100 công ty dịch vụ khách hàng hàng đầu năm 2022

Kỳ vọng của khách hàng đang ở mức cao nhất mọi thời đại. Câu chuyện về dịch vụ khách hàng tồi tệ nhất? Họ cũng ở mức cao mọi thời đại. Bên cạnh việc dạy bạn theo những cách mà không có nghiên cứu nào có thể, những câu chuyện này có thể giúp bạn tiết kiệm mối quan hệ khách hàng, tiền bạc và thậm chí cả tên thương hiệu của bạn. Trở lại năm 2013, một khách hàng bất mãn đã đi xa đến mức mua một tweet được quảng bá để thu hút sự chú ý của British Airways và 76.000 người dùng Twitter về hành lý bị mất của anh ta. Địa ngục thực sự không có cơn giận dữ như một khách hàng khinh miệt.

Bất chấp những xu hướng này, có một số công ty liên tục nổi bật cho dịch vụ khách hàng tuyệt vời của họ. Một số tên thông thường, một số bất ngờ nhẹ tạo nên danh sách 10 công ty tốt nhất trong dịch vụ khách hàng. Hãy để đọc, chia sẻ và học một số bài học cuộc sống.

1. Apple

Apple là đứa con tinh thần của người đàn ông đã tiêu biểu cho dịch vụ khách hàng tuyệt vời, Steve Jobs. Tiếp tục di sản của mình, Tim Cook không để lại bất kỳ hòn đá nào để đảm bảo khách hàng của mình vẫn trung thành. Apple thậm chí còn vận hành một cổng hỗ trợ được cá nhân hóa nơi bạn có thể xem mọi sản phẩm của Apple bạn từng mua và nhận hỗ trợ cho cùng. Một ACSI là 82 và NPS 49 là bất cứ điều gì ngoài sự trùng hợp. Với tốc độ này, những gì họ có không phải là một cơ sở khách hàng, mà là một giáo phái theo sau.

Đó là một câu hỏi tuyệt vời và chúng tôi rất vui khi giúp bạn với điều này. Ảnh và video iCloud của bạn sẽ đồng bộ hóa qua ảnh iCloud bất cứ khi nào thiết bị của bạn được kết nối với Wi-Fi và pin của bạn được sạc. Thay vào đó, DM Us Nếu bạn đề cập đến bản sao lưu iCloud: https://t.co/gdrqu22ypt

- Hỗ trợ của Apple (@applesupport) ngày 22 tháng 12 năm 2020

Bài học từ dịch vụ khách hàng của Apple

Duy trì một âm thanh tích cực, lạc quan khi tương tác với khách hàng. Đồng cảm với họ, và đưa ra mọi vấn đề, bất kể tầm thường hay phức tạp, cùng một mức độ chú ý.

2. Publix

Publix chuỗi siêu thị có tiếng là dịch vụ khách hàng của ACING theo đúng nghĩa của nó. Công ty 91 tuổi này có sự khác biệt độc đáo khi chơi với cộng đồng. Họ lấy đầu vào từ khách hàng địa phương, các mặt hàng chứng khoán mà họ yêu cầu và làm cho trải nghiệm mua sắm khá hài lòng. Và đây chỉ là một phần nhỏ của những gì họ làm cho khách hàng của họ. Trong khi mọi tên tuổi lớn trong ngành đang lan truyền các sách phúc âm tốt về giá cả bất khả chiến bại của họ, Publix là đại diện cho những gì họ nghĩ nên là ưu tiên - dịch vụ. Giá cả và chất lượng theo sau. Nếu bạn nghĩ rằng giá cả là cách duy nhất để giành được khách hàng, hãy nghĩ lại. Publix và khách hàng trung thành của nó kể một câu chuyện khác.

Bài học từ dịch vụ khách hàng của Publix

Một thuộc tính đáng chú ý của Publix là hoạt động hoàn toàn thuộc sở hữu của nhân viên. Nhân viên được chăm sóc tốt, và Publix làm mọi thứ để thúc đẩy tinh thần nơi làm việc. Bài học? Nhân viên hạnh phúc tạo ra khách hàng hạnh phúc. Xem ra cho nhân viên của bạn.

3. Zappos

Zappos là một công ty bán lẻ trực tuyến được biết đến với việc đi cực đoan cho khách hàng. Triết lý khách hàng của Zappos thậm chí có vẻ rủi ro đối với một số người-họ cung cấp miễn phí vận chuyển cho bất kỳ số lượng giao dịch qua lại, cung cấp chính sách trả lại 365 ngày nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm và không bao giờ thuê ngoài dịch vụ khách hàng như để nắm bắt văn hóa địa phương và tính cách trong kinh nghiệm của họ.

Tony Hsieh, CEO của Zappos nói rằng điều này thực sự khiến họ phải trả một số tiền. Tuy nhiên, triết lý của Zappos là hầu hết số tiền họ thường có thể chi cho quảng cáo đang được đầu tư vào dịch vụ khách hàng để khách hàng của họ sẽ ở lại lâu dài với họ và bù đắp cho việc tiếp thị bị mất với truyền miệng tích cực. Nó có hoạt động cho họ không? Về mặt thiên văn!

Nếu bạn nghĩ rằng điều đó là bất thường, hãy nhìn vào câu trả lời sau đây cho một câu hỏi, không có cách nào liên quan đến những gì Zappos cung cấp.

Bài học từ dịch vụ khách hàng của Zappos,

Một đại diện dịch vụ khách hàng của Zappos đã từng thực hiện cuộc gọi dịch vụ khách hàng trong 10:29 giờ. Đối với một khách hàng quên mất yêu cầu trở lại của mình giữa khi mất một người thân yêu, Zappos đã gửi món đồ miễn phí cùng với một giỏ hoa. Đối với một mặt hàng bị lỗi, Zappos đã hoàn lại tiền hoàn toàn, hai đôi giày mới với một gợi ý để quyên góp thêm cho tổ chức từ thiện. Không có gì ngạc nhiên khi khách hàng gọi Zappos là hạnh phúc trong một hộp. Và nếu có một cái gì đó để học được từ dịch vụ của họ, thì đó là ý tưởng bán hạnh phúc trên các sản phẩm và dịch vụ. Phần còn lại sẽ chăm sóc bản thân.

4. Ritz Carlton

Ritz Carlton là một người hâm mộ dịch vụ khách hàng nổi tiếng trong ngành khách sạn. Một bước vào khách sạn và bạn hiểu tại sao. Mỗi nhân viên nồng nhiệt thừa nhận bạn, các dịch vụ khách sạn có sẵn suốt ngày đêm và họ có các chiến lược kiểm soát thiệt hại chống lừa. Nhưng những thực hành khá phổ biến này không đủ để phân biệt chúng. Một thương hiệu xa xỉ cũng có một nhu cầu không thể tránh khỏi để biện minh cho mức giá cao. Ritz Carlton làm điều đó với ngôn ngữ vận động khách hàng phù hợp. Không có cách nào khác một công ty được thành lập trong những năm 80 có thể cung cấp dịch vụ phi thường và liên quan đến khách hàng qua các thế hệ, tuổi và thời gian. & NBSP;

Họ đầu tư rất nhiều thời gian và công sức vào giọng nói của mình - ví dụ, họ nói rằng chúng tôi đã hoàn toàn cam kết, thay vì chúng tôi được đặt trước, và tôi rất vui Tuy nhiên, có liên quan, sắc nét nhưng không robot, thân thiện nhưng không phải là colloquial. Và phần tốt nhất? Hầu hết sự tiến hóa của họ có thể được quy cho phản hồi của khách hàng. Nếu bạn hỏi Ritz Carlton một cái gì đó, hầu như bạn sẽ luôn nhận được nó.

Bài học từ dịch vụ khách hàng của Ritz Carlton,

Các bài học từ Ritz Carlton là hai lần. Tập trung vào một ngôn ngữ vận động khách hàng nhất quán và lắng nghe khách hàng của bạn. Bạn sẽ nhận được kết quả tuyệt vời bằng cách hỏi khách hàng trước và sắp xếp dịch vụ của bạn với nhu cầu của họ thay vì mong đợi khách hàng quen với cách bạn vận hành. & NBSP;

5. Amazon

Miễn phí vận chuyển trên một giới hạn nhất định, hoàn lại tiền tự động, đảm bảo giá - Amazon là một trong những nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng hàng đầu vì những lý do rõ ràng. Mỗi hướng dẫn đánh giá dịch vụ khách hàng trên Trái đất đều có một nghiên cứu trường hợp Amazon trong đó. Theo Forbes, những người mua sắm trên Amazon cho biết:

Họ lắng nghe và họ khắc phục mọi vấn đề về phía khách hàng cho dù việc mua hàng được thực hiện thông qua họ hay bên thứ ba. Họ là một trong những công ty dịch vụ khách hàng tốt nhất hiện có.

Đã bao nhiêu lần bạn đặt hàng, sắp xếp lại và trở lại trên Amazon một cách thoải mái, mà không có bất kỳ dấu hiệu ma sát nào? Câu trả lời là nhiều. Amazon đã xây dựng một giao diện người dùng tuyệt vời và trực quan mà mọi người đều có thể sử dụng một cách thoải mái. Sản phẩm của họ là thành phần chính trong trải nghiệm khách hàng được đánh giá cao của họ.

Bài học từ dịch vụ khách hàng của Amazon

Trao quyền cho khách hàng của bạn với một sản phẩm tuyệt vời mà họ thực sự cần. Đánh giá sự phù hợp của thị trường sản phẩm của bạn-Đánh giá mức độ mà sản phẩm của bạn đáp ứng nhu cầu thị trường và khách hàng. Mặc dù điều này nghe có vẻ không có trí tuệ, hầu hết các công ty có xu hướng bị mang đi bởi quan niệm rằng họ nên xây dựng một cái gì đó tuyệt vời và tiên tiến để xây dựng một doanh nghiệp thành công. Họ quên đi sự liên quan và địa điểm của họ. Amazon nghĩ khác. Họ đã giải quyết hoặc giải quyết tốt hơn một vấn đề lớn-một nền tảng thương mại điện tử trực tuyến cho phép bạn mua (gần như) mọi thứ bạn cần ở một nơi. Và họ đã làm cho trải nghiệm người dùng trở nên dễ dàng. & NBSP;

6. Disney

Không ai bước ra khỏi Disney mà không có khoảnh khắc họ có thể nhớ và đánh giá cao cho cuộc sống. Điều này không chỉ áp dụng cho những trải nghiệm cuối cùng, thực phẩm và các trò chơi. Trải nghiệm khách hàng của Disney là vô song trong ngành công nghiệp giải trí. Theo cách họ hỗ trợ, bạn sẽ học được rằng Disney và nhân viên của họ đang chú ý đến việc mang lại hạnh phúc. Họ gọi khách hàng là khách mời của người Viking và lấy mọi biện pháp để đối xử với họ như vậy. Họ được dành cho ngôn ngữ mà họ sử dụng tương tự như Ritz Carlton. & NBSP;

Disney cho thấy việc thuê đúng người là điều cần thiết để mang lại hạnh phúc cho khách hàng. Họ thuê những người thân thiện, nhiệt tình không chỉ mang đến những trải nghiệm tốt mà còn mang lại phép thuật. Bất cứ điều gì ít hơn là không thể chấp nhận được trong vũ trụ của Disney.

Bài học từ dịch vụ khách hàng của Disney

Đặt tiêu chuẩn cho dịch vụ khách hàng cao. Nếu bạn muốn được nhớ đến với tư cách là người lãnh đạo trong dịch vụ khách hàng đặc biệt, hãy là một.

7. Lexus

Lexus, bộ phận xe sang trọng của Toyota, được biết đến với dịch vụ khách hàng đáng chú ý. Ngay từ trang web đến thẻ ID nhân viên, họ có giao ước tập trung vào khách hàng của họ được khắc ở khắp mọi nơi-Hồi Lexus sẽ làm điều đó ngay từ đầu. Lexus sẽ có mạng lưới đại lý tốt nhất trong ngành. Lexus sẽ đối xử với mỗi khách hàng vì chúng tôi sẽ là khách trong nhà của chúng tôi. Nếu bạn nghĩ rằng bạn có thể, bạn đã giành chiến thắng. Nếu bạn nghĩ rằng bạn có thể, bạn sẽ. Chúng tôi có thể, chúng tôi sẽ ”.

Nhiều chủ sở hữu xe hơi sang trọng dành cho các cửa hàng bảo dưỡng xe độc ​​lập do dịch vụ khách hàng phụ của thương hiệu riêng của họ. Ngay từ khi bắt đầu, Lexus đã sử dụng dịch vụ khách hàng để bù đắp cho những gì họ thiếu trong việc tiếp cận di sản và thương hiệu. Và họ đã thành công. & Nbsp;

Bài học từ dịch vụ khách hàng của Lexus,

Bất kỳ chủ sở hữu xe hơi nào bước vào Lexus để rửa xe đều chắc chắn sẽ được chào đón với các mạng, bánh quy tươi và các đại diện dịch vụ chào đón có thể hỗ trợ họ theo cách tốt nhất có thể. Trung bình, 48% khách hàng quay trở lại đại lý Lexus để mua một chiếc Lexus mới. Không phải cho cookie mà sự đảm bảo rằng nhu cầu trong tương lai của họ sẽ được đáp ứng với sự chăm sóc đúng đắn. Bài học ở đây là để hiểu cách bạn so sánh với các đối thủ cạnh tranh và đặt một mặt tiền dễ chịu đặc biệt là khi bạn hoạt động trong các cửa hàng vật lý.

8. Starbucks

Mỗi bước Starbucks đều đạt đến đỉnh điểm trong việc thiết lập mối quan hệ gần như cá nhân với khách hàng của họ. Khách hàng trung bình ghé thăm Starbucks khoảng 6 lần một tháng trong khi khách hàng trung thành nhất của họ ghé thăm tới 16 lần. Điều này chỉ có thể có nghĩa là Starbucks luôn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt trên các dịch vụ ngon miệng của họ và không khí mời gọi.

Tuy nhiên, ace lên tay áo của họ là các chương trình thưởng của họ. Không có khách hàng nào muốn bỏ lỡ các đồ uống hoặc điểm miễn phí định kỳ có thể được chuyển đổi thành các tiện ích bổ sung và hàng hóa miễn phí. Đó cũng là cách tạo ra một vòng giao dịch liên tục giữa doanh nghiệp và khách hàng của mình. Starbucks cũng tham gia vào hoạt động từ thiện liên quan đến thẻ quà tặng và thăm khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy như họ là một phần của một điều gì đó lớn lao.

Khi bạn mua một thẻ EGIFT vào cuối ngày hôm nay từ danh mục công nhận của chúng tôi, Starbucks sẽ quyên góp 5 đô la để hỗ trợ @Namicals và sức khỏe tinh thần của những người trả lời tiền tuyến giúp cộng đồng của chúng tôi trong Covid-19. Mua ngay: https://t.co/w0ypyxb89h pic.twitter.com/mbbxekulag

- Tin tức Starbucks (@starbucksnews) ngày 11 tháng 1 năm 2021

Bài học từ dịch vụ khách hàng của Starbucks

Thưởng cho khách hàng của bạn với sự giúp đỡ của một tiếng nói mạnh mẽ của chương trình khách hàng. Đầu tư vào các công cụ nghe, lắng nghe khách hàng của bạn và thực sự hành động theo chúng. Nếu bạn nghĩ rằng 10,9 triệu khách hàng theo dõi Starbucks trên Twitter chỉ để tìm hiểu làm thế nào thị hiếu pistachio latte mới nhất của Starbucks, bạn đã nhầm lẫn. Nghe một từ của khách hàng.

Tôi yêu Starbucks, nhưng không nhất thiết là giá cả. Nhưng tôi sẽ tiếp tục trả những mức giá đó miễn là họ tiếp tục dịch vụ khách hàng đặc biệt của họ. Gần đây, con gái tôi đã làm đổ Vanilla Bean Frappuccino của mình ngay sau khi gọi nó và họ đã nhanh chóng lấy cho cô ấy một cái mới. Điều đó đi một chặng đường dài trong cuốn sách của tôi. Tiếp tục dịch vụ tuyệt vời!

9. Nordstrom

Nordstrom, một chuỗi cửa hàng bách hóa sang trọng đã trở thành đồng nghĩa với dịch vụ khách hàng. Mọi người đam mê CX đều biết câu chuyện huyền thoại của thương hiệu 120 tuổi này về một anh chàng A Guy bước vào Nordstrom, năm 1975, một người đàn ông lái xe xuống một cửa hàng lốp xe được cho là để trả lại lốp xe tuyết bị lỗi của mình. Có lẽ anh ta đã không chú ý đến việc một cửa hàng Nordstrom đã thay thế cửa hàng lốp xe mà anh ta đang tìm kiếm và giải thích tình hình cho các nhân viên. Bất kỳ tình huống nào khác sẽ bao gồm một khách hàng thất vọng tải lốp xe lại trong xe tải của mình và lái xe đi.

Kìa, Nordstrom cho phép anh ta trả lại lốp xe và thực sự đã hoàn trả anh ta. Họ thậm chí còn bán lốp xe! Chúng tôi không biết nếu đó là một mánh lới quảng cáo dịch vụ khách hàng. Nhưng nếu đúng như vậy, chúng tôi sẽ trích dẫn câu chuyện này 46 năm sau. Không phải là một cơ hội. & Nbsp;

Bài học từ Dịch vụ khách hàng của Nordstrom

Mặc dù Nordstrom thực sự đặt ra các tiêu chuẩn không thể ở đây, bạn vẫn có thể rút ra một bài học thực tế từ câu chuyện này - don lồng nói không với khách hàng của bạn nếu có một chút cơ hội để nói có. Ngay cả khi có không có ai, hãy thay thế tốt nhất thay vì bắn yêu cầu xuống. Khách hàng của bạn sẽ trả cho bạn trở lại trong các cuộc đua về lòng trung thành và chia sẻ trái tim.

10. Virgin Atlantic

Bất kỳ người theo dõi Richard Branson nào cũng sẽ biết về thiên hướng dữ dội của thương hiệu Virgin đối với hạnh phúc của khách hàng đến từ đâu. Richard, mọi khiếu nại đều là cơ hội biến khách hàng thành một người bạn suốt đời, Richard nói, người ta kêu gọi mọi người cảm thấy thoải mái với các kịch bản khách hàng không thoải mái. Điều đó không có nghĩa là bạn nên thoải mái với việc mắc nhiều sai lầm hơn. Khi những sai lầm xảy ra, đôi khi họ làm, bạn nên tiếp cận chúng theo một cách tích cực, cấp độ. Bạn không biết những gì bạn sẽ nhận được từ nó.

Như thế này - một hành khách không hài lòng với bữa ăn, anh ta được phục vụ trên chuyến bay Mumbai đến Heathrow đã viết một lời phàn nàn hài hước với Richard. Làm thế nào Richard trả lời tiếp tục cho thấy rằng anh ấy thực sự đi nói chuyện. Ông mời hành khách tham gia Hội đồng Tư vấn Thực phẩm Virgin Atlantic, nơi khách hàng hiểu biết và dí dỏm có thể được sử dụng tốt. Hành khách tham gia!

Bài học từ dịch vụ khách hàng của Virgin Atlantic

Bạn sẽ học được nhiều hơn từ những khách hàng không hài lòng hơn là khách hàng hạnh phúc. Họ đã phá vỡ bong bóng thành công của khách hàng tự đánh giá cao và cho thấy cách bạn thực sự hoạt động-đó có thể không phải là điều bạn muốn nhưng rất cần.

Sự kết luận

Các công ty trên toàn thế giới liên tục phát minh lại các mô hình dịch vụ khách hàng của họ để đảm bảo hoạt động kinh doanh của họ được xác định nhiều hơn bởi dịch vụ mà họ cung cấp thay vì các sản phẩm họ tạo ra. Nếu mọi công ty cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng với ý định muốn có mặt trong danh sách ưu tú này, nó sẽ mở đường cho một số trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng.

• Tôi thích viết SaaS (y), điện ảnh thế giới, tối giản và cà phê ngon.

  Xem tất cả các bài viết