Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp sme là gì
Chủ động lập kế hoạch, triển khai tìm kiếm và tiếp cận các nguồn khách hàng mới có chất lượng nhằm khai thác nhu cầu, tư vấn và thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại ACB (Bao gồm cho vay thế chấp, tín chấp, huy động tiền gửi tiết kiệm,…). Show
Yêu Cầu Công Việc1. Trình độ học vấn
2. Kinh nghiệm
3. Phẩm chất và kỹ năng cần có
4. Chế độ phúc lợi
Câu hỏi chuyên viên quan hệ khách hàng tại Ngân hàng là gì được rất nhiều người quan tâm muốn biết. Để hiểu rõ hơn về vị trí công việc này hãy cùng UB Academy đọc ngay nội dung bài viết bên dưới để giải đáp những thắc mắc của mình nhé! 1. Chuyên viên quan hệ khách hàng là gì?Chuyên viên Quan hệ Khách hàng (CRM – Customer Relationship Manager) – “thuật ngữ” thường xuyên xuất hiện khi các bạn tiếp cận các thông tin cơ bản về Ngân hàng. Đây là một trong những vị trí tuyển dụng rất nhiều, ưu tiên những người trẻ trung, năng động, chấp nhận các bạn sinh viên vừa mới tốt nghiệp. Thực tế, khi thi tuyển bất kỳ vị trí nào, ứng viên cũng phải tìm hiểu thông tin công việc có liên quan, thông qua bản “Mô tả công việc (JD – Job Description)” mà các Ngân hàng thường đăng tải kèm theo thông tin tuyển dụng. Tuy nhiên, các bản JD thường khá ngắn gọn, súc tích, không truyền tải được đầy đủ các thông tin về công việc. Chính vì vậy, với mong muốn đem đến góc nhìn thực tế hơn về công việc, UB Academy xin phân tích các đặc điểm chi tiết có liên quan đến công việc của Chuyên viên Quan hệ Khách hàng. 2. Một số điều cần biết về chuyên viên quan hệ khách hàngĐể mô tả rõ ràng hơn về vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng là gì UB Academy sẽ phân tích trên 6 góc độ sau:
Thứ nhất: Sự khác nhau giữa các tên gọiCó rất nhiều tên gọi liên quan đến vị trí Chuyên viên Quan hệ Khách hàng. Tuy nhiên, thật thiếu sót khi không nhắc đến 1 trong những tên gọi đã “ăn sâu” trong tâm trí rất nhiều người, đó chính là Cán bộ Tín dụng. Bóc tách nghĩa của cái tên gọi trên, chúng ta có thể phỏng đoán, đây là chính những người thực hiện công việc liên quan đến cho vay tiền. Theo đó, vị trí Cán bộ tín dụng với công việc tập trung chủ yếu liên quan đến tìm kiếm KH vay vốn; xử lý hồ sơ vay vốn, giải ngân/thu hồi nợ… Hiểu đơn giản, Cán bộ tín dụng sẽ trực tiếp bán các SP về cho vay; đồng nghĩa với việc, cần vay tiền là đến gặp “ông” Cán bộ tín dụng. Tuy nhiên, quan điểm bán hàng dần thay đổi theo xu thế cạnh tranh. Hiện nay, với mục tiêu & áp lực tăng trưởng KH mới, tăng thu phí, tăng lợi nhuận. Với vai trò của 1 người làm Sale trực tiếp, công việc của Cán bộ Tín dụng không chỉ bó hẹp trong phạm vi “Chỉ bán các SP cho vay”. Thêm vào đó, Cán bộ tín dụng phải đa dạng hơn các công việc; từ Bán các SP tiền gửi tiết kiệm, mở TK Khách hàng mới, mở thẻ ghi nợ, phát hành thẻ tín dụng, và bán các SP bảo hiểm… Được hiểu, Cán bộ Tín dụng phải bán tất cả các SP có thể bán được tại Ngân hàng. Chính vì vậy, chức danh Chuyên viên Quan hệ khách hàng (CRM) được hình thành từ đó. .Họ sẽ không chỉ đơn thuần là cho vay thông thường, mà còn phải tư vấn khách hàng, quản lý KH theo sát tất cả mọi hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Được hiểu những người làm vị trí này tập trung bán đa dạng các SP, phục vụ tối đa các nhu cầu của KH. Hiện tại, đa phần các Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam áp dụng chức danh này (hoặc các tên gọi khác tương đương như: Chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân, Chuyên viên bán lẻ, Chuyên viên khách hàng thể nhân…), chỉ có 1 vài Ngân hàng Thương mại/TNHH nhà nước là còn giữ nguyên tên gọi là Cán bộ tín dụng. Về cơ bản, Chuyên viên Quan hệ Khách hàng được chia là 02 mảng:
Như vậy, đó là câu chuyện tổng quan nhất về vị trí Chuyên viên Quan hệ khách hàng, đi vào chi tiết sâu hơn, chúng ta cần phải Tìm hiểu công việc CV.QHKH – Họ làm gì? Thứ 2: Công việc của Chuyên viên Quan hệ Khách hàngCông việc của quan hệ khách hàng là gì? Có khá nhiều cách giải thích về Công việc của Chuyên viên Quan hệ Khách hàng. Bạn đã từng nghe đến công việc của họ như: Cho vay; Huy động; Bán sản phẩm thẻ; Bán chéo; Tư vấn và chăm sóc KH……. Điều đó đúng, nhưng đứng trên khía cạnh của 1 người đi bán hàng, chúng ta nên có 1 định hướng tổng thể hơn. Về bản chất, Chuyên viên Quan hệ Khách hàng là vị trí bán hàng chủ lực tại Ngân hàng. Chính vì vậy, công việc của 1 Chuyên viên Quan hệ Khách hàng tuân thủ theo đúng Quy trình bán hàng cơ bản, gồm 6 bước như sau: Bước 1: Tìm hiểu Sản phẩmTrước khi bán hàng;, bạn cần nắm rõ “Vũ khí” trong tay – đó chính là các Sản phẩm, chính sách ưu đãi, định hướng bán hàng của Ngân hàng. Đây là điều mà nhiều Chuyên viên Quan hệ Khách hàng thực tế khi bán hàng thường thiếu sự quan tâm. Bước 2: Tìm kiếm Khách hàngĐây là công việc ưu tiên số 1 của Chuyên viên Quan hệ Khách hàng. Vì bản chất Chuyên viên Quan hệ Khách hàng vẫn là sale. Và với sale, bán hàng mới là công việc quan trọng nhất. Để bán được hàng, Chuyên viên Quan hệ Khách hàng cần xác định rõ KH mục tiêu là ai? Nguồn KH ở đâu? Làm thế nào để có thể tiếp cận được KH? Bước 3: Tiếp xúc Khách hàngViệc tiếp xúc KH đòi hỏi các kỹ năng cơ bản, qua đó giải quyết các câu hỏi như: Làm thế nào để có thể nắm rõ được nhu cầu của Khách hàng? Làm thế nào để Làm bạn với KH trong lần gặp đầu tiên? Bước 4: Tư vấn & Đàm phánTheo đó, Chuyên viên Quan hệ Khách hàng tư vấn nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của Khách hàng; trên cơ sở cân đối giữa Lợi ích của Khách hàng và Ngân hàng. Bước 5: Chốt bán hàngChốt bán hàng là bước cực kỳ Quan trọng trong việc bán hàng; đòi hỏi Chuyên viên Quan hệ Khách hàng cần nhận diện rõ ràng Thời điểm chốt sale phù hợp, tâm lý Khách hàng. Bước 6: Chăm sóc sau bán hàngĐây là bước mà nhiều Chuyên viên Quan hệ Khách hàng thường hay bỏ quên; được hiểu sau khi bán hàng xong là xong, không có sự quan tâm, chăm sóc và phục vụ KH sau bán. Hiện tại, chăm sóc sau bán được rất nhiều các Doanh nghiệp kinh doanh về dịch vụ đặc biệt quan tâm; nhất là trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay; đòi hỏi sự quan tâm chăm sóc, phục vụ; khai thác sâu nhu cầu tiềm tàng của các Khách hàng đang giao dịch. Với 6 bước bán hàng này, mô tả rõ ràng & logic các bước công việc mà Chuyên viên Quan hệ Khách hàng cần phải thực hiện. Thứ 3: Các sản phẩm bánSản phẩm bán của CVQHKH tùy thuộc vào từng đối tượng Khách hàng. Theo đó, chúng ta sẽ cùng nhau phân tích Sản phẩm của KHCN & KHDN như sau: Với Khách hàng cá nhânKhách hàng cá nhân được hiểu là Cá nhân & Hộ kinh doanh cá thể/gia đình. Có 4 nhóm sản phẩm dành cho KHCN:
Với Khách hàng doanh nghiệpKhách hàng doanh nghiệp bao gồm: Các DN vừa và nhỏ (SME) & các DN lớn (Phân loại DN theo từng tiêu chí của Ngân hàng, theo xét theo quy mô Doanh thu/năm) Có 4 nhóm sản phẩm dành cho KHDN:
Thứ tư: Chuyên viên Quan hệ Khách hàng đạt được cơ hội & đối mặt với những áp lực gì?Với các công việc được mô tả phía trên trên; chúng ta có thể mường tượng phần nào khối lượng công việc và áp lực đối với nó. Sở dĩ chúng ta đề cập đến áp lực trước; để các bạn thấy rằng đây là một nghề không hề “như mơ”. Áp lựcVề cơ bản, 1 Chuyên viên Quan hệ Khách hàng phải chịu những áp lực công việc sau:
Cơ hộiVới Áp lực như vậy thì làm chuyên viên QHKH sẽ được gì?
Thứ năm: Với cơ hội, thách thức như trên, chuyên viên Quan hệ Khách hàng cần những phầm chất, kỹ năng gì để phù hợp?
Thứ sáu: Lộ trình thăng tiếnChúng ta có 2 lộ trình thăng tiến cơ bản trong vị trí này. Đi lênLộ trình đi lên được mô tả cơ bản theo số năm kinh nghiệm làm việc; với điều kiện hoàn thành được chỉ tiêu đề ra tại các kỳ đánh giá.
Đi ngangLộ trình Đi ngang thường dành cho những người muốn có sự Ổn định hơn (ngại đối mặt với chỉ tiêu, Áp lực gia đình sau hôn nhân..). Lộ trình này được mô tả cơ bản với những sự lựa chọn bên cạnh công việc của Chuyên viên Quan hệ Khách hàng. Tuy nhiên, yêu cầu Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm làm QHKH. Sau 2 năm có kinh nghiệm bán hàng, bạn có thể thử sức tại các vị trí sau:
Với toàn bộ những chia sẻ trên, về cơ bản, các bạn đã nắm được tổng quan những thông tin liên quan đến vị trí Quan hệ khách hàng và giải đáp được những thắc mắc ở vị trí quan hệ khách hàng là gì cho riêng mình. Thông thường, khi đi phỏng vấn tuyển dụng tại Ngân hàng; các bạn sẽ phải đối mặt với 1 trong những câu hỏi cực kỳ phổ biến; đó là: “Em hiểu gì về công việc mình ứng tuyển?”. Tất nhiên, có nhiều cách để trả lời câu hỏi này. Nhưng, bài toán ở đây là làm thế nào mà chúng ta có thể lồng ghép được các kiến thức về Công việc Chuyên viên Quan hệ Khách hàng với Cơ hội/cái được ở vị trí này, đồng thời dẫn chiếu được Sự phù hợp với những gì mình Có. Chúng ta sẽ cùng nhau tham khảo 1 ví dụ như sau:Ví dụ: Kính thưa Hội đồng, Quan hệ khách hàng là một vị trí ứng tuyển mà em đánh giá mình có nhiều điểm phù hợp với công việc này. Đây là công việc liên quan đến khả năng giao tiếp; khả năng bán hàng, từ việc “Tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đang có. Từ đó phân loại, tìm kiếm các KH mục tiêu theo khẩu vị Ngân hàng.” Việc tiếp xúc, đàm phán, thẩm định KH là 1 nội dung quan trọng; đòi hỏi sự hiểu biết chi tiết về nghiệp vụ, cách thức tư vấn, nắm bắt tâm lý KH. Đồng thời, đòi hỏi khả năng phân tích nhằm thẩm định kỹ về những yếu tố liên quan đến KH: như nhân thân, mục đích, tài chính. Sau đó, điều quan trọng nhất đối với 1 người đi bán hàng, là khả năng chốt bán hàng – Đây là kết quả của quá trình tư vấn SP phù hợp với nhu cầu KH, giải quyết bài toán lợi ích của KH và Ngân hàng. Tuy nhiên, đặc biệt hơn nữa; đối với Ngân hàng là 1 môi trường kinh doanh chuyên nghiệp; hướng tới dịch vụ Khách hàng hoàn hảo. Vì vậy, yếu tố Chăm sóc sau bán hàng/Kiểm soát sau nhằm hỗ trợ KH; giải quyết các vướng mắc, đồng thời tư vấn khai thác thêm các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Đây là yếu tố cực kỳ quan trọng. Và như vậy, được hiểu rằng; Quan hệ khách hàng chính là công việc bán hàng; trong đó yêu cầu Khả năng giao tiếp, đàm phán; đồng thời nắm vững được các nguyên tắc cơ bản về Dịch vụ Khách hàng! Với các yếu tố trên, bản thân em tự nhận thấy mình có những điểm phù hợp. (Ví dụ, khi đi làm thêm, bạn đã phải tìm kiếm KH như thế nào, chăm sóc KH như thế nào? Dẫn chứng ra những việc bạn đã làm và những việc NH yêu cầu có sự phù hợp với nhau). Đó chính là sự logic có lồng ghép sự khác biệt mà bạn hoàn toàn có thể nêu ra. 3. Tầm quan trọng của chuyên viên quan hệ khách hàngBộ phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp rất quan trọng Tiếp theo chúng ta sẽ cùng tìm hiểu ý nghĩa của bộ phận chuyên viên quan hệ khách hàng là gì. Cùng đọc ngay nội dung bên dưới nhé: Có thể thấy, trong rất nhiều bộ phận thì bộ phận Quan hệ khách hàng rất quan trọng đối với các Ngân hàng . Bộ phận này hoạt động hiệu quả sẽ giúp ngân hàng có được nhiều khách hàng, tăng doanh thu và hiệu quả hoạt động. Tầm quan trọng của chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ được UB Academy phân tích trong nội dung sau đây:
Bộ phận quan hệ khách hàng dp hoạt động hiệu quả tất yếu sẽ mang đến hiệu quả nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi đến giao dịch,hợp tác. Nhân viên quan hệ khách hàng được xem là “bộ mặt” của đơn vị ngân hàng. Khách hàng có được trải nghiệm tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào hiệu quả làm việc của họ. Trong quá trình phục vụ khách hàng họ sẽ giới thiệu, tư vấn, giải đáp các thắc mắc liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ của chính doanh nghiệp. Khách hàng nếu được tư vấn, phục vụ tốt khiến họ cảm thấy được nâng cao trải nghiệm.. Khách hàng càng hài lòng, để lại nhiều phản hồi tốt là Ngân hàng đã đạt được thành công nhất định. Nói cách khác chuyên viên quan hệ khách hàng góp phần không nhỏ tạo nên dấu ấn và những giá trị khác biệt cho các Ngân hàng, giúp tăng cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường và hướng đến chinh phục khách hàng về lâu về dài.
Một vai trò không thể không nhắc đến ở bộ phận quan hệ khách hàng đó chính là xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn. Việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng giúp doanh nghiệp có thêm nguồn khách hàng tiềm năng từ những người khách hàng cũ giới thiệu. Họ sẽ lan tỏa những giá trị khiến mình cảm thấy hài lòng trong quá trình được tư vấn, phục vụ. 4. Mức lương của chuyên viên quan hệ khách hàngChuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp mức lương bao nhiêu? Bộ phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp mức lương là bao nhiêu? Đây là câu hỏi được rất nhiều người quan tâm. Dưới đây là những thông tin mà Academy giải đáp thắc mắc, cùng tham khảo ngay nhé: Mức lương cứng của chuyên viên quan hệ khách hàng rơi vào khoảng 9.000.000 VND đến 12.000.000/tháng. Mức lương còn tùy thuộc vào trình độ chuyên môn, những kỹ năng và kinh nghiệm của người nhân viên ứng tuyển. Thông thường thì với sinh viên mới ra trường hoặc người chưa có kinh nghiệm sẽ khoảng 7.000.000 VND – 8.000.000 VND/tháng. Mức lương của những người có trình độ chuyên môn giỏi, nhiều năm kinh nghiệm mức lương có thể lên đến 12.000.000 VND – 15.000.000 VND/tháng. Tuy nhiên, bên cạnh mức lương cứng, thu nhập của chuyên viên quan hệ khách hàng phụ thuộc chính vào kết quả kinh doanh, thể hiện qua lương kinh doanh (incentive). Nếu hoàn thành mục tiêu kinh doanh, thu nhập của một chuyên viên đạt được lên đến 40.0000 VND/tháng. Với các thông tin cơ bản trên hy vọng giúp các bạn trả lời được câu hỏi chuyên viên quan hệ khách hàng là gì và có thêm nhiều góc nhìn về Công việc của 1 Chuyên viên Quan hệ Khách hàng. Đồng thời, tự đánh giá được xem “Mình có phù hợp với nghề này hay không”?.Chúc các bạn sớm tìm ra câu trả lời! Chuyên viên khách hàng là gì?Chuyên viên khách hàng cá nhân, hay thường được gọi là chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân, là người chuyên quản lý và xây dựng mối quan hệ với khách hàng cá nhân của doanh nghiệp. Mục tiêu chính của họ là mang lại trải nghiệm cá nhân hóa và đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng. Chuyên viên kinh doanh khách hàng doanh nghiệp là gì?Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp là người chịu trách nhiệm tiếp xúc, tư vấn và chăm sóc khách hàng về các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Họ đại diện cho ngân hàng để làm việc với khách hàng là doanh nghiệp. Chuyên viên khách hàng cá nhân là gì?
Chuyên viên doanh nghiệp là gì?Chuyên viên kinh doanh là một thuật ngữ chỉ người làm việc trong bộ phận chịu trách nhiệm quản lý, phát triển chiến lược, môi giới và tiếp thị. Mục tiêu của hoạt động này nhằm tạo doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Trên thực tế, chuyên viên kinh doanh cần được tuyển dụng trong hầu hết tất cả các ngành nghề. |