Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khách sạn

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tìm hiểu nhu cầu của khách cũng như đánh giá sơ bộ sự hài lòng của khách để có sự điều chỉnh phù hợp, nhất là trong môi trường dịch vụ như Nhà hàng – Khách sạn [NHKS]. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Cùng Chefjob.vn mô tả công việc chăm sóc khách hàng nhé.

Dù doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nào, khách hàng cũng là “nguồn sống” giúp đơn vị hoạt động và phát triển. “Lắng nghe – Thấu hiểu – Thỏa mãn” là tôn chỉ của hầu hết bộ phận Chăm sóc khách hàng ở hầu hết doanh nghiệp. Để hiểu hơn về vai trò của vị trí này, bạn cần tìm hiểu hoạt động cụ thể diễn ra trong bộ phận này.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là toàn bộ công việc diễn ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt quá mong đợi đó. Để làm tốt công việc này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách, tìm hiểu nguyên nhân cũng như mục đích cuối cùng, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả nhất, phù hợp với tính chất của công ty. Tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng dựa vào phương pháp, thời gian cũng như kết quả giải quyết vấn đề.

Doanh nghiệp muốn giữ khách và hút khách cần chú trọng đầu tư chăm sóc khách hàng, xem đây là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Cho dù sản phẩm của bạn chưa đạt tiêu chuẩn nhưng công ty có chế độ chăm sóc khách hàng tuyệt vời thì chúng vẫn được đánh giá tốt và khách sẵn sàng quay trở lại để tiếp tục trải nghiệm.

Mô tả công việc chăm sóc khách hàng

• Là đầu mối tiếp nhận và xử lý mọi feedback của khách hàng.
• Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng thân thiết, khách VIP…
• Phối hợp với bộ phận Marketing triển khai kế hoạch quảng cáo, khuyến mãi…
• Chủ động tặng quà cho khách nhân dịp lễ, Tết…
• Xây dựng kênh truyền thông để khách có thể tiếp cận, cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi…
• Thiết lập, triển khai khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách về sản phẩm, dịch vụ, từ đó có phương pháp điều chỉnh hợp lý.

Tiêu chuẩn quy trình chăm sóc khách hàng

Khách hàng là thượng đế: Trong môi trường dịch vụ, khách hàng là nhân tố quan trọng nhất. Dù gặp phải khách hàng khó tính, người làm dịch vụ cần giảm bớt cái tôi, biết nói xin lỗi ngay cả khi không phải trực tiếp bạn gây nên. Để có cách thể hiện tốt nhất, bạn có thể tham khảo tại bài viết: Thư Xin Lỗi Khách Hàng – Nghệ Thuật Trong Nhà Hàng, Khách Sạn.

Thấu hiểu tâm lý khách hàng: Mỗi khách hàng sẽ có tiêu chuẩn riêng cho từng loại sản phẩm, dịch vụ. Nếu bạn tìm hiểu tâm lý của họ, bạn sẽ có cách thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty mình.

Sẵn sàng lắng nghe và đáp trả nhanh chóng: Chỉ khi bạn sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận đầy đủ thông tin, bạn mới hiểu được khách hàng đang gặp phải vấn đề gì và đáp ứng đúng yêu cầu. Dù khách hàng liên hệ bằng hình thức nào [điện thoại, email, fax, mạng xã hội hay trực tiếp…] thì nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần nhiệt tình lắng nghe và trả lời.

Có trách nhiệm: Kết quả hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng xuất phát từ 2 chiều, nếu bạn muốn khách tin tưởng sử dụng sản phẩm của mình thì chính bạn phải quan tâm đến họ. Hãy phát huy kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách có trách nhiệm nhất, từ đó xây dựng lòng tin nơi khách hàng.

Linh hoạt trong tương tác: Việc duy trì liên lạc giữa doanh nghiệp và khách hàng khiến họ cảm thấy được quan tâm nhiều hơn và khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ, họ sẽ nhớ ngay tới thương hiệu doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên nhân viên cần làm đúng bổn phận duy trì, tránh tình trạng làm phiền.

Bạn yêu thích nghề Dịch vụ?

Bạn muốn theo đuổi công việc tại khách sạn, nhà hàng với vị trí chăm sóc khách hàng?

Hy vọng thông tin vừa rồi của Chefjob đã giúp bạn hiểu chăm sóc khách hàng là gì cũng như mô tả công việc chăm sóc khách hàng rõ nét nhất. Hãy luôn trau dồi kỹ năng và rèn luyện để áp dụng vào thực tế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm cho doanh nghiệp, mang đến tâm lý thoải mái cho khách hàng.

Tin liên quan

Những Phẩm Chất Quan Trọng Của Người Làm Nhà Hàng – Khách Sạn

Cách Giải Quyết Tình Huống Hủy Đặt Phòng Khách Sạn

Có rất nhiều câu trả lời khác nhau cho câu hỏi Dịch vụ khách hàng là gì? Hôm nay, Hotelcareers.vn sẽ giúp bạn tìm hiểu những thông tin hữu ích về dịch vụ khách hàng.

Dịch vụ khách hàng là cách bạn phân phối sản phẩm và dịch vụ của bạn tới khách hàng bao gồm:

• Khả năng tiếp cận
• Hiệu quả
• Chi phí
• Sự thỏa mãn

Có thể bạn quan tâm

• Dịch vụ khách hàng là tạo ra một mối quan hệ tin tưởng và trung thành vượt ra ngoài sự mong đợi.
• Dịch vụ khách hàng là những gì công ty làm để đáp ứng mong đợi của khách hàng.
• Dịch vụ khách hàng là một triết lý toàn công ty về sự hiểu biết khách hàng, hiểu những gì họ muốn và cần
• Dịch vụ khách hàng là quá trình giúp mọi người tìm thấy những gì họ muốn trong toàn bộ chu trình giao dịch.
• Dịch vụ khách hàng là mức độ mà một sản phẩm không đáp ứng được, đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Nó định nghĩa sự nhận thức của khách hàng về sự tương tác với công ty.

  Bản mô tả công việc nhân viên tổng đài khách sạn

Là một chuyên gia dịch vụ khách hàng, điều quan trọng là phải nhận ra rằng công việc của bạn là “phục vụ” khách hàng theo nghĩa truyền thống. Từ điển định nghĩa dịch vụ là “hành động của hoạt động hữu ích”.

Đây là những điểm khởi đầu tuyệt vời cho một định nghĩa về dịch vụ khách hàng. Khách hàng ngày nay muốn được người khác sử dụng.

Người xin việc dịch vụ khách hàng thể hiện sự hiểu biết cơ bản về dịch vụ khách hàng là gì sẽ nhận được sự quan tâm nghiêm túc của một nhà tuyển dụng tiềm năng.

Trong cuộc phỏng vấn bạn sẽ gặp những câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng, bạn cần thể hiện kiến thức của mình về những gì cần phải được thực hiện để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời và làm nổi bật các kỹ năng dịch vụ khách hàng của bạn.

• Hỏi những câu hỏi đúng.
• Tích cực lắng nghe khách hàng của bạn.
• Tập trung vào khách hàng và thích nghi với cách tiếp cận của bạn với các khách hàng khác nhau.
• Đối xử với khách hàng theo cách họ muốn được đối xử.
• Có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
• Có ích cho dù nó không đem lại kết quả trong việc bán hàng.
• Làm những gì bạn nói bạn sẽ làm.
• Xem phản hồi của khách hàng như một cơ hội để đạt được sự tôn trọng của khách hàng.
• Giải quyết các phản hồi hữu ích và kiên nhẫn.
• Cố gắng để cải tiến liên tục bằng cách thu thập dữ liệu hợp lệ thường xuyên về khách hàng của bạn và những gì họ muốn từ bạn.

  Bản mô tả công việc kiểm toán đêm [Night Auditor]

Nghiên cứu gần đây được xuất bản trong Bảng đánh giá về Kinh doanh của Đại học Harvard cho thấy ba thành phần chính để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.

• Thứ nhất là làm giảm nỗ lực của khách hàng, đó là công việc họ phải làm để giải quyết vấn đề của họ. Làm cho việc kinh doanh với bạn dễ dàng hơn bằng cách cung cấp các quy trình và thủ tục liên tục cho khách hàng theo.
• Thứ hai là nhân viên dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Những người thực sự quan tâm đến việc phục vụ khách hàng và những người hiểu rõ sản phẩm của họ.
• Thứ ba là khách hàng cần cảm thấy bạn biết một chút về họ, sở thích và nhu cầu của họ, rằng thực tế có một mối quan hệ giữa khách hàng và công ty.

Tất cả những yếu tố này góp phần định nghĩa chính xác về dịch vụ khách hàng là gì. Khi hiểu được công việc dịch vụ khách hàng, phỏng vấn vị trí dịch vụ khách hàng, viết lý lịch hoặc thư xin việc cho cơ hội việc làm, hãy nhớ những yếu tố này.

Bạn sẽ ấn tượng như một cá nhân đã dành thời gian để thực sự thử và xác định dịch vụ khách là gì? Bạn có thể sử dụng lời trích dẫn nổi bật niềm đam mê của bạn về dịch vụ  khách hàng.