Sự hài lòng của khách du lịch là gì? để hiểu rõ hơn khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, Luận văn Panda có tổng hợp lại một số khái niệm liên quan đến khách du lịch, cho các bạn học viên tham khảo thêm để làm bài luận văn thạc sĩ về du lịch nhé.
Và còn rất nhiều đề tài luận văn thạc sĩ về sự hài lòng của khách hàng, và chất lượng dịch vụ của khách hàng. Nếu như các bạn học viên muốn tham khảo thêm những đề tài luận văn thạc sĩ khác nữa, thì các bạn tham khảo tại đây nhé.
======>>>> Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Khách du lịch là gì?
Thuật ngữ “khách du lịch” cũng có nhiều cách hiểu khác nhau trên thế giới. Để tạo ra một chuẩn mực cho thống kê du lịch thế giới, năm 1963 Tổ chức Du lịch Thế giới [UNWTO] đã thống nhất những khái niệm và cách hiểu chính thức về “khách du lịch”. Theo đó, “Khách du lịch là người viếng thăm và lưu lại một hoặc một số nơi ngoài môi trường cư trú thường xuyên của mình, với thời gian không quá một năm liên tục, nhằm mục đích giải trí, kinh doanh và các mục đích khác không liên quan đến mục đích hành nghề để nhận thu nhập ở nơi viếng thăm” [UNWTO, 1963].
Theo Điều 4, Luật du lịch Việt Nam [2005] thì khách du lịch được định nghĩa: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc ngành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Tổng cục du lịch Việt Nam chia khách du lịch làm hai nhóm như sau:
Khách du lịch nội địa: là khách du lịch thực hiện chuyến đi trong quốc gia mà họ cư trú. Chuyến đi được xác định từ nơi môi trường sống thường xuyên đến khi trở về nơi xuất phát.
Khách du lịch quốc tế: là khách du lịch thực hiện chuyến đi ra khỏi quốc gia mà họ cư trú. Chuyến đi được xác định là lượt xuất – nhập cảnh tại các cửa khẩu quốc tế của quốc gia.
Trong khi đó định nghĩa về khách du lịch quốc tế của UNWTO là “người viếng thăm và lưu lại một hoặc một số nước khác ngoài nước cư trú của mình, với thời gian ít nhất là 24 giờ, ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập” [UNWTO,1963].
Như vậy, điểm khác biệt giữa khách du lịch và khách du lịch quốc tế là khách du lịch quốc tế có sự viếng thăm hoặc lưu lại tại một quốc gia khác quốc gia mình thường xuyên cư trú.
Và còn rất nhiều đề tài luận văn thạc sĩ về sự hài lòng của khách hàng, và chất lượng dịch vụ của khách hàng. Nếu như các bạn học viên muốn tham khảo thêm những đề tài luận văn thạc sĩ khác nữa, thì các bạn tham khảo tại đây nhé.
===>>> Luận Văn Thạc Sĩ Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Sự hài lòng của khách du lịch là gì?
Sự hài lòng
Theo Oliver [1997] thì sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một Công ty [tổ chức] khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn hoặc thỏa mãn vượt qua sự mong đợi thông qua việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của Công ty, tổ chức đó.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi [Parasuraman và ctg, 1988]. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler và Keller [2006], sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ: [1] Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng; [2] Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng; [3] Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú.
Như vậy, có thể hiểu sự hài lòng của khách du lịch là trạng thái cảm xúc của họ về sản phẩm, dịch vụ du lịch được xác định trên cơ sở cảm nhận từ trải nghiệm thực tế so với mong đợi trước khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ du lịch đó.
Sự hài lòng của khách du lịch
Sự hài lòng của du khách [Kozak và Rimmington, 2000] là một khía cạnh rất cần thiết ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của marketing điểm đến du lịch vì nó tác động trực tiếp đến sự lựa chọn điểm đến, sự tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ và quyết định quay trở lại.
Pine và Gilmore [1999] đã đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự tương quan giữa kỳ vọng và cảm nhận. kỳ vọng [E1] nghĩa là những gì mà khách hàng mong đợi và cảm nhận [E2] nghĩa là cảm nhận của khách hàng về những gì mà họ nhận được.
Tương tự như vậy, dựa trên khái niệm về sự hài lòng, nghiên cứu của Tribe và Snaith [1998] cho thấy sự hài lòng của du khách đối với một điểm đến du lịch dựa trên mức độ đánh giá các thuộc tính của điểm đến vượt quá mức độ kỳ vọng của họ về các thuộc tính đó.
Cũng giống như người tiêu dùng, khách du lịch [Zhu, 2010] có sự kỳ vọng của riêng họ trước khi đi đến điểm đến du lịch đã được chọn, nó có thể là hình ảnh về điểm đến, giá cả hoặc chất lượng của dịch vụ hay sản phẩm… Du khách cảm nhận được chất lượng của điểm đến trong chuyến đi du lịch của họ. Sự cảm nhận về chuyến đi cho phép du khách đánh giá kỳ vọng trước đó của họ để thấy được chuyến đi có làm họ hài lòng hay không. Khi du khách đạt được cảm nhận nhiều hơn những gì họ mong đợi, họ hoàn toàn hài lòng với chuyến đi. Ngược lại, nếu trải nghiệm ở điểm đến làm du khách không thoải mái, họ sẽ không hài lòng.
Reisinger và Turner [2003] nhận thấy rằng sự hài lòng tích cực vẫn có thể xảy ra khi sự trải nghiệm không giống như mong đợi. Các tác giả phân loại ra ba mức độ của sự hài lòng tích cực từ “rất hài lòng”, “hoàn toàn hài lòng” đến “hài lòng”. Mức độ hài lòng thấp hay cao tùy thuộc vào kỳ vọng ban đầu.