bằng BHYT là yếu tố mới được đưa ra áp dụng cho các bệnh viện này. Đồng thời qua kiểm định sự khác biệt giữa sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT theo đặc điểm nhân khẩu – xã hội học đã phát hiện ra 2 yếu tố mới là đối tượng tham gia BHYT, đối tượng hưởng % chi phí KCB BHYT có ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB BHYT. 5. Bố cục của luận án Ngoài Phần mở đầu và Kết luận, Tài liệu tham khảo và phụ lục, Luận án được bố cục thành 5 chương: Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các bệnh huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ x PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của luận án 3 2.1. Mục tiêu chung 3 2.2. Mục tiêu cụ thể 4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 3.1. Đối tượng nghiên cứu 4 3.2. Phạm vi nghiên cứu 4 4. Những đóng góp mới của luận án 5 4.1. Những đóng góp về mặt lý luận 5 4.2. Những đóng góp về mặt thực tiễn 6 4.3. Tính mới 7 5. Bố cục của luận án 8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9 1.1. Các nghiên cứu về chất lượng khám chữa bệnh 9 1.2. Các nghiên cứu về quan hệ giữa chất lượng khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân 12 1.3. Các nghiên cứu về chất lượng khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế 22 1.4. Tóm lược các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 23 1.5. Một số nhận xét, đánh giá và khoảng trống nghiên cứu 25 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 27 2.1. Cơ sở lý luận 27 2.1.1. Dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế 27 2.1.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế 31 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng 53 2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 56 2.1.5. Chức năng, nhiệm vụ của các bệnh viện tuyến huyện trong hệ thống cơ sở y tế 58 2.2. Cơ sở thực tiễn 58 2.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại một số cơ sở khám chữa bệnh trong nước 58 2.2.2. Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế cho các bệnh viện đa khoa tuyến huyện tại tỉnh Thái Nguyên 63 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 66 3.1. Câu hỏi nghiên cứu của luận án 66 3.2. Phương pháp tiếp cận 66 3.2.1. Tiếp cận từ phía nhà quản lý và cơ sở y tế 66 3.2.2. Tiếp cận từ phía người bệnh 66 3.3. Khung phân tích 67 3.3.1. Cơ sở xây dựng khung phân tích 67 3.3.2. Khung phân tích 67 3.4. Giả thuyết nghiên cứu 69 3.5. Định nghĩa các biến 70 3.5.1. Các biến độc lập 70 3.5.2. Biến phụ thuộc 73 3.6. Phương pháp nghiên cứu 74 3.6.1. Phương pháp thu thập thông tin 74 3.6.2. Phương pháp xử lý và tổng hợp thông tin 83 3.6.3. Phương pháp phân tích thông tin 84 3.7. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 91 3.7.1. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tiếp cận từ phía nhà quản lý và cơ sở y tế 91 3.7.2.Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tiếp cận từ phía người bệnh 94 3.7.3. Các chỉ tiêu phản ánh sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế 95 3.7.4. Các chỉ tiêu phản ánh mức độ tín nhiệm của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế của cơ sở y tế 95 3.7.5. Các chỉ tiêu phản ánh đặc điểm nhân khẩu – xã hội học của người bệnh 95 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BHYT TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 96 4.1. Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu 96 4.1.1. Khái quát về tỉnh Thái Nguyên 96 4.1.2. Thông tin chung về các bệnh viện nghiên cứu 100 4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên tiếp cận từ phía nhà quản lý và cơ sở y tế 101 4.2.1. Thực trạng các yếu tố đầu vào 101 4.2.2. Thực trạng các yếu tố quá trình và đầu ra 118 4.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế ở các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên tiếp cận từ phía người bệnh 130 4.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế theo cảm nhận thực tế của người bệnh 130 4.3.2. Ước lượng ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân 133 4.3.3. Kiểm định sự khác biệt giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế theo đặc điểm cá nhân của của bệnh nhân 144 4.3.4. Sự tín nhiệm của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 151 4.3.5. Đánh giá chung 152 4.4. Đánh giá việc thực thi các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế đã và đang thực hiện ở các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 153 4.4.1. Những đề xuất về các vần đề ưu tiên cải tiến chất lượng của Đoàn kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện 154 4.4.2. Các giải pháp chủ yếu thực thi tại các bệnh viện 154 4.4.3. Kêt quả thực thi các giải pháp 155 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 161 5.1. Quan điểm, định hướng về nâng cao chất khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế 161 5.1.1. Quan điểm chỉ đạo của Đảng và định hướng của Nhà nước cho vấn đề bảo hiểm y tế 161 5.1.2. Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 164 5.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 168 5.2.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 168 5.2.2. Cải cách thủ tục hành chính và quy trình trong khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế 172 5.2.3. Giải pháp đầu tư trang thiết bị y tế hiện đại và nâng cấp cơ sở vật chất 174 5.2.4. Giải pháp tăng cường công tác quản lý tài chính khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế 176 5.2.5. Các giải pháp khác 177 5.3. Một số kiến nghị 179 5.3.1. Đối với Chính Phủ 179 5.3.2. Đối với Bộ Y tế 180 5.3.3. Đối với Sở Y tế tỉnh Thái Nguyên 180 5.3.4. Đối với ngành Bảo hiểm xã hội 181 5.3.5. Đối với UBND các huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh và các ban ngành liên quan 181 5.3.6. Đối với các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 181 KẾT LUẬN 183 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 186 TÀI LIỆU THAM KHẢO 187
PHỤ LỤC 195
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Tóm tắt các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB từ các nghiên cứu trước đây 24 Bảng 4.1. Thông tin chung về các bệnh viện nghiên cứu năm 2019 100 Bảng 4.2. Tình hình nhân lực chuyên môn tại các bệnh viện tính đến tháng 12/2019 102 Bảng 4.4. Kết quả đánh giá của Đoàn kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện, đối với tiêu chí “Cơ sở vật chất phục vụ người bệnh” năm 2019 tại các bệnh viện 107 Bảng 4.5. Chi phí KCB BHYT ngoại trú tại các bệnh viện giai đoạn 2016-2019 112 Bảng 4.6. Chi phí KCB BHYT nội trú tại các bệnh viện giai đoạn 2016-2019 113 Bảng 4.7 Chỉ số giường bệnh BHYT tại các Bệnh viện 120 Bảng 4.8. Tổng hợp cơ cấu bệnh nhân KCB BHYT tại các Bệnh viện 121 Bảng 4.9. Tổng hợp kết quả điều trị nội trú cho bệnh nhân BHYT giai đoạn 2017-2019 123 Bảng 4.10. Tốc độ tăng giảm bình quân về kết quả điều trị nội trú cho bệnh nhân BHYT giai đoạn 2017-2019 124 Bảng 4.11. Thống kê mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ KCB BHYT tại địa bàn nghiên cứu năm 2018 128 Bảng 4.12. Chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT theo cảm nhận thực tế của người bệnh 131 Bảng 4.13. Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s alpha 135 Bảng 4.14. Hệ số hồi quy với biến phụ thuộc là hài lòng 140 Bảng 4.15. Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình và độ mạnh của các nhân tố 141 Bảng 4.16. Tổng hợp kết quả kiểm định sự khác biệt giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT theo đặc điểm cá nhân của của bệnh nhân 150
Bảng 4.17. Mức độ tín nhiệm của người bệnh đối với dịch vụ KCB bằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện ở tỉnh Thái Nguyên 151
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Sơ đồ 2.1. Mô hình của Donabedian trong việc đánh giá CLDV y tế 40 Sơ đồ 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV của Parasuraman [1985] 42 Sơ đồ 3.1. Khung phân tích về CLDV KCB bằng BHYT 68 Sơ đồ 3.2. Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT 86 Đồ thị 4.1. Đồ thị phân bố ngẫu nhiên của phần dư chuẩn hóa 143 Đồ thị 4.2. Tần số của phần dư chuẩn hóa 143
Đồ thị 4.3. Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn [p-p] của phần dư chuẩn hóa 144