Khảo sát chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines
|
BNEWS Vietnam Airlines cho biết, việc chuyển đổi sang phương thức khảo sát trực tuyến nhằm hiểu rõ và đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng.  Vietnam Airlines khảo sát chất lượng dịch vụ trực tuyến. Ảnh minh họa: Vietnam Airline 10 Pages Posted: 11 May 2021 Date Written: July 7, 2012
Vietnamese abstract: Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và các yếu tố chất lượng dịch vụ hành khách tuyến bay nội địa của Vietnam Airlines, bằng việc khảo sát 402 hành khách hàng nội địa. Thang đo Skytrax (McGraw-Hill, 2010) được sử dụng có điều chỉnh, cùng với phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phương pháp phân tích hồi quy bội.Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ tuyến nội địa của Vietnam Airlines được đo bằng 6 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng: (1) hạ/ cất cánh/hành lý, (2) thủ tục, (3) dịch vụ trên chuyến bay, (4) đặt giữ chỗ, (5) máy bay, (6) phi hành đoàn có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với sự thỏa mãn dịch vụ. Nghiên cứu đề ra một số kiến nghị cho ban lãnh đạo Vietnam Airlines nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng độ hài lòng khách hàng. English abstract: The paper examines relation between Vietnam Airline Domestic service quality and consumer satisfaction by gathering opinions from 402 passengers employing Skytrax scale with some modification along with Cronbach’s alpha, EFA and multiple regression analysis. Results show that Vietnam Airline Domestic service quality can be measured by the following six determinants in order of decreasing importance: (1) boarding/deplaning/baggage; (2) check in; (3) in-flight services; (4) reservation; (5) aircraft; and (6) flight crew. All of them are directly proportional effect to customer satisfaction. The paper also offers some suggestions to improve the service quality thereby enhancing the customer satisfaction. Note: Downloadable document available in Vietnamese. Keywords: Vietnam Airlines, tuyến nội địa, chất lượng dịch vụ, độ hài lòng (customer satisfaction, domestic service, service quality, Vietnam Airline) JEL Classification: C12, M21
kiện thực tế hiện nay cũng như kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mặtđất của Vietnam Airlines tại sân bay Phú Bài-Huế. Do đó, với mục tiêu không ngừng nângcao công tác chất lượng dịch vụ mặt đất, nhóm đã chọn đề tài nghiên cứu “QUẢN TRỊDỊCH VỤ CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY PHÚBÀI-HUẾ” làm đề tài nghiên cứu cho bài báo cáo.2. Mục tiêu nghiên cứu-Xác định các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines.Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại hãng hàng không Vietnam Airlines Huế-từ đó chỉ ra được các ưu, nhược điểm.Khảo sát sự cảm nhận của khách hàng về các thành phần cấu thành chất lượng dịch-vụ của Vietnam Airlines thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi;Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietnam Airlines Huế nhằmnâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường uy tín đối với khách hàng, tăng sức cạnhtranh của hãng trên thị trường Huế.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu-Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ.-Đối tượng lựa chọn phỏng vấn sẽ là khách hàng đã từng bay với VietnamAirlines-Địa điểm thực hiện công tác khảo sát điều tra sẽ là các phòng bán vé của VietnamAirlines và trong phòng chờ tại sân bay Phú Bài trên địa bàn Thừa Thiên Huế.4. Phương pháp nghiên cứu-Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện tức là dựa trên sự thuận lợi hay dựatrên tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra.- Thu thập số liệua. Số liệu thứ cấp :- Tiến hành thu thập tài liệu về các vấn đề lý luận liên quan tới chất lượng dịch vụ củahãng hàng không Vietnam airlines, cơ sở lý luận của các mô hình nghiên cứu, thôngtin về số lượng khách hàng đã đã và đang tham gia các chuyến bay của Vietnamairlines..17 -Nguồn thu thập số liệu : Từ các website, sách, báo, tạp chí, giáo trình có liên quan…- Từ các nguồn khác .b. Số liệu sơ cấp :- Thông tin cần thu thập : thông tin về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ-của hãng hàng không Vietnam airlinesNguồn thu thập và cách thức thu thập : Thu thập số liệu thông qua điều tra, phỏngvấn các khách hàng đã và đang tham gia các chuyến bay của Vietnam airlines Phátbảng hỏi điều tra cho các khách hàng theo phương pháp chọn mẫu đã chuẩn bịtrước. Bảng hỏi được thiết kế dựa vào kết quả thu thập được từ quá trình thực hiệnphỏng vấn khách hàng, tham khảo ý kiến của nhân viên bán vé tại các đại lýVietnam airlines để rút ra các yếu tố mà khách hàng quan tâm nhiều nhất trong quátrình lựa chọn các hãng hàng không.5.Tài liệu tham khảo:- Luận văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong mạng bayquốc nội của Tổng công ty Hàng không VietNam- http://www.vietnamairlines.com/- Bài giảng môn Quản trị dịch vụ của Giảng viên Nguyễn ThịMinh HươngB. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ1. Mô hình SERVQUAL Kĩ thuật và chức năngMô hình này nhận dạng được ba yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ đó là: chấtlượng kĩ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.2. Mô hình SERVQUAL Khoảng cáchParasuraman và cộng sự (1985) đề cập chất lượng dịch vụ như là một hàm số củacác khoảng cách giữa sự kì vọng và các kích thước dịch vụ18 -Khoảng cách 1 xuất hiện, khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ và sự cảm nhận của tổ chức về sự kì vọng của khách hàng.-Khoảng cách 2 xuất hiện khi tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thứccủa mình về kì vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ-Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên (tổ chức) không chuyển giao dịch vụ chokhách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.-Khoảng cách 4 xuất hiện khi tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đúngnhư những gì đã hứa hẹn hoặc cam kết không đúng như những thông tin đã quảngbá đến khách hàng-Khoảng cách 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng vớicảm nhận về dịch vụ họ nhận được.19 Chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể ñược mô tả qua 5 thànhphần cơ bản:(1) Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn theo như đãcam kết ngay lần đầu tiên.(2) Năng lực phục vụ: những phẩm chất và năng lực của nhân viên tạo lòng tin chokhách hàng: sự chuyên nghiệp,thái độ lịch sự, xem trọng khách hàng và kĩ năng giao tiếp tốt.(3) Tính hữu hình: các phương tiện/trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình vàtrang phục của nhân viên(4) Sự đồng cảm: sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng và đến từng yêu cầuđặc biệt của khách hàng(5) Khả năng đáp ứng: sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ của nhân viên cung cấpdịch vụ.3. Mô hình SERQUAL Thứ bậc và kết quảChất lượng dịch vụ được tạo nên bởi ba thành phần cơ sở: chất lượng tương tác, chấtlượng môi trường vật chất và chất lượng kết quả. Mỗi thành phần cơ sở này sau đó sẽđược tách ra thành nhữngthành phần nhỏ hơn để đánh giá.+Trong các mô hình trên thì mô hình 2 gắn liền với dịch vụ hàng không của VietNamairlines và yếu tố Độ tin cậy là quan trọng nhất, luôn được VietNam Airlines đặtlàm tiêu chí hàng đầu.Qua nhiều năm nắm thị phần lớn trong loại hình hàng không ở Việt Nam, có thể thấyVietnam Airlines là một trong những hãng bay có lượng khách hàng thuộc vào hàng topvà có độ tin cậy cao của hành khách dành cho hãng. Hiện nay, so với các hãng hàng20 không đang hoạt động trong nước thì hãng hàng không Vietnam Airlines được đánh giácao do đã nhiều năm kinh nghiệm hoạt động luân chuyển hành khách trong và ngoàinước. Vietnam Airlines không chỉ là hãng hàng không lớn mà còn là hãng hàng khôngquốc gia của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.C. Bảng hỏi.PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNGThưa Quý KháchChào mừng Quý Khách trên chuyến bay của Vietnam AirlinesĐể giúp chúng tối hiểu rõ về khách hàng và cải tiến hơn nữa chát lượng phục vụ , xin Quýkhách vui lòng tham gia vào chương trình thăm dò ý kiến khách hàng của chúng tôi bằngcách dành chút thời gian trả lời những câu hỏi dưới đây . Sau khi trả lời xong , xin Quýkhách vui lòng chuyển lại phiếu thăm dò ý kiến này cho tiếp viên trên chuyến bay hômnay.Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ Quý khách .Quý khách hãy đánh dấu √ vào các câu trả lời thích hợp .THÔNG TIN VỀ CHUYẾN BAY HÔM NAY CỦA QÚY KHÁCHSố hiệu chuyến bay :..................Bay từ :...................Ngày :....tháng ......năm 20.........Số ghế :...................Đến :...........................1. Hạng ghế mà Quý khách đang sử dụngHạng thương gia ( Hạng C)2. Mục đích chính chuyến đi của Quý kháchCông tác / kinh doanh /công vụHạng phổ thông (Hạng I/Y)Đi du lịch , đi nghỉĐi học , đi lao độngĐi tham dự hội nghị , hội thảoĐi thăm họ hàng , bạn bèMục đích khác ( xin nêu rõ )……………………………………...3. Lý do Quý khách lựa chọn chuyến bay này của Vietnam AirlinesĐược giới thiệu bởi đại lí bán lẻNối chuyến thuận tiệnLà một phần của hành trình tourChuyến bay ít điểm dừng nhấtChuyến bay có giá vé thấp nhấtChuyến bay duy nhất con chỗLà thành viên chương trình kháchĐã từng bay và hài lòng với21 |
