1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung đề tài 1.5.1. Một số vấn đề lý luận
a. Khái niệm và phân loại tiệc - Khái niệm tiệc
Tiệc là bữa ăn thịnh soạn nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục đích khác nhau.
Các bữa tiệc thường được diễn ra trong các phòng tiệc lớn nhỏ, có thể ở ngồi trời được trang trí đẹp, nổi bật với các thiết bị tiện nghi trang trọng, lịch
sự. Tùy theo mục đích của bữa tiệc mà các bữa tiệc mang tính chất khác nhau như ; tiệc ngoại giao mang tính chất lễ nghi, long trọng, tiệc cưới, tiệc hội
nghị, hội thảo thì ồn ào náo nhiệt…. - Phân loại tiệc
+ Phân loại theo cách ăn uống phục vụ tiệc thì bao gồm tiệc ngồi và tiệc đứng.
+ Phân loại theo các món ăn: tiệc bao gồm tiệc Âu, tiệc Á. Tiệc rượu và tiệc trà.
+ Ngồi ra còn có thể phân loại tiệc theo mục đích của bữa tiệc; tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc cưới, tiệc hội nghị hội thảo, tiệc chia tay…
b. Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc
+
Khái niệm phục vụ tiệc
Phục vụ là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác. Trong lĩnh vực ăn uống, phục vụ là hành động cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống
và một số nhu cầu khác nhằm đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng trong suốt quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn.
Phục vụ tiệc là toàn bộ các thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp các món ăn đồ uống cho khách và đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình
ăn tiệc.
-4-
+ Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc
+ Hoạt động phục vụ tiệc rất phức tạp thể hiện ở chỗ nhân viên phục
vụ phải tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách với những đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp
và ứng xử nhất định.
+
Hoạt động phục vụ có nội dung kỹ thuật: việc phục vụ tiệc được tiến hành theo quy trình nhất định. Để có thể phục vụ khách một cách
chính xác đòi hỏi nhân viên phục vụ phải thơng thạo các quy trình phục vụ và các thao tác kỹ thuật như bung, bê, đưa …cho khách.
+ Tính nghệ thuật, tính bề nổi thể hiện ở sự khéo léo của nhân viên
trong quá trình phục vụ khách.
+
Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả: số lượng nhân viên phục vụ thường đơng , tính vất vả thể hiện ở cường độ phục vụ tiệc cao,
thời gian phục vụ ngắn, các buổi tiệc thường được ấn định trong khoảng thời gian như giờ bắt đầu, kết thúc. Với mỗi loại tiệc khác
nhau thì thời gian diễn ra buổi tiệc cũng khác nhau; tiệc giữa giờ giải lao thường diễn ra trong khoảng 10-20 phút, tiệc cưới trong
khoảng 1-2 giờ. Vì vậy trong khoảng thời gian nhất định, với số lượng khách đơng, số lượng món ăn đồ uống nhiều đòi hỏi nhân
viên phải làm việc tập trung cao độ, nhanh nhẹn để phục vụ khách kịp thời đầy đủ.
+ Có sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn như: bộ phận bếp.
bar, bàn vệ sinh…
1.5.2. Một số lý thuyết về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc
1.5.2.1. Khái niệm quản trị nghiệp vụ tiệc Quản trị là sự tác động liên tục, có tổ chức có định hướng, có kế hoạch
của chủ thể quản trị lên tập thể những người lao động trong doanh nghiệp, sử
-5-
dụng một cách tốt nhất mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ra theo đúng pháp luật và chuẩn mực xã hội.
Quản trị nghiệp vụ tiệc là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc, bao gồm các chức năng cơ bản đó là: lập kế hoạch phục vụ
tiệc, tổ chức qui trình phục vụ tiệc, điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc và kiểm soát hoạt động phục vụ tiệc.
1.5.2.2. Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc a. Lập kế hoạch phục vụ tiệc
Lập kế hoạch phục vụ tiệc là ấn định những công việc cần tiến hành cụ
thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình cung ứng tiệc. Lập kế hoạch phục vụ bao gồm các kế hoạch :
- Xác định mục tiêu của bộ phận tiệc Yêu cầu của mục tiêu đó là phải đáp ứng được sự trông đợi của khách
hàng như món ăn ngon, phục vụ tận tình chu đáo, được quan tâm … đồng thời phải được phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, phải có đặc
trưng rõ ràng, đo lường được và có tính khả thi.
Mục tiêu chung của phục vụ tiệc đó là cung ứng dịch vụ tiệc có chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu của khách, an tồn tiết kiệm chi phí và nâng cao
hiệu quả kinh doanh.
- Kế hoạch phục vụ tiệc Kế hoạch phục vụ tiệc là việc ấn định những công việc cần tiến hành
cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mục và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình cung cấp dịch vụ tiệc.
Việc ấn định những công việc tức là xác định phương thức nhằm thực hiện mục tiêu của bộ phận tiệc :
Xây dựng kế hoạch phục vụ tiệc cho từng đối tượng khách. Xác định nội dung các bước quy trình phục vụ tiệc cho khách.
Mô tả công việc trong mỗi bước quy trình phục vụ tiệc. Phân bổ thời gian hợp lý cho các bước quy trình phục vụ tiệc.
-6-
- Kế hoạch sử dụng lao động ở bộ phận tiệc Lập kế hoạch sử dụng là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất
lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường của bộ phận tiệc trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ tiệc cung ứng cho khách.
- Kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ tại bộ phận tiệc Kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ là xác định nhu cầu về cơ cấu, số
lượng chất lượng các thiết bị dụng cụ hàng hóa cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận tiệc, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất sử dụng
của chúng.
Yêu cầu đối với lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ đó là phải đảm bào số lượng, chất lượng. đảm bảo tính đồng bộ hiện đại, vệ sinh và tính thẩm
mỹ. Để có thể xác định đúng nhu cầu sử dụng cần phải căn cứ vào thực đơn của buổi tiệc, phương thức ăn Âu hay ăn Á, số lượng khách đến dự tiệc và thứ
hạng cũng như mức chất lượng dịch vụ yêu cầu.
b. Tổ chức quy trình phục vụ tiệc Tổ chức quy trình phục vụ tiệc là việc một nội dung vô cùng quan trọng
của quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc, bao gồm tổ chức các bước quy trình phục vụ tiệc và phân cơng phối hợp các nhân viên tại bộ phận tiệc và các bộ phận
tham gia đảm bảo các quy trình diễn ra nhịp nhàng.
- Các bước quy trình phục vụ tiệc Quy trình phục vụ khách ăn tiệc bao gồm rất nhiều bước khác nhau :
Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ khách ăn tiệc
-7- Chuẩn
bi trước
giờ ăn Đón
khác h và
xếp chỗ
Phục vụ
khác h ăn
uống Thanh
toán và xin ý
kiến Tiễn
khác h
Thu dọn
+ Chuẩn bị trước giờ ăn Các công việc chuẩn bị bao gồm: chuẩn bị dụng cụ, chuẩn bị phòng
tiệc, chuẩn bị bàn tiệc, phân cơng người phụ trách… Mỗi loại hình tiệc yêu cầu chuẩn bị sẽ khác nhau. Cơng tác chuẩn bị đóng vai trò rất quan trọng,
quyết định đến sự thành công của buổi tiệc bởi nó là yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách về nhà hàng, khách sạn.
+ Đón khách và xếp chỗ Trong giai đoạn này nhân viên sẽ trở thành người hướng dẫn, giúp
khách tìm vị trí bàn tiệc, đưa ra một số chỉ dẫn cơ bản cho khách. + Phục vụ khách ăn uống
Phục vụ khách trong khi ăn là cơng việc chính của mỗi buổi tiệc, bao gồm các công việc như : mang thức ăn, đồ uống, đổi món ăn, dọn dụng cụ đã
sử dụng và thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc. + Thanh toán và xin ý kiến
Khi kết thúc buổi tiệc, người chủ tiệc và người được ủy quyền đặt tiệc sẽ ở lại thanh toán với khách sạn theo hình thức thanh tốn đã được thỏa
thuận và cộng thêm các khoản phát sinh nếu có. Cơng việc thanh tốn cần phải được thực hiện chính xác và kết hợp với
việc xin ý kiến của khách hàng về chất lượng của món ăn, về sự phục vụ của nhân viên cũng như vấn đề tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm.
+ Tiễn khách Tiễn khách thường do nhân viên giao tiếp của bộ phận phục vụ đảm
nhận. Đây là công đoạn cuối cùng mà nhân viên có thể tiếp xúc với khách hàng, nhân viên phải thực hiên đúng các lễ nghi giao tiếp theo qui định nhằm
tạo ấn tượng tốt với khách hàng. + Thu dọn phòng tiệc
-8-
Nhiệm vụ của các nhân viên là nhanh chóng thu dọn dụng cụ, bàn tiệc, kê xếp bàn ghế vào nơi qui định, làm vệ sinh phòng tiệc, tháo dụng cụ trang
trí. Kết quả cơng việc này là một phòng tiệc mới như chưa chuẩn bị dụng cụ. Mỗi bước trong quy trình phục vụ tiệc có mức độ khác nhau về thời
gian và tầm quan trọng. Nhưng khi thực hiện, bất kể loại tiệc nào, người thực hiện phải tiến hành một cách chính xác hết khả năng có thể để tạo nên chất
lượng hồn hảo cho buổi tiệc, để lại ấn tượng tốt cho khách hàng. - Phân công phối hợp phục vụ tiệc
Phân công cơng việc phục vụ tiệc là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách ăn uống, đồng thời tiết kiệm
thời gian và chi phí phục vụ tiệc. Phân cơng công việc gồm phân công công việc cho các nhân viên bộ phận tiệc và cho các bộ phận có liên quan.
Phân cơng cơng việc đòi hỏi phải chọn đúng người để giao đúng cơng việc. Điều này có nghĩa là phải phù hợp với khả năng, sở trường và kinh
nghiệm trình độ của mỗi người. Phân cơng cơng việc cho nhân viên cũng cần thiết phải xác định trách nhiệm của mỗi người một cách rõ ràng nhằm tạo điều
kiện cho việc điều hành, kiểm tra, giám sát và quy trách nhiệm sau này. Yêu cầu quan trọng nhất của phân cơng cơng việc đó là làm sao phải đảm bảo sự
hợp tác giữa các nhân viên trong quá trình phục vụ tiệc nhằm đem lại hiệu quả phục vụ cao nhất.
Căn cứ vào số lượng khách tham gia tiệc mà quản lý tiệc sẽ bố trí nhân viên sao cho đủ số lượng phục vụ, sao cho phục vụ khách một cách nhanh
nhất, tốt nhất. Mặt khác, cũng cần chú ý đến hình thức phục vụ tiệc để có thể đáp ứng đủ cả về số lượng lẫn trình độ của nhân viên. Nếu là tiệc ngồi thì đòi
hỏi nhân viên phải thơng thạo các thao tác kỹ thuật bưng, đưa, gắp, rót đồ ăn, thức uống cho khách.
Các hình thức phân cơng cơng việc cụ thể cho các nhân viên như:
-9-
+ Hình thức kiêm nhiệm: Mỗi nhân viên đồng thời thực hiện cơng việc đón khách phục vụ khách ăn uống, thu dọn.
+ Hình thức chuyên mơn hóa: Mỗi cá nhân hoặc nhóm đảm trách một công việc cụ thể cho một thời gian nhất định. Có rất nhiều hình thức chun
mơn hóa khác nhau nhưng tùy từng loại tiệc mà quản lý bộ phận tiệc có sự phân cơng cơng việc cho phù hợp.
Trong phục vụ tiệc đòi hỏi phải có sự phối hợp hoạt động một cách chặt chẽ của các nhân viên.
-Phối hợp hoạt động phục vụ tiệc là quá trình liên kết các hoạt động của các nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận tiệc với các bộ phận
khác nhằm tạo ra sự đồng bộ nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ ăn uống để đạt được mục tiêu bộ phận tiệc.
Việc phối hợp hoạt động của các nhân viên trong quá trình phục vụ tiệc là nhằm tiếp nhận những thông tin liên quan đến việc phục vụ khách ăn uống,
các yêu cầu phát sinh của khách nếu có trong q trình ăn tiệc như mang món ăn cho khách hoặc dụng cụ…. Mặt khác, việc phố hợp phục vụ có vai trò
quan trọng trong việc hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình phục vụ khách làm tăng tốc độ phục vụ khách, khách không phải chờ đợi lâu.
Trong phối hợp phục vụ bao gồm phối hợp phục vụ giữa các nhân viên trong bộ phận tiệc và giữa nhân viên bộ phận tiệc với nhân viên bộ phận khác
khi có tiệc lớn lượng khách tham dự đơng nhân viên các bộ phận khác sẽ đóng vai trò là nhân viên phục vụ tiệc.
Như vậy có thể thấy rằng việc phối hợp phục vụ của các nhân viên là vô cùng quan trọng. Nếu phối hợp một cách linh hoạt thì sẽ đảm bảo hiệu quả
và chất lượng phục vụ tiệc luôn ở mức cao.
c. Điều hành và kiểm soát nghiệp vụ phục vụ tiệc
- Điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc.
-10-
Điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc là sự thuyết phục hướng dẫn định hướng hoạt động của nhân viên vào việc hoàn thành mục tiêu bộ phận tiệc.
Điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc nhằm định hướng cho các hoạt động phục vụ tiệc theo đúng các qui trình phục vụ tiệc, đảm bảo các chuẩn mực
phục vụ của khách sạn và hiệu quả kinh doanh cho bộ phận. Người quản lý bộ phận tiệc tiến hành các nội dung chủ yếu sau.
+ Lựa chọn các nhân viên đủ tiêu chuẩn: Các nhân viên được tuyển dụng làm nhân viên phục vụ tiệc phải đảm
bảo được các yêu cầu cơ bản về kiến thức hiểu biết liên quan đến tiệc, phục vụ tiệc. Đồng thời người được tuyển cũng phải có nghiệp vụ chun mơn
vững vàng, các thao tác kỹ thuật phục vụ phải đúng qui cách và tiêu chuẩn phục vụ… mặt khác nhân viên phục vụ tiệc tiếp xúc trực tiếp với khách nên
cần phải có khả năng giao tiếp tốt, ngoại ngữ giỏi. Phục vụ tiệc là công việc khá vất vả, khối lượng công việc lớn, chủ yếu
sử dụng sức lực cơ bắp. Mặt khác thời gian phục vụ khách ăn uống đòi hỏi phải nhanh chóng kịp thời. do đó nhân viên phục vụ phải có sức khỏe tốt,
nhanh nhẹn hoạt bát và trung thực trong công việc. + Hướng dẫn và đào tạo nhân viên
Hướng dẫn và đào tạo nhân viên bao gồm: Hướng dẫn sơ bộ: hướng dẫn cho nhân viên mới có thể làm quen
được với cơng việc phục vụ tiệc. Việc hướng dẫn này có thể áp dụng cho nhân viên mới vào nghề hoặc nhân viên chuyển từ bộ
phận khác đến bộ phận tiệc. Hướng dẫn về cách thức giao tiếp với khách: là việc hướng dẫn cho
nhân viên cách thức chào hỏi, đón tiếp và nói chuyện với khách trong quá trinh phục vụ. hướng dẫn cách thức giao tiếp cho nhân
viên với khách hàng làm cho nhân viên cảm thấy không bị bỡ ngỡ
-11-
trong những ngày đầu làm việc, tự tin hơn trong việc giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng.
Hướng dẫn kĩ năng làm việc: nhằm thiết lập các quy định trong hoạt động cho nhân viên để đảm bảo làm việc có hiệu quả. Hướng dẫn kĩ
năng làm việc được áp dụng cho nhân viên mới được tuyển vào làm việc hoặc những nhân viên có năng lực kém.
Quản lý bộ phận tiệc phải có chương trình hướng dẩn ngay từ dầu tiên khi nhân viên mới bắt dầu làm việc. Đồng thời phải có bảng cơng việc định kì
trong quá trình làm việc do bộ phận quy định, lưu trong sổ ghi chép và được dán ở văn phòng để nhân viên có thể biết cơng việc mình phải làm là gì. Quan
trọng nhất là phải có kế hoạch và phân công người kèm cặp, giúp đở kiểm tra trực tiếp. người được gioao nhiệm vụ hướng dẩn, kèm cặp nhân viên mới phải
là người có kinh nghiệm trong bộ phận như trưởng bộ phận, giám sát, tổ trưởng.
Đào tạo qua kèm cặp tham quan, mời chuyên gia: nhằm nâng cao nghiệp vụ cho các đội ngủ các nhân viên hiện tại. Mời những người
có kinh nghiệm hoặc chuyên gia trong nghành tới giảng dạy và hướng dẩn giúp nhân viên mở rộng hiểu biết, tăng khả năng trau dồi
kiến thức va kỉ năng phục vụ của mình. + Động viên, đôn đốc, thúc đẩy nhân viên
Động viên, đôn đốc, thúc đẩy nhân viên có vai trò quan trọng, có tác động đến tâm lí của nhân viên. Nếu thực hiện tốt cơng tác tư tưởng này thì
nhân viên sẻ cố gắng thực hiện rất tốt công việc của mình, đem lại hiệu quả cơng việc cao.
Để có thể làm tốt cơng việc này đòi hỏi nhà quản lí phải: phân cơng cơng việc một cách hợp lí, giao quyền chủ động cho nhân
viên. Điều này là phải giao đúng người đúng việc, khi đã giao việc
-12-
rồi phải để nhân viên có quyền chủ động trong việc giải quyết nhiệm vụ được giao trong quyền hạn cho phép.
Hướng dẩn thay vì kiểm tra: khi giao việc cho nhân viên, người quản lí nên hướng dẩn nhân viên làm thế nào để hoàn thành tốt công
việc, đem lại hiệu quả cao hơn thay vì chỉ kiểm tra và sửa chữa những sai sót sau khi cơng việc đã hồn thành.
Đảm bảo lợi ích vật chất tinh thần cho nhân viên: thưởng khi làm đúng giờ không mắc lổi trong khi làm nhiệm vụ, chia service
charge. Xây dựng bảng nhân viên trong tháng.
Hòm thư góp ý.
- Kiểm sốt nghiệp vụ phục vụ tiệc
Kiểm soát nghiệp vụ phục vụ tiệc là hình vi đảm bảo cho kết quả các hoạt động phục vụ tiệc phù hợp với mục tiêu, kế hoạch cũng như chuẩn mực
phục vụ thông qua việc giám sát công việc của các nhân viên một cách chặt chẻ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót.
Để kiểm soát nghiệp vụ phục vụ tiệc người quản lý cần: + Xác định tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động phục vụ tiệc:
Các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh: doanh thu trong kì, số lượng khách trong kì, năng suất lao động, chi phí điện nước, lợi nhuận…
Các chỉ tiêu về chấp hành qui định làm việc: số nhân viên vi phạm, số lần vi phạm trung bình, số lần khách phàn nàn, khả năng giải
quyết tình huống. Các chỉ tiêu về chất lượng phuc vụ: chất lượng món ăn đồ uống, tiện
nghi phục vụ, kỉ năng phục vụ, thái độ phục vụ, kỉ năng giao tiếp. + Đo lường kết quả phục vụ tiệc:
-13-
Các số liệu thống kê định kì, thường xuyên từ sổ và tờ rời như báo cáo doanh thu báo cáo kết quả kinh doanh, sổ ghi thông tin nhân
viên… Các thống kê điều tra khách hàng: phiếu điều tra, phỏng vấn, sổ thư
góp ý. Giám sát trực tiếp và kiểm tra hoạt động phục vụ của nhân viên:
Kiểm tra trước khi phục vụ: kiểm tra vệ sinh cá nhân, đồng phục, sắp đặt bàn ăn và khu vực phục vụ, kiến thức hiểu biết, thao tác mẫu.
Kiểm tra hoạt động chuyên biệt trong quá trình phục vụ: thao tác rỏ đồ uống, giao tiếp ứng xử với khách hàng, sự phối hợp giửa các nhân viên.
Kiểm tra sau ca tác nghiệp: cập nhật thông tin đầy đủ và chính xác đảm bảo uy tín cho khách sạn.
+ Điều chỉnh phục vụ buổi tiệc chưa hợp lý nếu có: là những tác động bổ sung bằng cách gia tăng nguồn lực hoặc thay đổi cách thức tổ chức phục
vụ để khắc phục những sai lệch giữa sự thực hiện so với mục tiêu, kế hoạch và chuẩn mực phục vụ ở bộ phận tiệc nhằm không ngừng nâng cao chất lượng
phục vụ và hiệu quả kinh doanh tại bộ phân tiệc.
-14-
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ TIỆC
TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN THUỘC KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2.1. Phương pháp nghiên cứu
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do người nghiên cứu tự thu thập, chưa qua xử lý.
Trong thực tế có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu sơ cấp như điều tra
trắc nghiệm, thăm dò khách hàng, phỏng vấn, quan sát hành vi….. Mỗi cách có một ưu nhược điểm khác nhau. Trong q trình thực tập, ngồi những gì
em quan sát được, và những đánh giá mang tính chủ quan, em đã sử dụng phương pháp đánh giá dựa vào mẫu phiếu điều tra. Thông mẫu phiếu điều tra,
chất lượng phục vụ của nhà hàng được chính khách hàng đánh giá.
Phương pháp để xây dựng bảng hỏi đó gồm: Xác lập mẫu điều tra.
Lập thang điểm. Phát phiếu điều tra.
Thu phiếu và cho điểm.
Xử lý và phân tích số liệu. Bước 1: Xác lập mẫu điều tra
Số lượng phiếu là 150, được phát cho những khách dự tiệc ở nhà hàng,
mỗi bữa tiệc được phát 15 phiếu. Phiếu được phát ngẫu nhiên, và được khách nhận xét ngay khi bữa tiệc kết thúc. Mẫu phiếu được thiết kế dựa trên 6 yếu
tố: Sự hiếu khách, sự chính xác, chất lượng sản phẩm, sự sạch sẽ, tốc độ phục vụ, sự bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị của nhà hàng.
Bước 2: Lập thang điểm Chọn thang điểm 5, tương ứng với các mức độ cảm nhân của khách
hàng về phục vụ :
-15-
- Rất tốt : 5 điểm - Tốt : 4 điểm
- Trung bình : 3 điểm - Kém: 2 điểm
- Rất kém: 1 điểm. Bước 3 : Phát phiếu điều tra
Số lượng phiếu là 150, được phát cho những khách dự tiệc ở nhà hàng, mỗi bữa tiệc được phát 15 phiếu. Phiếu được phát ngẫu nhiên, và được khách
nhận xét ngay khi bữa tiệc kết thúc. Bước 4: Thu phiếu điều tra, cho điểm
Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu - Cơng thức để tính trong việc đánh giá chất lượng của các thông tin
thu thập bằng phương pháp thống kê: n: số phiếu điều tra.
m: số dịch vụ điều tra. X
ij
: chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j X
j
: điểm trung bình của n khách hàng thứ đối với dịch vụ thứ j. X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn.
n ij
i j
X X
n
1 =
=
∑
n ij
i j
X X
n
1 =
=
∑
Kết luận: Từ kết quả thu được, so sánh với thang điểm để đánh giá mức độ nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen.
- Nếu 4 X ≤ 5: thực hiện nội dung quản trị ở mức tốt - Nếu 3 ≤ X ≤ 4: thực hiện nội dung quản trị ở mức trung bình
- Nếu 1 ≤ X 3: thực hiện nội dung quản trị chưa tốt.
-16-
Trong q trình thực tập, ngồi những gì em quan sát được, và những đánh giá mang tính chủ quan, em đã sử dụng phương pháp đánh giá dựa vào
mẫu phiếu điều tra. Thông mẫu phiếu điều tra, chất lượng phục vụ của nhà hàng được chính khách hàng đánh giá.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Hiện nay có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu thứ cấp chẳng hạn như
thu thập qua sách, báo, tạp chí, các báo cáo… Đây là các dữ liệu đã được xử lý có thể cho phép sử dụng ngay. Trong đề tài này, để có được những dữ liệu
cần thiết cho quá trình nghiên cứu, em đã thu thập, tổng hợp các dữ liệu thứ cấp qua các sách chuyên ngành, báo tạp chí, website, một số luận văn, chuyên
đề của các khóa trước Tài liệu tham khảo Thông qua các dữ liệu thứ cấp nhằm tìm kiếm những thơng tin có liên
quan đến quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen.
2.1.2. Phương Pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp so sánh: - So sánh giữa kết quả kinh doanh của năm trước với năm sau để thấy
được sự tăng giảm của chi tiêu trong bảng kết quả kinh doanh năm 2008 – 2009 của khách sạn Kim Liên.
- So sánh giữa yêu cầu nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc và thực tế quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệp tại ngân hàng Hoa Sen để có thể thấy được
hạn chế, từ đó tìm ra ngun nhân dẫn đến hạn chế đó và tìm ra biện pháp khắc phục hợp lý.
Phương pháp tổng hợp, đánh giá và phân tích: - Tổng hợp, đánh giá và phân tích ý kiến trả lời của các nhân viên và
khách hàng.
-17-
- Tổng hợp phân tích thơng tin từ các thứ liệu thứ cấp có liên quan đến công tác quản trị nghiệp vụ tiệc và nhà hàng hoa sen. Đánh giá tình hình ảnh
hưởng của các nhân tố môi trường tới hoạt động và thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc.
2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen.
2.2.1 Tổng quan tình hình khách sạn Kim Liên.
Vị trí: Cơng ty cổ phần Du lịch Kim Liên toạ lạc ở vị trí cực kì thuận lợi, cách khơng xa trung tâm thành phố, năm trên một trong những con phố
náo nhiệt của Hà Nội, gần công viên Lê Nin, một công viên nổi tiếng với con hồ đẹp và những lối đi dạo lãng mạn. Khách sạn cách sân ga khoảng 5-10
phút lái xe, và khoảng 45 phút để tới sân bay. Không gian: Công ty được mệnh danh là chúa đất giữa lòng thủ đơ
với khn viên khá lý tưởng hơn 3ha. Đuờng đi vào cổng chính của cơng ty có nhiều cây tạo cảm giác thoáng mát,chậu cảnh được xếp xen kẽ ở hai bên
lối vào các toà nhà ,tạo cảm rộng rãi và thoải mái ,thân thiện với thiên nhiên.Bên cạnh đó là hệ thống chiếu sáng hợp lý ở hai bên đường làm tăng
thêm tính thẩm mỹ cho cơng ty.Các tồ nhà của cơng ty được thiết kế một cách quy mơ,kiốt được bố trí hợp lý, lối vào rộng.
Bộ phận lưu trú: Cơng ty có hệ thống khách sạn lớn, với 3 khách sạn: Kim Liên 1; Kim Liên 2 và Kim Liên 3. Khách sạn hiện có 420 phòng, trong
đó có 327 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao. Hệ thống khách sạn lớn với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, cách bái trí
thơng minh có thể đáp ứng một khối lượng khách lớn. - Kim Liên 1: Khách sạn bao gồm nhà 4,8,9 với 183 phòng đạt tiêu
chuẩn quốc tế 3 sao.Diện tích phòng 24m2-42m2 ,tiện nghi trong phòng hiện đại đựơc bài trí ấn tượng tạo cho khách cảm giác ấm cúng.Tiện nghi trong
-18-
phòng đầy đủ với ti vi vệ tinh gồm các kênh trong và ngoài nước, điện thoại IDD, điều hoà nhiệt độ,tủ lạnh –minibar, bồn tắm, bình nóng lạnh, một số
phòng còn có cả máy sấy tóc, cân sức khoẻ, két an tồn,máy tập thể dục, bếp gas, tủ tường, sa lơng bành, có phòng khách, điện thoại trong phòng tắm.
- Kim Liên 2: Khách sạn có 256 phòng,trong đó có 144 phòng được xếp hạng tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, còn lại là 2 sao.Khác với Kim Liên 1,Kim
Liên 2 khơng được như thế nhưng các phòng đều có trang thiết bị hiện đại, giá cả phải chăng.Kim Liên 2 bao gồm nhà 1,2 5,6,10.
- Kim Liên 3: Khách sạn nằm cách biệt hẳn với 2 khách sạn trên, đó là hai khu biệt thự riêng biệt được thiết kế theo phong cách của Pháp- nơi tập
trung cơ quan văn phòng chính phủ, đại sứ qn và các tổ chức nước ngồi tại Hà Nội. Khách sạn có tổng diện tích là 700m2,thống đãng, có gara ơtơ, an
ninh nơi đây được đảm bảo 2424,hệ thống điện nước ổn định. Bộ phận nhà hàng:
Đây là bộ phận lớn và quan trọng của công ty. Hàng năm, doanh thu trong lĩnh vực này chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu của công ty.
Hệ thống nhà hàng được trang bị bằng những trang thiết bị hiện đại, sang trọng, lịch sự. Tồn bộ nhà hàng gồm có 7 nhà hàng là:
-Nhà hàng Hoa Sen 1: Gồm có hai tầng chuyên để phục vụ tiệc cưới và hội nghị với lượng khách lên tới 1000 người.
Hai tầng được thiết kế khá giống nhau, nhưng ở tầng 2 khơng có quầy bar. Ở tầng, phía bên trái cửa ra vào có một quầy bar đựoc thiết kế hợp lý,
thuận tiện cho khách, ở quầy được trang trí đơn giản nhưng đẹp mắt, trên tủ bày các loại rượu vang, nước ngọt…Ngồi ra còn có 2 phòng Vip, có một
phòng kho, 1 phòng rửa đồ, 1 phòng bếp được chia thành 2 khu: khu chế biến và khu chia thức ăn rất sạch sẽ, toàn bộ việc nấu nướng và chia thức ăn của 2
tầng được thực hiện ở đây.
-19-
Khu vực vệ sinh ở phía cầu thang lên tầng 2 .Nhà vệ sinh được cọ rửa liên tục, sạch sẽ, hiện đại. Trang thiết bị của phòng ăn gồm có dàn loa với
nhưng bản nhạc du dương, sôi động…cùng với ti vi 42inch được lắp ở gần khấu, điều hoà,tranh treo tường, hoa,chậu cảnh được đặt ở góc phòng một
cách hợp lý làm tăng oxi trong phòng mà khơng làm diện tích phòng bị hẹp, rèm cửa được trang trí đẹp mắt. Hệ thống đèn chùm đẹp, sang trọng, đèn vàng
xen kẽ đèn trắng tạo cảm giác ấm cúng mà không bị thiếu ánh sáng, Bàn ghế lịch sự, tông màu nhã nhặn, ghế được bọc bằng vải trắng kết hợp với lơ vàng,
bàn trải khăn vàng và điểm thêm khăn xanh ở giữa tạo điểm nhấn. Bên cạnh đó là dụng cụ ăn uống sạch sẽ, lịch sự tạo cảm giác ngon miệng cho khách.
- Nhà hàng Hoa Sen 2: Nhà hàng cách nhà hàng Hoa Sen 1 khoảng 50m, được thiết kế tương tự như nhà hàng Hoa Sen 1.Nhà hàng có đại sảnh
rộng,trang thiết bị hiện đại. Sức chứa của nhà hàng lên tới 400 khách. -Nhà hàng Hoa Sen 3: Có 2 tầng, phòng ăn nhỏ, trang thiết bị khơng
hiện đại như ở hai nhà hàng trên. Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách bình dân trong và ngồi cơng ty. Nhà hàng có thể phục vụ được 240 khách một lúc.
- Nhà hàng Hoa Sen 5: Như nhà hàng Hoa Sen 3, thường để phục vụ khách bình dân.
- Nhà hàng Hoa Sen 6: Được thiết kế tương tự như nhà hàng Hoa Sen 1,2. Nhưng có một điểm khác là nhà hàng có 3 tầng, trong đó tầng 1,2 dùng
để làm phòng ăn ,còn tầng 3 là phòng hội trường. Sức chứa của tầng 1 là 22 mâm, tầng 2 là 35 mâm, tầng 3 là 26 mâm, mỗi mâm là 10 người. Riêng đối
với hội nghị, hội thảo, ở tầng 3 sức chứa lên tới 400 người. - Nhà hàng Hoa Sen 7: Nhà hàng có hai tầng, có trang thiết bị hiện
đại,các gian phòng được bài trí hợp lý. Nơi đây thương xun có những cuộc hội thảo,hội nghị lớn nhỏ, tiệc cưới, tiệc trà. Với trang thiế bị hiện đại, đội
-20-
ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Do đó nhà hàng có thể phục vụ được700 khách cùng một lúc.
- Nhà hàng Hoa Sen 9: Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại, có bar uống cocktail. Nhà hàng chuyên phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo với lượng
khách lên tới gần 400 khách một lúc. Như vậy, với hệ thống 7 nhà hàng, hiện đại, chuyên nghiệp, diện tích
nhà hàng rộng lớn. Bộ phận nhà hàng đã trở thành bộ phận quan trọng không thể thiếu của công ty.
Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt đại diện cho cơng ty. Chính vì thế, bộ phận Lễ tân được
trang trí rất đẹp và lịch sự tạo được sự chuyên nghiệp cho công ty. Bộ phận Lễ tân bao gồm hai khu: Khu Lễ tân 1 và khu Lễ tân 2.
Khu vực Lễ tân ở Kim Liên 1:Ngay lối vào là các chậu cảnh được đặt xen kẽ, tiền sảnh rộng 115m2, quầy lễ tân rộng13m2.
Trang thiết bị ở quầy lễ tân được trang bị hiện đại, được bố trí hợp lý, trang thiết bị bao gồm: Một két giữ đồ cho khách; Điều hoà hai chiều; Hệ
thống đồng hồ gồm nhiều múi giờ; Điện thoại để thơng tin nội bộ; Bốn máy tính nối mạng; Một máy fax; Một máy in laser; Một bộ bàn ghế cho khách
ngồi đợi; Một tủ chìa khố phòng; Một ti vi với 10 kênh quốc tế; Một phòng khách rộng 17m2 có điều hồ, bàn ghế cho khách ngồi chờ làm thủ tục; Két
sắt; Máy soi tiền giả. Khu vực Lễ tân 2: Tiền sảnh của khu vực này rộng 105m2, quầy lễ tân
rộng 10m2. Trang thiết bị trong phong gồm có: Bốn máy tính nối mạng, điện thoại, điều hoà, ti vi, đồng hồ, bàn ghế.
Dịch vụ bổ sung: Hệ thống máy tính cục bộ, hệ thống các kiôt, các cửa hàng lưu niệm,
các cửa hàng sách, phương tiện vận chuyển hiện đại, bể bơi thơng minh,
-21-
Phòng massage kết hợp với phương pháp trị liệu hiện đại, Phòng Karaoke với hệ thống âm thanh hồnh tráng, hệ thống phòng cháy chữa cháy an tồn, xe
ơtơ 15, 25-45chỗ cho thuê, dịch vụ điện thoại với tổng đài điện thoại trên 1000 số.
2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen.
a. Sự tác động của môi trường bên trong.
- Cơ sở vật chất của nhà hàng cũng như bộ phận tiệc Cơ sở vật chất tạo ấn tượng ban đầu đối với khách về khách sạn nhưng
cũng góp phần hỗ trợ nhân viên trong q trình phục vụ được nhanh chóng và thuận tiện. Việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuận hợp lý sẽ góp phần nâng
cao năng suất lao động, các hoạt động phục vụ diễn ra dễ dàng hơn. Từ đó sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của cơng tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc.
- Trình độ của đội ngũ nhân viên Bao gồm nhân viên quản trị và nhân viên phục vụ. Trình độ của đội
ngũ nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp tới việc triển khai các nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ và chất lượng phục vụ khách. Nếu nhân viên phục vụ có
chun mơn thấp sẽ khơng phục vụ khách đúng quy cách kỹ thuật, thậm chí gây ra những sai sót…Tất cả những điều trên sẽ ảnh hưởng tới năng suất, chất
lượng và hiệu quả phục vụ tiệc, tốn kém chi phí bộ phận tiệc và nhà hàng trong việc đào tạo lại. Sâu sa hơn, nó còn ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh
của khách sạn trong mắt khách hàng. Vấn đề đặt ra đối với quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen là phải tuyển chọn những nhân viên có tay
nghề, có đủ những tiêu chuẩn cần thiết.