Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm ngoại ngữ

Cũng như nhiều ngành nghề khác, khởi nghiệp với mô hình trung tâm tiếng Anh không thể bỏ qua quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng. Việc này cần phải diễn ra cả trước, trong và sau khi kết thúc khóa học. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cũng là một cách hiệu quả để tạo dựng tiếng tăm cho trung tâm Tiếng Anh nói riêng và các trung tâm ngoại ngữ nói chung.

Tìm hiểu về quy trình chăm sóc khách hàng của trung tâm tiếng Anh

Trong bài viết này, hãy cùng JOBOKO.com tìm hiểu nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng cũng như quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn trong các trung tâm tiếng Anh nhé.

I. Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng ở trung tâm tiếng Anh

Bộ phận khách hàng trong trung tâm tiếng Anh đóng vai trò cầu nối giữa trung tâm và khách hàng ở đây là các học viên cũng như các bậc phụ huynh. Họ là những người trực tiếp tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc, yêu cầu hay khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng để tạo cho họ niềm tin và sự an tâm khi theo học các khóa học của trung tâm.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng là những mắt xích mấu chốt trong việc tạo nên một hình ảnh chuyên nghiệp và uy tín trong mắt khách hàng, thậm chí là đối thủ. Việc này nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và không ngừng thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

II. Quy trình chăm sóc khách hàng của trung tâm tiếng Anh

Quy trình chăm sóc khách hàng của trung tâm tiếng Anh thường diễn ra theo ba giai đoạn: trước, trong và sau khi kết thúc khóa học tại trung tâm.

1. Trước khóa học

Thời điểm trước khi diễn ra khóa học chính là lúc khách hàng bắt đầu tìm hiểu các thông tin về trung tâm, khóa học (thời gian học, học phí, giảng viên, chuẩn đầu ra,...). Họ có thể tìm hiểu thông tin trực tiếp hoặc gián tiếp theo nhiều cách khác nhau (trên website, mạng xã hội, người quen,...). Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng trong thời gian này là cung cấp thông tin một cách chính xác và tạo dựng niềm tin cho khách hàng để họ quyết định theo học các khóa học tại trung tâm.
Các nhân viên chăm sóc khách hàng cũng sẽ phải tư vấn cho khách hàng các khóa học phù hợp theo nhu cầu cụ thể của từng người, họ sẽ đạt được những gì sau khi hoàn thành khóa học? thời gian học là khi nào? giảng viên là ai?.... Tất cả những thông tin quan trọng liên quan đến khóa học đều phải được cung cấp đến học viên tiềm năng một cách thật cụ thể và chi tiết.

2. Trong quá trình học

Trong quá trình diễn ra các khóa học, nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng là cung cấp lịch học, gọi điện hoặc email cho học viên khi lịch học thay đổi, gọi điện lấy ý kiến học viên xem họ có hài lòng với khóa học hay không,... Nhiều trung tâm tiếng Anh thường chỉ chú trọng đến giai đoạn đầu mà hoàn toàn quên đi giai đoạn trong và sau khóa học. Điều này dẫn đến tình trạng là những cảm xúc tiêu cực từ phía người học không được giải quyết kịp thời, dẫn đến những bình luận không hay trên website hoặc mạng xã hội, làm ảnh hưởng đến tiếng tăm của trung tâm.

Trong giai đoạn này, bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ làm cho học viên và phụ huynh thêm yên tâm vào chất lượng của các khóa học cũng như giám sát việc đảm bảo chất lượng từ phía giảng viên và trợ giảng.

Để thu hút nhiều học viên cũng như tạo dựng thương hiệu, uy tín  cho các trung tâm tiếng Anh thì ngoài bồi dưỡng đội ngũ giáo viên, giảng viên, trợ giảng giỏi, cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng cũng phải luôn ưu tiên hàng đầu. Vậy đâu là một quy trình chăm sóc khách hàng của trung tâm tiếng Anh hiệu quả và chuyên nghiệp?

Trong mọi ngành nghề dịch vụ thì bộ phận chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng, mang loại doanh thu cũng như uy tín với những khách hàng đang sử dụng sản phẩm. đặc biệt là việc chăm sóc khách hàng ở lĩnh vực giáo dục.Việc này cần phải được diễn ra xuyên suốt cả trước, trong và sau khi kết thúc khóa học. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cũng là một cách hiệu quả để tạo dựng tiếng tăm cho trung tâm Tiếng Anh nói riêng và các trung tâm ngoại ngữ nói chung.

Trong bài viết này, hãy cùng Trung Quân media tìm hiểu nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng cũng như quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn trong các trung tâm tiếng Anh nhé.

I. Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng ở trung tâm tiếng Anh

Bộ phận khách hàng trong trung tâm tiếng Anh đóng vai trò cầu nối giữa trung tâm và khách hàng ở đây là các học viên cũng như các bậc phụ huynh. Họ là những người trực tiếp tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc, yêu cầu hay khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng để tạo cho họ niềm tin và sự an tâm khi theo học các khóa học của trung tâm. Thông thường, nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng thường bao gồm:

• Quản lý thông tin học viên. Hỗ trợ phòng học vụ theo dõi tiến trình giảng dạy của giáo viên, đảm bảo giáo viên dạy đúng chương trình; cập nhật kết quả giữa/ cuối khoá trên hệ thống.
• Điểm danh học viên, ghi danh những khách hàng tiềm năng muốn tham quan khu vực học tập của GLN. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gọi và cập nhập danh sách điểm danh của từng buổi học; thường xuyên thông báo tới nhân viên Kinh doanh liên quan về những trường hợp đặc biệt (như: học viên nghỉ từ 3 buổi học trở lên/ các lớp yêu cầu học bù/ học viên yêu cầu chuyển lớp/…).
• Thông báo (qua email và điện thoại) tới giáo viên và học viên khi mở lớp, hoặc có bất cứ sự thay đổi nào liên quan đến lớp học. Duy trì việc gửi Newsletters hàng tuần tới học viên/ phụ huynh học sinh về việc điều chỉnh, cập nhập và các hỗ trợ liên quan tới việc học tập tại Trung tâm
• Tiếp nhận các yêu cầu, thắc mắc từ phía khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại trung tâm trực tiếp, qua điện thoại hoặc email về dịch vụ của GLN một cách thân thiện và chuyên nghiệp, với trọng tâm cần lưu ý tới việc chăm sóc bán hàng và quan tâm tới những nhu cầu cụ thể của khách hàng.
• Nhận các phản hồi từ phía khách hàng dưới dạng văn bản, nói chuyện hoặc email/chat, xử lý hoặc chuyển phản hồi tới các bộ phận liên quan. Nếu phản hồi hoặc yêu cầu thuộc thẩm quyền giải quyết, cần nhanh chóng xử lý và phản hồi tới khách hàng; nếu không đủ thẩm quyền giải quyết, cần báo cáo kèm theo hướng xử lý tới cấp quản lý cao hơn.
• Kiểm tra sắp xếp lớp học trước giờ vào lớp, đảm bảo phòng, bảng, bàn ghế sạch sẽ, ngăn nắp, đủ ghế cho lớp học

II. Quy trình chăm sóc khách hàng của trung tâm tiếng Anh

Quy trình chăm sóc khách hàng của trung tâm tiếng Anh thường diễn ra theo ba giai đoạn: trước, trong và sau khi kết thúc khóa học tại trung tâm.

1. Trước khóa học

Thời điểm trước khi diễn ra khóa học chính là lúc khách hàng bắt đầu tìm hiểu các thông tin về trung tâm, khóa học (thời gian học, học phí, giảng viên, chuẩn đầu ra,…). Họ có thể tìm hiểu thông tin trực tiếp hoặc gián tiếp theo nhiều cách khác nhau (trên website, mạng xã hội, người quen,…). Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng trong thời gian này là cung cấp thông tin một cách chính xác và tạo dựng niềm tin cho khách hàng để họ quyết định theo học các khóa học tại trung tâm.

Các nhân viên chăm sóc khách hàng cũng sẽ phải tư vấn cho khách hàng các khóa học phù hợp theo nhu cầu cụ thể của từng người, họ sẽ đạt được những gì sau khi hoàn thành khóa học? thời gian học là khi nào? giảng viên là ai?…. Tất cả những thông tin quan trọng liên quan đến khóa học đều phải được cung cấp đến học viên tiềm năng một cách thật cụ thể và chi tiết.

2. Trong quá trình học

Trong quá trình diễn ra các khóa học, nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng là cung cấp lịch học, gọi điện hoặc email cho học viên khi lịch học thay đổi, gọi điện lấy ý kiến học viên xem họ có hài lòng với khóa học hay không,…

Nhiều trung tâm tiếng Anh thường chỉ chú trọng đến giai đoạn đầu mà hoàn toàn quên đi giai đoạn trong và sau khóa học. Điều này dẫn đến tình trạng là những cảm xúc tiêu cực từ phía người học không được giải quyết kịp thời, dẫn đến những bình luận không hay trên website hoặc mạng xã hội, làm ảnh hưởng đến tiếng tăm của trung tâm.

Trong giai đoạn này, bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ làm cho học viên và phụ huynh thêm yên tâm vào chất lượng của các khóa học cũng như giám sát việc đảm bảo chất lượng từ phía giáo viên và trợ giảng

3. Sau khi kết thúc khóa học

Kết thúc khóa học không có nghĩa là quy trình chăm sóc khách hàng sẽ dừng lại ở đó. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng bằng những hoạt động như gửi email chúc mừng vào những dịp đặc biệt, gửi autocad hay gọi điện hỏi thăm,… là việc làm cần thiết. Điều này sẽ giúp đảm bảo một hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng và duy trì mối quan hệ thân thiết với họ. Hãy nhớ, những người đã học qua trung tâm chính là một kênh marketing hiệu quả bởi họ chính là những người đã trực tiếp sử dụng dịch vụ và sẽ có những cảm nhận chân thực nhất.

Mục tiêu của quy trình chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này là làm cho khách hàng thêm hài lòng với dịch vụ mà họ đã sử dụng, tạo lòng trung thành đối với khách hàng và quan trọng hơn hết là định vị vị trí của trung tâm trong tâm trí khách hàng. Khách hàng sẽ chỉ từ bỏ trung tâm bởi dịch vụ không tốt chứ họ sẽ không từ bỏ việc học. Nếu không hài lòng với trung tâm này, họ hoàn toàn có thể chuyển sang trung tâm khác để theo học một khóa học khác.

Đội ngũ giảng viên, nhân viên năng động, nhiệt huyết và quy trình quản lý chuyên nghiệp trên tất cả mọi khía cạnh từ kiến thức chuyên môn cho tới dịch vụ khách hàng sẽ là những mắt xích quan trọng quyết định thành công của một trung tâm tiếng Anh.