Phân biệt giữa mua hàng hóa và mua dịch vụ năm 2024

là cách để doanh nghiệp đưa ra những chiến lược Marketing hiệu quả. Vậy làm thế nào để có thể phân tích hành vi mua hàng đúng chuẩn và chuyên nghiệp? Có các dạng hành vi mua hàng nào? Hãy cùng 1Office tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!

Mục lục

Hành vi mua hàng của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà các cá nhân thể hiện trong quá trình ra quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Hành vi này bao gồm các bước như lựa chọn, tìm kiếm, so sánh, mua sắm đến việc sử dụng, đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng.

Hoặc hiểu theo cách khác:

Hành vi mua hàng của người tiêu dùng là cách mà người dùng tiếp cận, lựa chọn, mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của họ. Hành vi mua hàng của người tiêu dùng có thể thay đổi dựa trên từng cá nhân, thời điểm và ngữ cảnh cụ thể, từ đó tạo ra sự đa dạng trong cách mà người tiêu dùng quyết định mua sắm.

2. Tại sao cần phân tích hành vi mua hàng của người tiêu dùng?

Việc hiểu rõ hành vi mua hàng của người tiêu dùng là vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp. Thông qua việc nghiên cứu hành vi mua hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược marketing phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng.

Xác định khách hàng mục tiêu thông qua nghiên cứu thị trường mục tiêu

Dưới đây là một số lý do tại sao doanh nghiệp cần phân tích hành vi mua hàng của người tiêu dùng:

• Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Nhờ việc phân tích hành vi mua hàng, nhà quản lý có thể hiểu rõ hơn về những gì khách hàng đang tìm kiếm, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ.
• Xác định thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu là tập hợp những khách hàng mà doanh nghiệp muốn nhắm đến. Doanh nghiệp cần phân tích hành vi mua hàng của người tiêu dùng để khoanh vùng thị trường mục tiêu của mình.
• Xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả: Các chiến lược marketing hiệu quả cần được xác định dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Để đưa ra các chiến dịch truyền thông, tiếp thị hiệu quả cùng các chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng.
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Bằng việc thấu hiểu nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định những điểm cần cải thiện và mang lại trải nghiệm tốt hơn.
• Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Phân tích hành vi mua hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ cách thức khách hàng tương tác với thương hiệu và sản phẩm của mình. Từ đó giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ chăm sóc, mang lại giá trị và sự hài lòng cho khách hàng.

  \>> Xem thêm: Top 10 phần mềm quản lý marketing hiệu quả nhất 2023

3. Yếu tố bên trong doanh nghiệp ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng

Đảm bảo nhu cầu khách hàng là một nguyên tắc quan trọng trong bản đồ hoạch định chiến lược

3.1. Chất lượng sản phẩm

Chất lượng của sản phẩm là một yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Nó ảnh hưởng đến 50% quyết định mua hàng. Người mua thường tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng tốt để đảm bảo sự hài lòng và đáng giá tiền bỏ ra.

Chính vì vậy, doanh nghiệp cần đặt yếu tố “chất lượng” lên hàng đầu. Một sản phẩm chất lượng được đánh giá dựa trên các tiêu chí:

• Tính năng: Sản phẩm có các tính năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng hay không?
• Khả năng hoạt động: Sản phẩm hoạt động tốt hay không?
• Độ bền: Sản phẩm có thể sử dụng được lâu dài hay không?
• Thiết kế: Sản phẩm có thiết kế đẹp và phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng hay không?

3.2. Giá cả sản phẩm

Giá cả là một yếu tố quyết định trong quá trình mua hàng. Người tiêu dùng thường so sánh giá cả của sản phẩm hoặc dịch vụ giữa các lựa chọn và quyết định mua hàng dựa trên giá cả phù hợp với ngân sách cá nhân.

3.3. Bằng chứng xã hội

95% người mua đọc đánh giá trực tuyến trước khi mua hàng và 91% người tiêu dùng cho biết họ tin các đánh giá trên Internet. Điều này cho thấy các bằng chứng xã hội cụ thể là đánh giá của người tiêu dùng trước đó, đánh giá trên mạng và phản hồi từ người quen có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng.

Những đánh giá tích cực thường làm cho người mua cảm thấy tự tin hơn trong việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Vì thế là nhà kinh doanh, bạn nên có những chiến lược chăm sóc khách hàng, tăng sự hài lòng và trải nghiệm của họ.

\>> Tham khảo: Top 20 phần mềm chăm sóc khách hàng CRM đa kênh tốt nhất

3.4. Chính sách thanh toán

Quy trình và phương thức thanh toán sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng cùng quyết định mua hàng của họ. Người tiêu dùng hiện nay có xu hướng ưa thích các phương thức thanh toán tiện lợi và an toàn như thanh toán trực tuyến bằng ví điện tử, thẻ tín dụng,… thay vì sử dụng tiền mặt.

3.5. Chính sách giao hàng, đổi trả

Một chính sách giao hàng nhanh chóng, miễn phí, hỗ trợ đổi trả, hoàn tiền sẽ là điều mà người tiêu dùng luôn mong muốn khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Bởi tâm lý người mua luôn muốn có sự linh hoạt và bảo đảm khi có vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ mua.

Việc xây dựng chính sách giao hàng, cam kết đổi trả, hoàn tiền sẽ gây dựng niềm tin về chất lượng sản phẩm đồng thời tăng sự uy tín cho thương hiệu trên thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh với đối thủ.

3.6. Chương trình ưu đãi, khuyến mãi

Các chương trình khuyến mãi, giảm giá và ưu đãi là các yếu tố kích thích quyết định mua hàng nhanh nhất. Người tiêu dùng thường quan tâm đến việc tiết kiệm tiền và nhận được giá trị tốt hơn.

3.7. Chính sách bảo hành

Chính sách bảo hành và dịch vụ hỗ trợ sau khi mua hàng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua sắm. Người mua muốn biết rằng họ được đảm bảo về chất lượng sản phẩm và có sự hỗ trợ khi có vấn đề phát sinh với hàng hóa.

4. Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng

Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng

4.1. Yếu tố cá nhân

Yếu tố cá nhân là những yếu tố thuộc về bản thân người tiêu dùng, bao gồm:

• Đặc điểm nhân khẩu học: Bao gồm độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn,…
• Phong cách sống: Thể hiện bằng những hoạt động, mối quan tâm và quan điểm của người tiêu dùng trong cuộc sống.
• Các yếu tố tâm lý: Là những yếu tố liên quan đến suy nghĩ, cảm xúc và hành vi của người tiêu dùng, bao gồm: nhận thức, niềm tin, thái độ, nhu cầu, mong muốn,…

4.2. Yếu tố xã hội

Yếu tố xã hội là những yếu tố liên quan đến các mối quan hệ của người tiêu dùng với những người khác, bao gồm:

• Nhóm tham khảo: Nhóm tham khảo là những nhóm có ảnh hưởng đến suy nghĩ, hành vi của người tiêu dùng. Chẳng hạn, bạn bè, gia đình, đồng nghiệp,…
• Gia đình: Gia đình là nhóm tham khảo quan trọng nhất, người tiêu dùng thường tham khảo ý kiến của gia đình trước khi mua hàng.
• Bạn bè: Bạn bè cũng là nhóm tham khảo quan trọng đối với người tiêu dùng, các cá nhân thường mua hàng theo xu hướng của bạn bè.

4.3. Yếu tố văn hóa

Yếu tố văn hóa là những yếu tố liên quan đến giá trị, niềm tin và phong tục tập quán của một xã hội, bao gồm:

• Văn hóa: Văn hóa là yếu tố cơ bản nhất ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Thông thường, người tiêu dùng ở các nước khác nhau sẽ có những giá trị và niềm tin khác nhau dẫn đến những khác biệt trong hành vi mua hàng.
• Phong tục tập quán: Phong tục tập quán cũng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Chẳng hạn ở một số quốc gia, người tiêu dùng thường mua hàng theo mùa hoặc theo dịp lễ tết.

  \>> Tham khảo: 7 Cách chào hàng hiệu quả cho Leader và chuyên viên Sales

5. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Bước 1: Nhận thức nhu cầu

Bước này bắt đầu khi người tiêu dùng nhận ra rằng họ có một nhu cầu hoặc mong muốn cần được đáp ứng. Nhu cầu có thể được kích hoạt bởi nhiều yếu tố, bao gồm:

• Nhu cầu sinh lý: Nhu cầu cơ bản để tồn tại, chẳng hạn như nhu cầu ăn uống, ngủ nghỉ,…
• Nhu cầu an toàn: Nhu cầu được bảo vệ khỏi những mối đe dọa bên ngoài như nhu cầu về nhà ở, bảo hiểm,…
• Nhu cầu xã hội: Nhu cầu được kết nối với người khác, chẳng hạn như nhu cầu về tình yêu, tình bạn,…
• Nhu cầu được tôn trọng: Nhu cầu được đánh giá cao và thừa nhận bao gồm thành tích, địa vị,…
• Nhu cầu thể hiện: Nhu cầu thể hiện bản thân và cá tính, ví dụ nhu cầu về thời trang, sở thích,…

Bước 2: Tìm kiếm thông tin

Khi nhận thức được nhu cầu, người tiêu dùng sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin về các sản phẩm hoặc dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu đó. Thông tin có thể được tìm kiếm từ nhiều nguồn như:

• Trải nghiệm cá nhân
• Thông tin từ bạn bè, gia đình, đồng nghiệp
• Thông tin từ các phương tiện truyền thông như báo chí, truyền hình, internet,…

Bước 3: Xem xét đánh giá

Sau khi thu thập được thông tin, người tiêu dùng sẽ bắt đầu xem xét và đánh giá các lựa chọn có sẵn. Người tiêu dùng sẽ cân nhắc các yếu tố như giá cả, chất lượng, tính năng, thương hiệu,… để đưa ra quyết định mua hàng.

Bước 4: Quyết định mua hàng

Trên cơ sở xem xét và đánh giá, người tiêu dùng sẽ đưa ra quyết định mua hàng. Quyết định mua hàng có thể được đưa ra một cách nhanh chóng hoặc có thể mất nhiều thời gian.

Quyết định này sẽ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố xuất phát từ các nhân và môi trường bên ngoài.

Bước 5: Hành động mua hàng

Khi đã đưa ra quyết định mua hàng, người tiêu dùng sẽ thực hiện hành động mua hàng. Hành động mua hàng có thể được thực hiện trực tiếp tại cửa hàng hoặc mua hàng trực tuyến.

Bước 6: Đánh giá sau mua hàng

Sau khi mua hàng, người tiêu dùng sẽ đánh giá mức độ hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Mức độ hài lòng của người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng đến khả năng họ mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ đó trong tương lai.

6. Ví dụ về hành vi mua của người tiêu dùng

Các yếu tố xác định khách hàng mục tiêu

Dưới đây là một số ví dụ về hành vi mua của người tiêu dùng:

• Một người tiêu dùng đang tìm kiếm một chiếc điện thoại mới. Họ sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin về các loại điện thoại khác nhau, so sánh giá cả và tính năng. Sau khi đã thu thập đủ thông tin, họ sẽ đưa ra quyết định mua hàng.
• Một người tiêu dùng đang mua sắm đồ ăn cho bữa tối. Họ sẽ đi đến cửa hàng tạp hóa và xem xét các sản phẩm khác nhau, sau đó tiến hành cân nhắc giá cả, chất lượng và hương vị của các sản phẩm trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
• Một người tiêu dùng đang mua một món quà cho bạn bè. Họ sẽ cân nhắc sở thích của bạn bè và ngân sách của họ trước khi đưa ra quyết định mua hàng.

Hoặc một ví dụ cụ thể hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng:

• Yếu tố cá nhân: Một người tiêu dùng trẻ tuổi có xu hướng mua các sản phẩm công nghệ mới nhất, trong khi một người tiêu dùng lớn tuổi có xu hướng mua các sản phẩm bền và tiết kiệm chi phí.
• Yếu tố xã hội: Một người tiêu dùng có thể mua một sản phẩm vì họ thấy bạn bè hoặc gia đình của họ đang sử dụng sản phẩm đó.
• Yếu tố văn hóa: Một người tiêu dùng ở một nền văn hóa coi trọng việc tiết kiệm chi phí có thể có xu hướng mua các sản phẩm giá rẻ hơn, trong khi một người tiêu dùng ở một nền văn hóa coi trọng chất lượng có thể có xu hướng mua các sản phẩm đắt tiền hơn.
• Yếu tố tâm lý: Một người tiêu dùng có thể mua một sản phẩm vì họ tin rằng sản phẩm đó sẽ làm cho họ cảm thấy tốt hơn về bản thân.

7. Xu hướng mua hàng của người tiêu dùng trong thời đại 4.0

Thời đại 4.0 là thời đại của công nghệ thông tin và Internet, với sự phát triển mạnh mẽ của các thiết bị di động và các nền tảng trực tuyến. Điều này đã dẫn đến những thay đổi lớn trong hành vi mua hàng của người tiêu dùng.

Xu hướng mua hàng của người tiêu dùng trong thời đại 4.0

1. Tìm kiếm thông tin trực tuyến: Trước khi đưa ra quyết định mua hàng, người tiêu dùng thường sử dụng các công cụ tìm kiếm, trang web đánh giá, mạng xã hội để thu thập thông tin về sản phẩm, dịch vụ.
2. Mua hàng trực tuyến: Người tiêu dùng có thể dễ dàng mua hàng trực tuyến từ bất cứ đâu và bất cứ lúc nào. Các doanh nghiệp cũng có thể tiếp cận khách hàng ở phạm vi toàn cầu thông qua các kênh mua sắm trực tuyến.
3. Tương tác xã hội & tiếp cận đa kênh: Xu hướng của người tiêu dùng hiện nay là tiếp cận thông tin và mua sắm thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm trực tuyến, trực tiếp và truyền thông xã hội. Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược tiếp cận đa kênh để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
4. Trải nghiệm người dùng & đánh giá sau mua hàng: Là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng trong thời đại 4.0. Doanh nghiệp cần chú trọng đến trải nghiệm người dùng và thu thập đánh giá sau mua hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình.
5. Tiếp thị trực tuyến và quảng cáo kỹ thuật số: Đây là hai công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận và thu hút khách hàng trong thời đại 4.0. Nhà quản trị cần sử dụng các công cụ này một cách hiệu quả để tiếp cận đúng đối tượng khách hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh.

———————————

Như vậy, trên đây là toàn bộ nội dung mà 1Office đã tổng hợp về “hành vi mua hàng của người tiêu dùng”. Hy vọng qua bài viết này, các nhà quản trị có thể xác định chính xác chân dung khách hàng mục tiêu của mình và có những chiến lược Marketing hiệu quả. Chúc Quý doanh nghiệp thành công!